基于IPA分析法的酒店管理專業(yè)實習滿意度調(diào)查

李慧

酒店管理專業(yè)學生實習滿意度不僅反映了酒店業(yè)對于人才的管理與重視程度，也反映了校方的實習生管理水平與專業(yè)教學質(zhì)量。文章采用IPA分析法，從25個指標對三亞學院酒店管理專業(yè)實習生的滿意度進行測量，通過主要優(yōu)勢區(qū)、次要優(yōu)勢區(qū)、主要劣勢區(qū)和次要劣勢區(qū)四個象限的劃分，對酒店和校方的實習生管理工作提供參考。

一、引言

三亞市作為高星級酒店聚集地之一，近年來酒店數(shù)量增長明顯，對酒店專業(yè)人才的需求量較大。根據(jù)邁點旅游研究院的調(diào)查，有85%的酒店經(jīng)常安排接收實習生，尤其在一線運營部門，實習生發(fā)揮著非常重要的作用。作為校企共同管理的對象，酒店實習生的滿意度影響著其在酒店從業(yè)的意愿，從而影響了未來的酒店人才供給，不僅反映了酒店對員工管理和對人才的重視程度，也反映了校方的實習生管理水平與專業(yè)教學質(zhì)量。

本文從酒店和學校管理兩方面角度出發(fā)，以三亞學院酒店管理專業(yè)實習生為研究對象，采用重要性-績效分析法——IPA（Importance-Performance Analysis）對實習生的滿意度進行實證研究，以期對酒店和學校的實習生管理工作提供參考。

二、研究概況

對酒店管理專業(yè)實習生的滿意度的研究，劉蜀鳳、武智慧（2007）曾對飯店業(yè)80后和90后實習生滿意度進行了對比研究，選取的指標包括工作本身、工作回報、管理水平、飯店背景四個方面。王興瓊（2008）認同工作報酬和領導水平對實習生滿意度的影響，同時發(fā)現(xiàn)培訓機會對滿意度也有較大影響。于巖平、王寅（2010）則從心理契約的角度進行研究，認為實習前的期望和實習生個人能力對實習生滿意度也有較大影響。

蘇建軍、翟艷、黃解宇（2010）及劉秀珍（2014）均從酒店和學校兩方面對實習生滿意度影響因素進行分析。蘇建軍等（2010）發(fā)現(xiàn)性別、實習部門、個人興趣和收入對實習滿意度有顯著正影響;學校的培養(yǎng)途徑和院系領導重視顯著影響實習生滿意度;酒店方面所處崗位、受重視程度和同事間關系影響較大。劉秀珍（2014）則將酒店方因素分為酒店硬件，如食宿、工資等，以及酒店軟件，如上司的領導能力、員工的幫助、酒店培訓等，而校方因素則包括人際關系處理、與指導教師的溝通以及學校對學生權益的維護等方面。

三、研究方法與問卷設計

（一）IPA分析法

重要性-績效分析法——IPA（Importance-Performance Analysis）最早由Martilla和James在1977年用于工業(yè)產(chǎn)品的屬性研究，后被廣泛用于測量客戶對不同產(chǎn)品的滿意程度。1985年Osullivan將IPA分析法首次運用到休閑旅游業(yè)，之后學者將其應用到旅游服務滿意度測評、旅游目的地競爭力測量等方面。IPA分析法通過從重要性和績效表現(xiàn)兩方面對產(chǎn)品或服務項目的不同維度進行測量，從而幫助決策者識別出產(chǎn)品或服務中的優(yōu)勢和劣勢，為決策者改進服務質(zhì)量提供依據(jù)。

（二）問卷設計

通過對之前學者研究指標的篩選及與實習生的訪談，本文從酒店方和校方兩個角度選取了25個指標。其中酒店方17個指標，涵蓋了酒店背景、實習生工作報酬、實習生工作本身、酒店對實習生的管理方式、提供的培訓與發(fā)展機會及酒店的人際關系等;校方8個指標，涵蓋了實習酒店的選擇、實習前的培訓、實習計劃與安排、實習成績考核及實習期間與學生的溝通與指導等。因此問卷設計包括兩部分，第一部分為實習概況調(diào)查，包括實習酒店、性別、部門等，第二部分為滿意度調(diào)查，采用李克特5級量表，5表示非常重視和非常滿意;4表示重視和滿意;3表示中立;2表示不重視和不滿意;1表示非常不重視和非常不滿意。

四、問卷調(diào)查分析

（一）調(diào)查過程

三亞學院酒店管理專業(yè)于2005年成立，專業(yè)實習在大三秋學期進行，由酒店與學校雙方共同管理。本次調(diào)查對象為2012級已結束專業(yè)實習的學生，調(diào)查時間從2015年4月20日至2015年4月24日，采取隨機抽樣法，共發(fā)放問卷300份，回收問卷300份，回收率100%，有效問卷295份，有效率98.3%。其中調(diào)查對象基本情況如表1所示。

本次研究采用SPSS19.0對問卷的滿意度和重要度數(shù)據(jù)進行信度分析，其中滿意度的Cronbach's α指數(shù)為0.938，重要度Cronbach's α指數(shù)為0.866，表明調(diào)查數(shù)據(jù)具有良好的信度，可以進行下一步分析。

（二）調(diào)查結果分析

1.均值分析。通過對25個指標的重要度和滿意度進行統(tǒng)計，各指標的重要度和績效表現(xiàn)的均值與標準差如表2所示。在調(diào)查對象基本情況中，不同性別總滿意度均值如表3中所示，男生滿意度要高于女生滿意度。剔除校方因素，各酒店集團的滿意度平均值如表3中所示，其中在酒店集團中洲際與泰國安納塔拉酒店集團的滿意度均值相對較高，喜達屋集團滿意度均值較低，同時在酒店各部門中二線部門滿意度較高，一線部門滿意度均值相差不大，但客房與餐飲相對較低。

2.IPA分析。根據(jù)各指標數(shù)據(jù)，以重要度為橫軸，滿意度為縱軸，重要度和滿意度總均值添加參考線，得出二維坐標圖，各指標得分如圖1所示。

（1）第一象限——主要優(yōu)勢區(qū)。第一象限包括7個指標，其中6個酒店方指標包括指標1“實習酒店星級”、指標2“實習酒店品牌”、指標6“酒店工作環(huán)境”、指標7“酒店提供的住宿”、指標15“實習酒店的人際關系”、指標17“酒店為實習生提供的培訓和學習機會”。校方指標18“實習單位選擇”滿意度和重視度也較高。

由于三亞市是高星級度假酒店的集聚地，而校方選擇的均是國際聯(lián)號的五星級酒店，因此在星級、品牌上學生的滿意度都較高。此外大部分實習學生選擇的都是一線部門，如前廳、餐飲、客房等，工作環(huán)境較好。通過對學生訪談發(fā)現(xiàn)目前三亞市酒店為學生提供的住宿條件大都是單人間或雙人間，且員工住宿區(qū)都有健身房、圖書室等，周邊生活設施較為齊全，因此學生的滿意度較高。在人際關系方面則存在階段性，多數(shù)同學在剛進入酒店時由于重新適應環(huán)境以及與不熟悉的人相處，人際關系處理往往不當，但在進入角色后，尤其在實習后期與酒店的同事相處較為滿意。此外酒店人力資源部門和所在的業(yè)務部門會經(jīng)常組織實習生進行培訓和課程學習或輪崗學習，因此學生對培訓和學習的滿意度也較高。

（2）第二象限——次要優(yōu)勢區(qū)。第二象限包括4個指標，其中酒店方指標包括指標8“實習酒店提供的飲食”和指標16“酒店企業(yè)文化”，校方指標包括指標19“實習前的培訓與動員”和指標20“實習內(nèi)容安排”其中指標8也接近第一象限。通過訪談發(fā)現(xiàn)，實習酒店提供的飲食包括酒店員工飲食及宿舍區(qū)員工飲食，對實習生的重要度較高，但由于品種較多，變化較少，因此與企業(yè)文化相比滿意度較低。而酒店企業(yè)文化包括酒店集團的企業(yè)文化和酒店的品牌文化等，是酒店非常重視的板塊，因此績效表現(xiàn)較好。校方的實習培訓與動員及實習內(nèi)容安排實習生也相對比較滿意，但相對于實習內(nèi)容，學生更加看重實習前的培訓。

（3）第三象限——次要劣勢區(qū)。第三象限包括的指標數(shù)較多，其中酒店方指標包括指標3“實習工資”、指標4“實習生福利待遇”、指標9“酒店對實習生的重視程度”、指標11“基層管理人員的管理方式”、指標12“酒店對實習生的激勵制度”、指標13“酒店與實習生的溝通方式”和指標14“酒店與實習生的溝通數(shù)量”。校方指標包括指標21“實習時間”、指標22“學校對實習生的管理方式”、指標23“學生對實習成績的考核方式”、指標24“指導教師與學生的溝通方式”，以及指標25“指導老師跟實習生的溝通數(shù)量”。在酒店方指標中指標3、9、11、13也較為接近第四象限。

針對這些指標對實習生進行訪談發(fā)現(xiàn)，學生普遍認為自己的工作與正式員工沒有較大差別，但工資和正式員工相差較大，同時酒店對實習生重視不夠，激勵措施少，且溝通方式和溝通數(shù)量都較少，對學生存在過度消耗的狀況。在工作中，學生認為部分基層領班、主管的管理方式較為粗放，對下態(tài)度粗暴。校方的評價指標中，學生普遍認為6～7個月的實習時間過長，且學校對實習生的管理過少，不能站在學生的利益角度與酒店方博弈，在實習成績考核中，酒店方的評價占比過小，且部分實習指導教師幾乎沒有與學生有過溝通交流，不能起到實習指導的作用。

（4）第四象限——主要劣勢區(qū)。第四象限包括的指標數(shù)較少，集中在酒店方指標中，包括指標5“工作時間”和指標10“酒店高層管理方式”，通過訪談發(fā)現(xiàn)一線部門學生尤其是餐飲、前廳、客房對工作時間很不滿意，主要原因在于餐飲中自助餐需要較早工作時間，且需要經(jīng)常加班，前廳則需要值夜班，客房如果學生效率較低，則工作時間也較晚。而酒店高層管理方式主要指的是總監(jiān)級別以上的管理方式，學生認為高層管理者較少與實習生接觸，且部分高層管理人員為追求成本最低，制定出的本部門人力資源政策，如較少的員工或延長工作時間等導致實習生的不滿意。

五、建議

（一）對酒店方的建議

1.提升實習生的總薪酬水平?？傂匠牦w系是目前人力資源薪酬管理中較為普遍的做法，即包括工資、福利、績效認可、生活工作平衡，以及職業(yè)發(fā)展等方面。尤其在酒店業(yè)需要控制成本的情況下，可以從實習生較為關注的住宿、飲食等方面著手，為實習生提供一個良好的生活環(huán)境。同時在工作過程中對實習生的努力給予肯定，設立多個獎項或獎金進行鼓勵。在實習生生活中遇到困難時可及時給予人文關懷。并對每一個實習生進行職業(yè)生涯輔導，樹立學生在行業(yè)發(fā)展的信心。

2.提升酒店對實習生的重視程度。目前大多數(shù)的酒店在把實習生招收進來之后沒有進行維護，甚至存在過度消耗的狀況。為行業(yè)人才供給的良性發(fā)展，實習酒店一方面要加強與實習生之間的溝通，提供多種溝通方式和申訴渠道，同時也要增加溝通數(shù)量，及時了解實習生的心理動態(tài)，給予必要的輔導。另一方面要與校方緊密合作，建立實習生工作學習手冊，讓學生在有限的時間內(nèi)可以最大程度地掌握工作流程，學習技能，并培養(yǎng)良好的工作態(tài)度，在實習的每一個階段都有相應的任務去完成。

3.提升酒店基層與高層人員管理水平。酒店基層管理人員是與實習生直接接觸的人員，他們對實習生的管理方法直接影響實習生的工作狀態(tài)和行業(yè)感知。因此酒店需要對基層管理人員進行實習生管理培訓，尤其對于90后，需要針對其特點進行管理，避免激發(fā)其逆反心理。高層管理人員要通過多種渠道增加與實習生交流的機會，適時讓學生了解并認同酒店制定的各項政策。

（二）對校方的建議

1.建立對實習酒店的評價與甄選機制。校方應有效利用三亞市高星級酒店聚集的優(yōu)勢，對實習酒店進行評價與甄選，通過校方和學生的滿意度評價來選擇那些可以與校方的教學計劃相契合，并能為實習生提供全面系統(tǒng)培訓及良好工作環(huán)境的酒店，根據(jù)相應的評價指標對實習酒店進行等級劃分，優(yōu)先選擇實習效果較好的酒店，對實習效果較差的酒店要及時淘汰。

2.增加實習前的培訓強度，提升實習生的心理素質(zhì)。校方要采取各種方法讓學生盡量了解真實的酒店工作環(huán)境，并對在工作中發(fā)生的各種問題有所預期，同時知曉各種問題的處理方法，提升學生面對困難時的心理素質(zhì)。培訓可以采取多種方式，一方面可以讓學生提前參觀自己所要工作的酒店后臺，另一方面要加大人員培訓，如指導教師進行的實習前培訓及已經(jīng)實習過的學生對即將去實習的學生的培訓，也可以建立培訓小組，根據(jù)實習部門進行分組培訓。

3.增加實習指導教師與學生的溝通方式與次數(shù)。實習指導教師與學生的溝通方式和次數(shù)應在實習前即與學生確定，明確實習指導教師的責任，并報校方監(jiān)督實施。但同時校方應對實習指導教師進行相應的實習生管理培訓，并制定激勵政策鼓勵指導教師與學生溝通，如將實習指導納入課時統(tǒng)計，對實習指導過程中產(chǎn)生的交通費和話費進行補貼，對優(yōu)秀實習指導教師進行表彰以及物質(zhì)獎勵等。

4.提高校方對實習生的管理水平。目前大多數(shù)學校對實習生實習期間的管理仍處于比較粗放的狀態(tài)，沒有進行精細化管理。校方可以通過與酒店合作，研究實習生在各個階段中需要完成的各項任務及心理變化，建立完善的網(wǎng)絡實習管理系統(tǒng)，通過校方、酒店方、學生、指導教師四方，在系統(tǒng)上發(fā)布培訓視頻和文檔、在實習過程中定期發(fā)布任務、建立對酒店方和校方的實習反饋板塊、實習生之間的經(jīng)驗交流板塊，以及指導教師心理輔導板塊等，從各個細節(jié)來完善校方對實習生的管理。