掃描二維碼，留言給總理

儲(chǔ)信艷

中國(guó)政府網(wǎng)“我向總理說句話”欄目開辦10個(gè)月，接收網(wǎng)友留言近9萬條，逐條處理從不過夜。

2014年3月，中國(guó)政府網(wǎng)“我向總理說句話”欄目悄然上線，為網(wǎng)友給政府直接建言提供了新渠道。公眾只需用手機(jī)掃描二維碼，即可給總理留言。

欄目首頁(yè)的卷首語中有一句話，“一些好的意見建議將被直接送到總理的辦公桌上”，這引起了人們的極大關(guān)注。欄目開辦至今，平均每個(gè)月接收網(wǎng)友留言近1萬條，好的留言會(huì)被“原汁原味”地送上總理案頭。

誰通過留言見到了總理？

在非洲安哥拉工作的80后中國(guó)小伙，通過欄目留言見到了李克強(qiáng)總理

2014年5月，在非洲安哥拉工作的80后中國(guó)小伙周效國(guó)，見到了到訪的國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)。

為周效國(guó)“牽線搭橋”的，正是中國(guó)政府網(wǎng)“我向總理說句話”欄目。

2014年4月16日（北京時(shí)間）凌晨2時(shí)46分，周效國(guó)在“我向總理說句話”欄目網(wǎng)頁(yè)上提交了留言，希望在總理訪問期間，能夠有一次青年見面會(huì)。

欄目組規(guī)定的接收留言時(shí)間是早上9點(diǎn)到晚上8點(diǎn)。“凌晨收到信息，我們一開始以為系統(tǒng)出了問題，后來才知道是因?yàn)闀r(shí)差的原因。”欄目組負(fù)責(zé)人介紹，“我們迅速核查了留言者身份的真實(shí)性。雖然當(dāng)時(shí)還不知道總理是否有出訪活動(dòng)，但是我們第一時(shí)間報(bào)了上去?！?/p>

周效國(guó)的留言被送到了總理辦公室。5月，他受邀參加海外民生座談會(huì)，見到了李克強(qiáng)總理。

“我向總理說句話”欄目開辦于2014年3月，這是國(guó)務(wù)院第一個(gè)常態(tài)化接收網(wǎng)友給總理留言的渠道。

在這個(gè)欄目中，網(wǎng)友填寫個(gè)人信息后，就可以給總理留言，發(fā)表自己的看法。欄目開通至今，已接收網(wǎng)友留言近9萬條，平均每個(gè)月近1萬條。

欄目的卷首語中寫有“民之所望，施政所向”，這句話濃縮了設(shè)立這個(gè)欄目的初衷。

欄目組負(fù)責(zé)人介紹，人民群眾的基本訴求和愿望是政府判斷政策和工作的重要坐標(biāo)。現(xiàn)代政府要跟上網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的節(jié)奏。開辦這個(gè)欄目，就是為了打造普通百姓直接向國(guó)務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)反映意見和訴求、對(duì)國(guó)家大政方針獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策的“直通車”，“小小欄目體現(xiàn)了‘24小時(shí)不關(guān)門政府’的理念”。

針對(duì)是否有“水軍”的質(zhì)疑，負(fù)責(zé)人表示，組織“水軍”留言很不現(xiàn)實(shí)。真實(shí)的網(wǎng)民留言涉及的題材千差萬別，“靠人為組織發(fā)布，與廣泛吸納民智的目的相背離，也不會(huì)有好的效果。我們希望更多網(wǎng)民參與，曬出更多的好點(diǎn)子和好建議”。

公眾海量留言如何處理？

留言當(dāng)天處理，不過夜；共設(shè)有六大類、40個(gè)大項(xiàng)、220余個(gè)小項(xiàng)分類

每個(gè)月近萬條的留言量，每一條都會(huì)被認(rèn)真對(duì)待嗎？

據(jù)欄目組介紹，網(wǎng)友的留言內(nèi)容非常廣泛，質(zhì)量參差不齊。有些網(wǎng)友能夠提出真知灼見，而有些網(wǎng)友只是粘貼古詩(shī)古文、名言警句來留言，還有一些網(wǎng)友留言的真實(shí)性難以甄別。

“我們收到過網(wǎng)友留言，說身邊有個(gè)老人，手上有國(guó)民黨戰(zhàn)亂時(shí)期留下的巨額財(cái)富，希望上繳給國(guó)家。我們真的下了功夫去了解，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是個(gè)騙局。”欄目組工作人員舉例說。

無論如何，欄目組對(duì)每一條留言都會(huì)認(rèn)真看，當(dāng)天處理，不會(huì)過夜，至少完成分類和選登。

接到一條留言后，第一項(xiàng)工作就是分類。目前，欄目組將網(wǎng)友留言從屬性上分成了六大類。網(wǎng)頁(yè)上貼出的2014年11月的留言分析分成6項(xiàng)：其他留言占35%，個(gè)人訴求占29%，意見建議占27%，揭發(fā)控告占5%，表達(dá)情感和政策咨詢分別占2%。

實(shí)際上，這六大類并不能準(zhǔn)確地反映全貌。據(jù)欄目組負(fù)責(zé)人介紹，工作人員對(duì)這些留言根據(jù)部門的職能分工進(jìn)行了縱向分類，比如教育類、社保類、司法類等，大概有40項(xiàng)。

在每一個(gè)大項(xiàng)下面又設(shè)有小項(xiàng)，比如教育類里面的留言分成招生考試、教育行政管理、教育體制等，大概有220多個(gè)二級(jí)分類。

每個(gè)月欄目組對(duì)這些留言進(jìn)行分析后，會(huì)將網(wǎng)民關(guān)注較高的前10類話題的留言數(shù)量在網(wǎng)頁(yè)上公布。

根據(jù)2014年11月的統(tǒng)計(jì)，留言涉及內(nèi)容前10位的話題是：勞動(dòng)社保、公安、城鄉(xiāng)建設(shè)、教育、紀(jì)檢監(jiān)察、衛(wèi)生計(jì)生、民政、交通運(yùn)輸、國(guó)土資源和司法。

欄目組的工作人員介紹，從2014年3月至今，網(wǎng)友留言的重頭是與民生相關(guān)的信息。那些觀點(diǎn)表達(dá)清楚、信息真實(shí)、圍繞單一主題、相對(duì)有深度的建議，工作人員會(huì)進(jìn)行選登。

留言如何送達(dá)總理案頭？

留言只要質(zhì)量高，都會(huì)送達(dá)；有的可單獨(dú)報(bào)送；總理親自做批示

在欄目的卷首語中寫著：“一些好的意見建議將被直接送到總理的辦公桌上。”那么，一條網(wǎng)友留言送到總理案頭，要經(jīng)過幾個(gè)步驟呢？

據(jù)“我向總理說句話”欄目負(fù)責(zé)人介紹，總理每個(gè)月至少會(huì)收到欄目組的一份留言綜合報(bào)告。欄目組每個(gè)月對(duì)當(dāng)月留言進(jìn)行一個(gè)總體的輿情分析，提煉優(yōu)質(zhì)建議，分析留言反映的突出矛盾和熱點(diǎn)問題，形成一份報(bào)告，上報(bào)給總理。后面附上網(wǎng)友“原汁原味”的留言。報(bào)告中的留言條數(shù)沒有數(shù)量限制，只要質(zhì)量高，都能送到總理案頭。

“報(bào)告本身不長(zhǎng)，加上留言就有一定長(zhǎng)度了?！边@位負(fù)責(zé)人說，“總理看完了前面的綜合報(bào)告，有可能對(duì)網(wǎng)民的留言還有興趣，甚至對(duì)某些留言單獨(dú)批示。”

“簡(jiǎn)政放權(quán)政策頒布后，很多專家學(xué)者通過欄目留言。條理清楚，語言流暢，確實(shí)提出了合理化的建議。”這位負(fù)責(zé)人表示，“這種情況，我們就單獨(dú)報(bào)送，同樣能夠送達(dá)總理的案頭。有一個(gè)人大代表，不僅留言，還通過公開的欄目組郵件給我們做了個(gè)專門的建議論述，最后獲得了總理的批示?！?/p>

據(jù)介紹，欄目開設(shè)至今，針對(duì)留言反映的輿情，有的李克強(qiáng)總理親自做了批示，國(guó)務(wù)院秘書長(zhǎng)、副秘書長(zhǎng)的批示更多。

“截至10月份，8個(gè)月時(shí)間里，我們得到的國(guó)務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)的各種批示有18件。”該負(fù)責(zé)人說。

公眾留言如何辦理回復(fù)？

留言會(huì)轉(zhuǎn)給有關(guān)部門辦理，回復(fù)情況會(huì)返回欄目組在網(wǎng)上公開

網(wǎng)友“hy”在欄目留言，反映農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)普及度低的問題。經(jīng)過欄目組的轉(zhuǎn)辦，工信部很快回復(fù)他：“你反映的甘肅省平?jīng)鍪星f浪縣盤安鄉(xiāng)農(nóng)村地區(qū)上網(wǎng)不方便問題，已協(xié)調(diào)甘肅省通信管理局通過實(shí)施通信村村通工程，組織相關(guān)電信企業(yè)盡快解決該地區(qū)的行政村通寬帶問題?！?/p>

在欄目的頁(yè)面上，部門的回復(fù)會(huì)被選登出來，每個(gè)月獲得辦理的留言也在網(wǎng)上公開，包括辦理單位、辦理方式和辦理時(shí)間都寫得很清楚。

欄目組介紹，那些涉及部門具體業(yè)務(wù)、表達(dá)清楚、目標(biāo)明確的留言，會(huì)轉(zhuǎn)給有關(guān)部門辦理，并且要求他們與留言人聯(lián)系，在7天內(nèi)回復(fù)?！坝械牧粞詥渭儽磉_(dá)感情，或者網(wǎng)友提出的建議實(shí)際上是已經(jīng)出臺(tái)的相關(guān)政策，這些情況，我們就不予轉(zhuǎn)辦了。”

據(jù)介紹，截至目前，相關(guān)部門辦理了近170條網(wǎng)友留言。這個(gè)數(shù)字代表170個(gè)問題，每一個(gè)問題背后可能有幾十或者成百上千個(gè)網(wǎng)民提出同一方面的意見或建議。

不少留言要由國(guó)務(wù)院副秘書長(zhǎng)審批，再轉(zhuǎn)相關(guān)部門辦理，部門辦理、回復(fù)完畢后，還會(huì)將回復(fù)情況返回欄目組，寫明如何回復(fù)，是否有共性，建議公開還是不公開。一條有價(jià)值的留言從接收到辦理完畢，至少需要10個(gè)人經(jīng)手。

“辦理一條留言的背后，有很龐大的行政成本。這些部門剛開始不知道怎么辦，現(xiàn)在每個(gè)月都可能收到我們的留言。”欄目負(fù)責(zé)人說，“這里是一個(gè)綜合的交流平臺(tái)，希望傾聽老百姓的心聲，希望大家多給政府支好招兒?！?/p>