新消法中網(wǎng)購(gòu)“后悔權(quán)”的完善

陳箐

【摘要】2014年3月15日，新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》正式實(shí)施，為進(jìn)一步保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益該法確立了“后悔權(quán)”制度。然而，大量增長(zhǎng)的相關(guān)消費(fèi)投訴也隨之而來(lái)。文章結(jié)合當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)的特性，對(duì)新消法中“后悔權(quán)”適用的例外情況、后悔期間、保管義務(wù)和運(yùn)費(fèi)承擔(dān)幾個(gè)方面進(jìn)行分析，為全面完善網(wǎng)購(gòu)“后悔權(quán)”制度提出合理建議。

【關(guān)鍵詞】新消法 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物 后悔權(quán) 消費(fèi)者權(quán)益

【中圖分類號(hào)】D923.8 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

“后悔權(quán)”的內(nèi)涵及實(shí)施現(xiàn)狀

所謂“后悔權(quán)”也就是“無(wú)理由退貨權(quán)”。從法律性質(zhì)上看，“后悔權(quán)”屬于一種特殊的解除權(quán)，即允許消費(fèi)者在一定期限內(nèi)無(wú)需理由，即可單方面作出解除合同的意思表示，卻不必承擔(dān)違約帶來(lái)的責(zé)任。

我國(guó)新修訂《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱新消法）第二十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。該規(guī)定的出現(xiàn)，是由于消費(fèi)者在當(dāng)下時(shí)興的遠(yuǎn)程購(gòu)物的過(guò)程中，只能根據(jù)經(jīng)營(yíng)者單方面所展示的視頻、圖片、文字、數(shù)據(jù)等判斷商品的特性，無(wú)法直接接觸商品從而真正檢視商品，對(duì)所購(gòu)物品很難有全面的認(rèn)識(shí)和了解，其買賣行為完全處于被動(dòng)地位。為了保障遠(yuǎn)程消費(fèi)者的合法權(quán)益，賦予“后悔權(quán)”能在一定程度上消弭這種不平等地位。

根據(jù)該條規(guī)定，“后悔權(quán)”的適用范圍主要是網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品。在以上各種遠(yuǎn)距離交易方法中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物占很大比例。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布《第33次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，2013年，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)3.02億，使用率達(dá)到48.9%，相比2012年增長(zhǎng)6.0個(gè)百分點(diǎn)，已經(jīng)成為人們的主要購(gòu)物方式之一。

然而，自從新消法的“后悔權(quán)”實(shí)施以后，全國(guó)消費(fèi)投訴明顯增加。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年一季度，全國(guó)工商系統(tǒng)共處理消費(fèi)投訴24.48萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)20.85%，創(chuàng)六年來(lái)同期新高；已辦結(jié)投訴涉及爭(zhēng)議金額7.01億元，同比增長(zhǎng)32.96%。一季度，全國(guó)工商系統(tǒng)共處理群眾舉報(bào)5.52萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)14.58%，增幅創(chuàng)近五年同期新高。截至2014年6月30日，北京市消協(xié)統(tǒng)計(jì)顯示，自3月15日新消法實(shí)施至6月底，網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者投訴占到總投訴量的一半以上，其中“7日無(wú)理由退貨”投訴較多。上海市消保委共受理與新消法新增規(guī)定有關(guān)的投訴611件，其中涉及七天無(wú)理由退貨378件，占總投訴量的62%。投訴量的增加一方面體現(xiàn)的是消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高，另一方面則是由于新消法的規(guī)定不明確，各方對(duì)“根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨”的商品范圍、“退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”等的理解存在分歧。對(duì)此，我國(guó)新消法“后悔權(quán)”的規(guī)定可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行進(jìn)一步的完善。

完善不適用“后悔權(quán)”的情形

其他特殊商品應(yīng)當(dāng)明確。遠(yuǎn)距離交易的商品中，仍然有部分不適用“后悔權(quán)”。我國(guó)新消法規(guī)定，消費(fèi)者訂做的，鮮活易腐的，在線下載或者已拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品，以及交付的報(bào)紙期刊等不適用“后悔權(quán)”。此外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。

以目前網(wǎng)購(gòu)現(xiàn)狀來(lái)看，常見的不適用無(wú)理由退貨的商品主要包括食品、保健品、個(gè)人護(hù)理用品、貼身用品、化妝品等。除此之外，各大購(gòu)物網(wǎng)站還規(guī)定了其他特殊商品。例如，京東商城規(guī)定，在京東自營(yíng)的商品中，鉆石、黃金、手表、珠寶首飾及個(gè)人配飾類商品以及奢侈類商品不適用七天無(wú)理由退貨。亞馬遜則聲明食品類母嬰商品，如配方奶粉、輔食、營(yíng)養(yǎng)品等列為特殊商品，無(wú)質(zhì)量問題，一旦簽收后，不予接受退換貨。而當(dāng)當(dāng)網(wǎng)則將母嬰食品（如配方奶粉、輔食、營(yíng)養(yǎng)品等）、嬰兒用品、貼身衣物等全部納入不適用無(wú)理由退貨的范疇。而淘寶網(wǎng)將是否提供無(wú)理由退貨服務(wù)看作是商家可選擇的服務(wù)，而不是商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)。淘寶網(wǎng)《退貨承諾服務(wù)》將無(wú)理由退貨承諾的“準(zhǔn)入條件”設(shè)定為加入消費(fèi)者保障服務(wù)的六十七個(gè)“已開類目”的賣家。其中五十個(gè)“已開類目”的賣家可以個(gè)性化自定義退貨承諾，約定保障時(shí)效、包郵商品發(fā)貨郵費(fèi)、非包郵商品發(fā)貨郵費(fèi)、退貨郵費(fèi)、商品包裝等。

為了防止網(wǎng)購(gòu)商家肆意擴(kuò)大其他不適用無(wú)理由退貨的特殊商品的范圍，應(yīng)對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域新情況和新問題，我國(guó)新消法有必要進(jìn)一步明確其他可以不適用無(wú)理由退貨的商品特性。例如，從保護(hù)大多數(shù)消費(fèi)者利益出發(fā)，保質(zhì)期較短的食品、保健品因退回后進(jìn)行二次銷售，將對(duì)消費(fèi)者健康產(chǎn)生安全隱患不適用無(wú)理由退貨；而內(nèi)衣作為貼身衣物，從衛(wèi)生角度說(shuō)也不適宜無(wú)理由退貨。而貴重物品、奢侈品、保質(zhì)期較長(zhǎng)的食品和塑封的化妝品在不拆封的情況下應(yīng)該可以適用無(wú)理由退貨。

在顯著位置提示消費(fèi)者并獲得其確認(rèn)。我國(guó)新消法規(guī)定，其他因商品性質(zhì)不宜退貨的商品應(yīng)在消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)確認(rèn)。然而，不適用無(wú)理由退貨的具體情形通常寫在“退換貨政策”的頁(yè)面里。該頁(yè)面的鏈接又時(shí)常隱含在“服務(wù)條款”的頁(yè)面中，或者出現(xiàn)在網(wǎng)頁(yè)最下腳的不顯著位置，容易被消費(fèi)者忽略。

對(duì)此，商家應(yīng)當(dāng)在特殊商品介紹的頁(yè)面顯著位置提示該商品不適用無(wú)理由退貨，并在消費(fèi)者將該商品加入購(gòu)物車時(shí)或結(jié)算前再次彈出提示，要求消費(fèi)者確認(rèn)知悉。例如，《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例修正案》提出了“一人一物一確認(rèn)”的舉措，要求商家必須在消費(fèi)者下單時(shí)提供不適宜退貨的確認(rèn)按鍵，保障消費(fèi)者的知情權(quán)，減少糾紛。

消費(fèi)者的后悔期間的進(jìn)一步明確

后悔的期間是消費(fèi)者可以行使后悔權(quán)的權(quán)利期間，是一種特殊的除斥期間，消費(fèi)者逾期未行使權(quán)利，則不得再行使后悔權(quán)。新消法第二十五條規(guī)定的后悔期間為“自收到商品之日起七日內(nèi)”。

由于目前網(wǎng)購(gòu)的收貨主要采用快遞遞送，買家簽收的方式，“自收到商品之日”可以進(jìn)一步明確為“自買家簽收之日起計(jì)（按照物流簽收后的第二天零時(shí)起計(jì)算時(shí)間）”以便于準(zhǔn)確計(jì)算后悔權(quán)的的期間。

消費(fèi)者只需在后悔期間內(nèi)向商家作出退貨的意思表示，并在期間內(nèi)將貨物寄出或交給商家指定的上門取貨的工作人員即可，無(wú)需使商家在后悔期間內(nèi)收到。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。

此外，還應(yīng)當(dāng)允許商家承諾不少于七天的更長(zhǎng)時(shí)間的無(wú)理由退貨期，如十五天無(wú)理由退貨、三十天無(wú)理由退貨等。

合理保管義務(wù)的進(jìn)一步明確

合理保管義務(wù)是指消費(fèi)者行使后悔權(quán)時(shí)應(yīng)確保其退貨的商品完好。目前消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者對(duì)“退貨商品應(yīng)完好”中“完好”的理解存在較大差異。其中最大的爭(zhēng)議則在于拆開商品的外包裝是否還屬于“商品完好”。

實(shí)踐中，消費(fèi)者收到貨物，拆開包裝進(jìn)行檢視在很多時(shí)候是必要的，如拆開服飾外包裝進(jìn)行試穿、拆開小家電的外包裝進(jìn)行試用等。然而，有些貨物的外包裝拆開會(huì)嚴(yán)重影響二次銷售，比如，拆開食品的外包裝進(jìn)行試吃、拆開化妝品的外包裝進(jìn)行試用等。

因此，較為合理的做法是在不影響商品二次銷售的前提下，消費(fèi)者可以拆開商品的外包裝進(jìn)行檢視，并保留商品外包裝、吊牌、說(shuō)明書等以便于退貨時(shí)一并退回。在不影響二次銷售的條件下拆卡包裝之后，消費(fèi)者還應(yīng)當(dāng)合理保管商品，確保商品不污不損。例如，避免將新鞋穿至戶外，不要將衣物過(guò)水洗滌等。

實(shí)踐中鼓勵(lì)退貨運(yùn)費(fèi)承擔(dān)的多樣化

歐盟1997年《關(guān)于遠(yuǎn)距離合同中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)指令》（The European Directive on Distance Selling Directive 97/7/EC）第六條第一款規(guī)定，消費(fèi)者在行使七天無(wú)理由退貨時(shí)承擔(dān)的唯一費(fèi)用是退貨運(yùn)費(fèi)。我國(guó)新消法規(guī)定，退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。該規(guī)定主要是從網(wǎng)絡(luò)商家的利益進(jìn)行考量，如果規(guī)定無(wú)論是否質(zhì)量問題，都由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，則其在沒有贏利的前提下又賠上運(yùn)費(fèi)，有失公允。

然而，賦予消費(fèi)者“后悔權(quán)”是為了給消費(fèi)者提供檢視體驗(yàn)商品的機(jī)會(huì)，退貨運(yùn)費(fèi)若由消費(fèi)者承擔(dān)，則會(huì)使大量的消費(fèi)者因考慮到這筆額外的費(fèi)用問題而放棄退貨，影響無(wú)理由退貨的適用效果。

實(shí)踐中退貨運(yùn)費(fèi)承擔(dān)問題可以考慮從多方面入手，例如，商家在自營(yíng)配送范圍內(nèi)可以提供免費(fèi)的退貨服務(wù)；其他承諾無(wú)理由退貨的商家可以為消費(fèi)者購(gòu)買運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)，退貨運(yùn)費(fèi)轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)公司，使消費(fèi)者在購(gòu)買前增強(qiáng)購(gòu)買信心，購(gòu)買后可以加快退貨的溝通成本和經(jīng)濟(jì)成本，提升退貨體驗(yàn)；不能承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的商家還可以考慮給予下次購(gòu)物的優(yōu)惠券加以補(bǔ)償，吸引顧客再次光顧。

（作者單位：西藏民族學(xué)院法學(xué)院）

責(zé)編/張曉