App“阿姨”的那些小九九

虎嗅

我國(guó)家庭服務(wù)行業(yè)就已逼近萬(wàn)億元市場(chǎng)規(guī)模。同時(shí)，在傳統(tǒng)家政市場(chǎng)中，80%是小門店，整個(gè)市場(chǎng)高度分散，信息極度不對(duì)稱，服務(wù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)——這是亂象也是機(jī)會(huì)。

家政行業(yè)作為O2O的又一切入點(diǎn)，近來(lái)吸引了不少創(chuàng)業(yè)者的目光。2014年，e家潔、云家政、阿姨幫、阿姨來(lái)了、小馬管家等獨(dú)立家政O2O公司紛紛宣布融資，局勢(shì)尚不明朗，又有躍躍欲試者，一場(chǎng)見(jiàn)錢不見(jiàn)血的廝殺正在醞釀。

為解決服務(wù)、信息及效率問(wèn)題，現(xiàn)在家政O2O大體思路有兩條，一是走平臺(tái)路線，使信息對(duì)稱，對(duì)接服務(wù)；一是自建門店，自持阿姨。接下來(lái)，這些原以家政為切入點(diǎn)的公司，對(duì)未來(lái)的發(fā)展的方向卻有不太一樣的打算。

阿姨幫：以高頻粘接低頻，以家庭集合全方位服務(wù)

上線于2013年8月的阿姨幫是一款基于位置的家政O2O平臺(tái)，為用戶提供日常保潔、洗護(hù)、家電清洗以及家居保養(yǎng)等服務(wù)，平均月客單量達(dá)三、四千，年底又迎來(lái)了新的高峰。目前阿姨幫已完成了B輪融資，金額高達(dá)千萬(wàn)美元。

自建門店，把關(guān)招聘與培訓(xùn)

通過(guò)地推模式、線上招聘和阿姨之間的互相推薦招聘阿姨。

聘請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的家政培訓(xùn)師對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容從接單、聯(lián)系用戶開(kāi)始，貫穿服務(wù)。

在北京、上海有十多家門店，用來(lái)進(jìn)行阿姨的招聘和培訓(xùn)，使她們能和阿姨幫保持緊密的溝通。

多城區(qū)覆蓋

阿姨幫的服務(wù)雖然覆蓋了包括北京、上海、深圳在內(nèi)的12個(gè)城市，訂單大部分還是集中在北京地區(qū)。這也是城市擴(kuò)張中比較尷尬的局面。一方面，異地模式的復(fù)制意味著大額成本的投入，另一方面，由于遠(yuǎn)離核心地帶，在服務(wù)和監(jiān)管的把控上，還是略顯顧及不暇。搶占了城市的先機(jī)卻并不一定能搶占市場(chǎng)的先機(jī)。

打造多元品類，全方位服務(wù)

2014年下半年，阿姨幫自建了洗衣中心，為用戶提供上門取衣干洗的服務(wù)。

阿姨幫希望在深入用戶的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)用戶新的需求，繼而以家為核心提供全方位的生活服務(wù)，干洗服務(wù)不過(guò)是拓展的第一步。

不過(guò)略顯尷尬的是，推出洗衣服務(wù)促銷活動(dòng)后，出現(xiàn)了客單量爆滿導(dǎo)致服務(wù)無(wú)法跟上的情況，這種失落對(duì)于用戶體驗(yàn)來(lái)說(shuō)算得上是致命的。阿姨幫在推廣和發(fā)展上或許還需走得更穩(wěn)健一些。

小馬管家：垂直深挖，從清潔到輕管家

成立于2014年4月的小馬管家，目前深扎北京，擁有近100名阿姨，為80后90后人群提供保潔服務(wù)。小馬管家于2014年12月完成了數(shù)百萬(wàn)美元的A輪融資。與阿姨幫一樣，小馬管家也是自持服務(wù)人員，主要通過(guò)跟勞務(wù)配送公司合作獲取人力資源，對(duì)他們進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)。相對(duì)年輕的小馬還是努力體現(xiàn)出自己的差異化。

以“戶型”而非“時(shí)間”計(jì)費(fèi)

不同于一般家政公司的每小時(shí)20～30元的定價(jià)，小馬管家選擇了按房間大小和房型結(jié)構(gòu)來(lái)收取固定服務(wù)費(fèi)的方式。以例如二居一衛(wèi)的戶型，固定服務(wù)費(fèi)為108元，打掃時(shí)間為3個(gè)小時(shí)，不收超時(shí)費(fèi)。這樣的計(jì)費(fèi)方式，解決了傳統(tǒng)家政中服務(wù)人員磨洋工、拖時(shí)間的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了價(jià)格的標(biāo)準(zhǔn)化。

“阿姨”不一定是阿姨

小馬管家的家政人員中有近一半都是男性，優(yōu)勢(shì)在于：一、服務(wù)快速，效率高，不磨洋工；二、對(duì)于家電清理或清理工具學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，溝通能力也更強(qiáng)。三、力氣一般會(huì)大于女性家政人員，碰到挪動(dòng)家具之類的情況更得心應(yīng)手。

當(dāng)然也不排除有用戶對(duì)男性家政人員有出于安全考量的疑慮，但還是為用戶提供了另外一種選擇。

以專業(yè)化設(shè)備提高工作效率

對(duì)于家政人員來(lái)說(shuō)，提高收入的最佳辦法，便是盡可能多地接單。小馬管家為員工配備了統(tǒng)一裝備，大大為“管家”們節(jié)約了時(shí)間。同時(shí)，統(tǒng)一的清潔工具有助于強(qiáng)化服務(wù)“專業(yè)”與“標(biāo)準(zhǔn)化”的印象，對(duì)于品牌的打造亦有好處。

阿姨800：以“月嫂”切入母嬰電商

阿姨800正式上線于2012年2月，現(xiàn)有入駐阿姨800人，是一家專攻月嫂領(lǐng)域的家政公司，以O(shè)2O模式搭建交易平臺(tái)，線上獲取月嫂資源和用戶。目前，阿姨800完成了來(lái)自經(jīng)緯創(chuàng)投的數(shù)百萬(wàn)元天使輪融資。

不同于一般的小時(shí)工的選擇，月嫂挑選的風(fēng)險(xiǎn)成本大，學(xué)習(xí)成本又過(guò)高，很多人傾向于親友推薦。需求與優(yōu)質(zhì)資源如何形成良性對(duì)接，并將服務(wù)落實(shí)下去？阿姨800的做法或許能帶來(lái)些許啟發(fā)：

建立嚴(yán)格的篩選機(jī)制

阿姨800持有的是阿姨的檔期而非阿姨本身，并不向阿姨支付工資。阿姨需要持有身份證、健康證、母嬰護(hù)理師的職業(yè)資格證三種證明；阿姨800對(duì)持有三證的阿姨進(jìn)行檢測(cè)，測(cè)試過(guò)程會(huì)制作成視頻，作為用戶選擇月嫂時(shí)的參考。5項(xiàng)考核的成績(jī)會(huì)成為阿姨初次定級(jí)的依據(jù)，方便用戶根據(jù)自身需求做出選擇。

細(xì)化任務(wù)建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

通過(guò)App向用戶發(fā)送細(xì)化到諸如“傷口擦拭”“喂奶”等任務(wù)清單，用戶依據(jù)清單檢查月嫂是否有認(rèn)真完成任務(wù)，并通過(guò)線上勾畫(huà)任務(wù)及時(shí)反饋阿姨的工作情況。在控制雇主預(yù)期的同時(shí)，也讓月嫂能專注于自己的工作。

反饋機(jī)制

在月嫂結(jié)束服務(wù)后，阿姨800會(huì)邀請(qǐng)雇主對(duì)月嫂的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，該評(píng)價(jià)會(huì)成為月嫂等級(jí)評(píng)定的重要依據(jù)，直接影響月嫂的服務(wù)價(jià)格。這種反饋機(jī)制，一方面能讓月嫂更加盡心地提供服務(wù)，另一方面，也能成為之后用戶進(jìn)行選擇的決策依據(jù)。

大眾點(diǎn)評(píng)：

起步較早的阿姨幫野心頗大。但是以家為核心的服務(wù)品類著實(shí)不少，如果什么都想做，什么都想自己做，運(yùn)作成本和難度加大尚且不說(shuō)，也意味著無(wú)形中為自己樹(shù)立了更多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。此外，盈利模式尚且不清晰，而投入?yún)s一直很任性，說(shuō)白了，燒的是投資人的錢。

而對(duì)于小馬管家而言，小而美固然不錯(cuò)，但是行業(yè)壁壘本來(lái)就不高，如果不能強(qiáng)調(diào)品牌及服務(wù)的獨(dú)特性，在未來(lái)很可能輕易就被吃掉。對(duì)于同為以保潔服務(wù)為核心的小馬管家和阿姨幫，最可怕的爭(zhēng)奪戰(zhàn)在于家政人員的持有，盡可能多的“阿姨”或“管家”是占取盡可能多市場(chǎng)的前提。目前，就有不少以高價(jià)挖走阿姨的不良競(jìng)爭(zhēng)，當(dāng)然，這種燒錢的做法也是不可持續(xù)的。

而對(duì)于阿姨800來(lái)說(shuō)，專注做月嫂，對(duì)于大部分人來(lái)說(shuō)，一生可能也只有一次使用機(jī)會(huì)，即使阿姨800想通過(guò)母嬰電商去延展產(chǎn)業(yè)鏈，增加用戶購(gòu)買頻次，但是又將面臨母嬰這一大紅海的激烈競(jìng)爭(zhēng)。單就月嫂這個(gè)特色來(lái)說(shuō)，阿姨800如果不能做到與月嫂畫(huà)等號(hào)的品牌效應(yīng)，就會(huì)持續(xù)面臨很高的成本。這種階段有VC供養(yǎng)尚可接受，但若自體生長(zhǎng)，前途就顯得不那么明朗了。