互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)現(xiàn)存問(wèn)題及發(fā)展策略研究

張一涵　袁勤儉　邵波

[摘要]隨著網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)數(shù)量的劇增，互聯(lián)網(wǎng)成為用戶(hù)獲取信息的主要渠道。如何解決互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)現(xiàn)有問(wèn)題，提高信息服務(wù)的質(zhì)量，成為互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)商日益關(guān)注的議題。文章總結(jié)了互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)商開(kāi)展信息服務(wù)中現(xiàn)存的問(wèn)題，包括“獲取信息過(guò)程復(fù)雜，不易操作”、“信息質(zhì)量參差不齊，不能很好滿足用戶(hù)需求”、“系統(tǒng)性能不夠穩(wěn)定，服務(wù)質(zhì)量有待提升”、“契合用戶(hù)需求的個(gè)性化信息服務(wù)仍不成熟”等。并針對(duì)這些問(wèn)題，結(jié)合國(guó)內(nèi)外先進(jìn)信息服務(wù)商開(kāi)展信息服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，提出了“降低用戶(hù)獲取信息的難度，提高用戶(hù)的感知易用性”、“重視信息質(zhì)量，為用戶(hù)提供較高品質(zhì)的信息”、“定期檢查與更新信息服務(wù)系統(tǒng)，提供形式多樣、細(xì)致周到的服務(wù)”、“為用戶(hù)提供具有針對(duì)性的信息及服務(wù)，提高用戶(hù)的感知有用性”等可供互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)商參考的發(fā)展策略。

[關(guān)鍵詞]互聯(lián)網(wǎng)；信息服務(wù)；信息服務(wù)商；發(fā)展策略

[中圖分類(lèi)號(hào)]G203

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1008-0821（2015）02-0032-04

《第33次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，2005-2013年，我國(guó)網(wǎng)民的數(shù)量穩(wěn)步遞增，截至2013年底，我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量已達(dá)6.18億，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)常用的獲取信息的渠道之一，互聯(lián)網(wǎng)上也涌現(xiàn)出大量的信息服務(wù)商，如搜索引擎服務(wù)商、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站服務(wù)商、社交網(wǎng)站服務(wù)商、視頻網(wǎng)站服務(wù)商、在線文檔分享平臺(tái)服務(wù)商和在線百科服務(wù)商等。然而，目前在開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的過(guò)程中仍存在一些問(wèn)題。隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，如何解決現(xiàn)存問(wèn)題，契合用戶(hù)需求開(kāi)展信息服務(wù)，成為這些互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)商發(fā)展的關(guān)鍵。

現(xiàn)有關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的研究主要集中于以下3個(gè)方面：（1）對(duì)某一特定類(lèi)型的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)商的研究。其中，對(duì)搜索引擎的研究較多，如焦玉英、金石發(fā)回顧了搜索引擎的發(fā)展過(guò)程，探尋了其現(xiàn)有的盈利模型并預(yù)測(cè)了其未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，又如劉暢認(rèn)為搜索引擎是互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的主要工具，并對(duì)綜合性搜索引擎和垂直搜索引擎開(kāi)展信息服務(wù)的各要素進(jìn)行了對(duì)比分析。（2）對(duì)某互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)模式應(yīng)用于某機(jī)構(gòu)的信息服務(wù)的研究。嚴(yán)海帆介紹了博客的概念與特征，認(rèn)為博客技術(shù)可以用于圖書(shū)館開(kāi)展信息服務(wù)，即建設(shè)圖書(shū)館信息服務(wù)博客；聶應(yīng)高詳細(xì)闡述了SNS的基本含義及典型的SNS網(wǎng)站，并分析了SNS用于開(kāi)展圖書(shū)館信息服務(wù)的現(xiàn)狀，認(rèn)為圖書(shū)館利用SNS來(lái)拓展其信息服務(wù)是可行的。（3）對(duì)Web2.0環(huán)境下互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的現(xiàn)狀及模式的研究。彭杰波總結(jié)Web2.0的概念、特點(diǎn)，分析了互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的現(xiàn)狀及現(xiàn)有的主要模式，并指出了互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)在Web2.0環(huán)境下可行的創(chuàng)新之處，如開(kāi)展一站式服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)等；侯麗認(rèn)為Web2.0環(huán)境下出現(xiàn)了新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，形成了不同于傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)的信息服務(wù)模式，具有代表性的應(yīng)用如Youtube、Blog、Wiki等。

通過(guò)文獻(xiàn)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，專(zhuān)門(mén)研究互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)商開(kāi)展信息服務(wù)存在的問(wèn)題及發(fā)展策略的文獻(xiàn)較少?；诖?，本研究總結(jié)了互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)商開(kāi)展信息服務(wù)中現(xiàn)存的問(wèn)題，并結(jié)合國(guó)內(nèi)外先進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)商開(kāi)展信息服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)這些問(wèn)題為互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)商提出具體可行的發(fā)展策略，以期對(duì)現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)商有所啟示。

1 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)存在的問(wèn)題

通過(guò)對(duì)已有一些調(diào)查結(jié)果的歸納與總結(jié)，筆者發(fā)現(xiàn)，目前互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)商開(kāi)展的信息服務(wù)主要存在以下4個(gè)問(wèn)題。

1.1獲取信息過(guò)程復(fù)雜，不易操作

雖然我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展已經(jīng)日趨成熟，用戶(hù)已經(jīng)具備一定的上網(wǎng)獲取信息的能力，然而當(dāng)下通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲取信息仍不能滿足網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)日益提高的要求。OCLC的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，89%的大學(xué)生與研究生在通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)檢索并獲取相關(guān)信息時(shí)都將搜索引擎作為首要選擇，這與搜索引擎簡(jiǎn)單便捷的操作密切相關(guān)。可以看出，簡(jiǎn)單方便的信息獲取流程對(duì)用戶(hù)而言至關(guān)重要。然而，在對(duì)357位高校學(xué)生的調(diào)查中，有38.33%的學(xué)生表示他們經(jīng)常由于網(wǎng)絡(luò)鏈接錯(cuò)誤而不能獲取信息。這一結(jié)果表明，在現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)中，仍存在很多不利于用戶(hù)獲取信息的因素。例如，有些互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)商設(shè)計(jì)的用戶(hù)界面十分復(fù)雜，用戶(hù)需要花費(fèi)較長(zhǎng)的時(shí)間與較多的精力去熟悉該界面的操作方法。又如，一些信息服務(wù)商使用的系統(tǒng)只與特定的瀏覽器或計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相容，如使用其他的瀏覽器則無(wú)法兼容；還有的信息服務(wù)商經(jīng)常提供一些與用戶(hù)所需信息主題不相關(guān)的鏈接或出現(xiàn)空鏈、死鏈的現(xiàn)象；此外，大部分信息服務(wù)商都要求用戶(hù)注冊(cè)為會(huì)員之后才可獲取信息，而很多在線注冊(cè)的流程十分繁瑣，這些都影響了用戶(hù)感知到的獲取信息的容易程度及滿意度。因此，要想在今后的發(fā)展中把握已有用戶(hù)，同時(shí)獲得更多新用戶(hù)，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)商就需要積極思考通過(guò)哪些方式能夠進(jìn)一步降低用戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲取信息的難度，以及提供哪些服務(wù)與功能可以幫助用戶(hù)更加容易的獲取他們需要的信息。

1.2信息質(zhì)量參差不齊，不能很好滿足用戶(hù)需求

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使得信息的可獲得性與易接近性大大增強(qiáng)，用戶(hù)可以得到及能夠得到的信息越來(lái)越多，其所處的信息環(huán)境也有了根本性的改變。然而，在這樣一個(gè)信息尤處不在的時(shí)代，用戶(hù)抱怨信息貧乏的現(xiàn)象卻屢見(jiàn)不鮮。究其原因，并不是互聯(lián)網(wǎng)信息資源不夠豐富，而是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)信息的質(zhì)量仍與用戶(hù)的期望相去甚遠(yuǎn)，不能很好的滿足用戶(hù)的需求。在先前的調(diào)查中，除了網(wǎng)絡(luò)信息的豐富性，調(diào)查對(duì)象對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信息的準(zhǔn)確性、真實(shí)性、可靠性、權(quán)威性并不滿意，“信息質(zhì)量”這一變量的綜合平均分僅達(dá)3.16（滿分5分）。長(zhǎng)此以往，廣大用戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的信任度會(huì)越來(lái)越低。而就目前而言，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)商應(yīng)對(duì)大量的信息垃圾的能力也十分有限，嚴(yán)重影響了其為用戶(hù)提供信息的質(zhì)量。高質(zhì)量的信息不僅指信息的準(zhǔn)確性與可靠性，還包括信息的廣度、深度以及信息的時(shí)效性。因此，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)商需對(duì)信息進(jìn)行加工、歸納與審核，重視信息的質(zhì)量。

1.3系統(tǒng)性能不夠穩(wěn)定，服務(wù)質(zhì)量有待提升endprint

系統(tǒng)質(zhì)量對(duì)感知易用性與感知有用性均存在正向影響，從而對(duì)高校學(xué)生的互聯(lián)網(wǎng)信息獲取行為具有間接地正向影響。可見(jiàn)，在互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)中，信息系統(tǒng)的質(zhì)量也是網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)十分重視的因素之一。然而，從系統(tǒng)性能的角度來(lái)看，現(xiàn)有信息系統(tǒng)的質(zhì)量并沒(méi)有與其重要性成正比，信息系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定、響應(yīng)不及時(shí)、系統(tǒng)頻繁崩潰、用戶(hù)隱私泄露、安全性無(wú)保障等問(wèn)題卻比比皆是，導(dǎo)致很多網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)因此放棄繼續(xù)使用該信息系統(tǒng)。

從服務(wù)質(zhì)量的角度來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)商為用戶(hù)提供的服務(wù)內(nèi)容以文本信息、顯性知識(shí)為主，主要提供信息源查詢(xún)及瀏覽，內(nèi)容服務(wù)單一且服務(wù)層次較淺，與用戶(hù)的期望相差甚遠(yuǎn)。用戶(hù)希望可以享受到多樣化的信息服務(wù)，即除了文本信息產(chǎn)品以外，還能提供圖像、音頻、視頻等信息產(chǎn)品及其組合產(chǎn)品；除了基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)外，還能享受數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)、搜索引擎服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)信息資源導(dǎo)航服務(wù)、在線客服咨詢(xún)服務(wù)、討論互動(dòng)服務(wù)、按承諾的時(shí)間提供服務(wù)等更為深層的服務(wù)。這也是網(wǎng)絡(luò)渠道區(qū)別于其他信息獲取渠道的一個(gè)重要因素。此外，76.07%的高校學(xué)生樣本表明當(dāng)獲取所需信息需要付費(fèi)時(shí)，他們則極有可能放棄獲取信息的行為。由此可知，價(jià)格策略是否合理也是衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)?；ヂ?lián)網(wǎng)信息服務(wù)商應(yīng)重視與用戶(hù)的交流與溝通，明確用戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求，然后基于這些要求提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高用戶(hù)的滿意度。只有這樣，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)商才能吸引更多的用戶(hù)，提高用戶(hù)的忠誠(chéng)度。

1.4契合用戶(hù)需求的個(gè)性化信息服務(wù)仍不成熟

當(dāng)用戶(hù)的信息需求發(fā)生變化時(shí)，如果服務(wù)模式不能及時(shí)更新，就會(huì)被殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)淘汰。隨著人們知識(shí)水平的提高，用戶(hù)對(duì)信息服務(wù)的需求不斷加大，對(duì)信息服務(wù)的質(zhì)量也提出了更高的要求，即不僅滿足于獲取一般的信息，還要求獲取更加專(zhuān)業(yè)、深入的知識(shí)?；ヂ?lián)網(wǎng)信息服務(wù)模式雖然給人們帶來(lái)了全新的服務(wù)方式，卻遠(yuǎn)不能滿足人們個(gè)性化的知識(shí)需求，可見(jiàn)，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的創(chuàng)新勢(shì)在必行。研究發(fā)現(xiàn)，感知有用性對(duì)高校學(xué)生使用互聯(lián)網(wǎng)獲取信息的行為意向存在顯著地正向影響，也就是說(shuō)用戶(hù)認(rèn)為獲取的信息對(duì)其越有用，越能滿足其需求，他就更愿意通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲取信息。鑒于此，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)商應(yīng)對(duì)不同種類(lèi)用戶(hù)的需求具有較全面深刻的理解，然后基于用戶(hù)的需求為其提供具有針對(duì)性的個(gè)性化信息產(chǎn)品及服務(wù)。使用信息推送技術(shù)為用戶(hù)主動(dòng)提供其可能感興趣的信息、按照用戶(hù)的要求按預(yù)約的時(shí)間提交用戶(hù)定制的信息（即傳統(tǒng)信息服務(wù)中的定題服務(wù)）、根據(jù)用戶(hù)的需要及選擇的方式提供信息與服務(wù)等均是實(shí)現(xiàn)個(gè)性化信息服務(wù)的途徑?；ヂ?lián)網(wǎng)信息服務(wù)商需綜合運(yùn)用這些方法，為用戶(hù)提供真正的個(gè)性化的信息服務(wù)。

2 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)商發(fā)展策略

針對(duì)上述問(wèn)題，筆者認(rèn)為，在今后的發(fā)展中，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)商可以采取以下4條策略來(lái)吸引更多用戶(hù)，提高用戶(hù)忠誠(chéng)度，維持穩(wěn)定發(fā)展。

2.1降低用戶(hù)獲取信息的難度，提高用戶(hù)的感知易用性

（1）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)商應(yīng)開(kāi)發(fā)一些具有特色的信息獲取功能及服務(wù)，輔助用戶(hù)方便快捷的獲取相關(guān)信息。倍受用戶(hù)青睞的百度和Google均為用戶(hù)提供了一些獨(dú)有的搜索功能，如百度的“相關(guān)檢索”功能可以幫助用戶(hù)迅速擴(kuò)大檢索范圍，而Google提供的“網(wǎng)頁(yè)推薦”功能則能夠幫助用戶(hù)迅速進(jìn)入所需網(wǎng)站，極大地降低了用戶(hù)通過(guò)百度、Google獲取信息的難度，便于用戶(hù)掌握信息獲取的流程及相關(guān)操作，幫助用戶(hù)更加容易的獲取信息。

（2）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)商應(yīng)該盡量簡(jiǎn)化信息查詢(xún)與獲取的流程，避免出現(xiàn)用戶(hù)由于網(wǎng)速過(guò)慢、獲取過(guò)程過(guò)于繁瑣、等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而最終放棄獲取信息的情況。綜合性搜索引擎之所以成為用戶(hù)最常用的獲取信息的網(wǎng)絡(luò)渠道，很大程度上取決于其簡(jiǎn)單方便的操作過(guò)程，因?yàn)榇蠖鄶?shù)搜索引擎都具有關(guān)鍵詞搜索功能，用戶(hù)只需在檢索框內(nèi)鍵入所需信息的關(guān)鍵詞便可獲得需要的信息，省時(shí)省力、易于操作。互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)商可以采取以下幾種方式來(lái)簡(jiǎn)化用戶(hù)獲取信息的過(guò)程：①互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)商應(yīng)該定期檢查信息的下載鏈接，避免出現(xiàn)鏈接失效或點(diǎn)擊彈出不相關(guān)窗口等現(xiàn)象，保證其可用性與直接性；②與QQ、微博、微信、人人網(wǎng)等社交類(lèi)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)商合作，允許用戶(hù)使用這些賬號(hào)進(jìn)行關(guān)聯(lián)登錄，節(jié)省用戶(hù)在線注冊(cè)的時(shí)間與精力；③提供形式多樣、易于理解的操作指南，也就是說(shuō)，不僅要為用戶(hù)提供傳統(tǒng)的“文字+圖像”形式的幫助手冊(cè)，還可以制作視頻，幫助用戶(hù)更加直觀更為生動(dòng)的了解獲取信息的流程及相關(guān)操作。

（3）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)商應(yīng)該設(shè)計(jì)、使用簡(jiǎn)單清晰的界面，并允許用戶(hù)根據(jù)自身習(xí)慣對(duì)檢索界面進(jìn)行調(diào)整。例如，Google的檢索界面不僅十分簡(jiǎn)潔清爽，還能夠允許用戶(hù)對(duì)檢索頁(yè)面進(jìn)行個(gè)性化的設(shè)置，符合用戶(hù)的習(xí)慣，幫助用戶(hù)更快更好地熟悉并掌握相應(yīng)的操作。

2.2重視信息質(zhì)量，為用戶(hù)提供較高品質(zhì)的信息

（1）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)商需成立專(zhuān)門(mén)監(jiān)管信息質(zhì)量的部門(mén)，認(rèn)真篩選信息源，對(duì)信息的真實(shí)性與可靠性進(jìn)行分析，及時(shí)剔除虛假信息與錯(cuò)誤信息，避免用戶(hù)受到誤導(dǎo)。例如，58同城已經(jīng)成立了信息質(zhì)量部，綜合運(yùn)用技術(shù)分析、人工審核、認(rèn)證保證金、有獎(jiǎng)舉報(bào)等手段，全面防治虛假信息，這有助于大幅度提高信息質(zhì)量。

（2）找出最為合適的結(jié)果排列算法，將質(zhì)量高、用戶(hù)需求相關(guān)性高的信息排在前面，減少檢索噪聲，節(jié)省用戶(hù)尋找確切信息的時(shí)間。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)商應(yīng)定期對(duì)信息進(jìn)行整理與歸納，盡可能地為用戶(hù)提供完整的信息，如谷歌通過(guò)綜合Page Rank，Hummingbird等多種算法對(duì)結(jié)果進(jìn)行排序，保證檢索結(jié)果按照重要程度及相關(guān)性排列，使得用戶(hù)普遍認(rèn)可谷歌獲取信息的質(zhì)量，也成為其吸引廣大用戶(hù)的重要因素之一。

（3）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)商還應(yīng)與專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)商或其他信息服務(wù)商積極開(kāi)展業(yè)內(nèi)合作。專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)具有專(zhuān)業(yè)性、科學(xué)性及權(quán)威性等不可比擬的優(yōu)勢(shì)，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)商應(yīng)尋求與專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)商的合作，如購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)的使用權(quán)限，允許用戶(hù)通過(guò)其提供的網(wǎng)站獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的資料；又如建立合作數(shù)據(jù)庫(kù)商的鏈接，引導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)入指定數(shù)據(jù)庫(kù)獲取信息，同時(shí)要求數(shù)據(jù)庫(kù)商為其開(kāi)放一定權(quán)限，提供專(zhuān)業(yè)信息；同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)商還可以與業(yè)務(wù)互補(bǔ)的信息服務(wù)商進(jìn)行合作，如汽車(chē)信息服務(wù)商（汽車(chē)之家等）可以與旅游類(lèi)信息服務(wù)商（攜程等）合作，共享現(xiàn)有用戶(hù)，共同致力于開(kāi)發(fā)、搜集、整理與歸納相關(guān)信息。雖然目前用戶(hù)更注重通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲取信息的及時(shí)性與便捷性，相信隨著科技的不斷發(fā)展，用戶(hù)會(huì)越來(lái)越重視獲取信息的質(zhì)量，因此，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)商應(yīng)具有前瞻性，采取各種方式提高信息質(zhì)量，這也是保證其長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的極為重要的一個(gè)因素。endprint

2.3定期檢查與更新信息服務(wù)系統(tǒng)，提供形式多樣、細(xì)致周到的服務(wù)

若想提高系統(tǒng)質(zhì)量，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)商需做到以下兩點(diǎn)。（1）招募專(zhuān)業(yè)的技術(shù)型人才，組建一支富有創(chuàng)新能力的高效的技術(shù)精英隊(duì)伍，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)新型程序與技術(shù)，并將這些技術(shù)運(yùn)用于提高系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)速度、縮短系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間、增加系統(tǒng)穩(wěn)定性上；（2）定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行檢查與升級(jí)，保證用戶(hù)在一個(gè)穩(wěn)定高速的系統(tǒng)環(huán)境獲取信息；（3）注重對(duì)用戶(hù)信息的保護(hù)，不得在用戶(hù)不知情或不同意的情況下擅自將用戶(hù)的信息出售給第三方。

從服務(wù)質(zhì)量來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)商可以通過(guò)以下途徑來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。（1）整合并加工信息，為用戶(hù)提供文字、圖像、音頻、視頻等多種形式的信息，并允許用戶(hù)對(duì)信息進(jìn)行評(píng)論、交流、轉(zhuǎn)發(fā)、分享等。以社交網(wǎng)站為例，用戶(hù)不僅可以社交網(wǎng)站上實(shí)時(shí)發(fā)布狀態(tài)、照片及日志，還能夠及時(shí)、便捷的獲取好友的最新信息，除此之外，社交網(wǎng)站提供的“分享”功能使得經(jīng)濟(jì)、文化、政治、日常生活等領(lǐng)域熱點(diǎn)信息得以迅速傳播，并允許用戶(hù)發(fā)表評(píng)論，這些形式多樣、層次更高的服務(wù)使社交網(wǎng)站成為網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)獲取信息的一個(gè)重要途徑。（2）為用戶(hù)提供明確的導(dǎo)航，并設(shè)置在線客服與用戶(hù)實(shí)時(shí)溝通，及時(shí)幫助用戶(hù)解決其在獲取信息的過(guò)程中遇到的問(wèn)題。（3）設(shè)置用戶(hù)反饋系統(tǒng)，即開(kāi)辟專(zhuān)門(mén)的留言版塊供用戶(hù)發(fā)表評(píng)論，既可以發(fā)表其獲取信息過(guò)程中遇到的問(wèn)題，也可以對(duì)服務(wù)商提出改進(jìn)的建議，還可以記錄其總結(jié)的獲取信息的經(jīng)驗(yàn)及感想，然后，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)商應(yīng)對(duì)這些評(píng)論進(jìn)行歸類(lèi)與處理，對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題要給予及時(shí)的答復(fù)，對(duì)用戶(hù)提出的建議要認(rèn)真采納并落實(shí)，對(duì)用戶(hù)總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)可以經(jīng)匯編后供其他用戶(hù)參考。（4）制定合適的價(jià)格策略，本研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)，許多用戶(hù)由于獲取信息需要付費(fèi)或者成為會(huì)員而放棄獲取所需信息，這就要求信息服務(wù)商制定合理的價(jià)格策略，如百度文庫(kù)、小木蟲(chóng)等會(huì)為用戶(hù)發(fā)放一些金幣且允許用戶(hù)做任務(wù)賺金幣，使得用戶(hù)可以在不花費(fèi)真正金錢(qián)的前提下獲取有用的信息。（5）重視移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，開(kāi)發(fā)移動(dòng)客戶(hù)端，允許用戶(hù)將其下載至手機(jī)或平板電腦等移動(dòng)工具上使用。盡管移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)的時(shí)間較晚，但其發(fā)展速度不可小覷，根據(jù)CNNIC發(fā)布的數(shù)據(jù)，截至2013年12月，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到5億，年增長(zhǎng)率為19.1%，可見(jiàn)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在人們生活中扮演著愈加重要的角色，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)商應(yīng)把握這一契機(jī)，積極開(kāi)發(fā)移動(dòng)App，增加用戶(hù)的黏性。（6）與實(shí)體信息服務(wù)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)合作，在圖書(shū)館、檔案館、博物館等場(chǎng)所提供上網(wǎng)設(shè)備，并與自身提供的信息服務(wù)綁定，為用戶(hù)提供便捷的信息獲取途徑。

2.4為用戶(hù)提供具有針對(duì)性的信息及服務(wù)，提高用戶(hù)的感知有用性

感知有用性即用戶(hù)所感知到互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)商為其提供的信息的有用性?；ヂ?lián)網(wǎng)信息服務(wù)商應(yīng)明確網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)的信息需求，并根據(jù)不同用戶(hù)不同的信息需求為其提供個(gè)性化的服務(wù)。

（1）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)商應(yīng)定期收集能夠反映用戶(hù)需求的數(shù)據(jù)，明確用戶(hù)的信息需求，可以采用發(fā)放網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷的方式邀請(qǐng)用戶(hù)作答，又可以通過(guò)日志挖掘的方式查詢(xún)用戶(hù)留下的痕跡，還可以要求用戶(hù)在注冊(cè)時(shí)填寫(xiě)自己關(guān)注的信息類(lèi)型或領(lǐng)域。人大經(jīng)濟(jì)論壇在用戶(hù)注冊(cè)時(shí)會(huì)讓用戶(hù)選擇其關(guān)注的領(lǐng)域，如SPSS、金融、管理等，方便今后為用戶(hù)提供其關(guān)注領(lǐng)域的相關(guān)信息。

（2）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)商要根據(jù)不同的信息需求為用戶(hù)提供有針對(duì)性的信息與服務(wù)。例如，滬江網(wǎng)會(huì)為關(guān)注雅思、托福、GRE等出國(guó)考試的用戶(hù)發(fā)送這類(lèi)考試的備考指南、機(jī)經(jīng)預(yù)測(cè)、US NEWS、美國(guó)大學(xué)研究生院排名、世界高校排名及名校招生情況等信息；又如，新浪網(wǎng)已經(jīng)針對(duì)大、中、小型企業(yè)分別提供精品型、實(shí)用型、特惠型的信息產(chǎn)品及服務(wù)，可見(jiàn)根據(jù)不同的用戶(hù)需求提供個(gè)性化的信息與服務(wù)的重要性。

（3）我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)商還應(yīng)該積極學(xué)習(xí)與借鑒歐美等互聯(lián)網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)更為發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)結(jié)合我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)的特殊性，探尋一些具有我國(guó)特色的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)種類(lèi)及業(yè)務(wù)。很多網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)傾向于選擇國(guó)外搜索引擎及網(wǎng)站作為其獲取信息的主要渠道，說(shuō)明國(guó)外的互聯(lián)網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)具有一些國(guó)內(nèi)沒(méi)有的優(yōu)勢(shì)，如信息的品質(zhì)較高、獲取的信息較為客觀，可以直接獲得英文源資料與關(guān)聯(lián)文獻(xiàn)等，這些都是值得國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)商所借鑒的。例如，谷歌學(xué)術(shù)是學(xué)生用戶(hù)用來(lái)搜尋與學(xué)習(xí)和研究相關(guān)信息的重要渠道，通過(guò)谷歌學(xué)術(shù)搜索可以查詢(xún)到世界上絕大多數(shù)出版的學(xué)術(shù)期刊，并獲得大量學(xué)術(shù)文獻(xiàn)，十分便捷。國(guó)內(nèi)的讀秀學(xué)術(shù)搜索便是仿照谷歌學(xué)術(shù)搜索建立起來(lái)的學(xué)術(shù)搜索引擎和文獻(xiàn)資料服務(wù)平臺(tái)，不過(guò)其服務(wù)范圍較谷歌學(xué)術(shù)搜索而言仍十分有限，僅限于購(gòu)買(mǎi)其權(quán)限的用戶(hù)。

（本文責(zé)任編輯：馬卓）endprint