網(wǎng)絡(luò)營銷視角下的法治電子政務(wù)文化服務(wù)研究

郭貴祥+范秀成

摘 要： 電子政務(wù)以其公開透明、參與互動、即時溝通、快速反饋、厲行節(jié)約、突破時空限制的無疆界性深受政府機關(guān)、企事業(yè)單位、居民個人的喜愛。但這種優(yōu)越性并非必然性，作為現(xiàn)代工具，不同的治理環(huán)境條件下，發(fā)揮的作用和結(jié)果也不同。法治環(huán)境中電子政務(wù)文化服務(wù)的定義、內(nèi)容、特點、來源、模式和作用在電子語境中被賦予了新含義，需要更進一步的厘清、界定和發(fā)揮，只有這樣，才能更好地發(fā)揮電子政務(wù)文化服務(wù)的作用。

關(guān)鍵詞： 法治社會； 居民需求； 電子網(wǎng)絡(luò)； 政務(wù)文化； 社會服務(wù)

中圖分類號： D616 文獻標(biāo)識碼： A DOI：10.13411/j.cnki.sxsx.2015.03.005

Legal Culture Service Research of E-government in the Perspective of Web-marketing

GUO Gui-xiang 1 ， FAN Xiu-cheng 2

（1. Suzhou College of Information Technology， Suzhou 215200， China； 2. Fudan University， Shanghai 200433， China）

Abstract： E-Government is a kind of government ， which is popular with government agencies ， enterprises and individual residents as well as contains its openness and transparency， interactive participation， immediate communication， rapid feedback， and strict economy . But this superiority is not inevitable. As a modern tool of governance under different environmental conditions ， e- govern plays a role and the results are different. Legal environment of e-government is defined in cultural services， contents， characteristics， origin， model and role in the electronic context with a new meaning， which requires further clarify， defines and develops. If doing so， we may play better e-government the role of cultural services.

Key words： legal society； the needs of residents； electronic network； government culture； social services

一、法治電子政務(wù)文化服務(wù)綜述

電子政務(wù)文獻大體分布在電子政務(wù)理論、技術(shù)支持 、電子政務(wù)實證研究、電子政務(wù)因素、電子政務(wù)綜述、電子政務(wù)服方面，其中研究電子政務(wù)服的最多大約占到總數(shù)的54%，[1]足見電子政務(wù)服務(wù)是電子政務(wù)社會實踐和理論研究的重點。

電子政務(wù)實質(zhì)是電子政務(wù)服務(wù)。源于美國，E-governance或E-government為世界廣泛采用。是指政府通過信息和通信技術(shù)（ICT）來提高透明度、有效性、效率和責(zé)任，其核心是借助互聯(lián)網(wǎng)，構(gòu)建跨時間、地點、部門顧客滿意的政府服務(wù)體系。[2]

Waller等認為，電子政務(wù)以公民為中心，幫助公民實現(xiàn)目標(biāo)。為公民提供公共信息和服務(wù)存取、提供服務(wù)渠道選擇和個性化服務(wù)、提供基于公民需求而不是基于便利管理的服務(wù)，提供交互更快和成本更少的服務(wù)。[3]

K.Schedler調(diào)查了瑞士城市電子政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)不同政府對客戶需求知識的了解存在巨大差異，那些注重居民需求的電子政務(wù)網(wǎng)站能提供更多可用性強優(yōu)質(zhì)的電子服務(wù)項目。[4] Wang等提出以公民為中心的電子政務(wù)服務(wù)評價模型，通過模型可以讓政府理解其網(wǎng)站在幫助公民查找所需信息方面是成功還是失敗的原因，從而為服務(wù)路徑提供參考。[5]

上述電子政務(wù)服務(wù)研究大多局限在電子政務(wù)服務(wù)溝通、管理、作用方面，[6]除去上述（Waller， K.Schedler， Wang）自己的研究中提到居民需求電子政務(wù)以外，法治環(huán)境中居民需求視角下的電子政務(wù)研究較為缺乏。

2014年10月28日中共中央關(guān)于《全面推進依法治國若干重大問題的決定》中明確指出，依法治國就是依照體現(xiàn)人民意志和社會發(fā)展規(guī)律的法律治理國家，而不是依照個人意志、主張治理國家；要求國家的政治、經(jīng)濟運作、社會各方面的活動依照法律進行，而不受任何個人意志的干預(yù)、阻礙或破壞[7]，這標(biāo)志著官員個人需求、少數(shù)人小團伙需求為主導(dǎo)的人治階段已經(jīng)終結(jié)，開啟了政府、企事業(yè)單位、個人需求共同主導(dǎo)下的，平等合作，共生共贏的法治社會， 法治電子政務(wù)文化服務(wù)進入了可實施階段。

二、法治電子政務(wù)文化服務(wù)定義

文化、文化，文明開化；服務(wù)、服務(wù)，必須以顧客需求為前提。人之所以為人而不是物，就在于人類可以不斷地創(chuàng)造、傳承和發(fā)展其所特有的文化；就在于不能強制服務(wù)，必須相互尊重對方的需求和感受。

廣義文化，是物質(zhì)文明、精神文明的集合，廣義文化著眼于人類與一般動物畜生獸性、人類社會與自然野蠻的本質(zhì)區(qū)別，著眼于人類超越自然的獨特生存方式，著眼于人類進步文明的全部，又被稱作為大文化。

狹義文化（亦稱小文化），是指建立在人類物質(zhì)文明基礎(chǔ)之上的精神文明。狹義文化排除人類社會歷史生活中關(guān)于物質(zhì)創(chuàng)造活動及其結(jié)果的部分，專注于精神活動及其結(jié)果，特指人類社會意識形態(tài)文化。（由此可見，文化即文明，文化是文明的具體表現(xiàn)，文明是文化的實質(zhì)內(nèi)涵，二者是同一的，介于狹義文化包含于在廣義文化之中，本文采用廣義文化范疇闡述，全文同）

無論是廣義文化還是狹義文化有一點卻是相同的，即是人類的文明與開化可以不斷地由殘忍、愚昧、落后、自私、封閉、狹隘、保守走向善良、文明、進步、自由、平等、公正、友善、博愛。這恰恰是人類的需求、價值、認同、追求、共創(chuàng)、實現(xiàn)的結(jié)果。依據(jù)這一結(jié)果，政務(wù)文化服務(wù)作為人類歷史進程中的主流、主導(dǎo)文化，必須體察民情，順勢而為，引導(dǎo)趨勢，文明開化。

據(jù)此不難得出，法治電子政務(wù)文化服務(wù)的定義，既是以法律規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、顧客（居民）需求為基礎(chǔ)，由居民、政府機關(guān)、企事業(yè)單位共同參與、創(chuàng)造并為社會提供的文明開化的服務(wù)行為（簡單地講，即是法治環(huán)境中居民需求基礎(chǔ)上電子政務(wù)文明開化的服務(wù)或文明開化的電子政務(wù)服務(wù)）。具體包括文明開化的政治、法律、經(jīng)濟、科技、教育、宗教、生態(tài)、交往、生活方式、社會保障等方面。

三、法治電子政務(wù)文化服務(wù)內(nèi)容

1. 文明開化的政治服務(wù)：是民主、自由、博愛的仁民惠民政治，而不是獨裁、欺詐、鎮(zhèn)壓的野蠻、殘暴。

2. 文明開化的法律服務(wù)：法律面前人人平等，而不是刑不上大夫禮不下庶民，而不是開人類司法文明倒車的踐踏司法、黑法行為。

3. 文明開化的經(jīng)濟服務(wù)：依法經(jīng)營，而不是潛規(guī)則、偷稅漏稅、政績工程、回扣貪污蔓延。

4. 文明開化的科技服務(wù)：保護知識產(chǎn)權(quán)，保護創(chuàng)造發(fā)明，而不是假冒偽劣普遍。

5. 文明開化的教育服務(wù)：傳授科學(xué)光明，而不是教化人們?nèi)ヮ嵉购诎?、假話連篇。

6. 文明開化的宗教服務(wù)：啟人智慧，引人善行，而不是愚弄、蒙昧大眾。

7. 文明開化的生態(tài)服務(wù)：獎勵和重用貢獻、勤奮、善良，而不是提拔任用奴顏婢膝、阿諛逢迎、溜須拍馬、討好權(quán)貴的勢利小人。

8. 文明開化的交往服務(wù)：提倡“且君子之交淡若水，小人之交甘若醴。君子淡以親，小人甘以絕，彼無故以合者，則無故以離”，推行社會交往“AA”制的清正廉潔，杜絕請客送禮、行賄受賄的不正之風(fēng)。

9. 文明開化的生活服務(wù)：倡導(dǎo)勤儉節(jié)約，而不是奢侈無度、揮金如土。

10. 文明開化的保障服務(wù) ：保障有力、合理、公平，而不是破壞公平，行業(yè)差別巨大，兩極分化。

四、法治電子政務(wù)文化服務(wù)條件

（一）依據(jù)法律

無法治，便無法治電子政務(wù)文化服務(wù)。依法治國的確立，居民個人需求、企事業(yè)單位需求、政府需求的不平等地位開始逐步被打破。官員、商人個人需求、派系利益為主導(dǎo)的人治條件逐步退出歷史舞臺。開始進入了政府機關(guān)、企事業(yè)單位、個人需求共同主導(dǎo)下的平等合作時代。這使得居民需求價值共創(chuàng)的法治電子政務(wù)文化服務(wù)變得現(xiàn)實。

（二）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

法治電子政務(wù)文化服務(wù)是在電子技術(shù)、通訊技術(shù)、計算機技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支撐下完成的，離開了上述智能化、自動化、信息化、數(shù)字化科學(xué)技術(shù)的硬件條件，也就不可能有這種居民需求價值共創(chuàng)的電子政務(wù)文化服務(wù)實現(xiàn)的可能性。

（三）居民需求

法治電子政務(wù)文化服務(wù)是建立在居民需求調(diào)查、預(yù)測基礎(chǔ)上的，具有較強的針對性，他生于民間、長于民間 、用于民間，主要包括居民生活需要的政治、法律、經(jīng)濟、科學(xué)、技術(shù)、教育、宗教、信仰、風(fēng)俗、習(xí)慣、文學(xué)、藝術(shù)、規(guī)則、交往方式等。

五、法治電子政務(wù)文化服務(wù)來源

從網(wǎng)絡(luò)電子政務(wù)營銷服務(wù)的角度上看，法治電子政務(wù)文化服務(wù)來源于電子政務(wù)的發(fā)展過程，具體分為如下四個階段。

（一）電子政務(wù)文化服務(wù)的產(chǎn)量中心階段

2000年至2005年，電子政務(wù)文化服務(wù)供給貧乏，供給小于需求，由于政府機關(guān)、企事業(yè)單位的主導(dǎo)經(jīng)驗不足，忽略居民需求，不關(guān)心質(zhì)量，只注重產(chǎn)量，電子政務(wù)文化服務(wù)處于以產(chǎn)定銷的產(chǎn)量中心階段。

（二）電子政務(wù)文化服務(wù)的促銷中心階段

2005至2010年，電子政務(wù)文化服務(wù)較為豐富，供需平衡，競爭出現(xiàn)，各國政府為了更加積極地推銷自身的電子政務(wù)文化，進行文化滲透，爭相改進電子政務(wù)文化服務(wù)的質(zhì)量，改進電子政務(wù)文化服務(wù)的推銷、廣告、宣傳。

（三）電子政務(wù)文化服務(wù)的居民需求中心階段

2010至2014年，電子政務(wù)文化服務(wù)迅速增加，供給大于需求，買方市場逐步形成，供需雙方的市場地位發(fā)生了實質(zhì)性轉(zhuǎn)變，由于國內(nèi)、國外電子政務(wù)文化服務(wù)市場競爭激烈，關(guān)注居民需求、以需定產(chǎn)已經(jīng)成為這一時期電子政務(wù)文化服務(wù)的主要特征。

（四）電子政務(wù)文化服務(wù)的社會需求中心階段

2014年以后，確切地說是十八屆四中全會以后，依法治國決策的落實，使得居民、企事業(yè)單位、政府需求之間的博弈成為現(xiàn)實。居民個人、企事業(yè)單位組織、政府需求均衡條件下的價值共創(chuàng)、多方需求共贏成為電子政務(wù)服務(wù)的未來發(fā)展方向。（在美國和西歐，法治發(fā)達和網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)意識相對較強的社會環(huán)境里，電子政務(wù)產(chǎn)生的初期就已經(jīng)開始進入了電子政務(wù)文化服務(wù)的社會需求中心階段，因此并不具備上述明顯的階段劃分。）

六、法治電子政務(wù)文化服務(wù)模式

在法治電子政務(wù)文化服務(wù)模式中，法制已經(jīng)對包括行政文化、政治文化服務(wù)在內(nèi)的社會治理工具形成明顯而有效的約束，依法行政、依法政治已經(jīng)成為社會行政、政治文化服務(wù)的主要特征。（此時刑不上大夫，禮不下庶民的獨裁、集權(quán)政治文化服務(wù)已經(jīng)逐步退出社會管理的舞臺，政治文化服務(wù)開始更多地表現(xiàn)為依法信仰、依法政治已經(jīng)成為社會主流，只要依法盡職盡責(zé)，便可以自由表達述求，用不著看別人的臉色行事。）同時法律文化服務(wù)工作者，也是依據(jù)法律施行的行政文化、政治文化服務(wù)與管理、指導(dǎo)約束下的經(jīng)濟文化、教育文化、科技文化服務(wù)并與其經(jīng)濟文化、教育文化、科技文化服務(wù)共同創(chuàng)造的生態(tài)文化服務(wù)中的一員，（因為此時法律面前已經(jīng)人人平等。）作為其中的一員，法律文化工作者自身的生活文化，也就能夠真真切切地體會到依據(jù)其自身制定的法律所實現(xiàn)的依法政治、依法行政、依法教育、依法經(jīng)濟、依法科技所形成的生態(tài)環(huán)境的“冷暖”和居民切身的實際需求。作為其自身切身利益的相關(guān)方，法律文化服務(wù)工作者就會更加注重制定有利于改善生態(tài)環(huán)境的法律制度和行為規(guī)范，以此來改善自身的生態(tài)文化和生活文化服務(wù)質(zhì)量，因此而獲得受益的卻是包括法律文化服務(wù)工作者在內(nèi)的全體人，詳見圖1。

七、法治電子政務(wù)文化服務(wù)作用

（一）正向文明開化

電子政務(wù)文化服務(wù)的公眾性、快速傳播性、影響的廣泛性，尤其要注重其正向、文明、開化。法治電子政務(wù)文化服務(wù)是積極向上的，是人類的思想文明、制度文明、行動文明和結(jié)果文明的綜合，是對人類文明所保留下來的文明財富的正向傳播，而不是對歷史糟粕的宣揚，否則就很有可能帶來大量的反感、“吐槽”、輿論、譴責(zé)、抵觸、對抗。

（二）居民參與共創(chuàng)

共同參與、彼此互動、共同創(chuàng)造，是法治電子政務(wù)文化服務(wù)的實施方式。法治電子政務(wù)文化服務(wù)是居民個人、企事業(yè)單位、政府機關(guān)彼此互動、共同參與、共同創(chuàng)造的結(jié)果，是“接地氣”的電子政務(wù)文化服務(wù)。不同于以往的拍腦袋工程、政績工程、面子工程，通常不會失掉民心、人意、人氣。

（三）適應(yīng)居民需求

法治電子政務(wù)文化服務(wù)，實施的大多都是對應(yīng)民眾需求，深受廣大民眾喜愛的群眾性服務(wù)項目，需要經(jīng)過公開透明、依據(jù)法律程序組織，有助于遏制“潛規(guī)則”、灰色收入、行賄受賄、貪污腐敗行為，避免出現(xiàn)“政績工程”、“爛尾工程”、“鬼城”的出現(xiàn)。

（四）端正風(fēng)氣

當(dāng)潛規(guī)則、灰色收入、行賄受賄、貪污腐敗、投機獲利的機會減少了，請客送禮、行賄受賄撈不到油水、沒有出路的時候，想通過溜須拍馬、阿諛奉承、請客送禮、行賄受賄撈取偏門的行為必然減少，善于投機專營的人必然金盆洗手、改變思維，轉(zhuǎn)變工作、生活交往方式，進而勤勞致富、積極進取、上進超越的行為必然增加，社會風(fēng)氣必然好轉(zhuǎn)。

（五）公平競爭

勤奮上進、保護創(chuàng)造、辛勤致富、獎勵貢獻、倡導(dǎo)高尚的風(fēng)氣形成之后，假冒偽劣、粗制濫造、良幣驅(qū)劣幣的不良經(jīng)營、不正當(dāng)競爭才會得到有效遏制，“多快好省、比學(xué)趕幫超”的公平競爭才會真正走上前臺。真正懂經(jīng)營、會勞動、肯出力、肯吃苦的勞動者才會勝出，德才兼?zhèn)涞母刹?、人才、帥才，脫穎而出，“選優(yōu)任能”的人才戰(zhàn)略才能夠真正落到實處，國家、機關(guān)、企事業(yè)單位的整體競爭力才會增強。

（六）改進服務(wù)

杜絕門難進、臉難看、事難辦，行事拖拉推諉，吃、拿、卡、壓、要的懶政、賴政的歪風(fēng)邪氣，改進服務(wù)手段、強化服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平是關(guān)鍵，是標(biāo)本兼治的過程。 法治電子政務(wù)文化服務(wù)的錄音、錄像、監(jiān)控與實時播報，不科學(xué)、不進取、不檢點的行為難有藏身之處，公務(wù)員、企事業(yè)單位的工作人員必然自覺地糾正自身偏差、改進服務(wù)，爭取人民群眾的滿意好評。

（七）化解矛盾

社會矛盾，宜疏不宜堵，化解社會矛盾應(yīng)以疏通解決為主。法治電子政務(wù)文化服務(wù)尤其適合群體事件的解決，民眾參與其中，便于及時了解情況，體察民情，溝通化解，避免不必要的矛盾激化，尤其適合重大項目、拆遷工程的論證、立項、規(guī)劃、實施、建設(shè)和運營；尤其適合環(huán)評工程（如制藥廠、化工廠、印染廠、垃圾電廠、污水處理廠）的妥善安置和實施。

（八）依法治國

依法治國是中華民族千百年來為之奮斗但都最終沒有成功的目標(biāo)。其中一個重要原因即是在于，當(dāng)時都不能夠做到下情上傳、上情下達的即時溝通，出現(xiàn)了大量的相互猜疑、不信任、不合作與掣肘，難以做到政令暢通，致使欺上瞞下、瞞天過海、愚弄百姓、蠱惑群眾的事件頻發(fā)，甚至出現(xiàn)財團、官僚、軍閥割據(jù)，最終導(dǎo)致法治艱難。法治電子政務(wù)文化服務(wù)的快速、即時、無縫對接，解除了溝通障礙，有利于依法治國的實施。

（九）全民創(chuàng)新

法治電子政務(wù)文化服務(wù)的基本要求即全民參與，這與以往的政府機關(guān)、企事業(yè)單位當(dāng)中的領(lǐng)導(dǎo)拍腦袋工程完全不同，這是一種集中了全民智慧的電子政務(wù)文化服務(wù)模式。在這種模式之中，人民群眾完全可以依據(jù)法律，暢所欲言、集思廣益、踴躍討論，為國家和社會發(fā)展獻計獻策。這必將極大地調(diào)動人民群眾的參政議政的積極性、創(chuàng)造性和實施熱情，使得全民參與、全民創(chuàng)新、全民建設(shè)、全民共享落到實處。

（十）提高效率

文山會海，開大會辦小事，文件報告多，辦的實事少，是工作效率低下的典型特征。建立在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)基礎(chǔ)上的法治電子政務(wù)文化服務(wù)，突破了時間、空間限制，完全可以實現(xiàn)信息化、無紙化辦公。調(diào)查、命題、研究、討論、評價、立項、傳送、反饋、實施，完全可以實現(xiàn)異地傳送、處理，極大地提高了工作效率。

（十一）避免浪費

改革開放三十多年來，中國創(chuàng)造了世界上巨大的GDP增量，勞動群眾活沒少干、力沒少出，但收入提高與GDP增速不成比例，其中的一個重要的原因就是鋪張浪費，法治電子政務(wù)文化服務(wù)能夠做到各項政策、措施、項目，共同參與、公開透明、有的放矢，減少不必要的行政、經(jīng)濟、生活支出的盲目與浪費。

（十二）預(yù)防腐敗

請客送禮、行賄受賄、潛規(guī)則、灰色收入、貪污腐敗的一個重要原因就是不公開、不透明，致使群眾監(jiān)督、行政監(jiān)督、司法監(jiān)督難到位，法治電子政務(wù)文化服務(wù)的陽光運作、透明服務(wù)、百姓參與、價值共創(chuàng)，使得參政、議政、施政的行為、過程和結(jié)果，暴露在光天化日之下，貪贓枉法的機會必然減少。

八、結(jié)論與不足

電子政務(wù)作為先進工具，具有正（反）作用性，不提供文明服務(wù)，電子政務(wù)沒有意義；不提供居民需要的服務(wù)，電子政務(wù)文化沒有價值，只有建立在居民需求、文明開化基礎(chǔ)上的電子政務(wù)服務(wù)才有意義和價值，而滿足居民需求、文明開化的電子政務(wù)服務(wù)，必須在法治社會、以法治國、法律面前人人平等的大背景下才能夠得以實施。

為此本文明確了法治電子政務(wù)文化服務(wù)的定義、內(nèi)涵、特點、適用條件與作用，法治電子政務(wù)文化服務(wù)模式。但受到實際應(yīng)用條件限制，法治電子政務(wù)文化服務(wù)與人治電子政務(wù)文化服務(wù)區(qū)別與聯(lián)系，運作規(guī)律與注意事項、相應(yīng)的法律法規(guī)、安全保證、必要的獎懲措施、運作程序及其實施平臺尚待深入研究。這些課題的深入研究，對于正在建設(shè)法治社會，需要轉(zhuǎn)變思想觀念、注重居民需求、提高法治服務(wù)意識的居民個人、政府、企事業(yè)單位來說同樣急需。

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[責(zé)任編輯、校對：楊栓保]