淺析營業(yè)網(wǎng)點綜合經(jīng)營能力提升

汪少波

銀行營業(yè)網(wǎng)點是為了滿足客戶對金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求，在實現(xiàn)客戶利益最大化的同時，為銀行獲取經(jīng)濟利潤為目標(biāo)而設(shè)立的服務(wù)窗口。營業(yè)網(wǎng)點以其服務(wù)的便捷性、人性化，在金融交易、產(chǎn)品營銷、客戶關(guān)系管理上起著舉足輕重的作用。營業(yè)網(wǎng)點是農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的前沿陣地。在國外大型銀行的業(yè)務(wù)中，零售業(yè)務(wù)收入占其總收入的比率均在6096以上，因此，發(fā)展零售業(yè)務(wù)已成為國際領(lǐng)先銀行的一個顯著特點。從國內(nèi)看，飛快發(fā)展的市場經(jīng)濟加速了私人財富的積累，并且零售業(yè)務(wù)一直以來都是農(nóng)行的核心業(yè)務(wù)。而營業(yè)網(wǎng)點則是為大多數(shù)客戶提供零售業(yè)務(wù)服務(wù)的一線陣地和重要窗口，是深化客戶關(guān)系最基礎(chǔ)的營銷渠道。營業(yè)網(wǎng)點是農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)客戶的基礎(chǔ)載體。有專家預(yù)言，自助設(shè)備和網(wǎng)上銀行將取代網(wǎng)點成為最重要的服務(wù)渠道。但由于物理營業(yè)網(wǎng)點能給客戶提供安全的、面對面進行復(fù)雜業(yè)務(wù)交易的環(huán)境，更能夠滿足復(fù)雜交易和高價值服務(wù)的需要，因此無論未來辦理銀行業(yè)務(wù)的渠道如何多元化，營業(yè)網(wǎng)點始終會是有效的服務(wù)渠道。營業(yè)網(wǎng)點是農(nóng)業(yè)銀行持續(xù)發(fā)展的重要源泉。無論網(wǎng)點以何種形式存在，為一定規(guī)模的客戶提供高效、完善和便利的金融產(chǎn)品和服務(wù)是營業(yè)網(wǎng)點不斷吸引客戶，持續(xù)保持競爭力的重要手段，只有這樣，營業(yè)網(wǎng)點才能產(chǎn)生經(jīng)濟效益，優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)點效益則是整個農(nóng)行效益的關(guān)鍵支撐。可以說，網(wǎng)點的效益和質(zhì)量在一定程度上決定著農(nóng)業(yè)銀行的市場地位、競爭優(yōu)勢和發(fā)展后勁，·是銀行實現(xiàn)持續(xù)盈利的重要基礎(chǔ)。

一、SWOT分析原理說明

SWOT分析是基于內(nèi)外部競爭環(huán)境和競爭條件下的態(tài)勢分析，將與研究對象密切相關(guān)的各種主要內(nèi)部優(yōu)勢S （strengths）、劣勢W（weakness）以及外部的機會0 （opportunities）、威脅T （threats），并用系統(tǒng)分析的思想把各種因素相互匹配起來加以分析，從而得出一系列有針對性的結(jié)論。運用這種方法，可以對研究對象所處的情景進行全面、系統(tǒng)、準(zhǔn)確的研究。

二、農(nóng)行營業(yè)網(wǎng)點的SWOT分析

1、優(yōu)勢分析。

營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量多，布局廣。多年以來，遍布各地的網(wǎng)點、連接城鄉(xiāng)的布局網(wǎng)絡(luò)一直是農(nóng)行很強大的競爭優(yōu)勢，“服務(wù)三農(nóng)”是農(nóng)行鮮明的特征。

多年來，蘇州農(nóng)行秉承“自加壓力、敢于爭先”的企業(yè)精神，在經(jīng)濟危機的大背景下和日趨激烈的金融同業(yè)競爭中取得了較好的經(jīng)營業(yè)績，在系統(tǒng)和同業(yè)中樹立了領(lǐng)先優(yōu)勢和品牌形象，被譽為“農(nóng)業(yè)銀行系統(tǒng)商業(yè)化經(jīng)營的一面旗幟”。2013年末，蘇州農(nóng)業(yè)銀行存款余額達到3580億元，總量市場份額連續(xù)16年保持同業(yè)第一。目前，蘇州農(nóng)行擁有200多家自助銀行，1000多臺ATM自動存取款機等自助設(shè)備；電子銀行客戶700多萬戶，累計發(fā)行了超過1000萬張的農(nóng)行金穗卡，并且是蘇州地區(qū)銀行卡發(fā)行量最大的銀行。

2、劣勢分析。

客戶及業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不合理、高價值客戶偏少。在客戶結(jié)構(gòu)方面，優(yōu)質(zhì)客戶占比相對較低，小、散、差的客戶在我行的客戶總量中占據(jù)了相當(dāng)大的比例。而在資質(zhì)不高的客戶基礎(chǔ)上，就比較難形成高質(zhì)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。這些客戶結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的特點均可在營業(yè)網(wǎng)點日常業(yè)務(wù)的辦理中得到體現(xiàn)。

營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)營效率不高，排隊現(xiàn)象嚴(yán)重。主要體現(xiàn)在以下幾個方面：1、個別時段等待時間較長。主要集中在每月15號前后發(fā)放養(yǎng)老金時段，特別有些老年人僅辦理補登折此類低價值業(yè)務(wù)，影響效率。2、個別業(yè)務(wù)需要較長辦理時間。如辦理開銷戶、掛失等業(yè)務(wù)。3、由于個別柜員對一些不經(jīng)常遇到的業(yè)務(wù)辦理速度較慢，造成效率低下。加之各運營條線對柜員各項操作的考核較多，為了避免出現(xiàn)差錯，有時不得不減慢辦理業(yè)務(wù)的速度。4、窗口設(shè)置不足或未全部投入營業(yè)，造成排隊情況。

3、機會分析。

經(jīng)濟決定金融，金融反作用于經(jīng)濟。蘇州農(nóng)行依托快速發(fā)展的蘇州經(jīng)濟，實現(xiàn)了各項業(yè)務(wù)的不斷飛躍，同時，也為更好地支持和反哺經(jīng)濟提供了強勁動能。特別是近年來，蘇州農(nóng)行緊緊圍繞市委、市政府“強服務(wù)、保增長、促發(fā)展”的要求，進一步加大了對地方經(jīng)濟的支持力度，重點支持了城鄉(xiāng)一體化建設(shè)、交通基礎(chǔ)設(shè)施、生態(tài)環(huán)境建設(shè)、重點民生工程以及重點行業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化升級，為促進地方實體經(jīng)濟的回穩(wěn)復(fù)蘇作出了重要貢獻。截至2013年末，全行貸款總量達2592億元，市場份額連續(xù)14年保持同業(yè)第一。

4、威脅分析

銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，同業(yè)競爭加劇。目前，除了傳統(tǒng)的工農(nóng)中建交五大國有控股銀行外，各類股份制銀行、城市商業(yè)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行以及一系列新型金融機構(gòu)等都如同雨后春筍般涌現(xiàn)。一方面，這些銀行在一定程度上受到了政府的扶持，便于其相關(guān)銀行業(yè)務(wù)的開展；另一方面，此類銀行在政策的制定和執(zhí)行上更為自主與靈活，提供的產(chǎn)品和服務(wù)可以更好的因客戶需求在多元化和市場變化而改變，從而不斷吸引有新需求但在傳統(tǒng)大行得不到滿足的客戶。

三、提升農(nóng)行營業(yè)網(wǎng)點綜合經(jīng)營能力的啟示

1、提供差異化服務(wù)，增加競爭力。

市場復(fù)雜、客戶分散、需求多樣，是零售銀行業(yè)務(wù)的基本特征。因此，只有找準(zhǔn)突破口，有的放矢，為客戶提供有針對性、個性化的服務(wù)，才能更有成效的開拓零售銀行業(yè)務(wù)。

2、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，改善硬件設(shè)施，增加效率。

良好的硬件設(shè)施能夠給客戶以優(yōu)良的體驗感受，甚至能夠增強客戶對農(nóng)行的信心和偏愛。在硬件設(shè)施上，可以考慮增加自主補登折設(shè)備，使一部分低價值業(yè)務(wù)從柜臺脫離出來，從而有效緩解特定時段的柜面壓力。提高自助服務(wù)區(qū)設(shè)備質(zhì)量，增加網(wǎng)點營運效率。相對于硬件條件，營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程此類“軟件”條件的優(yōu)化起著更為關(guān)鍵和決定性的作用。業(yè)務(wù)流程的設(shè)計，不僅要立足于內(nèi)部操作和風(fēng)險的控制，更要以客戶的立場考慮業(yè)務(wù)流程的快捷便利。

3、重視人才，提高業(yè)務(wù)人員技能與素質(zhì)。

員工是營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)經(jīng)營的主力軍，以人為本，方能持續(xù)發(fā)展，推動人才興行的戰(zhàn)略，從而才能促進農(nóng)業(yè)銀行的長遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展。在業(yè)務(wù)上，改進對營業(yè)網(wǎng)點柜面人員的績效考核，以此充分調(diào)動人的積極性和能動性。加強“幸福農(nóng)行”目標(biāo)建議，使基層柜員增強企業(yè)歸屬感，從根本上提高柜員服務(wù)水平。