淺析航空服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化

摘要：職業(yè)禮儀是一種企業(yè)文化，是一種無形的市場競爭能力；航空服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)化是航空服務(wù)規(guī)范化的基礎(chǔ)；航空禮儀的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)生的影響有正面的也有負(fù)面的，為此應(yīng)采取何種對策才能克服局限性；航空服務(wù)禮儀的發(fā)展趨勢是標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的結(jié)合。

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1671-864X（2015）04-0018-01

服務(wù)也是一種特殊的商品，但代表企業(yè)文化的禮儀接待所表現(xiàn)出來的思想、意識和行為是不可模仿的。對于禮儀接待人員來說，要做好禮儀接待工作，既要掌握職業(yè)技能，又要懂得禮儀規(guī)范。怎樣最大限度在接待客戶時(shí)表現(xiàn)出規(guī)范化、個(gè)性化的禮儀，讓客戶感到舒適，是服務(wù)人員面臨的重要問題。

一、職業(yè)禮儀與航空服務(wù)禮儀

（一）職業(yè)禮儀的基本概念。職業(yè)禮儀是為了順應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展對現(xiàn)代職業(yè)人員素質(zhì)和能力的迫切需要,基于提升從業(yè)人員的職業(yè)形象,促其熟練運(yùn)用人際交往的技巧,進(jìn)而完善職業(yè)人員的綜合素質(zhì),增強(qiáng)工作能力,增進(jìn)職業(yè)競爭能力。涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。職業(yè)禮儀是一個(gè)人職業(yè)形象的外在表現(xiàn),一名成功的職業(yè)人,除具備堅(jiān)實(shí)的專業(yè)能力外,還應(yīng)具有良好的職業(yè)形象,而且,對于從事服務(wù)性職業(yè)工作的職業(yè)人來說,職業(yè)形象顯得尤為重要。

（二）航空服務(wù)禮儀的重要性。航空服務(wù)禮儀其實(shí)就是一種行為規(guī)范，航空服務(wù)禮儀是指航服人員在機(jī)場和飛機(jī)上整個(gè)工作過程中應(yīng)遵守的行為規(guī)范，具體是指旅客進(jìn)入機(jī)場咨詢、售票、行李托運(yùn)、安全檢查、候機(jī)、登機(jī)，客艙中的各服務(wù)環(huán)節(jié)，以及飛機(jī)落地下機(jī)，行李提取，離開機(jī)場，為旅客提供服務(wù)的一整套行為規(guī)范。 優(yōu)良的服務(wù)不僅與航服人員的舉止行為有關(guān)，還與其禮儀修養(yǎng)有關(guān)。航服人員的禮儀修養(yǎng)體現(xiàn)了人員自身的素質(zhì)高低，同時(shí)，也反映了航空企業(yè)的企業(yè)文化和誠信水平。所以，航服人員是否能夠接人待物做到知書達(dá)禮，日常工作著裝得體，都會影響到航空企業(yè)能否贏得客戶以及社會的信賴和理解。反之，如果航服人員接人待物傲慢冷漠，工作著裝邋遢，就會損害企業(yè)形象，在行業(yè)競爭中失去機(jī)會。航空禮儀調(diào)解人們之間的關(guān)系。在現(xiàn)代生活中，人與人之間的關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，會因?yàn)橐恍┈嵥樾∈录ぐl(fā)沖突，甚至發(fā)生極端行為。古語說的好“禮多人不怪！”，又有“和氣生財(cái)”。規(guī)范化的禮儀行為以保持各方冷靜，化解沖突為基本要領(lǐng)，避免矛盾激化，或者緩解已經(jīng)激化的矛盾。如果航服人員能夠按照禮儀規(guī)范待人接物，按照禮儀規(guī)范約束自己，就容易使航服人員與旅客間的感情得以溝通，關(guān)系得到改善，進(jìn)而有利于工作的推進(jìn)。

二、航空服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的形成及發(fā)展

職業(yè)化客艙服務(wù)是在20世紀(jì)30年代出現(xiàn)的，自此飛機(jī)客艙開始配置專業(yè)的服務(wù)人員,隨著這一情況在世界航空界的推廣和發(fā)展，逐漸產(chǎn)生了“空乘服務(wù)”這一職業(yè)。美國聯(lián)合航空公司是世界上第一個(gè)聘用專職空乘人員提供客艙服務(wù)的航空公司,其實(shí)施職業(yè)化客艙服務(wù)的理念是源于醫(yī)院護(hù)士的工作模式。源于醫(yī)療護(hù)理模式的空乘服務(wù),強(qiáng)調(diào)工作的程式化和標(biāo)準(zhǔn)化,這一模式在形成初期及之后相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)對于建設(shè)國際通行的標(biāo)準(zhǔn)化客艙服務(wù)體系發(fā)揮非常重要的作用。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化帶來的影響

（一）正面影響。1.對于員工來說標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，增強(qiáng)了員工的標(biāo)準(zhǔn)意識，在對客服務(wù)中能按照航空企業(yè)制定的相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對客服務(wù)，使服務(wù)更加規(guī)范。2.對于客人來說服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化以后，對客服務(wù)建立在平等的基礎(chǔ)上，所有客人一視同仁，遏制了以貌取人、區(qū)別服務(wù)帶來的弊端。

（二）負(fù)面影響。由于航服人員在工作過程中太注重服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,往往將所有乘客同質(zhì)化看待,在這種模式下,航服人員缺少應(yīng)對處理源自更深層次的文化差異引起的個(gè)性化問題和處理緊急情況的能力,在實(shí)際工作中造成了航空服務(wù)的隱性缺憾。

四、如何克服標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的負(fù)面影響

（一）航空服務(wù)的個(gè)性化。在如今這樣一個(gè)渴望被關(guān)注和崇尚個(gè)性化的時(shí)代，消費(fèi)者的需求千差萬別，每名旅客都希望按照自己喜歡的方式出行。在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)更要關(guān)注旅客的個(gè)性化需求。

首先，了解自己的目標(biāo)客戶群體，比如掌握常旅客對航空公司產(chǎn)品和服務(wù)的偏好，清楚了解旅客的意圖、關(guān)注點(diǎn)；其次，根據(jù)掌握的旅客信息提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，比如經(jīng)濟(jì)艙旅客和機(jī)場休息室的結(jié)合，商務(wù)艙旅客和客車接送組合等；最后通過個(gè)性化服務(wù)模式的總結(jié)積累，將個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變成規(guī)范化服務(wù)，最終形成建立客戶個(gè)性化服務(wù)的管理體制。

（二）建立服務(wù)的撲救體系。服務(wù)補(bǔ)救是指企業(yè)面對服務(wù)失誤時(shí)，對于顧客所采取的行動。調(diào)查顯示，投訴服務(wù)和服務(wù)失敗后的現(xiàn)場補(bǔ)救服務(wù)是民航服務(wù)的弱點(diǎn)所在，但同時(shí)公眾對于民航工作人員處理現(xiàn)場問題的應(yīng)變能力給予了較高的評價(jià)。公眾肯定民航一線員工處理問題的應(yīng)變能力而否定民航服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)際表現(xiàn)，這說明一線工作人員需要被授予更多的處置權(quán)。民航服務(wù)機(jī)構(gòu)還應(yīng)重視對事后補(bǔ)救服務(wù)制度和相關(guān)法規(guī)的完善工作，盡早設(shè)立旅客信得過的第三方裁決機(jī)構(gòu)，從而保證消費(fèi)者利益的合法性和公平性。

五、航空服務(wù)的發(fā)展趨勢

航空標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的演變。標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的協(xié)調(diào)統(tǒng)一是航空服務(wù)未來的發(fā)展趨勢。

（一）服務(wù)的個(gè)性化源于標(biāo)準(zhǔn)化，又高于標(biāo)準(zhǔn)化。服務(wù)的個(gè)性化是在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上形成的，服務(wù)個(gè)性化是對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化的完善和提升。個(gè)性化可以轉(zhuǎn)化成標(biāo)準(zhǔn)化，從而提升和改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化，個(gè)性化基于標(biāo)準(zhǔn)化又引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)化。

（二）個(gè)性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化。對于一些建立在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的個(gè)性化服務(wù)，可以逐步建立個(gè)性服務(wù)的規(guī)范，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化。個(gè)性化服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，個(gè)性化服務(wù)逐漸納入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的范疇。這樣，就能夠使個(gè)性化服務(wù)通過信息的收集整理及系統(tǒng)規(guī)范，使其成為航空服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。在此基礎(chǔ)上，在發(fā)掘新的個(gè)性化服務(wù)，逐漸推動航空服務(wù)不斷發(fā)展。

結(jié)論：

航空服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是為了更好的滿足旅客的期望，在贏得旅客滿意的同時(shí)贏得航空企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會效益。在實(shí)際中，雖然旅客在相當(dāng)大的層面上有共同的需求，但不同的旅客也有不同的需求偏好。因此，這就要求航空從業(yè)人員不能將服務(wù)機(jī)械化，而應(yīng)具備靈活的處置能力，航空企業(yè)應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化互相促進(jìn)的良好機(jī)制，從而使航空服務(wù)在標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化中尋求完美的平衡。