廣東省高職院校培養(yǎng)商務(wù)外包人才的調(diào)查與分析

鄧銀燕，諶 莉

（長(zhǎng)江職業(yè)學(xué)院，湖北 武漢 430074）

一、商務(wù)外包人才市場(chǎng)需求及培養(yǎng)現(xiàn)狀分析

經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展帶來國(guó)際分工日益深化，為了做到資源充分利用，國(guó)際產(chǎn)業(yè)朝著服務(wù)外包方向轉(zhuǎn)化日益明顯。服務(wù)外包是將企業(yè)中非核心的技術(shù)及服務(wù)等外包給專業(yè)的外包服務(wù)企業(yè)，以此來節(jié)約企業(yè)生產(chǎn)成本并合理利用企業(yè)人力物力來進(jìn)行企業(yè)核心技術(shù)與服務(wù)開發(fā)。在我國(guó)“十二五”規(guī)劃中，將作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)重要組成部分的服務(wù)外包確定為我國(guó)重點(diǎn)發(fā)展戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)。商務(wù)部服務(wù)貿(mào)易和商貿(mào)服務(wù)業(yè)司副司長(zhǎng)萬連坡在做客中國(guó)政府網(wǎng)對(duì)《關(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展的意見》進(jìn)行解讀時(shí)講到：“自2008年到2014年，我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)承接國(guó)外外包的執(zhí)行值由2008年的46.9億美元增長(zhǎng)到2014年的559.2億美元，國(guó)際市場(chǎng)份額由7.7%躍升到將近30%，成為全球第二大接包國(guó)?！庇纱丝芍谑澜缃?jīng)濟(jì)全球化發(fā)展的背景下，國(guó)內(nèi)服務(wù)外包市場(chǎng)規(guī)模也將不斷擴(kuò)大，我國(guó)也將在國(guó)際市場(chǎng)上爭(zhēng)取到更多市場(chǎng)份額。與此同時(shí)一個(gè)更為嚴(yán)峻的問題也擺在中國(guó)服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展的面前，即缺少專業(yè)服務(wù)外包從業(yè)人員。

服務(wù)外包是知識(shí)人才密集型高端服務(wù)產(chǎn)業(yè)，涉及包括工業(yè)、軟件和信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)等各領(lǐng)域，需要大量技術(shù)、語言、營(yíng)銷、管理等復(fù)合型人才。服務(wù)外包按照工作流程大致劃分為三種：信息技術(shù)外包（ITO）、商業(yè)流程外包（BPO）和知識(shí)流程外包（KPO）。根據(jù)這三個(gè)類別，各高校已經(jīng)結(jié)合自身專業(yè)設(shè)置與生源特征，開展了專業(yè)方向建設(shè)，但由于缺乏足夠的經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)以及實(shí)踐教學(xué)，培養(yǎng)出來的服務(wù)外包人才能力水平有著一定的局限性。服務(wù)外包人才按照就業(yè)的專業(yè)性分類，又分為高、中、低三個(gè)層次，且呈現(xiàn)出金字塔形狀。根據(jù)目前市場(chǎng)需求，中低兩層人才的需求較大，其中位于金字塔基層的低端服務(wù)外包人才需求量最大。低端服務(wù)外包人才需要人才資源具備與市場(chǎng)相匹配的實(shí)踐操作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于人才的實(shí)踐操作能力有著明確的要求，而處于中層的服務(wù)外包人才，則除了基層的實(shí)踐能力，還應(yīng)具備相應(yīng)的管理協(xié)調(diào)能力；為滿足國(guó)際市場(chǎng)需求，對(duì)于人才跨文化交際能力要求也有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)。

中國(guó)擁有廣闊的人力資源，服務(wù)外包市場(chǎng)充足。服務(wù)外包在中國(guó)的正式發(fā)展并不太久，作為一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，中國(guó)的服務(wù)外包在整體上還缺少規(guī)范的服務(wù)規(guī)則及配套人力資源，高校是新型技術(shù)人才的培養(yǎng)基地，理應(yīng)承擔(dān)高素質(zhì)人才培養(yǎng)的重要任務(wù)，然而截止目前各高校還沒有形成科學(xué)配套的服務(wù)外包人才培養(yǎng)體系來為市場(chǎng)輸送合格的服務(wù)外包人才，也缺乏合理的人才培養(yǎng)區(qū)域分配，大多以高校各自結(jié)合自身資源優(yōu)勢(shì)來設(shè)計(jì)外包服務(wù)的人才培養(yǎng)方案，導(dǎo)致人才培養(yǎng)水平良莠不齊，造成了資源浪費(fèi)，同時(shí)也帶來外包服務(wù)人才缺失這一現(xiàn)狀沒能很好地得到緩解。所有這些給高校教育提出了新的要求和更廣的發(fā)展空間。

二、廣東省高職院校商務(wù)外包人才培養(yǎng)現(xiàn)狀分析與思考

1.廣東省地域特點(diǎn)與商務(wù)外包人才培養(yǎng)發(fā)展現(xiàn)狀

廣東省地處沿海，自古以來就有著最為優(yōu)越的與海外市場(chǎng)相通的地理環(huán)境，隨著全球及中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，廣東省經(jīng)濟(jì)發(fā)展也不斷轉(zhuǎn)型，大批的人力資源涌入廣東，讓廣東成為一個(gè)良好的外包服務(wù)市場(chǎng)。

結(jié)合外包服務(wù)發(fā)展特點(diǎn)，高校教育中首先被考慮改革轉(zhuǎn)型的是傳統(tǒng)的商務(wù)英語專業(yè)。廣東省因?yàn)槠涞乩項(xiàng)l件優(yōu)勢(shì)，國(guó)際貿(mào)易歷來發(fā)展良好，各高校憑借直接的實(shí)踐環(huán)境資源，如廣交會(huì)等大型貿(mào)易交流會(huì)為高校學(xué)生提供天然的國(guó)際貿(mào)易實(shí)訓(xùn)基地，因此，高職院校眾多的廣州在商務(wù)人才培養(yǎng)方面一直走在國(guó)內(nèi)高校前列。商務(wù)英語專業(yè)在廣東省各高校的發(fā)展也較內(nèi)地一般院校歷史更為悠久，積累了很多經(jīng)驗(yàn)。傳統(tǒng)的商務(wù)英語專業(yè)以傳統(tǒng)國(guó)際貿(mào)易為主，注重培養(yǎng)學(xué)生的貿(mào)易溝通能力，注重國(guó)際貿(mào)易技能培養(yǎng)，突顯語言優(yōu)勢(shì)。憑借語言技能，商務(wù)英語專業(yè)人才可以優(yōu)先在服務(wù)外包行業(yè)中接觸到最新的服務(wù)業(yè)務(wù)，又因?yàn)橛兄鴮I(yè)的國(guó)際貿(mào)易流程操作知識(shí)，在處理外包服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)能快速規(guī)范進(jìn)行國(guó)際流程的操作。

然而，起初廣東省也并未能很好把握住外包服務(wù)市場(chǎng)這一良好平臺(tái)與機(jī)遇。在蓬勃發(fā)展數(shù)年后，商務(wù)英語專業(yè)發(fā)展逐漸出現(xiàn)了很多不完善的地方。由于人才的技能主要是國(guó)際貿(mào)易配合優(yōu)勢(shì)的語言技能，在面臨服務(wù)外包這一新的機(jī)遇時(shí)，傳統(tǒng)商務(wù)英語專業(yè)培養(yǎng)的人才由于專業(yè)技能的局限性，雖然在外貿(mào)服務(wù)方面人才具備完善的國(guó)際貿(mào)易流程服務(wù)規(guī)范，但由于缺少專業(yè)的服務(wù)外包行業(yè)知識(shí)，人才在服務(wù)外包的三個(gè)主要類別中找不到合適準(zhǔn)確的位置。

具有良好商務(wù)英語發(fā)展背景的廣東省各高校開始了改革轉(zhuǎn)型，開始時(shí)廣東省政府在高校中只納入廣東外語外貿(mào)大學(xué)作為外包服務(wù)專業(yè)培養(yǎng)基地，而后來的“廣州市服務(wù)外包培訓(xùn)基地”也只納入了四所高職院校，重點(diǎn)在“培訓(xùn)”，而不是“培養(yǎng)”。由于缺少長(zhǎng)遠(yuǎn)的人才培養(yǎng)規(guī)劃，最初培養(yǎng)的人才各方面都很難滿足市場(chǎng)的真正需求，企業(yè)培訓(xùn)的人才缺少專業(yè)的知識(shí)，而學(xué)校培養(yǎng)的人才又缺少實(shí)際的外包業(yè)務(wù)知識(shí)。商務(wù)外包作為新興的產(chǎn)業(yè)，對(duì)人才的綜合素養(yǎng)要求較高，導(dǎo)致中國(guó)的外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展緩慢。在意識(shí)到專業(yè)的外包服務(wù)人才需要從多方面來進(jìn)行專業(yè)培養(yǎng)后，高校、企業(yè)和政府三方聯(lián)合的人才培養(yǎng)體制開始實(shí)施，外包人才質(zhì)量逐漸上升。

為了實(shí)現(xiàn)人才的綜合能力培養(yǎng)，提高人才的可持續(xù)發(fā)展能力，商務(wù)英語專業(yè)的發(fā)展也面臨改革轉(zhuǎn)型。廣東省高職院校抓住中國(guó)將成為世界第二大商務(wù)外包接包國(guó)這一機(jī)遇，大膽對(duì)傳統(tǒng)的商務(wù)英語專業(yè)進(jìn)行改革，從而成功過渡到新的外包服務(wù)發(fā)展方向。政府宏觀調(diào)控，協(xié)調(diào)高校與高職院校，在外包人才培養(yǎng)的規(guī)格上進(jìn)行職能分配：相對(duì)中高層外包服務(wù)人才需求量較少，服務(wù)外包基層人才需求面最廣、數(shù)量最大，據(jù)此安排分配教學(xué)重點(diǎn)，為目前高校和高職院校的就業(yè)問題提供了出路。

由于有了科學(xué)的人才培養(yǎng)范圍分配，廣東省高校特別是高職院校結(jié)合各自生源及辦學(xué)特點(diǎn)等因素，大力發(fā)展外包服務(wù)教育教學(xué)。首先，政府加強(qiáng)了職教宣傳和職教指導(dǎo)，向職業(yè)教育注入新的教育理念，同時(shí)也給學(xué)校及市場(chǎng)提供最權(quán)威的人才需求分析及指導(dǎo)，為人才的轉(zhuǎn)型培養(yǎng)提供可靠的依據(jù)。其次，高職教育人才的培養(yǎng)離不開校企合作，廣州的高職院校積極與市場(chǎng)及企業(yè)聯(lián)系，尋找適合學(xué)校及學(xué)生的外包服務(wù)具體方向，也依據(jù)本學(xué)校的特色優(yōu)勢(shì)來發(fā)展外包服務(wù)專業(yè)人才的培養(yǎng)，避免由于要全新開發(fā)人才培養(yǎng)方案而拖延人才培養(yǎng)的周期。第三，在人才培養(yǎng)方案的修訂上，著重發(fā)展具備專業(yè)素養(yǎng)，又具有跨文化交際素養(yǎng)的人才，滿足前期外包行業(yè)發(fā)展人才急需的市場(chǎng)難題，也為后續(xù)人才的培養(yǎng)樹立信心。第四，尋找各高校共同培養(yǎng)人才的契機(jī)，做到校企合作大平臺(tái)的搭建。而對(duì)于優(yōu)秀的發(fā)展先驅(qū)，政府給予一定的扶持幫助，也為初期發(fā)展解決了后顧之憂。

通過以上一些途徑，廣東省高職院校商務(wù)英語專業(yè)在向外包服務(wù)方向上轉(zhuǎn)型改革時(shí)順利突圍出來。由此也總結(jié)出一定的經(jīng)驗(yàn)用以指導(dǎo)內(nèi)地的商務(wù)英語專業(yè)積極轉(zhuǎn)型。

2.商務(wù)外包人才在廣州培養(yǎng)成效思考

商務(wù)英語專業(yè)人才向服務(wù)外包方向培養(yǎng)轉(zhuǎn)型有著自身的諸多條件：首先，國(guó)際服務(wù)外包市場(chǎng)的存在與人才的需求；其次，國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)需要外語的語言溝通技能，而商務(wù)英語人才具備這一天然語言優(yōu)勢(shì)；第三，由于市場(chǎng)上對(duì)于基層外包服務(wù)人才需求量最大，高職教育近年來作為社會(huì)基層人力資源培養(yǎng)的基地，能夠提供相應(yīng)人才。

以往的高職教育是借鑒傳統(tǒng)高校教學(xué)理念與方式，一旦受到生源及市場(chǎng)需求變化等的影響，人才就業(yè)就是一個(gè)大難題，而且如商務(wù)英語專業(yè)這樣的文科專業(yè)，受到實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)條件的限制，培養(yǎng)出來的人才在與社會(huì)企業(yè)接軌時(shí)也不是很理想。這種狀況帶來惡性循環(huán)，導(dǎo)致高職教育有些專業(yè)每況愈下，難以發(fā)展。響應(yīng)《教育部商務(wù)部關(guān)于創(chuàng)新服務(wù)外包人才培養(yǎng)機(jī)制提升服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展能力的意見》，結(jié)合商務(wù)英語專業(yè)本身優(yōu)勢(shì)，積極向外包服務(wù)過渡。

一份思科對(duì)于跨國(guó)企業(yè)員工的調(diào)查結(jié)果顯示：企業(yè)員工的行為會(huì)因文化而出現(xiàn)差異，企業(yè)內(nèi)部相關(guān)數(shù)據(jù)變化與文化差異有著直接的關(guān)系，有時(shí)甚至對(duì)于企業(yè)生產(chǎn)數(shù)據(jù)造成直接威脅。在目前外包服務(wù)市場(chǎng)上，歐美業(yè)務(wù)是我國(guó)外包服務(wù)業(yè)務(wù)的主要來源，如果忽視中西方文化差異，忽視跨文化交際障礙，則可能在承接服務(wù)后出現(xiàn)很多因?yàn)槲幕町悗淼膯栴}而導(dǎo)致合作失敗甚至失去合作機(jī)會(huì)。因此，高職院校在培養(yǎng)服務(wù)外包人才時(shí)，應(yīng)注重跨文化交際意識(shí)的培養(yǎng)。外包服務(wù)的主要服務(wù)對(duì)象面向的是外企，突出商務(wù)英語專業(yè)跨文化溝通的優(yōu)勢(shì)，結(jié)合商務(wù)英語專業(yè)人才外貿(mào)流程熟悉的專業(yè)背景，輔以適當(dāng)?shù)姆?wù)與基礎(chǔ)管理知識(shí)，再根據(jù)市場(chǎng)需求增加外包行業(yè)專業(yè)知識(shí)，以此來提升人才水平，雖不是一條捷徑，但也是一條穩(wěn)妥的、新的專業(yè)轉(zhuǎn)型之路。

《教育部商務(wù)部關(guān)于創(chuàng)新服務(wù)外包人才培養(yǎng)機(jī)制提升服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展能力的意見》中指出：一要優(yōu)化服務(wù)外包專業(yè)和人才結(jié)構(gòu)；二要完善服務(wù)外包人才相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；三要深化服務(wù)外包人才培養(yǎng)機(jī)制改革；四要引導(dǎo)服務(wù)外包相關(guān)專業(yè)大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)；五要推動(dòng)高校畢業(yè)生到服務(wù)外包企業(yè)就業(yè)；六要健全服務(wù)外包人才培養(yǎng)政策和組織保障。高校應(yīng)根據(jù)意見給出的人才培養(yǎng)要求與規(guī)格，建立并完善目前的商務(wù)外包人才培養(yǎng)方案，幫助市場(chǎng)完成人才資源的整合，同時(shí)也更新了傳統(tǒng)專業(yè)的發(fā)展模式。

三、對(duì)內(nèi)地院校發(fā)展商務(wù)外包的啟發(fā)

第一，內(nèi)地高職院校商務(wù)英語的困境與廣東省高職院校相關(guān)專業(yè)類似，有著共同的困難，與此同時(shí)，內(nèi)地由于受到本土區(qū)域經(jīng)濟(jì)及地理特征的影響，外包服務(wù)還受到如交通等方面的影響，商務(wù)英語專業(yè)在向外包服務(wù)方向轉(zhuǎn)型時(shí)更加艱難。但內(nèi)地高職院校又有區(qū)別于廣東高職院校的本土教育優(yōu)勢(shì)，內(nèi)地教育資源一直比沿海廣東更加發(fā)達(dá)，在此背景之下進(jìn)行商務(wù)外包的發(fā)展更為容易。

第二，目前國(guó)家重視高職教育發(fā)展，高職人才在生源特點(diǎn)上的實(shí)際操作能力較強(qiáng)將會(huì)作為高職學(xué)生優(yōu)于普通高校學(xué)生的規(guī)格特點(diǎn)。目前交通信息便利，區(qū)域經(jīng)濟(jì)不再局限在當(dāng)?shù)?，已?jīng)成為地球村，內(nèi)地院校在認(rèn)真分析當(dāng)?shù)貐^(qū)域經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)的同時(shí)，可以放眼全國(guó)甚至全球培養(yǎng)外包服務(wù)人才。由于內(nèi)地的教育教學(xué)水平相對(duì)沿海廣東而言并不遜色，對(duì)于人才的培養(yǎng)目前主要是缺少企業(yè)，因此，內(nèi)地要多與沿海展開合作，充分利用內(nèi)地的教育教學(xué)資源，結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟(jì)及沿海的企業(yè)指導(dǎo)力量，共同培養(yǎng)外包服務(wù)人才。

此外，為了能夠培養(yǎng)出具有實(shí)力的高職商務(wù)外包人才，在課程設(shè)置方面，除了相關(guān)的專業(yè)主干課程可加入服務(wù)外包概論，ITO、BOP、KPO理論基礎(chǔ)及相關(guān)管理等課程，以提升學(xué)生的服務(wù)外包專業(yè)知識(shí)外，為了提升學(xué)生的實(shí)際操作能力，應(yīng)該積極進(jìn)行校企合作，引進(jìn)企業(yè)人士對(duì)于學(xué)生進(jìn)行實(shí)際指導(dǎo)，開展深度合作，設(shè)立“訂單班”或者直接去外包企業(yè)進(jìn)行短期訓(xùn)練；同時(shí)，學(xué)校要分析調(diào)研市場(chǎng)，積極開發(fā)新的外包方向，進(jìn)行人才的預(yù)見培養(yǎng)。而要真正能夠從源頭根本上提升人才的競(jìng)爭(zhēng)力，專業(yè)的師資團(tuán)隊(duì)必不可少，學(xué)校一方面要引進(jìn)專業(yè)的企業(yè)人士作為教學(xué)指導(dǎo)，同時(shí)在職教師也應(yīng)積極轉(zhuǎn)型，到企業(yè)學(xué)習(xí)鍛煉，培養(yǎng)提升個(gè)人的企業(yè)經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰?；常?guī)的外包企業(yè)人員來做兼職或者做講座等也會(huì)對(duì)學(xué)生技術(shù)技能和職業(yè)素養(yǎng)以及綜合素質(zhì)能起到很大的輔助作用。

四、結(jié) 語

外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展將是經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型與發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)趨勢(shì)，人才的可持續(xù)發(fā)展能力培養(yǎng)是高職院校人才培養(yǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，高職院校作為目前產(chǎn)業(yè)一線人才

培養(yǎng)的主力軍，肩負(fù)著為地方經(jīng)濟(jì)及國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供專業(yè)人才的重任。隨著中國(guó)外包服務(wù)業(yè)的發(fā)展，中低端人才也有望成為高端人才，外包服務(wù)人才規(guī)格與水平及服務(wù)范圍將不斷擴(kuò)大。

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