在職人員培訓(xùn)課程教學(xué)策略探討：以《有效溝通》為例

張雪平

（江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 南京 211168）

社會(huì)服務(wù)是高校四大職能（人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、文化傳承、社會(huì)服務(wù)）之一，在職人員培訓(xùn)是高校社會(huì)服務(wù)的重要形式之一，對提高在職人員的知識結(jié)構(gòu)、理念、能力等方面具有獨(dú)特的作用，也是高校教師了解、參與社會(huì)實(shí)踐、完善知識結(jié)構(gòu)、增加社會(huì)閱歷的重要途經(jīng)。隨著時(shí)代的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)與企業(yè)之間的競爭更加激烈，越來越多的企業(yè)為了做強(qiáng)做大，為了可持續(xù)的競爭力，更為重視在職人員的培訓(xùn)。通過在職培訓(xùn)，短期看，可以提高員工的邊際生產(chǎn)力，提高企業(yè)的邊際產(chǎn)出；從長遠(yuǎn)看，可以提高企業(yè)員工整體綜合素質(zhì)，培養(yǎng)一批能夠滿足當(dāng)前生產(chǎn)經(jīng)營和未來發(fā)展需要的員工群體。

據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，在日本，員工文化水平每提高一個(gè)等級，技術(shù)革新者的人數(shù)就增加6%，員工提出的革新建議一般能夠降低成本10%-15%，而受過良好教育和培訓(xùn)的管理人員，因創(chuàng)造和運(yùn)用現(xiàn)代管理技術(shù)，則有可能降低成本30%左右。20世紀(jì)90年代美國企業(yè)調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析得出，對員工培訓(xùn)每投入1美元就能得到50美元的經(jīng)濟(jì)收益。在我國，蘇州市的一項(xiàng)調(diào)查顯示，經(jīng)過培訓(xùn)的員工同未經(jīng)過培訓(xùn)的員工相比，完成產(chǎn)量高出10.8%，產(chǎn)品合格率也高出6%，工具損耗率低40%，創(chuàng)造凈產(chǎn)值高90%。這一系列的數(shù)據(jù)都說明在職培訓(xùn)作為人力資本的投資，其回報(bào)率是相當(dāng)可觀的。

一、在職人員培訓(xùn)的特點(diǎn)

企業(yè)在職人員培訓(xùn)是企業(yè)為了提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率，通過對員工的培訓(xùn)，使培訓(xùn)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為工作行為，從而更加有效地為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)服務(wù)的過程。目前，企業(yè)對在職人員的培訓(xùn)越來越重視，主要是因?yàn)樵诼毴藛T培訓(xùn)在企業(yè)管理中占據(jù)著越來越重要的地位。實(shí)踐表明，有效的培訓(xùn)可以使在職人員學(xué)習(xí)先進(jìn)的思想理念、更新知識技術(shù)，還可以拓寬視野、增強(qiáng)對企業(yè)文化的認(rèn)同感等，這樣不僅可以提高員工個(gè)人的技術(shù)能力和綜合素養(yǎng)，同時(shí)對企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展有著至關(guān)重要的作用，甚至對社會(huì)的進(jìn)步都有著一定的影響。在職人員培訓(xùn)的形式主要是企業(yè)委托培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和高校組織對在職人員進(jìn)行培訓(xùn)，高校在其中承擔(dān)了大量的工作。但需要注意的是，企業(yè)在職人員培訓(xùn)是學(xué)校教育的延續(xù)，不同于傳統(tǒng)的高校教育。

1.對象不同

高校教育的對象是零起點(diǎn)的、幾乎沒有任何實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)可言的大學(xué)生，而企業(yè)在職人員培訓(xùn)的對象是企業(yè)員工，他們往往是帶著豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，帶著工作中的問題與困惑，帶著對實(shí)踐的思考參加培訓(xùn)，他們往往比在校學(xué)生、比剛進(jìn)企業(yè)的新人更有目的性，也更用心，更愿意投入時(shí)間、情感等。

2.內(nèi)容不同

高校對大學(xué)生的教育，強(qiáng)調(diào)的是知識的系統(tǒng)性，普遍以理論教學(xué)為主，輔以一定的實(shí)踐教學(xué)。而企業(yè)在職人員的培訓(xùn)卻強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性，主要有三個(gè)方面的內(nèi)容：（1）職業(yè)心態(tài)，就是人們通常所說的職業(yè)理念、職業(yè)意識；（2）職業(yè)技能，就是員工能夠勝任所在崗位的崗位勝任力，通俗地說就是能夠在一崗位勝任所必須具備的任職資格水平和能力；（3）職業(yè)行為規(guī)范，就是告訴員工做什么，如何做，即員工在工作中哪些該做，哪些不該做；哪些先做，哪些后做等等。

3.考核不同

高校對學(xué)生的考核一般是通過試卷來了解學(xué)生對知識的掌握情況，因此就有了所謂的及格與否的標(biāo)準(zhǔn)。對企業(yè)在職人員培訓(xùn)情況往往是通過實(shí)踐來檢驗(yàn)的，如產(chǎn)量、合格率、銷售額、客戶滿意度等業(yè)務(wù)指標(biāo)。

正是由于企業(yè)在職人員培訓(xùn)的特殊性，我們在組織培訓(xùn)時(shí)，需要采取有針對性的教學(xué)策略，提高在職人員培訓(xùn)的水平與質(zhì)量。

二、在職人員培訓(xùn)課程教學(xué)策略——以《有效溝通》為例

1.課前準(zhǔn)備

（1）明確培訓(xùn)目的。企業(yè)為什么要對在職人員進(jìn)行培訓(xùn)？培訓(xùn)需要達(dá)到什么目的？這是培訓(xùn)師在組織培訓(xùn)工作前首先要了解的。是調(diào)整員工的職業(yè)心態(tài)？是提高員工的職業(yè)技能？還是規(guī)范員工的職業(yè)行為？是為了解決當(dāng)前某個(gè)問題？還是為了可持續(xù)發(fā)展？目的的不同，會(huì)決定后續(xù)工作的不同開展。以筆者對某銀行工作人員進(jìn)行的《有效溝通》為例，該銀行的目的是通過培訓(xùn)，讓員工學(xué)會(huì)溝通，不僅嘴巴會(huì)溝通，身體也會(huì)溝通；不僅工作中會(huì)溝通，下班也會(huì)溝通；不僅與同事能溝通，與客戶也能溝通。明確了目的，培訓(xùn)就有了方向。

（2）了解培訓(xùn)對象，進(jìn)行培訓(xùn)人員的分組。根據(jù)受訓(xùn)者崗位、年齡、性別、工作經(jīng)歷、文化程度、技能水平、業(yè)績現(xiàn)狀、培養(yǎng)目標(biāo)等等的不同，培訓(xùn)師在設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容、方式和進(jìn)程時(shí)都會(huì)有所不同。仍以筆者對某銀行工作人員進(jìn)行的《有效溝通》為例，筆者在拿到培訓(xùn)名單（36人/班），了解每個(gè)人員的基本情況后，將所有人員分成了6組，每組6人。將崗位、年齡、性別、技能等相近的人分配到不同的組，盡量讓組內(nèi)人員差異化程度高些。這樣，一方面分組有利于團(tuán)隊(duì)化學(xué)習(xí)，另一方面，學(xué)習(xí)不僅是培訓(xùn)師與員工學(xué)員之間的互動(dòng)學(xué)習(xí)，學(xué)員在一起，也會(huì)交流，在交流中，促進(jìn)了不同崗位員工之間的相互了解，促進(jìn)了不同年齡、性別、技能員工之間的觀念、技能、情感等的溝通交流，這樣非正式的溝通交流往往能起到很好的效果。

（3）分析培訓(xùn)需求。做好培訓(xùn)需求分析是培訓(xùn)成功的基礎(chǔ)。要分析企業(yè)的培訓(xùn)需求和員工個(gè)人培訓(xùn)需求分別是什么，分析各自需求背后的動(dòng)機(jī)或者出發(fā)點(diǎn)是什么，分析各個(gè)職位的工作任務(wù)，各項(xiàng)工作任務(wù)要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，以及完成這些任務(wù)所必需的知識﹑技能和態(tài)度。分析培訓(xùn)項(xiàng)目的員工現(xiàn)狀是什么，差距在哪里，如何在通過培訓(xùn)讓員工提高等。要做好這樣的分析，調(diào)研是必不可少的。還以《有效溝通》為例，在時(shí)間等條件允許的情況下，筆者習(xí)慣于進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，與人力資源部交流，與每一個(gè)培訓(xùn)對象進(jìn)行一對一的面談，在此基礎(chǔ)上，輔以適當(dāng)?shù)挠^察，從而真正了解員工目前的溝通現(xiàn)狀、存在的問題等。

（4）設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容。在做好上述三項(xiàng)主要工作后，就是進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)計(jì)。這里需要注意的是，內(nèi)容的設(shè)計(jì)一定有針對性和實(shí)用性，針對培訓(xùn)的目的，針對培訓(xùn)對象的實(shí)際情況，才能夠?qū)ε嘤?xùn)對象產(chǎn)生實(shí)實(shí)在在的作用。

（5）教室環(huán)境的布置。以前述的《有效溝通》為例，因?yàn)槊看闻嘤?xùn)36人，6人一組，所以教室布置也要與此相匹配，6張圓桌或方桌，方便組內(nèi)成員面對面坐在一起溝通交流，教室旁最好再有一間休息室，備些水果、咖啡、面包等，方便員工們課間在一起抽煙、喝水、吃點(diǎn)心，這也是員工溝通交流很好的場所。

2.課堂組織

課堂組織是培訓(xùn)工作的核心環(huán)節(jié)。首先，為了規(guī)范教學(xué)秩序，一般開講前要統(tǒng)一學(xué)習(xí)要求，如手機(jī)關(guān)機(jī)等；其次，要注重打造一個(gè)互動(dòng)的活躍的學(xué)習(xí)氣氛，要注重課程一開始的破冰，調(diào)動(dòng)學(xué)員員工的學(xué)習(xí)積極性；第三，培訓(xùn)中要注意觀察學(xué)員的微表情，從而了解學(xué)員的學(xué)習(xí)掌握情況；第四，靈活地調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容，以適應(yīng)學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)度。以《有效溝通》為例，為了能夠激發(fā)學(xué)員的興趣、調(diào)動(dòng)其積極性，筆者一開始會(huì)做個(gè)小游戲：會(huì)對學(xué)員們說：“請大家用手比劃一個(gè)‘人’字給我看”，然后圍著學(xué)員走，觀察他們的手勢，同時(shí)重復(fù)那句話“請大家用手比劃一個(gè)‘人’字給我看”。筆者常常發(fā)現(xiàn)，學(xué)員們絕大多數(shù)一開始會(huì)比劃一個(gè)“入”字，而非“人”字，有的人堅(jiān)持自己，有的人看看別人，不斷調(diào)整，在筆者的同一句話的多次重復(fù)下，很多人會(huì)調(diào)整成功，但仍有錯(cuò)誤的。然后開始分析：話也聽清了，字也知道，為什么有的人會(huì)比劃錯(cuò)了呢？他們比劃的是給自己看的“人”字，而從說話者的角度看，則是“入”字，為什么會(huì)這樣呢？因?yàn)楹芏嗳藭?huì)有一種本能“以自我為中心”，由此讓大家討論，從而開始課程培訓(xùn)。通過這樣簡單的游戲、故事等方式，學(xué)員覺得好玩、有趣，又能從中感受到培訓(xùn)師的教學(xué)意圖，學(xué)習(xí)效果是相當(dāng)不錯(cuò)的。

3.課后反饋

根據(jù)培訓(xùn)項(xiàng)目的不同，可以采取現(xiàn)場考核反饋及事后考核反饋兩種方式。對于有些課程如員工行為規(guī)范方面的課程，在培訓(xùn)結(jié)束后采取考試測驗(yàn)等方式就可以獲悉本次培訓(xùn)的成果。而對于諸如改變員工態(tài)度、提升員工綜合素養(yǎng)、強(qiáng)化企業(yè)文化等文化制度方面的培訓(xùn)，企業(yè)沒辦法通過一次簡單的考試來評估培訓(xùn)成效，需要相關(guān)部門和人員在培訓(xùn)結(jié)束后長時(shí)間內(nèi)對培訓(xùn)員工的行為和績效加以跟蹤考查。

需要補(bǔ)充的是，學(xué)員和培訓(xùn)師可以在課后建立一個(gè)聊天群，方便大家在培訓(xùn)后持續(xù)地學(xué)習(xí)交流，同時(shí)也能增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識和企業(yè)凝聚力。

［1］高雪燕.如何提高企業(yè)在職人員培訓(xùn)的實(shí)效［J］.中國職工教育，2013，（20）：17-19.

［2］黃英姑.如何提高企業(yè)在職人員培訓(xùn)的實(shí)效［J］.交通職業(yè)教育，2011，（3）：25-27.

［3］王曉紅.在職人員教學(xué)策略研究［J］.中國成人教育，2006，（3）：98-101.