物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)策研究

趙麗麗，南劍飛

（1.上海商學(xué)院，上海 200235；2.上海市金山區(qū)行政學(xué)院，上海 201599；3.西南石油大學(xué)，四川 成都 610500）

1 問題提出

買方市場(chǎng)條件下，物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)物流企業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，其最終目的不是為了評(píng)價(jià)，而是為了真正改進(jìn)物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，以及物流企業(yè)的運(yùn)營效率與效益，推動(dòng)企業(yè)與顧客實(shí)現(xiàn)雙贏。根據(jù)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的短板進(jìn)行改進(jìn)，是提高物流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

2 改進(jìn)動(dòng)因

要改進(jìn)物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，首先要找到促使物流企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力因素。只有以這些因素為出發(fā)點(diǎn)，充分調(diào)動(dòng)企業(yè)的積極性，才能順利地開展服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。

物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的動(dòng)因主要有：

（1）降低物流服務(wù)成本。中國物流與采購聯(lián)合會(huì)發(fā)布的《2013年物流運(yùn)行情況分析與2014年展望》指出，2013年我國社會(huì)物流總費(fèi)用10.2 萬億元，同比增長9.3%，較2012 年有所回落，社會(huì)物流總費(fèi)用與GDP 的比率為18%，而美國只有8.5%，反映出我國物流成本仍然較高。這一方面是受我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的影響，另一方面是由于生產(chǎn)方式粗放。在這種大環(huán)境下，我國物流企業(yè)普遍存在物流成本偏高的現(xiàn)象，導(dǎo)致顧客承擔(dān)較高的物流費(fèi)用，進(jìn)而使其在高昂的物流費(fèi)用面前望而卻步。所以，降低物流企業(yè)服務(wù)成本勢(shì)在必行。降低物流服務(wù)成本除了可以通過降低資源費(fèi)用、擴(kuò)大規(guī)模來實(shí)現(xiàn)外，也可以通過提升物流服務(wù)質(zhì)量來實(shí)現(xiàn)。隨著物流服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，物流服務(wù)成本將會(huì)逐步降低。因?yàn)槲锪鞣?wù)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)必然意味著降低各個(gè)物流環(huán)節(jié)的成本。同時(shí)隨著物流服務(wù)質(zhì)量的逐漸提高，貨物丟失、破損、延遲的現(xiàn)象必然會(huì)逐漸減少，進(jìn)而減少企業(yè)的賠付支出，也降低了企業(yè)在貨物賠損、糾錯(cuò)、返程等方面的人力物力成本。另外，實(shí)踐已經(jīng)證明，服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度成正比，服務(wù)質(zhì)量的提升有助于提升顧客的信任感和企業(yè)的信譽(yù)，有利于改善企業(yè)與顧客之間的關(guān)系，最終降低企業(yè)未來獲得物流合同的交易成本。

（2）提升物流服務(wù)效率。服務(wù)效率即投入與產(chǎn)出的比率，作為物流企業(yè)，通常以服務(wù)時(shí)間的長短作為衡量服務(wù)效率的標(biāo)準(zhǔn)。簡(jiǎn)化服務(wù)流程，縮短服務(wù)時(shí)間，提升服務(wù)效率一直是物流服務(wù)企業(yè)不懈的追求。物流服務(wù)質(zhì)量的提升即物流服務(wù)水平穩(wěn)定性程度的提升，意味著物流服務(wù)的水平趨向于標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，必然要求服務(wù)設(shè)備、服務(wù)環(huán)節(jié)與員工行為趨于標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，進(jìn)而減少了額外溝通、設(shè)備和行為所帶來的時(shí)間以及空間上的等待，從而提高了服務(wù)效率。另外物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提高，如送貨速度加快、貨損率減少等，必然會(huì)導(dǎo)致新的設(shè)備、新的方法投入使用，以及服務(wù)流程變革和簡(jiǎn)化，員工知識(shí)技能、服務(wù)意識(shí)的提升等，從而使企業(yè)的運(yùn)營效率得到提升，達(dá)到減少投入、提高產(chǎn)出的目的。

（3）優(yōu)化整體服務(wù)水平。物流服務(wù)流程涉及企業(yè)內(nèi)的多個(gè)部門，如信息部、倉儲(chǔ)部、配送部、財(cái)務(wù)部等，服務(wù)質(zhì)量的提升并不是單個(gè)部門努力所能做到的，而是企業(yè)內(nèi)所有部門共同努力的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量的提升意味著企業(yè)內(nèi)所有部門的整體優(yōu)化，這既符合企業(yè)的短期利益，也符合企業(yè)基于自身現(xiàn)狀和市場(chǎng)大環(huán)境的長遠(yuǎn)發(fā)展。

（4）提升物流企業(yè)效益。盈利是物流企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中存續(xù)的基本前提，也是物流企業(yè)的最終追求。物流服務(wù)質(zhì)量的提升可以提高企業(yè)的信譽(yù)和顧客滿意度，擴(kuò)大企業(yè)的品牌效應(yīng)和市場(chǎng)占有率，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，最終達(dá)到提升企業(yè)效益的目的?？梢哉f，提升企業(yè)效益（經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益）是物流企業(yè)開展服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作最重要的動(dòng)力因素。

3 改進(jìn)策略

根據(jù)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判結(jié)果，結(jié)合物流企業(yè)自身現(xiàn)狀和所處的市場(chǎng)環(huán)境，提出物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略，以便物流企業(yè)在今后的物流服務(wù)過程中能夠快速響應(yīng)顧客需求，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（1）降低成本，縮短服務(wù)時(shí)間。物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果顯示，顧客選擇物流服務(wù)時(shí)，價(jià)格是第一考慮因素，如物流企業(yè)的收費(fèi)合理性得分較低，表明物流企業(yè)的收費(fèi)仍然稍高，所以物流企業(yè)應(yīng)在綜合考慮成本的基礎(chǔ)上合理降低價(jià)格。另外，物流企業(yè)在承諾時(shí)間交貨率和承諾時(shí)間取貨率方面得分較低，表明物流企業(yè)的送貨速度和取貨速度仍然達(dá)不到顧客的要求。因此，物流企業(yè)應(yīng)對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，提升效率，縮短服務(wù)時(shí)間。

（2）完善物流服務(wù)設(shè)施。物流企業(yè)要實(shí)現(xiàn)良好的服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求，較為先進(jìn)的物流技術(shù)裝備是最基本的前提。如果物流設(shè)施設(shè)備落后，那么給顧客的印象肯定就不好，顧客滿意度低，得分也就低了。雖然物流企業(yè)在裝卸搬運(yùn)過程中使用了大量的叉車和托盤，但是不可避免地仍然存在大量的人工作業(yè)。由于機(jī)械操作不規(guī)范和人工作業(yè)勞動(dòng)強(qiáng)度大等原因?qū)е仑浳锶睋p事故時(shí)有發(fā)生。另外，物流企業(yè)的信息采集設(shè)備和信息溝通設(shè)備也不夠健全，與顧客溝通時(shí)反應(yīng)不夠及時(shí)快速，信息反饋的及時(shí)程度與全面程度不能讓顧客滿意，這樣以上兩項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)得分也就不高。物流企業(yè)要實(shí)現(xiàn)為客戶提供快速安全的流通渠道、縮短客戶的貿(mào)易周期、降低經(jīng)營成本、提高客戶的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的愿景，先進(jìn)的現(xiàn)代化物流設(shè)施設(shè)備是最根本的基礎(chǔ)和前提。建議物流企業(yè)應(yīng)盡可能購置信息溝通、裝卸搬運(yùn)、儲(chǔ)存、運(yùn)輸?shù)热?wù)流程所涉及到的先進(jìn)的物流設(shè)施設(shè)備，以實(shí)現(xiàn)裝卸、搬運(yùn)作業(yè)的半自動(dòng)化乃至全自動(dòng)化，降低員工的勞動(dòng)強(qiáng)度，提升信息反饋的及時(shí)性和全面性，縮短顧客的等待時(shí)間，提升生產(chǎn)效率，降低貨物在裝卸搬運(yùn)過程中的缺損率，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體運(yùn)作效率和效益的提升。

（3）努力提高員工素質(zhì)。物流企業(yè)應(yīng)該意識(shí)到在影響物流服務(wù)質(zhì)量的諸多要素中，人才是決定性因素。從我國物流企業(yè)人員溝通質(zhì)量和員工素質(zhì)這兩個(gè)評(píng)價(jià)結(jié)果可以看出，物流企業(yè)員工的整體素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)還比較低。在與顧客接觸的過程中，顧客可以從員工的穿著、談吐、自然流露的服務(wù)意識(shí)等方面形成對(duì)該企業(yè)服務(wù)能力與專業(yè)性的主觀印象，從而影響顧客對(duì)企業(yè)的信任度。因此，物流企業(yè)應(yīng)努力提高員工素質(zhì)。員工素質(zhì)的提高可以通過對(duì)員工進(jìn)行素質(zhì)培養(yǎng)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)與適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)以及高層次人才引進(jìn)來實(shí)現(xiàn)。因此，從企業(yè)的高層管理人員到相關(guān)物流流程的具體操作人員都要接受服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)與責(zé)任感，提升員工的業(yè)務(wù)能力、知識(shí)水平。服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)應(yīng)使員工了解企業(yè)文化、企業(yè)的組織架構(gòu)、各部門職能以及員工在整個(gè)物流服務(wù)流程中所扮演的角色。只有員工明確自己所處位置對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的影響，才能在今后的服務(wù)過程中有意識(shí)地做好自己的本職工作。同時(shí)要讓所有員工積極地參與到企業(yè)的發(fā)展中來，實(shí)現(xiàn)員工之間共同合作、齊力并進(jìn)。用正確的服務(wù)理念來指導(dǎo)員工工作，鼓勵(lì)員工積極發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造力，關(guān)注顧客需求，為顧客提供創(chuàng)新型的服務(wù)。對(duì)于那些在工作中表現(xiàn)出優(yōu)良素質(zhì)的員工，應(yīng)給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。這里的獎(jiǎng)勵(lì)不僅包含物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，也應(yīng)包含精神獎(jiǎng)勵(lì)，如口頭表揚(yáng)、頒發(fā)獎(jiǎng)狀、給予優(yōu)秀員工稱號(hào)等。最后，物流企業(yè)應(yīng)重視高層次復(fù)合型人才的引進(jìn)，使其在日常工作中保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也能給普通員工樹立素質(zhì)標(biāo)桿，達(dá)到帶領(lǐng)普通員工進(jìn)步的作用。

（4）開展創(chuàng)新型服務(wù)，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。現(xiàn)代物流企業(yè)除了完成運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)外，還要根據(jù)顧客的需求，完成各種延伸性的活動(dòng)，如代收貨款、貨物保價(jià)、流通加工等，這樣才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，目前我國物流企業(yè)差異化服務(wù)能力的評(píng)價(jià)得分處于一般與滿意之間，還有很大的提升空間。發(fā)展與同行具有差異的創(chuàng)新服務(wù)能力，尤其是難以復(fù)制的創(chuàng)新服務(wù)能力，是企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過提供創(chuàng)新型服務(wù)，企業(yè)可以在保持一定經(jīng)濟(jì)規(guī)模的同時(shí)，滿足不同顧客的個(gè)性化需求，提高顧客的用戶體驗(yàn)，這也是提升物流服務(wù)質(zhì)量的重要措施，有助于企業(yè)經(jīng)營效益的提升，形成企業(yè)獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。建議：物流企業(yè)可以結(jié)合自身實(shí)際情況和顧客特殊需求，發(fā)展如保價(jià)服務(wù)、特快件運(yùn)輸、特殊時(shí)段配送服務(wù)、全程信息監(jiān)控、顧客地址保密、特殊貨物運(yùn)輸、費(fèi)用墊付、延時(shí)保管、單證代辦、偏遠(yuǎn)地區(qū)運(yùn)輸?shù)确?wù)。對(duì)于某些大客戶還可以提供物流方案咨詢與設(shè)計(jì)、行業(yè)解決方案、物流外包、需求預(yù)測(cè)、庫存控制策略建議、貨物回收、流通加工等服務(wù)。

（5）重視物流投訴，加強(qiáng)服務(wù)補(bǔ)償。筆者所做的一項(xiàng)物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，物流企業(yè)的投訴處理滿意程度和誤差處理程度得分均未超過4分（滿分為5分），說明我國物流企業(yè)在投訴處理與誤差處理方面做得還不夠好。著名質(zhì)量管理專家克勞士比曾提出其質(zhì)量管理的核心思想：第一次及每一次都把事情做好。物流企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量管理過程中應(yīng)極力推行這一思想。如果企業(yè)在提供物流服務(wù)時(shí)第一次就把事情做好，顧客得到了滿意的服務(wù)，就不會(huì)存在補(bǔ)救措施，也不會(huì)存在企業(yè)對(duì)錯(cuò)誤進(jìn)行補(bǔ)償。但是在企業(yè)實(shí)際提供服務(wù)的過程中不可避免地總會(huì)出現(xiàn)某些失誤，如信息錯(cuò)誤、貨物破損、丟失等，這時(shí)就需要對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償。具體建議包括：首先，企業(yè)應(yīng)當(dāng)歡迎并且鼓勵(lì)投訴，同時(shí)要對(duì)投訴做出快速反應(yīng)，因?yàn)轭櫩屯对V是希望其反映的問題得到快速解決；其次，針對(duì)顧客投訴的問題，企業(yè)必須做出令顧客滿意的應(yīng)對(duì)，加強(qiáng)服務(wù)補(bǔ)償，如果不能讓顧客滿意，會(huì)造成顧客流失，導(dǎo)致企業(yè)遭受極大的損失；最后，企業(yè)要認(rèn)真分析問題產(chǎn)生的原因，找出問題的根源，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行物流流程改進(jìn)，杜絕問題再次發(fā)生，以達(dá)到完全消除補(bǔ)償?shù)哪康摹?/p>

（6）適量擴(kuò)大服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋數(shù)量。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是物流企業(yè)服務(wù)組織架構(gòu)的最底層，是企業(yè)服務(wù)過程中的基石。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的分布直接影響到物流企業(yè)的配送速度、上門取貨的速度以及服務(wù)過程中顧客使用服務(wù)的方便程度。物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，我國物流服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋數(shù)量還不夠。建議物流企業(yè)在財(cái)力許可時(shí)，應(yīng)擴(kuò)大在一二線城市服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋數(shù)量，具體可以采取自建自營服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、和便利店合作以及其他合作方式或流動(dòng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等。在擴(kuò)建服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)過程中，應(yīng)考慮顧客需求密度、交通便利性、地理位置等綜合因素，同時(shí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)本身應(yīng)注意裝修、空間布局、光線、色彩等影響顧客心理感受的綜合因素。

（7）適量擴(kuò)展客源。隨著人們生活和工作節(jié)奏的加快，物流的使用頻率不斷提高。因此，物流企業(yè)應(yīng)抓住人們“快節(jié)奏”生活方式的機(jī)遇，積極主動(dòng)發(fā)展新顧客。另外，網(wǎng)絡(luò)購物的興起帶來了大量的物流客戶，2013 年我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶就達(dá)到了2.42億人，如能獲得這些網(wǎng)絡(luò)購物顧客的業(yè)務(wù)，對(duì)物流企業(yè)的未來發(fā)展將會(huì)有很大的幫助。因此，物流企業(yè)可以嘗試與淘寶、京東和易迅等大型電子商務(wù)平臺(tái)合作，擴(kuò)大包裹和物品的業(yè)務(wù)量。

4 若干建議

物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作中，應(yīng)該注意以下問題：

（1）顧客導(dǎo)向。物流企業(yè)依存于顧客，如果顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量感到滿意，顧客會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴(kuò)大企業(yè)的知名度，提升企業(yè)的形象，不斷地為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展注入新的動(dòng)力。因此在服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)過程中，應(yīng)以顧客為導(dǎo)向，精確識(shí)別顧客需求（包括內(nèi)部顧客需求和外部顧客需求），做到有針對(duì)性地改進(jìn)顧客重點(diǎn)關(guān)注的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，在識(shí)別顧客需求時(shí)應(yīng)克服企業(yè)管理層對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期與顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期不一致這個(gè)問題。最后，企業(yè)應(yīng)鼓勵(lì)和邀請(qǐng)顧客共同參與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，理解顧客當(dāng)前的需求并預(yù)測(cè)顧客未來的需求，滿足顧客需求并爭(zhēng)取超越顧客期望。

（2）目標(biāo)合理。在企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中，應(yīng)制定合理的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，即階段性的改進(jìn)活動(dòng)完成后應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量水平。企業(yè)不能在服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)初始階段就盲目地制定過高的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，這樣不但會(huì)造成目標(biāo)無法順利實(shí)現(xiàn)，而且會(huì)打擊員工開展服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的積極性和熱情，導(dǎo)致具體的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施無法落到實(shí)處，整個(gè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)以失敗告終。另外，應(yīng)優(yōu)先進(jìn)行權(quán)重較高而得分較低的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量改進(jìn)工作，做到主次有序，合理進(jìn)行。

（3）全員參與。雖然物流服務(wù)事故多發(fā)于裝卸搬運(yùn)與配送這兩大環(huán)節(jié)，但這并不意味著物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)就只局限于以上兩個(gè)環(huán)節(jié)相關(guān)的服務(wù)部門。服務(wù)質(zhì)量是物流企業(yè)綜合素質(zhì)的反映，涉及各個(gè)部門和全體員工，服務(wù)質(zhì)量的提升需要全體員工共同努力。從企業(yè)管理層到一線員工，都要參加服務(wù)質(zhì)量方面的培訓(xùn)，參與到服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的活動(dòng)中來，提高本職工作質(zhì)量，全員合力，提升企業(yè)的整體物流服務(wù)水平。

（4）持續(xù)改進(jìn)。取得物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)效果后，并不是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作的結(jié)束，而是要在新的服務(wù)質(zhì)量水平的起點(diǎn)上，尋找新的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)，重新確立服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，繼續(xù)開展服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。一步到位的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)是不存在的，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和生活方式的變化，顧客的需求也相應(yīng)地發(fā)生著變化，進(jìn)而對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量提出新的要求，這就要求物流企業(yè)持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。物流企業(yè)只有結(jié)合市場(chǎng)需求，在服務(wù)質(zhì)量上永無止境地追求、持續(xù)地改進(jìn)，才能使產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量保持領(lǐng)先地位，獲得強(qiáng)勁的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。為此，建議物流企業(yè)應(yīng)制定長期的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)規(guī)劃，列出重點(diǎn)，排列時(shí)間表，使服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)有組織有計(jì)劃地按步驟開展。

（5）實(shí)事求是。物流企業(yè)應(yīng)綜合考慮所處地域、企業(yè)自身情況、市場(chǎng)需求等因素，合理地開展服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。例如設(shè)施設(shè)備是物流活動(dòng)的基礎(chǔ)，但是過于昂貴的物流設(shè)施設(shè)備會(huì)超出企業(yè)的承受能力；新建大量的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)會(huì)占用企業(yè)大量資本；員工受限于文化水平、年齡等因素難以理解過于復(fù)雜的操作流程等，這些都是企業(yè)在開展服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)時(shí)應(yīng)仔細(xì)衡量的問題。

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