高端服務(wù)業(yè)員工福利滿意度及提升策略研究

榮烏高速公路濰坊管理處 劉寶軍

福利滿意度是企業(yè)福利制度成功與否的重要評價指標，也是影響員工個人績效和企業(yè)目標實現(xiàn)的關(guān)鍵因素，它代表了員工對企業(yè)的福利制度所持有的積極或消極的情感態(tài)度水平。提高員工福利滿意度，對于有效激勵和保留員工具有重要意義。關(guān)于員工福利滿意度的研究，國外從20世紀70年代就已經(jīng)開始了，現(xiàn)已取得比較豐碩的研究成果。但綜合來看，現(xiàn)有的研究尚存在一些缺憾，比如研究角度缺乏針對具體行業(yè)的深入剖析；對于福利滿 意度的結(jié)構(gòu)尚未達成一致意見等等。高端服務(wù)業(yè)的高薪和高福利早已眾所周知，那么高端服務(wù)業(yè)的高福利能否帶來員工的高滿意度？為了詳細考察這一問題，本文通過問卷進行了調(diào)查研究。

1 調(diào)查對象與問卷設(shè)計

1.1 調(diào)查對象

本次調(diào)查從北京、天津、山東高端服務(wù)業(yè)中選取了7家企業(yè)，累計發(fā)放200份調(diào)查問卷，回收有效問卷186份，有效回收率93%。其中，男124人，女62人；25歲以下69人，25～30歲87人，31～35歲19人，36～40歲7人，40歲以上4人；未婚137人，已婚49人；高中(中專)學歷的1人、大專學歷的18人、本科學歷的118人、研究生學歷的49人；國有企業(yè)26人、民營企業(yè)84人、合資企業(yè)42人、外資企業(yè)34人；中層管理者15人、基層職工159人、輔助崗位12人。

1.2 問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)處理

根據(jù)以往的國內(nèi)外研究成果表明，員工的福利滿意度是一個多維度的概念。國內(nèi)學者把員工福利滿意度分為兩大類：其中第一類是員工對福利水平的滿意度，它受員工感覺中“應(yīng)該得到”與“實際得到”的福利之差的影響；第二類是員工對福利制度的滿意度。本研究在借鑒國外福利滿意度量表的基礎(chǔ)上，綜合了Herbert & Donald(1985)編制的包含整套福利滿意度、福利費用數(shù)額滿意度、福利價值滿意度和福利類別滿意度4個維度的量表和Carol & John編制的包含員工對福利質(zhì)量的滿意度、對福利費用的滿意度、對福利信息的滿意度3個維度量表，結(jié)合我國高端服務(wù)業(yè)的福利現(xiàn)狀，編制了一個包含福利質(zhì)量滿意度、福利信息滿意度、福利水平滿意度和福利類別滿意度4個維度的福利滿意度量表。測量采用Likert五點計分方式，從完全不符合到完全符合分別計1～5分。此外，問卷還調(diào)查了性別、年齡、婚姻狀況、學歷、職位層級、單位性質(zhì)等個人基本信息。

數(shù)據(jù)處理采用Excel統(tǒng)計軟件包，福利滿意度的計量采取平均分的計算方法。

2 現(xiàn)狀與問題

通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，我國高端服務(wù)業(yè)員工福利滿意度呈現(xiàn)出如下現(xiàn)狀及問題。

2.1 員工福利滿意度的總體水平不高

通過計算員工福利滿意度的總均分，結(jié)果表明，被調(diào)查的高端服務(wù)業(yè)員工福利滿意度最高分為4.12，最低分為2.26，平均分為3.21(SD=1.22)。這說明高端服務(wù)業(yè)員工福利滿意度不高，整體上處于中等偏下水平。

2.2 員工福利信息滿意度和福利水平滿意度偏低

求取福利滿意度4個維度的平均得分發(fā)現(xiàn)，高端服務(wù)業(yè)員工福利滿意度各維度的水平不一。其平均分從高到低排列依次是：福利類別滿意度(3.39)，福利質(zhì)量滿意度(3.31)，福利信息滿意度(3.18)和福利水平滿意度(2.95)。這說明高端服務(wù)業(yè)員工的福利信息滿意度和福利水平滿意度偏低，福利質(zhì)量滿意度和福利類別滿意度處于中等水平。

3 原因分析

分析來看，高端服務(wù)業(yè)員工福利滿意度之所以不高，主要是由以下四方面的原因所致。

3.1 缺乏個性化福利設(shè)計

多年來，高端服務(wù)業(yè)中的許多企業(yè)為員工提供的福利幾乎是固定不變的，且向所有員工提供同樣的福利內(nèi)容，缺乏個性化設(shè)計。由于員工的實際需要并非完全一致，因此傳統(tǒng)的福利設(shè)計削弱了福利實施的效果。福利個性化的缺乏會直接影響員工的心理期望，調(diào)查發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)企業(yè)沒有為員工提供個性化福利。企業(yè)提供的福利難以滿足員工需求，導致員工認為所享有的福利制度價值不高。所以，缺乏個性化設(shè)計的傳統(tǒng)福利模式已經(jīng)不能滿足員工多樣化的需要，固化的福利項目只會降低員工的心理期望，從而削弱員工的工作積極性。

3.2 與員工之間的福利溝通不足

調(diào)查顯示，高端服務(wù)業(yè)員工對企業(yè)提供的福利信息的滿意度偏低。這主要與高端服務(wù)企業(yè)在制定福利制度和實施福利計劃時與員工之間的溝通不足以及并未提供給員工一個可以討論相關(guān)福利問題的渠道有關(guān)。這一方面致使企業(yè)不了解員工對福利的真正需求是什么，也不清楚員工對現(xiàn)行福利制度的意見和建議有哪些；另一方面，導致員工不了解企業(yè)福利制度的具體內(nèi)容，并且當員工對企業(yè)福利制度存有意見或疑問時，難以得到有效的反饋。這就在很大程度上影響了員工對福利制度的認知，也降低了他們對福利制度的認可度。

3.3 福利水平未達到員工預期

在調(diào)查中有56.5%的被調(diào)查者月薪在8000元以上，他們對所獲福利的心理預期比收入低的員工更高。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工福利水平滿意度最低且多數(shù)員工都認為本單位的福利水平不高。其原因主要有兩個：一是在客觀上，部分高端服務(wù)企業(yè)的福利水平確實低于同行業(yè)其他企業(yè)；二是在主觀上，企業(yè)提供的福利沒有達到員工的心理預期。后者是造成高端服務(wù)業(yè)員工福利水平滿意度低的最主要原因。福利水平反映了一個企業(yè)在福利方面的資金投入是員工對福利制度感知最直接的來源。所以如何結(jié)合高端服務(wù)業(yè)特點建立一個達到或接近員工期望的福利制度，是值得高端服務(wù)企業(yè)認真思考的問題。

3.4 對職業(yè)發(fā)展性福利不夠重視

調(diào)查發(fā)現(xiàn)在多種福利類別中，員工對培訓、學習等職業(yè)發(fā)展性福利的需求最高，但對單位提供的職業(yè)發(fā)展性福利的滿意度卻最低。這表明員工需要的福利項目與企業(yè)實際提供的福利項目并不相符，同時也說明員工對福利的需要已經(jīng)不僅僅停留在物質(zhì)補償上，而是更為看重長遠的技能提升和職業(yè)發(fā)展機會。職業(yè)發(fā)展性福利不僅有利于提高員工的知識、技能，改進員工的工作態(tài)度和行為，進而有助于提高組織績效；也有利于滿足員工職業(yè)發(fā)展和實現(xiàn)自我價值的需要。高端服務(wù)業(yè)作為一個發(fā)展迅猛的行業(yè)，對知識和信息的更新比其他行業(yè)更加要求時效，因此職業(yè)發(fā)展性福利的重要性不容忽視。

4 對策與建議

根據(jù)上述分析的具體原因，建議高端服務(wù)企業(yè)要提高員工的福利滿意度需重點做好以下四項工作。

4.1 建立彈性福利體系

在國外廣為流行的彈性福利制度是滿足員工個性化需求、提升員工福利滿意度的有效途徑。高端服務(wù)業(yè)建立彈性福利體系應(yīng)注意以下幾點：第一，在確定福利項目前，做好員工福利需求調(diào)查，充分考慮員工的個性化需求，據(jù)此來設(shè)計福利項目，以提高福利計劃的適應(yīng)性。第二，充分理解企業(yè)的戰(zhàn)略，設(shè)計出適合本企業(yè)長遠需要的福利制度。第三，盤點公司現(xiàn)有的福利項目并進行財務(wù)分析，精確地測算出現(xiàn)有的福利成本。第四，確定每位員工的福利限額。通常根據(jù)員工的資歷、績效、工資、家庭情況等一系列因素綜合評定。第五，列出提供給員工的所有福利項目的清單，并根據(jù)這些福利項目的市場定價和福利點的單價折算成相應(yīng)的福利點數(shù)作為福利項目的點數(shù)價格。

4.2 加強與員工的福利溝通

經(jīng)驗證明，一項福利計劃的成功與否取決于其贏得員工信任、理解及贊同的程度，因而企業(yè)應(yīng)加強與員工的福利溝通，給員工提供一個清楚了解福利信息與反饋問題的渠道，比如利用好企業(yè)的內(nèi)部刊物等。為了確保員工熟悉福利方案，管理者應(yīng)安排專門的時間向員工介紹或傳遞福利信息、解答員工對福利的各種問題。此外，還要定期對員工進行福利反饋調(diào)查，收集員工對現(xiàn)有福利制度的意見和建議，以此作為后續(xù)福利改革的依據(jù)；企業(yè)內(nèi)部還應(yīng)該定期舉辦福利制度溝通會，由員工代表與企業(yè)管理者當面就福利問題進行溝通和交流，及時澄清問題，爭取有效解決。

4.3 確定戰(zhàn)略性的福利水平

高端服務(wù)業(yè)以人員年輕化和流動率高著稱，企業(yè)之間的競爭十分激烈，為規(guī)避離職風險，員工福利水平的設(shè)定應(yīng)與企業(yè)的戰(zhàn)略目標相掛鉤。這是因為：一方面，由于員工對福利特別看重，故企業(yè)應(yīng)在清晰認知自身發(fā)展狀況的基礎(chǔ)上，在不影響企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的情況下，盡量提高員工的福利水平，以提高企業(yè)薪酬的對外競爭力。另一方面，由于福利水平受員工主觀感受性水平的影響，企業(yè)福利水平的規(guī)劃應(yīng)以員工為本，通過富有特色的、關(guān)心員工的福利項目，提升員工對福利水平的感知。例如，微軟公司為保障員工的身心健康，創(chuàng)新性地設(shè)立了一些利于員工健康的福利項目，如彈性工作時間、每周可有一天在家辦公、各種健康檢查以及健康講座等。

4.4 增加職業(yè)發(fā)展性福利項目

由于許多高端服務(wù)業(yè)員工都希望福利可以助力于個人的職業(yè)生涯發(fā)展，因此在福利制度改進中，企業(yè)可重新規(guī)劃各部分福利項目的比例，比如可將部分員工需求小的工作補貼的福利費用轉(zhuǎn)移到職業(yè)發(fā)展性福利項目上，特別是要加大對員工培訓的投入力度。另外，采用各種方式對員工進行有目的、有計劃的培養(yǎng)和訓練，開展各種專業(yè)技能和管理專項培訓，鼓勵員工繼續(xù)深造，單位全部或部分承擔員工的學習費用。通過這些多樣化的培訓項目提升員工的勝任能力和職業(yè)發(fā)展能力，在增強企業(yè)對各類人才的吸引力的同時，提高員工的福利滿意度和工作滿意度，提高員工對公司的忠誠度。

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