寬帶融合業(yè)務(wù)的稽核

摘 要：寬帶融合業(yè)務(wù)是目前的針對(duì)個(gè)人客戶發(fā)展的主營(yíng)業(yè)務(wù)，在闡述了稽核規(guī)則及現(xiàn)有稽核方法應(yīng)用狀況的基礎(chǔ)上，提出了常見稽核問(wèn)題的解決方法。

關(guān)鍵詞：寬帶融合業(yè)務(wù)；稽核

目前，通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。隨著資費(fèi)下調(diào)，利潤(rùn)空間的減少，運(yùn)營(yíng)商在控制成本的同時(shí)，更加注重保障收入的完整。實(shí)現(xiàn)收入保障和內(nèi)控制度的健全，必須有充分的業(yè)務(wù)稽核。寬帶融合業(yè)務(wù)是目前聯(lián)通公司針對(duì)個(gè)人客戶的主推業(yè)務(wù)。因此，寬帶融合業(yè)務(wù)的稽核也成為稽核工作中的重要一部分。

一、融合業(yè)務(wù)概述

聯(lián)通融合業(yè)務(wù)，一般指的是兩種或多種業(yè)務(wù)融合在一起的新業(yè)務(wù)即為融合

業(yè)務(wù)。

（一）沃·家庭

沃·家庭融合業(yè)務(wù)（以下簡(jiǎn)稱沃家庭）是面向家庭客戶提供的基于高速寬帶及3G特征的、集固定電話、手機(jī)、寬帶、增值應(yīng)用及家庭服務(wù)于一體的融合套餐產(chǎn)品。套餐采用全國(guó)統(tǒng)一的結(jié)構(gòu)，套餐內(nèi)用戶統(tǒng)一賬戶，合帳繳費(fèi)；套餐內(nèi)固話、2G手機(jī)用戶長(zhǎng)市合一共享時(shí)長(zhǎng)，套餐內(nèi)所有用戶本地互撥免費(fèi)，同時(shí)提供通信管家、電腦保姆、高清視頻、可視電話、平安家居等多種附加產(chǎn)品。3G用戶加入時(shí)，還可以享受到套餐月使用費(fèi)優(yōu)惠、3G用戶與套內(nèi)其他用戶本地互撥免費(fèi)及可視通話優(yōu)惠。

（二）沃商務(wù)手機(jī)版

為進(jìn)一步提升商務(wù)寬帶與4G全國(guó)套餐存費(fèi)送機(jī)產(chǎn)能，突出產(chǎn)品組合優(yōu)勢(shì)，特推出沃商務(wù)手機(jī)版業(yè)務(wù)。沃商務(wù)手機(jī)版通過(guò)寬帶折扣、4G全國(guó)套餐終端合約、禮品等促銷手段拉動(dòng)商務(wù)寬帶與4G全國(guó)套餐終端合約發(fā)展。沃商務(wù)手機(jī)版業(yè)務(wù)含2M/4M/10M包2年寬帶，采用存費(fèi)送機(jī)終端合約。

（三）沃家庭暢享版

為進(jìn)一步提升寬帶與4G全國(guó)套餐終端合約產(chǎn)能，突出產(chǎn)品組合優(yōu)勢(shì)，推出沃家庭暢享版業(yè)務(wù)。沃家庭暢享版業(yè)務(wù)含2M/4M/10M包2年寬帶，采用存費(fèi)送機(jī)終端合約。套餐首付款=10M兩年寬帶 +4G智能手機(jī)+合約期贈(zèng)款。

二、 融合業(yè)務(wù)稽核規(guī)則

（一）沃·家庭

沃家庭業(yè)務(wù)的稽核點(diǎn)主要在以下幾個(gè)方面：1.手機(jī)號(hào)碼與寬帶賬號(hào)是否合帳消費(fèi)；2.手機(jī)套餐是否符合融合產(chǎn)品文件規(guī)定；3.寬帶產(chǎn)品價(jià)格計(jì)劃是否符合融合產(chǎn)品文件規(guī)定；是否辦理了融合產(chǎn)品文件規(guī)定的增值業(yè)務(wù)包。

（二）沃商務(wù)手機(jī)版

沃商務(wù)手機(jī)版業(yè)務(wù)的稽核點(diǎn)主要在以下幾個(gè)方面：1. 4G產(chǎn)品終端合約計(jì)劃套餐是否符合融合產(chǎn)品文件規(guī)定；2.寬帶產(chǎn)品價(jià)格計(jì)劃是否符合融合產(chǎn)品文件規(guī)定；3.受理部門是否符合融合產(chǎn)品文件規(guī)定；4.用戶所繳納預(yù)存款是否符合融合產(chǎn)品文件規(guī)定；5. 4G產(chǎn)品與寬帶產(chǎn)品的用戶名稱及證件號(hào)碼是否一致。6.合約期內(nèi)是否做了變更資費(fèi)業(yè)務(wù)。

（三）沃家庭暢享版

沃家庭暢想版業(yè)務(wù)的稽核點(diǎn)主要在以下幾個(gè)方面：1. 4G產(chǎn)品終端合約計(jì)劃套餐是否符合融合產(chǎn)品文件規(guī)定；2.寬帶產(chǎn)品價(jià)格計(jì)劃是否符合融合產(chǎn)品文件規(guī)定； 3.受理部門是否符合融合產(chǎn)品文件規(guī)定；4.用戶所繳納預(yù)存款是否符合融合產(chǎn)品文件規(guī)定；5. 4G產(chǎn)品與寬帶產(chǎn)品的用戶名稱及證件號(hào)碼是否一致。6.合約期內(nèi)是否做了變更資費(fèi)業(yè)務(wù)。

三、受理系統(tǒng)

目前我們所使用的受理系統(tǒng)為BOSS系統(tǒng)。固網(wǎng)、寬帶、2G、專線等業(yè)務(wù)在BSS系統(tǒng)進(jìn)行受理，3G業(yè)務(wù)在ESS系統(tǒng)進(jìn)行受理，4G業(yè)務(wù)在CBSS系統(tǒng)中進(jìn)行受理。

（一） BSS系統(tǒng)

營(yíng)業(yè)受理業(yè)務(wù)時(shí)將用戶信息（合同號(hào)、速率、地址、價(jià)格計(jì)劃等）按工單錄入BSS系統(tǒng)，形成用戶檔案。用戶所有信息都在檔案中體現(xiàn)。其中‘優(yōu)惠信息一項(xiàng)體現(xiàn)用戶的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?！畠?yōu)惠信息一項(xiàng)通常包含幾部分價(jià)格計(jì)劃：一條標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格計(jì)劃，一條收費(fèi)主價(jià)格計(jì)劃，以及折扣，優(yōu)惠百分比等。優(yōu)惠價(jià)格計(jì)劃優(yōu)先級(jí)大于標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格計(jì)劃。

（二）ESS系統(tǒng)

在受理3G業(yè)務(wù)時(shí)，通過(guò)ESS系統(tǒng)錄入用戶的基本信息，以及用戶套餐信息等服務(wù)信息。用戶所有信息都在檔案中體現(xiàn)，其中用戶套餐信息體現(xiàn)用戶基本月費(fèi)。

（三） CBSS 系統(tǒng)

4G業(yè)務(wù)是當(dāng)前推廣發(fā)展的的主流業(yè)務(wù)。營(yíng)業(yè)在受理4G業(yè)務(wù)時(shí)，將用戶信息按工單錄入CBSS系統(tǒng)，形成用戶檔案。并將辦理合約機(jī)的機(jī)型、合約類型等錄入系統(tǒng)，修成報(bào)表?！皟?yōu)惠信息”一項(xiàng)體現(xiàn)用戶的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及其他優(yōu)惠信息。

每月初，從以上系統(tǒng)中提取融合產(chǎn)品相關(guān)信息，對(duì)寬帶融合產(chǎn)品的價(jià)格計(jì)劃、組合產(chǎn)品優(yōu)惠信息、G網(wǎng)產(chǎn)品套餐類型、以及辦理融合產(chǎn)品的優(yōu)惠機(jī)型等進(jìn)行逐項(xiàng)核查。

四、常見問(wèn)題及處理方法

在稽核過(guò)程中，會(huì)發(fā)現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，這時(shí)就需要我們根據(jù)不同的情況進(jìn)行相應(yīng)處理，并不斷完善系統(tǒng)和規(guī)范受理流程，減少和避免同類差錯(cuò)的再次發(fā)生。

（一）寬帶組合產(chǎn)品

在稽核過(guò)程中發(fā)生的各類差錯(cuò)中，組合產(chǎn)品價(jià)格計(jì)劃產(chǎn)生的差錯(cuò)較多，多為營(yíng)業(yè)員將優(yōu)惠參數(shù)錄入錯(cuò)誤，或漏加折扣。

對(duì)于此類問(wèn)題，首先應(yīng)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟練掌握公司主流業(yè)務(wù)資費(fèi)；其次應(yīng)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)一級(jí)稽核，在差錯(cuò)產(chǎn)生后，能夠在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并整改，避免收入流失。

（二） G網(wǎng)產(chǎn)品

融合業(yè)務(wù)中的G網(wǎng)產(chǎn)品（主要為3G和4G），存在的問(wèn)題多為套餐選擇錯(cuò)誤，違規(guī)選擇較低套餐，導(dǎo)致漏收費(fèi)。

對(duì)于此類問(wèn)題，除加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，對(duì)于故意為用戶辦理較低資費(fèi)以提升個(gè)人業(yè)績(jī)的行為，應(yīng)制定相應(yīng)的考核措施。

（三） IPTV業(yè)務(wù)

融合產(chǎn)品中的IPTV業(yè)務(wù)，能夠讓用戶較好地感知高速率帶來(lái)的試聽享受，相對(duì)于傳統(tǒng)的有線電視，在價(jià)格和影音資源上有均有較大優(yōu)勢(shì)。此業(yè)務(wù)受理中存在的問(wèn)題主要是營(yíng)業(yè)員漏收設(shè)備押金及租金。

對(duì)于此類問(wèn)題，除加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，還應(yīng)在對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行完善，如能實(shí)現(xiàn)受理此業(yè)務(wù)需先繳納設(shè)備押金或租金，否則無(wú)法進(jìn)行下一步受理，則可避免此類差錯(cuò)產(chǎn)生。

五、結(jié)束語(yǔ)

寬帶融合業(yè)務(wù)是目前通信行業(yè)的主推業(yè)務(wù)，在發(fā)展4G業(yè)務(wù)的同時(shí)，兼顧了家庭寬帶業(yè)務(wù)，降低了用戶的消費(fèi)成本，也方便了用戶。作為稽核部門，及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)并解決受理中出現(xiàn)的差錯(cuò)，能夠有效避免用戶投訴，提高用戶感知度。也為業(yè)務(wù)的拓展和服務(wù)的高質(zhì)量提供了保障。業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)仍在逐步更新和完善，對(duì)受理人員的加強(qiáng)培訓(xùn)管理也會(huì)使服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步的提升。稽核部門也將進(jìn)一步完善自身稽核體系，工作方法，更好的為企業(yè)服務(wù)，為業(yè)務(wù)的發(fā)展提供支撐。

作者簡(jiǎn)介：于淼（1980–），女， 2003年7月畢業(yè)于吉林大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院，取得學(xué)士學(xué)位，現(xiàn)就職于中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司長(zhǎng)春市分公司稽核中心，工程師。