淺談績(jī)效管理在物業(yè)維修工作中的推廣及應(yīng)用

史大勇

績(jī)效管理從理論上講是一種較為完善的管理模式，這種管理模式使各項(xiàng)繁雜的具體工作具有可量化性、可考核性、可操作性。勝中社區(qū)馨園維修隊(duì)在具體實(shí)施過程中，將理論與自身實(shí)際相結(jié)合，使各項(xiàng)工作目標(biāo)明確，指標(biāo)細(xì)化，考核科學(xué)，整個(gè)管理工作職責(zé)清、責(zé)任明，使員工體會(huì)到：干與不干不一樣，多干少干不一樣，獎(jiǎng)懲與個(gè)人工作績(jī)效息息相關(guān)，與團(tuán)體績(jī)效緊密相連，進(jìn)而提高每位員工的工作積極性和團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，從而使“隊(duì)榮我榮”，“隊(duì)恥我恥”的團(tuán)隊(duì)文化深入人心，全體員工齊心協(xié)力不斷進(jìn)取，形成了人人追求績(jī)效，個(gè)個(gè)體現(xiàn)工作價(jià)值更大化的良好氛圍，使整個(gè)維修隊(duì)管理工作形成了良性循環(huán)，工作效率和服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

一、推廣應(yīng)用績(jī)效管理的背景

勝中社區(qū)馨園物業(yè)公司維修隊(duì)在管理上探索和適用過多種模式，在管理較為粗放階段，實(shí)行的是“人制”加“法制”管理模式。這一階段建立健全了崗位責(zé)任制和各項(xiàng)規(guī)章制度，制度定的不少，但各項(xiàng)工作還主要是依靠行政干預(yù)來完成，致使某些工作落實(shí)不到位，職工工作積極性不高，被動(dòng)地接受工作.諉扯皮，度安排工作困難，影響了工作效率和服務(wù)水平。為了消除這些弊端，又實(shí)行了工時(shí)考核管理制度，把維修中出現(xiàn)的各項(xiàng)工作進(jìn)行量化，并與月度獎(jiǎng)金掛鉤，實(shí)現(xiàn)多勞多得的分配原則。這種考核制度在一定程度上激發(fā)了職工工作的積極性，但是存在著考核方式單一、考核只針對(duì)一線維修工，而隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、后勤人員和調(diào)度員卻不受限制，考核面較窄，只強(qiáng)調(diào)量的概念而忽視了質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，綜合能力難以評(píng)價(jià)等缺點(diǎn)。而績(jī)效管理其核心是提高企業(yè)綜合實(shí)力，使公司具有運(yùn)行活力，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，創(chuàng)造力，做到人盡其才，最大限度發(fā)揮人力資源作用，是一種科學(xué)、公平、較細(xì)致的管理模式。

二、績(jī)效管理的推廣及應(yīng)用

績(jī)效管理的實(shí)施過程，就是把以上諸內(nèi)容有機(jī)結(jié)合，靈活運(yùn)用，其目的是策略統(tǒng)一，目標(biāo)一致，提高員工的表現(xiàn)水準(zhǔn)，讓個(gè)人目標(biāo)與單位目標(biāo)融合一致，讓員工與單位共同成長(zhǎng)。

（一）制定切實(shí)可行的績(jī)效目標(biāo)，杜絕目標(biāo)放大效應(yīng)

實(shí)施績(jī)效管理首先要讓員工有一個(gè)關(guān)于績(jī)效的目標(biāo)，沒有目標(biāo)，就無法確定員工的績(jī)效，更無法管理員工的績(jī)效，也無法考核員工的績(jī)效表現(xiàn)、確定員工的績(jī)效水平。作為管理者首先要帶動(dòng)員工為自己定立績(jī)效目標(biāo)，用目標(biāo)管理員工和工作，使員工的工作更加有方向。維修隊(duì)實(shí)際工作中常會(huì)遇到這樣的實(shí)例，一項(xiàng)工作上層要求中層10天完成，中層轉(zhuǎn)而要求其下層8天完成，其下層又要求基層5天完成，基層要求班組3天、班組要求員工2天，層層放大，當(dāng)工作目標(biāo)落實(shí)到最底層時(shí)幾乎成為不可能完成的任務(wù)了。因此維修隊(duì)在制定全隊(duì)的計(jì)劃與目標(biāo)的過程中，首先做的就是避免這種目標(biāo)放大效應(yīng)的產(chǎn)生。隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與全體職工一起商定與維修隊(duì)重大戰(zhàn)略決策相關(guān)的幾條關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)，并將其逐條逐項(xiàng)分解到班組、職工，分解為他們各自的幾項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)，而各項(xiàng)分解目標(biāo)之和與最終確立了馨園維修隊(duì)的工作績(jī)效目標(biāo)完全吻合。

今年維修隊(duì)確定的績(jī)效目標(biāo)是：

維修服務(wù)滿意率達(dá)到92%

設(shè)施維修保養(yǎng)率達(dá)到95%

服務(wù)態(tài)度滿意率達(dá)到98%

維修一次合格率達(dá)到98%

維修及時(shí)率達(dá)到95%

維修投訴率1%以下

而落實(shí)到每一職工則是針對(duì)不同的崗位、不同工種以及不同的職責(zé)要求，從工作成績(jī)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、學(xué)習(xí)培訓(xùn)四個(gè)方面分別確認(rèn)每個(gè)崗位及工種的績(jī)效考核指標(biāo)。

（二）有目標(biāo)必有考核，確?？?jī)效考核的嚴(yán)肅性

績(jī)效目標(biāo)確定后，維修隊(duì)又有的放矢地制定了一套科學(xué)有效、切實(shí)可行的考核標(biāo)準(zhǔn)。這也是通過與員工座談等形式的溝通后，集體討論通過的。充分保證了考核標(biāo)準(zhǔn)的合理性、公正性，使員工從心理意識(shí)上進(jìn)入狀態(tài)，自覺接受考評(píng)。同時(shí)維修隊(duì)明確的向職工闡明：考核不是為了制造員工間的差距，而是實(shí)事求是地發(fā)現(xiàn)員工工作的長(zhǎng)處或短處，以揚(yáng)長(zhǎng)避短，有所改進(jìn)、提高。因此必須保證考核的嚴(yán)肅性和公開性，從隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)到每一名員工沒有任何人可以搞特殊。在此基礎(chǔ)上，維修隊(duì)嚴(yán)格按照績(jī)效目標(biāo)實(shí)施考核，以兩個(gè)月為一個(gè)考核周期?？己朔椒ú捎脝T工表現(xiàn)絕對(duì)分?jǐn)?shù)分級(jí)法，即根據(jù)員工的考核總得分，放入相應(yīng)的分?jǐn)?shù)范圍內(nèi)。月度得分決定每月度獎(jiǎng)罰，12個(gè)月平均分決定全年績(jī)效表現(xiàn)等級(jí)，績(jī)效表現(xiàn)等級(jí)決定年底獎(jiǎng)金分配幅度。通過半年的實(shí)踐和管理，維修隊(duì)的員工明白了一個(gè)道理，績(jī)效考核為全隊(duì)職工提供了一個(gè)信號(hào)，是一個(gè)促進(jìn)自身工作改進(jìn)和業(yè)績(jī)提高的信號(hào)。

（三）績(jī)效評(píng)估堅(jiān)持客觀公正的原則

公平是確立和推行人員考績(jī)制度的前提。不公平，就不可能發(fā)揮考績(jī)應(yīng)有的作用。績(jī)效管理目的十分明確，首先就是要客觀評(píng)價(jià)每位員工的工作績(jī)效，幫助員工提升自身工作水平，從而提升隊(duì)伍自身的整體績(jī)效。其次，加強(qiáng)員工與管理人員就工作職責(zé)、工作期望、工作表現(xiàn)和未來發(fā)展方面持續(xù)的雙向溝通。最后，給員工與其貢獻(xiàn)相應(yīng)的激勵(lì)。績(jī)效管理作為一個(gè)有效的管理工具，它提供的不僅僅是一個(gè)獎(jiǎng)罰手段。更重要的意義在于為全隊(duì)的績(jī)效整體運(yùn)作，所以維修隊(duì)?wèi)?zhàn)略策略之規(guī)劃、目標(biāo)之設(shè)定不可分，但更具體的表現(xiàn)卻是與全隊(duì)職工個(gè)人的工作績(jī)效息息相關(guān)。因此，在每次考核結(jié)束后，考核者會(huì)按照被考核者的實(shí)際情況如實(shí)填寫一份《績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估表》。表中內(nèi)容主要有五部分：績(jī)效指標(biāo)、雷區(qū)指標(biāo)、參考指標(biāo)、績(jī)效成績(jī)和綜合成績(jī)。在每次考核的月底，管理者會(huì)根據(jù)月初確定的工作計(jì)劃，對(duì)每名員工的工作完成情況進(jìn)行逐一落實(shí)和檢查，然后按照各項(xiàng)工作完成的質(zhì)量、效率以及居民的滿意程度等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)以階段性的總結(jié)或其他形式來出具評(píng)估結(jié)果。在通常情況下，績(jī)效評(píng)估的結(jié)果，往往會(huì)與相應(yīng)的獎(jiǎng)懲舉措相伴隨。如，根據(jù)評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)，分配獎(jiǎng)金及浮動(dòng)工資、產(chǎn)生每月的“崗位服務(wù)明星”等等?？?jī)效考核實(shí)行當(dāng)月，員工工資就拉開了檔次，第一名和最后一名相差300多元。通過對(duì)員工工作績(jī)效良莠的評(píng)價(jià)，以及保持對(duì)員工工作的有效回饋，激發(fā)起每位員工的工作熱情和創(chuàng)新精神，推動(dòng)員工的能力發(fā)展與潛能開發(fā)。

（四）績(jī)效管理是一個(gè)員工與管理者雙向溝通的動(dòng)態(tài)過程

定期舉行的旨在提高員工工作質(zhì)量的績(jī)效面談，能使員工得到有關(guān)他們工作業(yè)績(jī)情況和工作現(xiàn)狀的反饋。對(duì)于團(tuán)隊(duì)中表現(xiàn)最好的和最差的，通過績(jī)效面談，使優(yōu)秀者繼續(xù)保持其良好的績(jī)效，并為其進(jìn)一步的發(fā)展提供指導(dǎo)；對(duì)于表現(xiàn)不佳的員工，以績(jī)效面談的方式，對(duì)其進(jìn)行提醒、分析、指導(dǎo)或者警告；對(duì)于那些績(jī)效表現(xiàn)變化顯著的員工，也對(duì)其進(jìn)行績(jī)效面談，以更加準(zhǔn)確地了解變化的原因，從而采取針對(duì)性的舉措。績(jī)效評(píng)估后，作為管理者有責(zé)任對(duì)員工進(jìn)行在職輔導(dǎo)，對(duì)員工認(rèn)識(shí)績(jī)效目標(biāo)的能力、執(zhí)行績(jī)效目標(biāo)的能力、判斷績(jī)效目標(biāo)執(zhí)行的結(jié)果等各個(gè)方面做出有效的輔導(dǎo)，幫助員工不斷提高業(yè)績(jī)水平和績(jī)效能力。通過這些努力，讓員工獲得一種管理自己績(jī)效的技能，在績(jī)效管理中不斷得到進(jìn)步和提高。績(jī)效輔導(dǎo)就是把在職培訓(xùn)和績(jī)效管理很好地結(jié)合起來，用績(jī)效管理的手段幫助員工提高績(jī)效管理的能力，成為自己的績(jī)效管理專家。半年來，維修隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)先后與員工進(jìn)行面談128人次；全隊(duì)共提出改進(jìn)建議180條；組織專題績(jī)效培訓(xùn)四次。通過績(jī)效面談、績(jī)效輔導(dǎo)不僅拉近了隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與廣大職工的距離，更重要的是通過這項(xiàng)活動(dòng)能夠有針對(duì)性地解決實(shí)際問題，提高員工的具體工作水平和相關(guān)技能。同時(shí)使職工知道自己績(jī)效不佳的原因所在，知道自己應(yīng)該怎樣改進(jìn)工作等等?？偠灾?，考核者與被考核者持續(xù)不斷的雙向溝通是一個(gè)企業(yè)績(jī)效考核得以順利進(jìn)行的保障。適當(dāng)?shù)臏贤軌蚣皶r(shí)排除管理過程中的障礙，提高被考核者的參與積極性，減少考核過程中的阻力，保證考核客觀、公正地進(jìn)行。

三、實(shí)施效果及結(jié)論

勝中社區(qū)馨園維修隊(duì)推廣應(yīng)用績(jī)效管理模式實(shí)踐證明，績(jī)效管理是一種理論上立得住，實(shí)踐中行得通，大小企業(yè)均可采納的較為完善的管理模式。但在具體實(shí)施過程中要根據(jù)本企業(yè)的具體情況靈活運(yùn)用，不可照本宣科，生搬硬套。維修隊(duì)績(jī)效考核推行以來，形成了較完整的考核體系，各項(xiàng)工作及文化建設(shè)得到很大提高，進(jìn)入先進(jìn)基層隊(duì)行列。在維修隊(duì)的帶動(dòng)下，馨園物業(yè)公司下屬各部門也根據(jù)部門實(shí)際，制定出符合自身情況的績(jī)效考核管理體系，也取得了較好的效果。績(jī)效考核是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，只有持續(xù)不斷地根據(jù)考評(píng)工作中存在的問題改進(jìn)考核工作，并把工作制度化，持續(xù)性地開展下去，才能為本企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。