沃爾瑪供應(yīng)鏈管理的借鑒與啟示

沃爾瑪供應(yīng)鏈管理的借鑒與啟示

天津理工大學(xué) 朱艷艷

供應(yīng)鏈管理就是通過優(yōu)化供應(yīng)鏈，來協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外資源，從而以最少的成本取得最大化效益，最終達到滿足客戶需求的管理過程。它包括顧客需求管理、物流配送系統(tǒng)管理和基于Internet的供應(yīng)鏈交互信息管理的全過程。1962年沃爾瑪百貨有限公司在美國阿肯色州建立第一家分店，經(jīng)過半個世紀的經(jīng)營，它已經(jīng)成為世界排名第一的大型連鎖超市經(jīng)營集團。目前，沃爾瑪在全球已經(jīng)開設(shè)了近7000家商場，廣泛分布在美國、墨西哥、德國、韓國、英國和日本等國家。據(jù)統(tǒng)計，每周平均有1.76億人次光顧沃爾瑪。由此，沃爾瑪成為世界上零售企業(yè)的典范，而其成功很大程度上來源于良好的供應(yīng)鏈管理過程。借鑒沃爾瑪?shù)墓?yīng)鏈管理，對我國零售企業(yè)的發(fā)展有重要意義。

供應(yīng)鏈管理 物流 沃爾瑪

沃爾瑪作為全球零售業(yè)的巨頭，始終將供應(yīng)鏈管理與高科技的發(fā)展緊密結(jié)合在一起，并以此作為自己的核心競爭力。從總體來看，顧客需求管理、物流信息管理、物流系統(tǒng)整合和供應(yīng)商管理系統(tǒng)是沃爾瑪供應(yīng)鏈管理的核心內(nèi)容。

1 以“增加顧客滿意度”為宗旨的顧客需求管理

沃爾瑪?shù)墓?yīng)鏈管理是以“顧客需求”為拉動力的“拉動式”管理。一方面，沃爾瑪關(guān)注顧客信息管理，將顧客滿意作為企業(yè)運營的首要目標。沃爾瑪認為“讓顧客滿意”[3]是對企業(yè)未來成功與成長的最好投資。因此，它每周都對顧客需求進行跟蹤調(diào)查。管理人員將直接調(diào)查收集到的信息和網(wǎng)站上收集的信息匯總，從而得出消費者的需求指標。具體內(nèi)容包括更新商品的種類、商品的陳設(shè)與擺放、價格折扣和商品采購等貨物信息。也包括服務(wù)員的服務(wù)標準、著裝和鋪內(nèi)的通道、燈光設(shè)計等環(huán)境內(nèi)容。通過有效地收集客戶信息，沃爾瑪完善了產(chǎn)品管理和客戶關(guān)系管理，做到“不打折扣地滿足顧客需要”，擔(dān)任“顧客代理人”的角色。

另一方面，沃爾瑪會及時向供應(yīng)商反饋顧客需求。沃爾瑪利用供應(yīng)鏈集成度高，數(shù)據(jù)交換迅速的特點，及時將消費者的意見反饋給供應(yīng)商，為供應(yīng)商改進商品和服務(wù)提供信息支持和指引。這一做法顛覆了傳統(tǒng)商業(yè)零售商的角色——過去他們只是負責(zé)提供銷售平臺，在供應(yīng)商和消費者之間充當(dāng)中間人的角色，很少為供應(yīng)商提供信息服務(wù)。而沃爾瑪由于能及時將消費者的意見反饋給供應(yīng)商，獲得了參與上游企業(yè)生產(chǎn)的機會，可以更好地控制商品的計劃和生產(chǎn)，大大提高了其出售商品的顧客滿意度。特別地，即使在商品銷售以后，沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)也會持續(xù)跟蹤消費者的使用情況，了解顧客對商品是否滿意，以及顧客希望商品進行哪些改進。目前，沃爾瑪已經(jīng)建立了強大的顧客需求信息數(shù)據(jù)庫，其中的數(shù)據(jù)成為各種日用品生產(chǎn)商爭相高價購買的搶手貨。

2 “以決策支持”為核心的物流信息管理

物流信息系統(tǒng)可以通過對物流的相關(guān)信息進行加工處理，達到有效控制物流和資金的目的，同時可以為企業(yè)提供信息分析和決策。早在20世紀70年代，沃爾瑪就開始將尖端高科技和物流系統(tǒng)進行巧妙搭配。沃爾瑪?shù)奈锪餍畔⒐芾硐到y(tǒng)以日常業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，利用計算機的高速運算，對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行綜合分析和預(yù)測，為企業(yè)發(fā)展和經(jīng)營戰(zhàn)略提供決策支持。因此，它是一種“以決策支持”為核心的物流信息管理系統(tǒng)。具體來說，一方面，沃爾瑪建立了全球第一個物流數(shù)據(jù)中心，它也是全球第一個可以通過24小時計算機物流網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，實現(xiàn)采購、庫存、訂貨、配送和銷售一體化的數(shù)據(jù)中心。基于這個系統(tǒng)，沃爾瑪通過整合運輸、倉儲、配送、增值服務(wù)等內(nèi)容，優(yōu)化了供應(yīng)鏈、降低了流通成本，增加了產(chǎn)品附加價值。另一方面，沃爾瑪還建立了自己的商用衛(wèi)星系統(tǒng)，形成了通過衛(wèi)星傳輸市場信息，使用計算機網(wǎng)絡(luò)進行管理的采購供銷網(wǎng)絡(luò)。這一立體的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可以對物流、信息流和資金流進行協(xié)調(diào)和集成管理，通過為供應(yīng)商、制造商和貿(mào)易商提供一套物流信息系統(tǒng)，來解決物流缺少統(tǒng)一規(guī)劃、物流與信息流和資金流不能有序流通的問題。形象地說，就是沃爾瑪通過計算機網(wǎng)絡(luò)，在顧客、供應(yīng)商和分店之間建立了有機聯(lián)系的物流和信息網(wǎng)絡(luò)。

3 以“射頻技術(shù)”為核心的高效物流系統(tǒng)

無線射頻技術(shù)(RFID)是利用射頻信號和空間耦合或雷反射的傳輸性，實現(xiàn)對被識別物體的自動識別[4]。通過這一技術(shù)，沃爾瑪打造了高效的物流系統(tǒng)，在配送速度和效度方面，超過其他競爭對手。第一，RFID可以迅速優(yōu)化商品盤點流程，提高統(tǒng)計精準度。沃爾瑪?shù)呐渌椭行脑诮迂浛谠O(shè)置RFID解讀器，通過這一裝置將供應(yīng)商運送來的商品盤點并輸入數(shù)據(jù)庫。然后通過計算機對商品進行分類，通過傳送帶將分類的商品配送給各個部門，從而免除了用人工對產(chǎn)品進行分類和配送的環(huán)節(jié)，大大節(jié)約了勞動力成本，并減少了人工統(tǒng)計差錯。第二，沃爾瑪通過RFID簡化商品配送流程。沃爾瑪?shù)呐渌蛙囇b有GPS定位系統(tǒng)和REID裝置，在他們?yōu)楦鞣值臧l(fā)貨的途中，這些裝置可以準確地了解送貨車所在的位置，以及配送流程的具體情況，并且可以預(yù)測出車輛到達各分店的時間，從而可以讓各分店在最有效的時間內(nèi)做好接貨準備，提高卸貨速度。同時，由于送貨車輛上裝有REID裝置，各分店倉庫大門上裝配的REID解讀器就會自動清點貨物，并且按品目進行分類，分店的庫存信息也會隨之更新。第三，REID解讀器可以有效跟蹤商品銷售情況。沃爾瑪各個分店的貨架上都安裝有REID解讀器，它可以根據(jù)顧客的選購，及時減少商品存量，并統(tǒng)計出哪些商品比較受顧客的歡迎。同時，對于顧客隨意擺放的商品，也可以通過解讀器很快地找到并由店員歸位。第四，REID解讀器可以加速購物的統(tǒng)計與結(jié)算的過程 ，甚至實現(xiàn)顧客自助結(jié)算功能，節(jié)約排隊結(jié)算的時間。顧客選購商品完畢后，只要將裝有商品的購物車靠近安裝有REID解讀器的結(jié)賬區(qū)，計算機就可以自動完成商品數(shù)量的統(tǒng)計和費用結(jié)算，顧客可以直接按照計算機顯示的數(shù)額，用信用卡自助結(jié)算。

4 基于EDI交換技術(shù)的供應(yīng)商管理系統(tǒng)

EDI(Electric Data Interchange,電子數(shù)據(jù)交換)是一種利用計算機進行商務(wù)處理的新方法，它將貿(mào)易、運輸、保險、銀行和海關(guān)等行業(yè)的信息，用一種國際公認的標準格式，通過計算機通信網(wǎng)絡(luò)，使各有關(guān)部門、公司和企業(yè)之間進行數(shù)據(jù)交換和處理，并完成以貿(mào)易為中心的全部業(yè)務(wù)過程[5]。沃爾瑪通過EDI系統(tǒng)實現(xiàn)與供應(yīng)商在采購、訂貨和配送方面的信息分享，從而實現(xiàn)物流效率和效益的最大化。首先，沃爾瑪通過分析REID數(shù)據(jù)，得出各分店的銷售情況，結(jié)合計算機統(tǒng)計的庫存需求，匯總為需求信息，再通過EDI數(shù)據(jù)交換從供貨廠家訂貨。然后，供貨廠家再通過EDI系統(tǒng)把配貨信息直接傳輸給沃爾瑪，沃爾瑪?shù)呐渌椭行脑俑鶕?jù)發(fā)貨信息和各分店的需求匯總直接配貨到各個分店。這樣就在供應(yīng)商和各個分店間形成了連貫的信息流，并且相關(guān)數(shù)據(jù)都是單向直接交換，有效地保證了信息流通的準確度。最后，沃爾瑪還通過EDI 數(shù)據(jù)交換打造供應(yīng)商與客戶之間的“對接服務(wù)平臺”。通過EDI數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，供應(yīng)商可以清晰地了解本企業(yè)商品的銷售情況，以及同類商品的顧客偏好。從而及時做出產(chǎn)量和設(shè)計調(diào)整，提高產(chǎn)品的市場適應(yīng)性和顧客滿意度。與之相應(yīng)，通過直觀化的庫存信息，沃爾瑪可以讓供應(yīng)商第一時間了解各分店的供貨需求，提前做好供貨安排，大大縮短了供貨時間和訂購流程。

5 結(jié)語

綜上所述，沃爾瑪?shù)某晒υ谟谒鼘㈩櫩完P(guān)系管理、物流管理與高科技有效地結(jié)合在一起，將高效的供應(yīng)鏈管理打造成企業(yè)的核心競爭力。通過樹立“顧客代理人”的采購理念，沃爾瑪將自己與顧客利益緊密聯(lián)系在一起，從采購、流通和服務(wù)各個環(huán)節(jié)入手，為顧客爭取最大利益，并以此確立了沃爾瑪物流管理的利益導(dǎo)向。同時，為了當(dāng)好“顧客代理人”，沃爾瑪通過各種手段及時了解顧客的消費偏好，并以此不斷完善信息管理系統(tǒng)。這樣，通過建立24小時計算機物流網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和衛(wèi)星通訊系統(tǒng)，沃爾瑪可以從進貨渠道、分銷方式、營銷費用、行政開支等一切環(huán)節(jié)節(jié)省資金，把利潤讓給顧客。同時，在EDI技術(shù)的支持下，沃爾瑪實現(xiàn)了與供應(yīng)商和顧客的上下游服務(wù)對接，可以更及時、充分地為顧客提供高性價比的產(chǎn)品。此外，REID等信息技術(shù)也成為沃爾瑪達到最大銷售量和以最低成本存貨進行周轉(zhuǎn)及節(jié)約費用的后盾。而以上經(jīng)驗對我國大型零售企業(yè)具有重要的借鑒意義。

[1] 王海陽．供應(yīng)鏈視角下企業(yè)物資采購問題的研究[J]．中國經(jīng)貿(mào)，2014(11)．

[2] 王耀林，胡秀前．沃爾瑪物流與供應(yīng)鏈管理剖析與啟示[J]．商場現(xiàn)代化，2011(12)．

[3] 艷琳．沃爾瑪供應(yīng)鏈管理分析[J]．科學(xué)大觀園，2013 (24)．

[4] 周白霞，吳立輝．無線射頻識別技術(shù)在危險化學(xué)品運輸中的應(yīng)用[J]．消防科學(xué)與技術(shù)，2009(01)．

[5] 方少林．EDI綜合性服務(wù)系統(tǒng)工程對于貿(mào)易服務(wù)提升效應(yīng)分析[J]．對外經(jīng)貿(mào)實務(wù)，2011(08)．

[6] 馬麗敏．關(guān)于沃爾瑪供應(yīng)鏈的管理分析[J]．中國外貿(mào)，2009(07)．

F253

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2096-0298(2015)09(b)-035-03

朱艷艷(1977-)，女，黑龍江省哈爾濱市人，副教授，碩士研究生，主要從事供應(yīng)鏈管理方面的研究。