淺析賣場服務(wù)創(chuàng)新

淺析賣場服務(wù)創(chuàng)新

浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 段利

在電子商務(wù)沖擊下，隨著消費者購買習(xí)慣的改變，傳統(tǒng)賣場無不面臨著一場巨大變革。傳統(tǒng)賣場只有加強對消費者服務(wù)需求的研究，加強服務(wù)創(chuàng)新，為消費者提供更加個性化、多元化、人性化的精細(xì)服務(wù)，才能讓消費者在購物過程中獲得更多精神滿足，提高消費者的滿意度、忠誠度和貢獻(xiàn)度，才能實現(xiàn)消費者和商家的“共贏”。

賣場 服務(wù)創(chuàng)新

1 賣場服務(wù)創(chuàng)新概述

賣場服務(wù)創(chuàng)新管理是賣場服務(wù)管理工作中一個極其重要的組成部分。光顧賣場的消費者在購買商品的同時，享受到的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)程序，不僅是消費者滿意的重要內(nèi)容，而且也是賣場在激烈的市場競爭中能否更好地生存和發(fā)展的關(guān)鍵。因此，賣場服務(wù)創(chuàng)新必須掌握服務(wù)需求的變動，基于消費者需求變化實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，為用戶提供以前沒有能實現(xiàn)的新穎服務(wù)。服務(wù)創(chuàng)新源自于對客戶服務(wù)需求長期、深入地了解和洞察，它是一種以多學(xué)科知識和技能為背景的，集技術(shù)創(chuàng)新、商業(yè)創(chuàng)新、組織創(chuàng)新和需求創(chuàng)新為一體的創(chuàng)新綜合機制。一般而言，服務(wù)創(chuàng)新可以有四個緯度：(1)服務(wù)概念——即賣場選擇以何種服務(wù)概念來吸引消費者；(2)客戶端口——即建立賣場與客戶端互動互聯(lián)的接口和平臺；(3)價值傳遞——即賣場如何將有效的服務(wù)價值傳遞給消費者；(4)系統(tǒng)創(chuàng)新——根據(jù)消費者購買行為的變化，將這些新需求變化開發(fā)到新的服務(wù)系統(tǒng)中，并推出全新的服務(wù)理念和口號，滿足消費者個性化和碎片化的需求。

2 消費者行為變化趨勢

2.1 消費觀念的變化

消費觀念上主動性增強，更加追求個性化消費。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，消費者的消費行為往往比較自主、獨立性很強，他們有很強的參與意識，人們的消費變得相對理智化，他們善于和樂于主動選擇信息并且進(jìn)行雙向溝通，會通過微信、論壇、QQ等互動工具，積極參與到具體產(chǎn)品的研發(fā)、設(shè)計、選材等環(huán)節(jié)，和企業(yè)間形成友好的互動關(guān)系，即所謂的B2C、C2B。作為網(wǎng)絡(luò)時代的消費者，特別是90后，他們追求時尚，希望產(chǎn)品能夠彰顯自己的個性，希望每一件產(chǎn)品都貼上自己的標(biāo)簽，因此，在新時代，個性化、定制化將成為消費的主流。

2.2 消費結(jié)構(gòu)的變化

消費結(jié)構(gòu)由生存型向發(fā)展型和享受型過渡，商品和服務(wù)消費均呈現(xiàn)高端化發(fā)展趨勢。與之前的消費結(jié)構(gòu)相比，我國當(dāng)下廣大地區(qū)的居民消費結(jié)構(gòu)也發(fā)生著巨大的變化，即由基本生存型消費向滿足享受型消費變化、由基礎(chǔ)物質(zhì)型消費向精神服務(wù)型消費變化，衣食住行再不是主要消費對象，健康快樂成為消費者的主題。隨著人均GDP的增長，我國已進(jìn)入到平民消費的新時代，屌絲逆襲、平民需求成為這個時代最為突出的特點。新消費群體追求時尚、品牌與品質(zhì)，新型消費熱點層出不窮。消費個性化、多樣化時代的到來，使服務(wù)型消費比重進(jìn)一步提高，這就要求賣場要牢牢把握住消費結(jié)構(gòu)升級的時代潮流，牢牢抓住新消費需求帶來的新一輪紅利，在滿足新型消費需求變化方面做好準(zhǔn)備，以多種創(chuàng)新引領(lǐng)消費需求，以消費需求反饋來進(jìn)一步推動創(chuàng)新，形成二者良好的互動關(guān)系。

2.3 消費決策的變化

互聯(lián)網(wǎng)信息時代使消費者視野開闊，消費決策更趨理性化。信息的更加透明讓消費者更加成熟和自信，其消費減少了盲目沖動，更加成熟和理性。消費者面對賣場各種玲瑯滿目的商品，其決策越來越理性化和多元化，很有可能是網(wǎng)上看點評、網(wǎng)下找體驗。消費者對賣場服務(wù)提出了更高的要求，十分重視消費體驗與服務(wù)體驗。綠色消費己成時尚，消費朝著智能、綠色、健康、休閑、安全方向轉(zhuǎn)變。消費者在購買過程中愈來愈重視其個人體驗，看到好商品他們會拍照在網(wǎng)上曬圖片，讓網(wǎng)友一起點評，他們喜歡通過消費過程來取得精神上的滿足感，曬喜悅、曬幸福，甚至?xí)駠宄闪诵孪M者的偏好。商家傳統(tǒng)的促銷方式如散發(fā)傳單、打折信息等，消費者也往往會有理性的態(tài)度，不會僅僅貪圖便宜去賣場購物消費。新型消費者的更成熟化、理性化的消費決策變化對現(xiàn)代賣場的服務(wù)提出了更高的要求。

3 賣場服務(wù)創(chuàng)新的途徑

在電子商務(wù)沖擊下，隨著消費者購買習(xí)慣的改變，傳統(tǒng)賣場無不面臨著一場巨大變革。傳統(tǒng)賣場只有加強對消費者服務(wù)需求的研究，加強服務(wù)創(chuàng)新，為消費者提供更加個性化、多元化、人性化的精細(xì)服務(wù)，才能讓消費者在購物過程中獲得更多精神滿足，提高消費者的滿意度、忠誠度和貢獻(xiàn)度，才能實現(xiàn)消費者和商家的“共贏”。服務(wù)創(chuàng)新有以下途徑。

3.1 服務(wù)理念的創(chuàng)新

毋庸置疑，賣場服務(wù)創(chuàng)新首先應(yīng)該是理念的創(chuàng)新。在電子商務(wù)沖擊下，隨著消費者購買習(xí)慣的改變，傳統(tǒng)賣場無不面臨著一場巨大變革。傳統(tǒng)賣場需要加強對消費者服務(wù)需求的研究，面對這些變化，賣場應(yīng)該升級其新的服務(wù)理念。服務(wù)理念的變革是創(chuàng)造全新的整體服務(wù)的動力。

賣場，作為零售型服務(wù)行業(yè)，除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)。賣場要將服務(wù)納入到企業(yè)文化中去，使之成為核心競爭力的一部分。賣場需要不斷強化各級員工服務(wù)意識和服務(wù)理念，以滿足客戶需求為導(dǎo)向，通過賣場設(shè)計、商品陳列、廣告促銷、結(jié)算退貨等各個環(huán)節(jié)為消費者提供無微不至的服務(wù)?！翱蛻糁辽稀钡姆?wù)理念應(yīng)深入到每一位員工的工作中去，從客戶進(jìn)門到出門，時刻讓其感受到優(yōu)越感和被尊重感。

3.2 服務(wù)項目的更新

賣場會針對消費者的購買環(huán)節(jié)和購買需求變化提供不同的服務(wù)種類，這就是賣場提供的服務(wù)項目。在新形勢下，賣場應(yīng)該給消費者提供更多個性化、多樣化的服務(wù)種類和項目。比如過去消費者都是自提貨物，現(xiàn)在很多賣場都推出了購買價值超過一定數(shù)額，在賣場一定范圍內(nèi)免費送貨，超出這個范圍適量加價；由于場地的限制，有些賣場還在場地內(nèi)設(shè)置了顯示屏，消費者可以通過看顯示屏找到更多賣場沒有陳列的品類，比如一個消費者看重了一款童車，而賣場陳列的顏色及樣式不足，消費者就可以通過顯示屏找到類似的品種下單，并讓賣場送貨上門；交易方式方面也有著巨大的創(chuàng)新余地，隨著支付工具的變化，消費者支付的方式越來越多樣化，隨身攜帶現(xiàn)金或銀行卡的越來越少，用手機支付成為時尚，很多賣場都在這方面做了創(chuàng)新和改進(jìn)，不僅方便了客戶，而且還可以減少人力和物力。

3.3 服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新

服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)在市場上生存和競爭的法寶，企業(yè)的每一個員工都應(yīng)該把為消費者更好地服務(wù)作為工作的主要目標(biāo)。一線人員要拋棄簡單的商品買賣交易關(guān)系，真正的做到以顧客為中心。不僅應(yīng)該按照服務(wù)流程為客戶做好服務(wù)，還應(yīng)該不斷創(chuàng)新手段，在服務(wù)質(zhì)量上有所創(chuàng)新?？蛻暨M(jìn)門，賣場服務(wù)人員應(yīng)仔細(xì)觀察，一般男性顧客進(jìn)門購物的目的性較強，這時需要及時詢問其購買需求，并按照其需求推薦不同層次的產(chǎn)品，問話時要講究技巧，讓顧客購物時舒心安心，不攀比不難堪。對女性顧客要注意方式，特別是導(dǎo)購，要避免一直緊跟和緊貼，讓其不自在不舒服。消費者無論買還是不買，都要以禮相待，始終和顏悅色、表里如一，遇到快下班時，仍有消費者在選購產(chǎn)品，要避免背地里說悄悄話，以免消費者聽到引起不快。遇到消費者退換貨，賣場服務(wù)人員應(yīng)友好對待，耐心詢問退換貨理由和原因，并按照政策進(jìn)行處理，避免客戶流失和失去信心。

3.4 服務(wù)系統(tǒng)的創(chuàng)新

在新形勢下，面對消費者購買行為的改變，每一個賣場都必須創(chuàng)新和升級其服務(wù)系統(tǒng)，通過改造和升級其信息系統(tǒng)和反饋系統(tǒng)，深入了解每一類別的消費者購買習(xí)慣及產(chǎn)品偏好，為開展個性化、差異化的營銷服務(wù)創(chuàng)造條件，為精準(zhǔn)營銷打下基礎(chǔ)，從而形成企業(yè)的核心競爭力。

當(dāng)前大部分賣場的結(jié)算系統(tǒng)只是簡單地記錄了如成交金額、成交筆數(shù)等基礎(chǔ)信息；對于會員系統(tǒng)，也只是簡單地記錄了年消費金額、積分?jǐn)?shù)額等。面對個性化、碎片化的消費者需求變化，有必要對賣場的IT系統(tǒng)進(jìn)行創(chuàng)新和升級，比如在消費者信息方面可以增加性別、年齡、購買類別、購買頻次、客單價等分類指標(biāo)，以便賣場更好地挖掘和分析不同類別的客戶消費數(shù)據(jù)，并實施相應(yīng)的精準(zhǔn)營銷和推廣活動。

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F721.7

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2096-0298(2015)09(b)-015-03

段利(1969-)，女，四川內(nèi)江人，浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授，主要從事經(jīng)濟管理方面的研究。