呼喚技術(shù)情商

陳禹安

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、傳感器等交織而成的未來商業(yè)圖景中，技術(shù)已經(jīng)被捧上了至高無(wú)上的萬(wàn)能神壇。產(chǎn)品的智能化也已經(jīng)是不可阻擋的趨勢(shì)，無(wú)人駕駛汽車、虛擬現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景等都讓人咋舌不已?？苹眯≌f中哪怕是最大膽，最超前的想象，都有可能在不遠(yuǎn)的未來成為活生生的現(xiàn)實(shí)。

但是，在這樣技術(shù)萬(wàn)能的時(shí)代大背景下，我們?nèi)匀恍枰愿叨扔X察之心看到并指出，僅僅是高智商的技術(shù)并不完全符合人類的本性需求。消費(fèi)者在技術(shù)萬(wàn)能的誘惑下，正在日益渴求著高情商的產(chǎn)品。這也就是說，產(chǎn)品必須要具備情感能力才有可能制勝未來。擁有技術(shù)情商的企業(yè)才能踩準(zhǔn)未來趨勢(shì)的節(jié)奏。

什么是技術(shù)情商？

情商本來是人類專屬用語(yǔ)，主要指人在情緒、情感、意志、挫折、耐受力等方面的品質(zhì)。具備高情商的人，在判斷、掌控、運(yùn)用自己及他人的情感狀態(tài)上更能得心應(yīng)手。

而技術(shù)情商則是指，未來的產(chǎn)品必須具備針對(duì)消費(fèi)者情感的識(shí)別、呼應(yīng)，甚至是療愈的能力。

在慣常的認(rèn)知體系中，產(chǎn)品是無(wú)生命的事物，和情商搭不上邊。但是現(xiàn)在，情形完全不一樣了。

不妨舉一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子來加以說明。

用于汽車導(dǎo)航的GPS就是一項(xiàng)高技術(shù)智商的產(chǎn)品。它可以有效幫助駕駛者輕松克服陌生路線選擇的難題。但是，當(dāng)駕駛者無(wú)意開錯(cuò)了路或有意選擇了一條與導(dǎo)航不符的路段時(shí)候，我們只能聽到冰冷的提示語(yǔ)音反反復(fù)復(fù)響起：“路線錯(cuò)誤，前方請(qǐng)掉頭！”

顯然，GPS還不是一項(xiàng)具備技術(shù)情商的產(chǎn)品，它并不能理解駕駛者的真實(shí)心境與情緒。不妨設(shè)想一下，駕駛者無(wú)意間開錯(cuò)了道，卻一直沒有找到合適的掉頭路口時(shí)心情焦躁不安的情形。如果GPS能夠及時(shí)體會(huì)到駕駛者的心情，并以柔和的語(yǔ)氣提醒說：“別著急，前方500米就有一個(gè)路口可供掉頭?！边@將會(huì)帶給駕駛者何等巨大的寬慰與釋然呢？

再如，當(dāng)GPS接收到前方路況極其擁堵的信息后，給駕駛者來上一句：“前面已經(jīng)堵成了一鍋粥了，你還要去湊熱鬧嗎？或者，我給你另指一條路，繞道走？”相信絕大多數(shù)的駕駛者都會(huì)在會(huì)心一笑后，欣然接受GPS的新安排。

也許有人會(huì)對(duì)此提出異議。這種高情商的產(chǎn)品固然好到了極點(diǎn)，但在技術(shù)上能實(shí)現(xiàn)嗎？

這個(gè)質(zhì)疑其實(shí)已經(jīng)落伍了。

在某種程度上，產(chǎn)品的情商就是人類情商基于高科技手段的一種投射。德國(guó)《明鏡》周刊指出，傳感器的數(shù)量正在以每5年翻一番的速度瘋狂增長(zhǎng)，并被廣泛用于汽車制造、機(jī)械制造、手機(jī)制造、物聯(lián)網(wǎng)等各行各業(yè)。能“看”、能“聽”、能“聞”的傳感器將會(huì)成為現(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)的“感覺器官”。顯然，在對(duì)傳感器獲得的大數(shù)據(jù)智能化處理后，各類產(chǎn)品能“想”能“說”的高情感能力必將得到日趨完善的呈現(xiàn)。

事實(shí)上，英國(guó)著名的設(shè)計(jì)公司Pearlfisher已經(jīng)發(fā)布了一款概念性的“數(shù)字文身”產(chǎn)品Intui。

數(shù)字文身是指可穿戴設(shè)備的更高延伸階段——可植入。利用植入皮膚表層的“數(shù)字文身”，可以實(shí)現(xiàn)開鎖、開手機(jī)、在與人握手的時(shí)候交換數(shù)據(jù)等功能。

Intui的設(shè)計(jì)理念是在人體的脈搏跳動(dòng)區(qū)域植入各種香味的數(shù)字文身。用戶可以隨時(shí)購(gòu)買并更換各種不同的香水味道。當(dāng)用戶處于不同的身心狀態(tài)時(shí)，Intui會(huì)做出相應(yīng)的反應(yīng)，釋放出不同的香味，就像荷爾蒙一樣發(fā)揮作用。比如，當(dāng)某個(gè)用戶面臨公眾演講而緊張不安時(shí)，Intui就會(huì)體察到用戶的情緒波動(dòng)，并選擇一種具備安神舒緩功效的香水，以幫助用戶克服緊張。

雖然Intui還處于概念性階段，但智能手環(huán)Jawbone于2014年11月推出的UP3系列，已經(jīng)往高情感方向邁出了一大步。

Jawbone 的UP3系列開始從簡(jiǎn)單監(jiān)測(cè)人體的生理狀況轉(zhuǎn)向監(jiān)測(cè)心理狀況。它基于生物阻抗原理，通過向人體釋放一股極小的電流來測(cè)試器官組織的反應(yīng)，從而來確定人體的壓力、疲勞等精神要素。

而更為令人震驚的技術(shù)也在日臻成熟。腦機(jī)接口（人類大腦與機(jī)械裝置連接）的研究先驅(qū)米格爾·尼科萊利斯早在2002年，就成功實(shí)現(xiàn)了“意念控制”的動(dòng)物實(shí)驗(yàn)。尼科萊利斯通過訓(xùn)練一只猴子，將猴子腦中的意念活動(dòng)通過腦機(jī)接口導(dǎo)入到外部，成功地控制了一只機(jī)械臂的動(dòng)作。

2008年，尼科萊利斯更進(jìn)一步，在位于美國(guó)的達(dá)勒姆實(shí)驗(yàn)室中，利用一只猴子的意念控制了遠(yuǎn)在日本東京的一個(gè)機(jī)器人的行走。令人難以置信的是，這一遠(yuǎn)程意念控制所需要的傳遞時(shí)間竟然比猴子用意念控制自身肌肉所需的時(shí)間還要短20毫秒！

至此，我們可以做一個(gè)小結(jié)。即實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的高度人性化（具備高情商能力）在技術(shù)上已經(jīng)不成問題。而隨著科技的進(jìn)一步發(fā)展，高情商產(chǎn)品在投射、呼應(yīng)人類情感和心理上的表現(xiàn)也將更加完美。

技術(shù)情商的現(xiàn)實(shí)價(jià)值

既然“技術(shù)情商”這一趨勢(shì)已經(jīng)無(wú)可置疑，但這對(duì)絕大多數(shù)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)價(jià)值又體現(xiàn)在哪里呢？或者說，絕大多數(shù)并不直接從事智能技術(shù)研發(fā)的企業(yè)該如何因應(yīng)這一大趨勢(shì)，構(gòu)建更為強(qiáng)大穩(wěn)固的核心競(jìng)爭(zhēng)力呢？

一般而言，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)都是功能導(dǎo)向的。設(shè)計(jì)者和生產(chǎn)者往往注重各類技術(shù)參數(shù)的不斷提升，在材質(zhì)、外形、色彩等方面下工夫，以更快、更大、更小、更經(jīng)濟(jì)等量化指標(biāo)為衡量標(biāo)準(zhǔn)，以求更好地滿足顧客需求。但是，在技術(shù)情商的大趨勢(shì)下，這一功能導(dǎo)向的產(chǎn)品設(shè)計(jì)戰(zhàn)略觀將會(huì)成為明日黃花，取而代之的將是情感導(dǎo)向的產(chǎn)品設(shè)計(jì)戰(zhàn)略觀。

我們不妨以意大利阿特米德公司的Metamorfosi系列投射照明燈具為例，來加以說明。

阿特米德公司的設(shè)計(jì)理念并不是僅僅為了滿足顧客對(duì)燈具基于實(shí)用性的功能需求，而是認(rèn)為，背景光的顏色以及亮度的細(xì)微變化，會(huì)對(duì)人的心理狀況與社交狀況造成非常重要的影響。由此，他們開發(fā)出了一整套燈光控制系統(tǒng)，可以讓燈具散發(fā)出人性化的光線，幫助人們調(diào)節(jié)情緒，舒緩心理。

比如，在夜色深沉的夜晚，在某位消費(fèi)者的臥室里充滿了靛藍(lán)色與深紫色的光，光線從淺藍(lán)開始逐漸過渡到深藍(lán)，顏色的變化毫不突兀，和緩過渡，讓人在不易覺察中體會(huì)到愉悅之感。但它的光源卻并不顯露于外，而是藏在椅子背后。這一款高情商的燈光呈現(xiàn)被稱為“美夢(mèng)”，可以有效幫助消費(fèi)者進(jìn)入美好的夢(mèng)鄉(xiāng)。

除此之外，Metamorfosi還能營(yíng)造出多種不同的場(chǎng)景氛圍，幫助用戶有針對(duì)性地調(diào)適心情。而用戶的主動(dòng)性也在于，可以根據(jù)自己當(dāng)下的心情或所處的環(huán)境，通過遙控器來調(diào)整自己所需要的整體光線氛圍。

阿特米德公司顯然并未致力于常規(guī)的技術(shù)導(dǎo)向設(shè)計(jì)。早在Metamorfosi系列燈具問世之前，用于燈具的電子遙控器以及調(diào)節(jié)光線的技術(shù)就已經(jīng)有了?？梢?，產(chǎn)品的情感化創(chuàng)新并不需要太多的技術(shù)智商。但是，由于慣性思維，其他的燈具生產(chǎn)商都沒有意識(shí)到情感導(dǎo)向的產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路將會(huì)出奇制勝，并成為引領(lǐng)未來的大趨勢(shì)。

當(dāng)然，當(dāng)阿特米德公司推出Metamorfosi系列燈具時(shí)是非常超前的。而到了現(xiàn)階段，隨著科技手段的巨大突破，對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的技術(shù)情商的要求已經(jīng)日益顯化。

未來學(xué)家雷·庫(kù)茲韋爾說：“我們將人腦的智慧、技術(shù)、性格和情感與電腦結(jié)合起來，在人工智能、基因工程以及納米技術(shù)不斷創(chuàng)新進(jìn)步的基礎(chǔ)上，未來的世界在生物和機(jī)器之間，肉體與虛擬現(xiàn)實(shí)之間，將不會(huì)有明顯的界限。”

雷·庫(kù)茲韋爾這個(gè)近乎預(yù)言的判斷其實(shí)正為今天絕大多數(shù)的企業(yè)指明了未來的方向。如今，大批的設(shè)計(jì)師已經(jīng)涌向全球創(chuàng)新中心——硅谷。技術(shù)與設(shè)計(jì)正變得前所未有的接近，而這是展現(xiàn)產(chǎn)品情商的最佳結(jié)合方式。

在一貫由工程師文化主導(dǎo)的硅谷，設(shè)計(jì)正在成為一種新的流行語(yǔ)言，越來越多的大公司，如Facebook、Google和Twitter以及為數(shù)眾多的創(chuàng)業(yè)公司都越來越重視設(shè)計(jì)工作。著力于互聯(lián)網(wǎng)趨勢(shì)研判的權(quán)威雜志《連線》指出，設(shè)計(jì)的復(fù)興來臨了，這就是“硅谷現(xiàn)代時(shí)”。

Google花費(fèi)巨資收購(gòu)的智能恒溫器制造商N(yùn)est，也正是高情商產(chǎn)品的典型例證。Nest的根本目的就是將用戶的家變成一個(gè)智能容器，可以隨時(shí)根據(jù)主人的心情與行為來做出相應(yīng)的溫度調(diào)適。

如何因應(yīng)大趨勢(shì)

那么，應(yīng)該如何來順應(yīng)這一必將成為主流的技術(shù)情商化大趨勢(shì)呢？

在機(jī)器智能超越人類智能之前（關(guān)于這一點(diǎn)是否會(huì)成為現(xiàn)實(shí)尚存有激烈的爭(zhēng)論），人類依然是地球的主宰，不管是什么產(chǎn)品，其存在的意義還是在于為人類服務(wù)。

所以，要將技術(shù)情商付諸產(chǎn)品實(shí)踐，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)主導(dǎo)者必須積極開展“擬人化思考”，即將各類產(chǎn)品視為具備一定思考能力和情感能力的“人”，來精心構(gòu)筑其功能，如何因應(yīng)不同的場(chǎng)景來與產(chǎn)品的使用者呼應(yīng)、互動(dòng)。

同時(shí)，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)主導(dǎo)者也必須具備強(qiáng)大的“場(chǎng)景模擬”能力，使得產(chǎn)品的技術(shù)情商無(wú)縫貼合于用戶在真實(shí)生活情境下的功能需求與情感需求。寶潔公司獨(dú)具特色的消費(fèi)者行為研究模式——沉浸式研究，就是這方面的典型代表。

寶潔的市場(chǎng)研究人員全天候地住在消費(fèi)者的家中，與他們一起生活，仔細(xì)觀察他們的日常行為，從而發(fā)掘出針對(duì)性的產(chǎn)品創(chuàng)新。寶潔的這一做法在即將到來的場(chǎng)景時(shí)代具備強(qiáng)大的可行性。只要將其適用的情景擴(kuò)延到家庭之外，分布于用戶生活的全場(chǎng)景之中，利用可穿戴設(shè)備與大數(shù)據(jù)技術(shù)，就能較為順利地找對(duì)將技術(shù)情商化付諸實(shí)施的具體方向及路徑。

[編輯 周春林]

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