智慧旅游背景下旅行社發(fā)展策略探析

張永幸

摘 要：智慧旅游是當(dāng)下以至未來(lái)旅游業(yè)的發(fā)展趨向。在信息化集約而成的高速路上，旅游的信息途徑不再是單一或相對(duì)狹窄的，旅游業(yè)的終端賣點(diǎn)與游客的對(duì)接可以通過(guò)多種平臺(tái)或載體進(jìn)行對(duì)接。旅行社業(yè)務(wù)的開(kāi)拓應(yīng)該注重始端的發(fā)布通過(guò)信息化重構(gòu)一個(gè)智慧型的網(wǎng)絡(luò)，讓游客足不出戶加以選擇。發(fā)展策略也應(yīng)該向智慧型轉(zhuǎn)變，以應(yīng)對(duì)旅游業(yè)務(wù)平臺(tái)的多變性競(jìng)爭(zhēng)。

關(guān)鍵詞：智慧旅游；旅行社；發(fā)展策略

中圖分類號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1005-1422（2015）05-0122-03

在全球智能化便捷時(shí)代來(lái)臨的今天，各種以智能為標(biāo)簽的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品節(jié)省了大量的人力勞動(dòng)資源。過(guò)去，機(jī)械化代替手工業(yè)是一場(chǎng)全新的變革；如今，有人預(yù)言：機(jī)械化將被數(shù)字智能化、信息智能化代替，這種智能化時(shí)代轉(zhuǎn)嫁到各種行業(yè)的服務(wù)與管理上，就變成了“智慧化管理”或“智慧化經(jīng)營(yíng)”。在信息化時(shí)代，各種服務(wù)行業(yè)必將依靠信息化平臺(tái)，將商品或服務(wù)整合，分類陳列在消費(fèi)者的眼前。消費(fèi)者在選擇消費(fèi)時(shí)，信息是海量的，渠道是方便快捷的，在消費(fèi)使用或接受服務(wù)的過(guò)程中，也可以依靠信息平臺(tái)調(diào)整自己的消費(fèi)計(jì)劃，服務(wù)者和管理者也可以依靠信息平臺(tái)隨時(shí)監(jiān)控消費(fèi)過(guò)程中的動(dòng)態(tài)變化，按照顧客需求也適時(shí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。這種時(shí)代的來(lái)臨充斥著旅游行業(yè)，無(wú)論酒店還是旅行社、無(wú)論旅游景區(qū)和其它旅游產(chǎn)品，也在所謂智慧化的變革中不斷創(chuàng)新。

一、智慧旅游的總體趨勢(shì)

智慧旅游是信息技術(shù)的產(chǎn)物（也稱信息通信技術(shù)，ICT），是為滿足游客個(gè)性化需求，提供高品質(zhì)、高滿意度服務(wù)，而實(shí)現(xiàn)旅游資源及社會(huì)資源的共享與有效利用的系統(tǒng)化、集約化的管理變革。

我國(guó)智慧旅游已經(jīng)初具規(guī)模。當(dāng)智慧旅游的的星火未成燎原之勢(shì)的時(shí)候，國(guó)家旅游局從大旅游的角度出發(fā)，提出了我國(guó)將爭(zhēng)取用10年時(shí)間初步實(shí)現(xiàn)智慧旅游的目標(biāo)，還將智慧旅游寫入了《中國(guó)旅游業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃信息化專項(xiàng)規(guī)劃》，將北京等18個(gè)城市確定為首批國(guó)家智慧旅游試點(diǎn)城市，將天津、秦皇島等15個(gè)城市確定為第二批國(guó)家智慧旅游試點(diǎn)城市，將22家景區(qū)確定為“全國(guó)智慧旅游景區(qū)試點(diǎn)單位”。國(guó)家對(duì)智慧旅游的高度重視得到了各地方政府的響應(yīng)，自2010年開(kāi)始，國(guó)內(nèi)不僅有條件的城市率先開(kāi)展了智慧旅游建設(shè)，各省域也在積極開(kāi)展工作，如北京市已制定了《北京智慧旅游行動(dòng)計(jì)劃綱要（2012—2015年）》。廣東省作為一個(gè)旅游大省，2014年，廣東省旅游局舉行了廣東智慧旅游新聞發(fā)布會(huì)，會(huì)上廣東省旅游局向社會(huì)通報(bào)了廣東省智慧旅游發(fā)展情況，發(fā)布了《廣東省智慧旅游研究報(bào)告》等部分標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和指導(dǎo)性文件。這些文件的出臺(tái)，助推了廣東智慧旅游的發(fā)展，為旅游業(yè)整合旅游信息資源鋪平了道路。

二、廣東智慧旅游的業(yè)態(tài)發(fā)展

由廣東省旅游局主辦的“2013旅游與互聯(lián)網(wǎng)對(duì)話暨全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者大會(huì)”在廣州廣交會(huì)展館舉辦。本次大會(huì)以“智慧旅游·移動(dòng)互聯(lián)”為主題，超過(guò)600名學(xué)術(shù)專家、旅游業(yè)者和互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者參會(huì)。主辦方稱，大會(huì)旨在探討社會(huì)化、移動(dòng)化媒體時(shí)代，傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)如何借勢(shì)開(kāi)展實(shí)效營(yíng)銷，加快信息產(chǎn)業(yè)與旅游產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展步伐，從而推動(dòng)廣東乃至全國(guó)傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型與升級(jí)。廣東是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的先鋒地區(qū)，智慧旅游的新市場(chǎng)新機(jī)遇大有可為。

旅游業(yè)與信息技術(shù)的結(jié)合是大勢(shì)所趨，信息化將成為旅游業(yè)發(fā)展的助推器，推進(jìn)旅游業(yè)朝著信息化、智能化服務(wù)方向發(fā)展。艾瑞咨詢統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2012年中國(guó)在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模為1729.7億元，較2011年的1313.9億元相比增長(zhǎng)31.6%。PC+移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)游客獲取旅游相關(guān)資訊、產(chǎn)品預(yù)訂、互動(dòng)交流、產(chǎn)品服務(wù)評(píng)價(jià)或投訴的核心媒介。

廣州是嶺南政治、經(jīng)濟(jì)、文化的中心，廣州旅游業(yè)的業(yè)態(tài)窗口不僅聚焦了整個(gè)廣東旅游業(yè)的新業(yè)態(tài)，也是全國(guó)旅游業(yè)的業(yè)態(tài)瞭望口。2014年廣州國(guó)際旅游展覽會(huì)（簡(jiǎn)稱：GITF）在中國(guó)進(jìn)出口商品交易會(huì)展館（琶洲展館）開(kāi)幕，在此展覽會(huì)上，首次設(shè)立“廣州智慧旅游展示區(qū)”，展示規(guī)模超過(guò)700平方米。主辦方組織近30家4A級(jí)以上景區(qū)聯(lián)合中國(guó)聯(lián)通、南方新科、央視國(guó)際、秒游、霍英東研究院、銀旅通、天下門票、都市圈等10多家技術(shù)支持企業(yè)共同展示全國(guó)領(lǐng)先的智慧旅游應(yīng)用成果?！霸朴螐V州”（廣州旅游官方微信號(hào)）、“廣州一日游”觸摸屏自助報(bào)名系統(tǒng)、“沃游通”手機(jī)客戶端系統(tǒng)、“玩轉(zhuǎn)廣州塔”智能導(dǎo)覽系統(tǒng)等4個(gè)項(xiàng)目隆重上線。包括嶺南印象園營(yíng)銷管理系統(tǒng)、白云山風(fēng)景區(qū)實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)、珠江夜游pad、植物園微信導(dǎo)覽系統(tǒng)、國(guó)游公司會(huì)務(wù)機(jī)等科創(chuàng)項(xiàng)目也扎堆亮相，并在展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行新品發(fā)布。在這次展示會(huì)上，能夠窺視整個(gè)廣東旅游業(yè)智慧旅游的端倪和發(fā)展軌跡，總體來(lái)看，廣東省作為一個(gè)旅游大省，開(kāi)啟智慧旅游的腳步相比其他省市要早得多，目前，全省大中型旅行社已經(jīng)開(kāi)設(shè)了旅游信息服務(wù)平臺(tái)，智慧旅游的方向已經(jīng)明確，只是內(nèi)涵尚欠豐富、宣傳尚欠普及。

三、旅行社智慧旅游發(fā)展現(xiàn)狀

改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)旅行社行業(yè)如雨后春筍般拔地而起：旅行社布滿全國(guó)，規(guī)模也不斷壯大；大中型旅行社的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力有所提升，員工隊(duì)伍朝著專業(yè)化方向發(fā)展。一些旅游職業(yè)學(xué)校向大型旅行社不斷輸送人才，助推了旅行社業(yè)務(wù)的發(fā)展。旅行社產(chǎn)品日趨多樣化；旅行社走集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)為其帶來(lái)了活力等等。但是在這些成績(jī)的背后，也隱藏著諸多不可忽視的難題和困境：旅行社行業(yè)仍然沿襲著水平分工，垂直分工發(fā)展緩慢；旅行社產(chǎn)權(quán)模糊、內(nèi)部管理混亂、整體來(lái)看，員工素質(zhì)低、存在“小作坊，大承包”、“窮廟富和尚”等現(xiàn)象；市場(chǎng)上旅行社行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序、現(xiàn)代企業(yè)制度建設(shè)滯后、產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重、新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)能力不強(qiáng)、缺乏創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新機(jī)制等等。在整體上，我國(guó)旅行社行業(yè)仍然沒(méi)有擺脫“散、弱、差、小”的困境。隨著入世承諾的逐步實(shí)現(xiàn)，我國(guó)旅行社不僅要面對(duì)國(guó)內(nèi)旅行社的激烈競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)還要和國(guó)外旅行社在市場(chǎng)上進(jìn)行艱難的角逐。如何在“市場(chǎng)擴(kuò)大、競(jìng)爭(zhēng)加劇”的狀況下，獲得一席之地和生存空間，“做大做強(qiáng)”和“做精做實(shí)”是國(guó)內(nèi)每一家旅行社都必須認(rèn)真思考和作出回答的問(wèn)題。

2014年，國(guó)家旅游局將旅游業(yè)發(fā)展主題定為“智慧旅游”，頓時(shí)“智慧旅游”成為了眾所周知的熱詞，我們看到，不少的景區(qū)紛紛使出智慧旅游營(yíng)銷的招數(shù)，運(yùn)用手機(jī)APP、微信、微博以及微電影進(jìn)行營(yíng)銷推廣，智慧旅游已經(jīng)是不可阻擋的趨勢(shì)。

由傳統(tǒng)旅游銷售向智慧旅游轉(zhuǎn)變，需要管理者的智慧與勇氣。然而，在旅行社圈內(nèi)談智慧旅游的相對(duì)較少，智慧旅游的出現(xiàn)已經(jīng)給旅行社行業(yè)帶來(lái)些“鯰魚效應(yīng)”。智慧旅游的沖擊，讓更多旅行社紛紛“觸網(wǎng)”，建立起了自己的門戶網(wǎng)站，或在其他網(wǎng)站設(shè)置網(wǎng)店。目前，廣東中旅（深圳）旅行社除了建立自己的旅游網(wǎng)站，還借助第三方產(chǎn)品“欣內(nèi)欣外”，將推動(dòng)旅行社線上、線下業(yè)務(wù)的互動(dòng)，打造一站式的旅游電子商務(wù)B2C平臺(tái)。

智慧旅游真正的智慧是如何更聰明地、更好地利用新興媒體開(kāi)展?fàn)I銷，提高營(yíng)銷的針對(duì)性和有效性。例如，嘗試用微信平臺(tái)方式服務(wù)客人，如行前先通過(guò)微信發(fā)送景區(qū)圖片、資訊等讓客人提前介入了解當(dāng)?shù)厝宋拿袼?，同時(shí)在出團(tuán)前一天就將各項(xiàng)出團(tuán)信息發(fā)送給客人，免去客人逐個(gè)重復(fù)打電話的低效。

雖然越來(lái)越多的旅行社在這一波智慧旅游大潮中，感受到了危機(jī)，但是在傳統(tǒng)旅行社眼中，“無(wú)線旅游”仍是其不愿輕易嘗試的新鮮事物。目前，對(duì)于在線旅游市場(chǎng)，機(jī)票、酒店預(yù)訂的平臺(tái)定位清晰，發(fā)展至今，對(duì)游客來(lái)說(shuō)已經(jīng)不可或缺。目前旅行社手機(jī)客戶端還不多，商業(yè)模式尚不清晰。 對(duì)此，業(yè)內(nèi)普遍達(dá)成共識(shí)的是，從智慧旅游的發(fā)展來(lái)看，目前國(guó)內(nèi)的“智慧旅游”還處于初級(jí)階段，距離真正意義上的“智慧”還有不小的距離，真正“智慧旅游”是將每個(gè)旅游品牌打造成一個(gè)智慧聚集地，基本達(dá)到“一卡玩遍、一機(jī)玩轉(zhuǎn)、一鍵辦完、一廳全看”，游客不必再翻地圖、打電話，持一張信用卡可走遍聯(lián)網(wǎng)景區(qū)，用手機(jī)或電腦可一鍵搞定景區(qū)門票、住宿、餐飲等全套“大餐”。“智慧旅游”不僅要滿足游客出行、住宿、游覽等相關(guān)需求，對(duì)旅游安全、旅游便利性需求、旅游移動(dòng)搜索等方面也要有突出作用。比如探險(xiǎn)旅游者遇險(xiǎn)時(shí)可通過(guò)終端迅速找到最近的避難所、急救站等，方便救援力量迅速確定遇險(xiǎn)游客位置，實(shí)施有效救援。如此看來(lái)，旅行社業(yè)務(wù)真正實(shí)現(xiàn)智慧化服務(wù)還有一段距離，縱觀智慧旅游潛力巨大，能夠給旅行社帶來(lái)更多的創(chuàng)新發(fā)展思路，對(duì)于挖掘這一巨型“蛋糕”旅行社行業(yè)充滿期待。

四、智慧旅游背景下旅行社創(chuàng)新發(fā)展思路

在智慧旅游的今天與未來(lái)，必須順應(yīng)潮流建立一個(gè)智慧型旅行社。智慧旅行社（ITA，intelligence Travel Agency），就是利用云端計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)/移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，借助便攜的終端上網(wǎng)設(shè)備，將旅游資源的組織、游客的招攬和安排、旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)銷售和旅游服務(wù)等旅行社各項(xiàng)業(yè)務(wù)及流程高度信息化和在線化、智能化，到達(dá)高效、快捷、便捷和低成本規(guī)?；\(yùn)行，創(chuàng)造出游客滿意和旅行社企業(yè)盈利的共贏格局。相對(duì)而言，在線旅行社（OTA）是智慧旅行社的基礎(chǔ)。在線旅行社主要突出是用在線的方式。智慧旅行社是在在線的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)技術(shù)升級(jí)，更加人性化個(gè)性化，強(qiáng)調(diào)與環(huán)境的互動(dòng)，它的服務(wù)是個(gè)性化和有記憶性的。旅行社建立智慧旅游平臺(tái)以智慧服務(wù)、營(yíng)銷、管理為一體通過(guò)三網(wǎng)融合方式實(shí)現(xiàn)面向未來(lái)的智慧旅游新形態(tài)，全面解決傳統(tǒng)旅行社所存在的問(wèn)題。幫助景區(qū)實(shí)現(xiàn)通過(guò)景區(qū)窗口、移動(dòng)電商、微信售票、電商網(wǎng)站、自動(dòng)售票機(jī)等多途徑購(gòu)票，又實(shí)現(xiàn)會(huì)員營(yíng)銷、移動(dòng)營(yíng)銷、微信營(yíng)銷、景區(qū)智能導(dǎo)覽、景區(qū)三維實(shí)景、分享朋友圈、推薦商圈等多種互動(dòng)營(yíng)銷方式及完善的員工管理、代理管理、景點(diǎn)管理、財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)、大數(shù)據(jù)分析等管理功能，建立一個(gè)智慧型旅行社，突出旅游便捷化和旅游信息化的特點(diǎn)，創(chuàng)新旅游全產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展。

（一）“以人為本”的設(shè)計(jì)理念

我國(guó)智慧旅游的建設(shè)，存在將數(shù)字化與智慧化混淆的問(wèn)題，偏重于技術(shù)提升，而往往忽略掉智慧旅游建設(shè)的核心部分——實(shí)現(xiàn)人對(duì)旅游信息的智能感知和方便利用。旅行社作為第三方，如果不能幫助游客節(jié)省時(shí)間，提供清晰、明了的旅行指導(dǎo)和服務(wù)，也就失去了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，將顧客直接推給了供應(yīng)商。而B(niǎo)ooking.com在網(wǎng)站建設(shè)中的做法很值得我們借鑒，不僅提供多語(yǔ)言、多幣種的全方位服務(wù)，還給予優(yōu)先選項(xiàng)，幫助消費(fèi)者解決信息過(guò)載問(wèn)題，整個(gè)設(shè)計(jì)完全是以顧客的便利為首要考慮因素。

（二）重視技術(shù)更新以及人才引進(jìn)

在智慧旅行社建設(shè)中，如果說(shuō)業(yè)務(wù)智慧化和管理智慧化是對(duì)智慧旅行社的基本要求，而新技術(shù)應(yīng)用則是對(duì)智慧旅行社的成長(zhǎng)性要求，交流順暢，運(yùn)作好的技術(shù)平臺(tái)和提供技術(shù)保障的技術(shù)團(tuán)隊(duì)成為智慧旅行社正常運(yùn)行的有力保障。在日新月異的當(dāng)今世界，技術(shù)發(fā)展迅速，只有不斷的更新技術(shù)，強(qiáng)化人才建設(shè)，才能不落后于時(shí)代。

（三）開(kāi)發(fā)多渠道交流功能

近年來(lái)，隨著智能手機(jī)的普及和消費(fèi)者使用手機(jī)習(xí)慣的改變，很大程度上擴(kuò)展了在線旅游業(yè)市場(chǎng)空間，這也成為去哪兒、攜程、愛(ài)GO網(wǎng)等在線旅游企業(yè)向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)力的主要原因。旅行社能否成功開(kāi)拓在線市場(chǎng)，讓用戶可以隨時(shí)隨地輕松獲取信息成為智慧化的重要指標(biāo)。因此，國(guó)內(nèi)旅行社在智慧進(jìn)程中，除了門戶網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)外，對(duì)于各種系統(tǒng)應(yīng)用程序和手機(jī)APP的開(kāi)發(fā)也不容忽視。

（四）在線平臺(tái)同中存異發(fā)展

在交易模式不斷重合下，國(guó)內(nèi)旅行社必須走創(chuàng)新發(fā)展模式，突破自己的服務(wù)瓶頸。旅游服務(wù)品類已經(jīng)逐漸豐富，有景點(diǎn)門票、機(jī)票、火車票、酒店等預(yù)定，也有景點(diǎn)+住宿、景點(diǎn)+車票等套餐，當(dāng)眾多產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，有特色和個(gè)性的服務(wù)越來(lái)越少，最終也將沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)可談。

（五）大數(shù)據(jù)加速旅游智能化

所謂大數(shù)據(jù)，就是為顧客以及會(huì)員都設(shè)立了一條主記錄，用以收集他們的服務(wù)記錄、預(yù)訂信息以及其他選擇，能為客戶提供更合適的服務(wù)，從而更加忠誠(chéng)。旅行社的大數(shù)據(jù)儲(chǔ)存和篩選功能提供，減輕了消費(fèi)者的數(shù)據(jù)負(fù)擔(dān)，也讓客戶意識(shí)到服務(wù)的價(jià)值，讓公司在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

綜上所述，開(kāi)啟智慧化功能，設(shè)計(jì)旅游服務(wù)信息化平臺(tái)，是旅行社業(yè)務(wù)綜合發(fā)展的基石，也是順應(yīng)時(shí)代緊跟時(shí)代的舉措，唯有不掉隊(duì)不落伍，才能在信息化飛速發(fā)展的今天站穩(wěn)腳跟。

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責(zé)任編輯 朱守鋰