鎮(zhèn)江高星級酒店中高職實習生現(xiàn)狀調(diào)查與分析

茅 蓉

(江蘇聯(lián)合職業(yè)技術(shù)學院鎮(zhèn)江分院 旅游系， 江蘇 鎮(zhèn)江 212016)

鎮(zhèn)江高星級酒店中高職實習生現(xiàn)狀調(diào)查與分析

茅 蓉

(江蘇聯(lián)合職業(yè)技術(shù)學院鎮(zhèn)江分院 旅游系， 江蘇 鎮(zhèn)江 212016)

通過問卷調(diào)查、訪談等方法，對鎮(zhèn)江高星級酒店中高職實習生的現(xiàn)狀進行調(diào)查與分析。結(jié)果顯示,鎮(zhèn)江高星級酒店存在薪酬水平普遍偏低，勞動強度較大；學校實習過程管理有待加強，實習指導師資不足；實習生綜合素質(zhì)偏低，職業(yè)定位存在偏差等問題。針對這些問題從學校、酒店、學生、社會等方面提出優(yōu)化措施。

中職學生；高職學生；高星級酒店；實習

實習是中高職學校酒店管理專業(yè)教學的重要組成部分。通過酒店實習，可以增加學生接觸社會的機會，增加感性認識，結(jié)合課堂上所學知識參與酒店管理，拓寬學生的知識面，鞏固其理論基礎知識，培養(yǎng)其動手能力與參與精神，為將來在酒店中就業(yè)以及快速適應社會奠定良好的基礎。中高職學生進入酒店實習，對于鎮(zhèn)江高星級酒店(本文指四星級以上酒店)來說，是極其有利的，校企長期合作，能促進酒店的發(fā)展。新成員的加入為鎮(zhèn)江高星級酒店注入了新的活力，帶來了良好的效應[1]。高星級酒店接受實習生可以達到節(jié)約成本、便于管理、相對穩(wěn)定、緩解季節(jié)壓力等效果。

中高職實習生是介于學生和酒店正式員工之間的特殊群體，本選題將對這一特殊群體進行重點思考和研究。通過問卷調(diào)查、訪談等方法，分析鎮(zhèn)江高星級酒店中高職學生在實習過程中存在的問題，結(jié)合中高職實習生的特點及需求，從學校、酒店、學生、社會等方面提出優(yōu)化措施。

1 鎮(zhèn)江高星級酒店中高職實習生現(xiàn)狀調(diào)查

1.1樣本的選擇

調(diào)查的對象是鎮(zhèn)江市8家高星級酒店(見表1)的中高職實習生，筆者在2014年1月20日至2月10日期間，共發(fā)放了問卷200份，回收181份，有效問卷161份。受訪的中高職實習生信息見表2。

表1 受訪的鎮(zhèn)江高星級酒店一覽表

表2 受訪的中高職實習生信息一覽表

從表2可以看出樣本的特征：從性別來看，女員工占調(diào)查人數(shù)的80.2%，這與酒店業(yè)的人員構(gòu)成情況有關(guān)，符合酒店業(yè)的實際情況。女員工人數(shù)多，在餐飲部、客房部、前廳部尤為明顯。從部門來看，實習生主要在餐飲部、客房部、前廳部工作，在這3個部門的員工占總?cè)藬?shù)的85.0%。從收入來看，實習生的收入普遍偏低，收入在800～1 200元的實習生占28.6%，1 201～1 500元的實習生占55.3%，收入在1 500元以上的實習生只占9.3%。酒店實習生的收入水平與其他行業(yè)實習生相比處于劣勢。本選題樣本的選擇兼顧的范圍較廣，具有一定的代表性。

1.2調(diào)查問卷和訪談提綱的設計

調(diào)查訪談可以有效了解被調(diào)查對象的信息，可以了解被調(diào)查者的心理傾向，便于采集與本選題相關(guān)的信息。因此，為了能夠真實反映鎮(zhèn)江高星級酒店中高職實習生的情況，使研究更具有實踐價值，本選題對調(diào)查問卷和訪談提綱進行了精心設計。

1.2.1 調(diào)查問卷設計

調(diào)查內(nèi)容主要包括以下幾個部分：實習制度管理、實習生薪酬管理、實習生接受培訓情況、酒店管理者及員工的態(tài)度等。

1.2.2 訪談提綱設計

筆者對酒店管理層進行訪談，訪談采取現(xiàn)場形式，訪談時間視具體情況而定，一般在20 min左右。訪談根據(jù)事先設計好的書面提綱進行，主要包括以下內(nèi)容：1) 請問貴酒店的酒店管理專業(yè)實習生所占比重是多少？他們有怎樣的特點？2) 請問貴酒店對中高職實習生如何進行角色定位？他們一般在什么崗位實習？是否有崗位輪換的機會？3) 請問酒店管理專業(yè)實習生在實習過程中出現(xiàn)過哪些問題？出現(xiàn)這些問題之后酒店管理層是怎樣處理的？4) 請問酒店管理專業(yè)實習生在實習期間酒店與學校帶隊教師怎樣進行溝通？酒店希望學校為更好地開展實習作出哪些努力？

每個問題都是開放式的，在與管理者的交流中可以針對一些細節(jié)問題與管理者進行詳細交談，便于總結(jié)實習中存在的問題，提出相應對策。

2 鎮(zhèn)江高星級酒店中高職實習生現(xiàn)狀分析

2.1中高職實習生所在酒店的調(diào)查結(jié)果與分析

2.1.1 薪酬水平普遍偏低

中高職實習生普遍對酒店發(fā)放的薪酬不太滿意，這主要是由于鎮(zhèn)江高星級酒店給予實習生的工資待遇確有不合理之處。實習生與酒店正式員工同工不同酬現(xiàn)象過于明顯，實習生對薪酬福利的期望遠遠高于酒店所愿意給出的價位。實習生普遍希望的薪酬為2 000～2 500元。

而鎮(zhèn)江中高職實習生的薪酬水平普遍較低，薪酬800元以下的占6.8%，大多數(shù)實習生的薪酬在800～1 500元。薪酬在1 500元以上的占9.3%，沒有實習生的薪酬突破2 000元，這與實習生的薪酬心理期望值相差甚遠。根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，人類首先要滿足最基本的生理、安全的需要，酒店實習生也不例外，如果最基本的生活都得不到保障，實習生便會產(chǎn)生工作厭煩情緒[2]。

2.1.2 勞動強度較大

酒店業(yè)的特點決定了酒店工作非常繁瑣，勞動強度大，工作時間長，沒有節(jié)假日。目前鎮(zhèn)江高星級酒店規(guī)模大、數(shù)量多，酒店員工缺口大，每個高星級酒店都遭遇或多或少的“用工荒”，在人員配備不足的情況下，酒店的實習生也必須要承擔更加繁重的工作，付出更多的勞動[3]。調(diào)查顯示，在回答“每天工作結(jié)束，你是否覺得疲憊？”這一問題時，從不疲憊的實習生沒有，偶爾疲憊的實習生占6.8%，經(jīng)常疲憊的實習生占40.9%，經(jīng)常覺得非常疲憊的實習生占52.3%，也就是說超過半數(shù)的實習生感覺勞動強度大，工作疲憊感強烈。

2.1.3 工作環(huán)境較為復雜

酒店本身就是一個復雜的小型社會，其環(huán)境也相對復雜。鎮(zhèn)江地區(qū)高星級酒店的中高職實習生普遍認為酒店工作環(huán)境差，酒店工作沒有地位，低人一等?！邦櫩途褪巧系邸保词姑鎸]有素質(zhì)的顧客也必須忍受，有時竭盡全力為客人服務也會受到客人的刁難。在工作中除了客人難伺候外，一些老員工也會命令實習生做些重活累活，偶爾犯錯還會被訓斥，讓實習生感覺委屈。管理人員在工作中缺乏人性化，偏向老員工，讓實習生感覺非常不公平[4]。

2.1.4 發(fā)展空間較小

隨著鎮(zhèn)江地區(qū)高星級酒店管理的更加科學化、扁平化，管理的層次和職位在減少，再加上我國的傳統(tǒng)觀念還是以學歷高低來決定是否提拔，酒店的中高職實習生面對酒店管理專業(yè)的本科生、研究生更是難以看到發(fā)展的機會，即使今后成為酒店的正式員工，晉升的機會也非常渺茫[5]。酒店本身門檻低，技術(shù)含量不高，在“論資排輩”的現(xiàn)實壓力下，很多實習生在實習期一結(jié)束就會離開酒店。

2.1.5 培訓效果不夠理想

中高職實習生在上崗前要接受酒店安排的培訓，根據(jù)調(diào)查，酒店培訓時間普遍較短，且效果不明顯，很多實習生還沒有適應從學校到酒店的環(huán)境轉(zhuǎn)變，還沒有做好心理上的準備就要在第一線對客服務。根據(jù)調(diào)查，參加培訓時間在3 d以內(nèi)的實習生占53.4%，邊工作邊培訓的實習生占31.1%。根據(jù)圖1可知，中高職實習生參加的培訓，其內(nèi)容以酒店背景與酒店文化為主的占65.2%，了解所在崗位工作內(nèi)容的占83.8%，職業(yè)規(guī)劃方面的占9.3%，工作技能方面的占16.8%。酒店的培訓以所在崗位內(nèi)容、酒店背景與酒店文化為主，職業(yè)規(guī)劃方面的培訓很少涉及。

2.2中高職學校的調(diào)查結(jié)果與分析

2.2.1 實習過程管理有待加強

中高職實習生到酒店工作，心理和身體準備都尚不充分。很多被調(diào)查者反映，實習期間只有第一次進入酒店的時候會有指導教師進行安排，之后就很難再見到指導教師，更不用說實習的考評和跟蹤指導。這種實習期放任自流的方式，使缺乏指導的學生在實習期間很迷茫，大大影響了實習的效果[6]。

在調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)一些管理規(guī)范的學校，實習指導教師能保證每周到實習點看望學生，了解學生的實習情況，解決實習生思想上存在的問題，實習前、實習中、實習后都有相應的實習記錄。

2.2.2 實習指導師資不足

實習指導教師是實習計劃的組織執(zhí)行者，其工作態(tài)度和思想作風直接關(guān)系到實習質(zhì)量。帶隊實習的指導教師要經(jīng)常出差，有的甚至要和學生在實習基地共同生活，工作辛苦不說，還會影響教師的正常家庭生活，很多學校的教師不愿意擔任實習指導教師，或工作積極性不高，極大地影響了實習指導工作。

2.2.3 實習管理制度有待健全

學校實習管理體系不健全，管理不夠規(guī)范，使實習問題成了一個多方爭議的話題。例如：實習生在實習過程中的工傷賠償問題，實習生在工作中遇到的人身傷害問題，這些還未能形成健全的管理制度。這就可能使中高職學生在實習中的權(quán)益受到損害。由于實習生的實習合法權(quán)益保護制度尚未健全，沒有統(tǒng)一的規(guī)定和程序，加上有些學校不簽實習權(quán)益保障協(xié)議，雙方的權(quán)利義務不明確，實習生與酒店一旦發(fā)生人身安全、薪酬等方面的糾紛，自身的合法權(quán)益很難得到保障。

2.3中高職實習生的調(diào)查結(jié)果與分析

2.3.1 學生綜合素質(zhì)偏低

1) 抗壓力差。中高職實習生普遍都是“90后”獨生子女，在家里是父母的“掌上明珠”。由于家長的愛護，他們在成長過程中基本上是一帆風順，沒有受到什么挫折，更別說是經(jīng)歷艱難困苦了，這就造成了他們普遍抗壓能力差，在工作過程中缺乏面對困難的勇氣，遇到坎坷容易情緒低落，面對壓力容易心情浮躁。部分中高職實習生還往往自我感覺良好，對于異己的意見難以接受；還有的實習生比較自我，做事容易沖動情緒化，缺乏服務意識，不愿意服從酒店安排和管理。

2) 功利性強。中高職實習生受整個社會大環(huán)境的影響，看重經(jīng)濟利益，個別學生功利性較強。他們認為作為實習生，每個月的工資相對固定，工作的好壞與切身利益關(guān)系不大，酒店不會因為他們工作的好壞而調(diào)整他們的工資水平。大多數(shù)實習生認為實習期滿后也不會留下來繼續(xù)工作，所以對酒店缺乏認同感，對酒店的感情比較淡漠，對酒店經(jīng)營狀況漠不關(guān)心，也不珍惜現(xiàn)有的實習機會。

3) 獨立性弱。中高職實習生第一次走出校門接觸社會，從未離開過家長、教師的保護，他們的獨立性明顯不夠。實習生由于對新的工作環(huán)境、生活環(huán)境不熟悉，一般容易產(chǎn)生孤僻感，緊張不安，甚至有自我封閉傾向。部分實習生獨立生活能力差，個別實習生在休息日居然一日三餐只吃方便面，嚴重影響了健康。

2.3.2 學生職業(yè)定位存在偏差

在生源日益枯竭的情況下，有些中高職學校為吸引生源片面夸大專業(yè)前景，這使中高職實習生自我定位過高，期望太大，只想做管理，不愿做服務，缺乏從基層做起的思想準備[7]。另外有些中高職院校受條件制約，大多側(cè)重于管理知識和專業(yè)理論的教學，培養(yǎng)的學生存在眼高手低、好高騖遠的現(xiàn)象，沒有從基層做起的心態(tài)和熱情?，F(xiàn)在的學生多是獨生子女，缺乏生活鍛煉，缺乏從基層做起的興趣和耐心?？傊F(xiàn)在許多中高職實習生對基層服務工作產(chǎn)生應付心理，把實習當成一種負擔，迫不得已的選擇。

3 全方位優(yōu)化實習生管理的措施

3.1中高職學?！茖W制定方案

3.1.1 制訂科學培養(yǎng)方案

學校應深入酒店進行調(diào)研，根據(jù)酒店崗位的實際需要，進行職業(yè)能力分析，明確培養(yǎng)對象所應具備的道德、知識、技能、綜合能力等各種職業(yè)素質(zhì)。學校與酒店共同確定人才培養(yǎng)方案，這樣的方案才具有崗位針對性，能夠大大縮短學生的崗位適應時間。

3.1.2 做好實習動員工作

學校在學生實習前，要做好一系列實習動員工作，幫助實習生了解實習的相關(guān)情況，樹立自信。例如：詳細介紹實習酒店情況，解答實習生的疑惑，簽訂相關(guān)實習協(xié)議，明確實習生的權(quán)利和義務。召開實習動員會議，讓實習生了解實習的重要性，明確實習的意義，調(diào)整好心態(tài)，給自己一個正確的定位，理性地面對實習。

3.1.3 加強實習過程管理

學校應在酒店安排專職實習指導教師，全程跟蹤實習生，隨時了解實習生的情況。特別是實習中的前一個月，學生會出現(xiàn)很多的不適應情況，緊張不安、情緒波動，指導教師要在酒店駐守，便于隨時處理實習生出現(xiàn)的問題，安撫實習生的情緒，配合酒店的管理人員共同管理好學生。在實習過程中要加強對實習生的考核，保證實習的效果，及時評選出“優(yōu)秀實習生”，并進行獎勵，舉辦優(yōu)秀實習生報告會，讓低年級學生聆聽報告，以他們作為榜樣，并從榜樣的事跡中了解實習對將來就業(yè)的重要性，激勵低年級學生今后認真履行實習工作，勤學苦練，形成實習的良性循環(huán)。

3.1.4 建立學生實習檔案

學校應建立實習生成長檔案，做好資料收集工作。根據(jù)實習生的就業(yè)情況，研究比較他們的實習表現(xiàn)，并分析其中利弊，為學校制定科學的實習管理對策提供重要依據(jù)。

3.2鎮(zhèn)江高星級酒店——全面吸引人才

3.2.1 科學管理

酒店管理者要尊重每一名實習生，做到言傳身教，能及時肯定實習生的成績，面對實習生的錯誤要耐心溝通，而不是大聲呵斥。當實習生產(chǎn)生沮喪情緒時，有效溝通能及時調(diào)整實習生狀態(tài)，保持工作積極性。實習生也是酒店富有活力和創(chuàng)造力的群體，他們易于接受新事物，創(chuàng)造能力強，對酒店發(fā)展有獨到的見解，有效溝通便于管理者了解實習生的想法，促進酒店更好發(fā)展。

3.2.2 有效激勵

合理的激勵機制可以最大限度地激發(fā)實習生的工作積極性。酒店可以采取物質(zhì)激勵、精神激勵、情感激勵的方式。根據(jù)實習生的績效與貢獻，給予實習生現(xiàn)金獎勵，激發(fā)實習生工作熱情；通過各種精神鼓勵措施來激勵實習生，如評選“優(yōu)秀實習生”“技術(shù)能手”等；在重大節(jié)日、實習生生日時及時送上祝福；管理者親自邀請、陪同實習生家長參觀酒店，肯定實習生為酒店所作貢獻；組織聚餐、旅游等活動拉近實習生與酒店的距離，讓實習生真正融入酒店這個大家庭，體會主人翁的感覺。

3.2.3 加強培訓

酒店的工作目標就是通過高水平的服務提供滿足客人需要的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和高質(zhì)量的服務，從而獲得最大的經(jīng)濟效益和社會效益。服務質(zhì)量的保證就是酒店采取的科學培訓。酒店管理者通過科學培訓，可以提高實習生的服務技能，增強實習生的工作能力，幫助實習生理解工作角色，以便實習生能高質(zhì)量地完成工作。在競爭激烈的當今社會，實習生只有不斷學習才能面對挑戰(zhàn)，保持工作動力。

3.2.4 定期輪崗

酒店實習生特別是服務第一線的實習生通常會感覺工作單調(diào)、內(nèi)容枯燥。實習生剛開始面對繁重而枯燥的工作還有新鮮感，時間長了他們會感到厭倦，服務質(zhì)量也會降低。實習生是抱著學習知識的心態(tài)而來的，他們普遍希望在工作中學到更多的知識，崗位的限制使得許多人認為是自己機會的流失。定期輪換崗位，安排臨時任務，變換工作條件，既可以使學生學到更多的東西，又可以增加實習生的工作新鮮感，調(diào)動其積極性。

3.3中高職學生——保持良好心態(tài)

3.3.1 培養(yǎng)正確解壓方式

實習生要保持快樂實習的態(tài)度，從根源上預防職業(yè)倦怠。對于自己在工作上的低落情緒，實習生可以向家人、朋友、同事、學校指導教師和酒店管理者訴說，尋求幫助，獲得安慰。實習生應與時俱進，加強自身學習，提高應對能力，不斷接受新知識、新技能、新信息，通過各種培訓提高自己的服務技能，提高綜合素質(zhì)，降低工作壓力，保證實習質(zhì)量。

3.3.2 學會處理人際關(guān)系

實習生在實習中應學會正確處理人際關(guān)系，樹立全局觀念，克服好逸惡勞的思想，對酒店員工與領(lǐng)導要以誠相待，多干活少說話，工作中吃苦耐勞。要冷靜處理問題，擺正實習的心態(tài)，學習別人的長處，改正自己的不足，創(chuàng)造一個和諧的內(nèi)部環(huán)境。

3.3.3 做好職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

實習生應根據(jù)自身的特長做好適合自己的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，明確今后的發(fā)展方向。一旦缺少合理的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，學生就像斷了線的風箏，失去前進的方向，降低工作熱情。應不斷學習，虛心請教，確定適合自己的職業(yè)發(fā)展目標，不斷提高自身職業(yè)素質(zhì)，為適應社會、融入社會和就業(yè)創(chuàng)業(yè)做好準備。

3.4社會——多方支持實習

3.4.1 公眾——轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念

公眾長期受到傳統(tǒng)觀念的影響，認為在酒店工作低人一等，酒店服務就是“伺候人”的工作。這種思想觀念影響酒店管理專業(yè)學生的擇業(yè)，傳統(tǒng)觀念必須被打破，社會應公平看待酒店工作，應適當提高酒店服務人員收入水平，收入往往也體現(xiàn)出公眾對行業(yè)地位的認同，“人人為我，我為人人”，任何人在接受他人服務的同時也要服務于他人，酒店工作也是光榮的工作。

3.4.2 教育主管部門——重視院校實習

目前教育主管部門已出臺了一系列文件，2007年6月26日教育部、財政部印發(fā)了《中等職業(yè)學校學生實習管理辦法》，對積極開展中等職業(yè)學校學生頂崗實習工作、管理規(guī)范、成績顯著的學校和單位，以及先進個人給予表彰獎勵。對不履行實習管理職責的學校和實習單位，負有管理責任的政府有關(guān)部門應當責令其限期改正?！督逃哭k公廳關(guān)于進一步加強中等職業(yè)學校學生實習風險管理工作的緊急通知》進一步規(guī)范了實習管理工作。相信教育主管部門對于實習生的支持會出現(xiàn)更多不同的形式，發(fā)揮更積極的作用，使實習生有一個更為寬松和健康的實習環(huán)境。

只有經(jīng)過學校、酒店、學生、政府、社會等多方共同努力，在社會上營造一種“尊重實習、理解實習、鼓勵實習、保護實習”的良好氛圍，推動實習進入良性循環(huán)，不斷健全中高職學生實習的社會機制，才能實現(xiàn)中高職實習生就業(yè)、鎮(zhèn)江高星級酒店發(fā)展、社會進步的“三贏”。

[1] 李細珍.高職院校旅游管理專業(yè)學生酒店實習之我見[J].牡丹江教育學院學報，2009(5)：157-158．

[2] 管婧婧，郭魯芳.中外酒店業(yè)HRM研究進展及比較[J].旅游學刊，2005(6)：46-48．

[3] 毛峰.論酒店實習生的使用與管理[J].鄭州航空工業(yè)管理學院學報，2009(8)：193-195．

[4] 吳婉嫻.淺談旅游飯店人力資源開發(fā)存在的問題及對策[J].經(jīng)濟與社會發(fā)展，2011(7)：24-26．

[5] 王晶瑩，郭勝利．酒店降低人力資源成本探討：以實習生資源為例[J].包頭職業(yè)技術(shù)學院學報，2011(3)：73-74．

[6] 唐俊峰.淺談酒店如何做好實習生資源的開發(fā)與利用[J].企業(yè)家天地，2007(1)：113-114．

[7] 李偉麗.旅游管理專業(yè)酒店實習生的管理探討[J].農(nóng)業(yè)與技術(shù)，2010(4)：115-117．

〔責任編輯： 張 敏〕

Investigationandanalysisofthepresentsituationofhighervocationalinternsinhigh-starhotelsinZhenjiang

MAORong

(Tourism Department, Zhenjiang Branch of Jiangsu Joint Vocational and Technical College, Zhenjiang 212016, China)

Through the methods of questionnaire and interview, this thesis focuses on the investigation and analysis of the current situation of higher vocational students’ internship in high-star hotels in Zhenjiang. The results show that payment level is generally low and labor intensity is large in Zhenjiang in high-stars hotels, management needs to be strengthened by the school side in the practice process, there are fewer practice guidance teachers, students’ comprehensive quality of occupation is comparatively low, and that the orientation of the position for practice is not clear. The optimal measures have been taken from perspective of the school side, the hotels, students and the social aspects to solve these problems.

students of secondary vocational schools; higher vocational students; high-star hotels; intern ship

2014-12-24

茅 蓉(1982—)，女，江蘇鎮(zhèn)江人，中學一級教師，碩士，主要從事酒店管理研究。

F719.2

： C

：1008-8148(2015)02-0080-05