電力企業(yè)如何提升優(yōu)質(zhì)服務水平

秦玲玲黑龍江省明水縣電業(yè)局

電力企業(yè)如何提升優(yōu)質(zhì)服務水平

秦玲玲
黑龍江省明水縣電業(yè)局

摘要：本文主要對電力企業(yè)如何提高員工優(yōu)質(zhì)服務水平進行分析。

關鍵詞：電力企業(yè);優(yōu)質(zhì)服務;促進發(fā)展

現(xiàn)階段，隨著電力企業(yè)改革進程的不斷加強，其一家獨大的局勢也不復存在，電力企業(yè)也要面向市場化，考慮自身的生存問題。因此，電力企業(yè)要強化服務觀念，提供最優(yōu)質(zhì)的服務，讓客戶滿意，已經(jīng)成為其發(fā)展的主線，用新面貌、嶄新的服務理念，樹立新的形象，達到最大化贏得市場份額的目的。因此，電力企業(yè)怎樣提供優(yōu)質(zhì)服務，是目前的最新問題，下面對此進行分析。

一、意義

1.優(yōu)質(zhì)服務與當前電力企業(yè)發(fā)展是相輔相成的。目前社會，各家競爭的不只是產(chǎn)品，更是優(yōu)質(zhì)服務，只有提供優(yōu)質(zhì)服務，才能獲得利潤。電是與人民生活息息相關的，所以更應該樹立優(yōu)質(zhì)服務。

2.電力企業(yè)迫切需要優(yōu)質(zhì)服務。電力企業(yè)是一家及壟斷性、服務性、公益性于一身的重點國有企業(yè)，直接影響國家安全及國民經(jīng)濟，更具有一定的社會責任。所以，電力企業(yè)的宗旨是為企業(yè)和社會服好務，其服務的好壞也直接影響著客戶對其的認可度。

3.提供優(yōu)質(zhì)服務是維護穩(wěn)定和保障經(jīng)濟不斷發(fā)展的需要。目前，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，不同的用戶群的要求也不同，也就是對電力的需求量也飛速增長，但目前國家電網(wǎng)的供應情況還不容樂觀，這樣就產(chǎn)生了供需矛盾。只有通過優(yōu)化資源、優(yōu)質(zhì)服務，保證電力供應，才能緩解電力供應矛盾的問題，只有這樣才能保證電力企業(yè)迅速向前發(fā)展。

二、現(xiàn)狀及問題

“人民電力為人民”，提供高效、優(yōu)質(zhì)及安全的電能是電力企業(yè)服務于社會的目的。但是就目前現(xiàn)狀來看，電力企業(yè)提供的服務是被動的、簡單的，還沒有達到全面服務的階段，只有用戶找上門來，電力企業(yè)才會去解決，沒有主動服務的意識，優(yōu)質(zhì)服務活動只是領導安排下來必須做的工作，沒有自覺去做。這也是優(yōu)質(zhì)服務中的重要問題，原因有兩點，分析如下：

1.舊觀念，不能和企業(yè)共患難。由于市場經(jīng)濟的原因，傳統(tǒng)觀念對電力企業(yè)員工影響很大，因此，形成了電力企業(yè)效益靠政策、發(fā)展靠國家、管理上更是靠行政手段，職工不清楚不了解當前電力供應形勢，總是認為皇帝的女兒不愁嫁，對企業(yè)風險認識不足，企業(yè)內(nèi)部大多數(shù)職工沒有受到待崗、下崗、減少工資的影響，直接經(jīng)濟效益沒有損失，僥幸心理仍然存在，缺乏一種緊迫感和危機感。

2.思想上缺乏局限性。以前對電力企業(yè)職工教育不夠，導致職工沒有對優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)容分清楚。大部分職工沒有認識到優(yōu)質(zhì)服務的重要性。他們更沒有體會到優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵，只是從服務方式、態(tài)度、手段等方面去理解，卻沒有從實際行動上去理解它和認識它。還有的人根本不知道提供優(yōu)質(zhì)服務的目的是什么，只是單純地領導叫怎么做就怎么做，沒有創(chuàng)造性和主動性的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，造成優(yōu)質(zhì)服務的盲目性。

三、措施

1.加強領導，從根本上實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務工作的三個到位

首先是認識到位。國網(wǎng)公司提出“一強三優(yōu)”的現(xiàn)代發(fā)展目標，也就是指出為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務已經(jīng)成為電力企業(yè)經(jīng)營管理的重要內(nèi)容。其與電力企業(yè)的發(fā)展、生存、企業(yè)形象以及社會地位有著直接的關系。綜上，領導要起模范帶頭作用，先轉變工作作風，結合實踐，把優(yōu)質(zhì)服務放到中心工作來做，并提出新的工作目標——“讓社會滿意、讓政府滿意、讓百姓滿意、讓企業(yè)滿意，把這個目標作為統(tǒng)領公司一切工作的出發(fā)點和落腳點。第二是落實責任。電力企業(yè)把三個文明建設的總體目標與行風建設和優(yōu)質(zhì)服務聯(lián)系起來，實行一票否決。第三，措施到位。建立“誰主管、誰保包、誰負責”的機制，也就是四級包保聯(lián)系制度，確定各級人員的保保任務和職責，堅持定期聯(lián)系制度，讓問題和矛盾能得到技術解決，也就是說，包保制度有效地加強了電力企業(yè)員工責任意識，客戶與供電企業(yè)之間了解溝通的渠道也暢通了。

2.以客戶滿意為目標，開展全方位的優(yōu)質(zhì)服務

生產(chǎn)系統(tǒng)以安全供電為契機，大力開展優(yōu)質(zhì)服務。每次停電檢修前，首先考慮客戶的需求，召開協(xié)調(diào)會議，最大限度避開高峰期，縮短停電時間。

農(nóng)電系統(tǒng)是以加強“兩所”建設為重點，全面開展“四無一達標”競賽活動，努力實現(xiàn)設備沒有缺陷。沒有欠費情況、沒有客戶投訴、沒有營業(yè)差錯以及抵押臺區(qū)損失率達標，把優(yōu)質(zhì)服務和經(jīng)營管理的全過程緊密聯(lián)系在一起。增加收費網(wǎng)點，進一步改善農(nóng)民繳費難的問題，使農(nóng)民既能安全用電又能隨時繳費。

3.以人為本，強化監(jiān)督，增強員工服務意識

電力企業(yè)只有堅持以人為本才能實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務工作的常態(tài)化和規(guī)范化，通過采取必要的手段，不斷提高員工的服務意識。一是加強思想教育，轉變服務觀念。隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，電力企業(yè)員工結合工作實際，開展了一系列以服務為主體的教育活動。同時，采取不同的形式，解決黨員干部在建設優(yōu)質(zhì)服務工作中存在的問題，使電力企業(yè)員工在服務觀念上有了很大的轉變。二是重獎重罰，從嚴整頓員工隊伍。將行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作納入營銷承包內(nèi)容，并加大了考核力度和獎懲力度。明確提出了違反行業(yè)作風和優(yōu)質(zhì)服務工作的八條“高壓線”。

4.為地方經(jīng)濟發(fā)展提供電力保障

電力要先行，才能保障經(jīng)濟的發(fā)展。只有建設科學現(xiàn)代的電網(wǎng)，才能更好地落實“四個服務”，不斷滿足客戶日益提高的用電需求和服務標準。

參考文獻：

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