淺談如何建立物業(yè)服務(wù)激勵機制

摘 要：興隆園物業(yè)服務(wù)處物業(yè)服務(wù)部是長慶礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部下屬興隆園物業(yè)服務(wù)處八部一中心的一個部門，自2014年7月，為了達(dá)到精干高效的目的，興隆園服務(wù)處進(jìn)行組織機構(gòu)扁平化改革，成立新的物業(yè)服務(wù)部。經(jīng)過近一年的運行，物業(yè)服務(wù)部取得了驕人的成績，小區(qū)物業(yè)管理也更加人性化，但還存在服務(wù)意識不強，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高的現(xiàn)象。為適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，必須建立科學(xué)、合理、有效的激勵機制，才能提高服務(wù)質(zhì)量，為油田職工家屬提供更好的物業(yè)服務(wù)。本文就如何建立物業(yè)服務(wù)激勵機制進(jìn)行了論述。

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)；激勵機制

一、淺談如何建立物業(yè)服務(wù)激勵機制

興隆園物業(yè)服務(wù)處物業(yè)服務(wù)部是長慶礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部下屬興隆園物業(yè)服務(wù)處八部一中心的一個部門，2014年7月，按照興隆園物業(yè)服務(wù)處《美麗礦區(qū)建設(shè)實施方案》的要求，將原第一物業(yè)服務(wù)站、第二物業(yè)服務(wù)站、長實小區(qū)物業(yè)服務(wù)站、辦公樓服務(wù)站及物業(yè)科部分業(yè)務(wù)整合，成立了興隆園物業(yè)服務(wù)處物業(yè)服務(wù)部。新成立的服務(wù)部業(yè)務(wù)涵蓋興隆園小區(qū)一區(qū)、二區(qū)、三區(qū)、五區(qū)、管道北區(qū)及長實小區(qū)物業(yè)服務(wù)，還有員工餐廳、綠色蔬菜專供點、綜合服務(wù)大廳、公寓服務(wù)、辦公樓服務(wù)、門面房服務(wù)等業(yè)務(wù)。由于人員多，業(yè)務(wù)雜，服務(wù)部及時成立班子成員，設(shè)立辦公室，做好上傳下達(dá)，將服務(wù)部各項工作有序開展。不斷完善組織架構(gòu)，在最短的時間，做到了大融合，取得了驕人的成績。但物業(yè)服務(wù)部在內(nèi)部的人力資源管理上存在著員工綜合素質(zhì)不高，激勵機制不健全等方面的問題，這些問題制約了物業(yè)服務(wù)部的發(fā)展。

（一）物業(yè)服務(wù)部內(nèi)部管理人員，文化層次不齊，業(yè)務(wù)技能不等

服務(wù)部內(nèi)部職工分合同化和合同制兩種，除服務(wù)部班子成員外，根據(jù)工作實際，分為綜合組、一區(qū)、二區(qū)、三區(qū)、五區(qū)（管道北區(qū)）、長實小區(qū)、餐廳服務(wù)組、公寓服務(wù)組、辦公樓服務(wù)組、房產(chǎn)服務(wù)組、綜合大廳服務(wù)組、門面房服務(wù)組、蔬菜專供點等13個班組，存在員工綜合素質(zhì)不等，個別員工服務(wù)意識淡薄的問題，使物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。

（二）外包公司人員綜合素質(zhì)低，影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

長慶礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部的經(jīng)營模式是利用社會專業(yè)化隊伍優(yōu)勢資源，與外包公司共同管理小區(qū)物業(yè)。長慶內(nèi)部職工對外包公司起到督促和監(jiān)督作用。目前，社會上從事保潔工作的收入偏低，因此，外包公司保潔人員文化程度大部分是初中小學(xué)程度，年齡偏大，不能適應(yīng)“美麗礦區(qū)”建設(shè)的要求，業(yè)務(wù)素質(zhì)，急需提高。

二、物業(yè)服務(wù)部健全激勵機制的理論依據(jù)

（一）激勵的概念與作用

所謂激勵就是創(chuàng)設(shè)滿足職工各種需要的條件，激發(fā)職工的動機，使之產(chǎn)生實現(xiàn)組織目標(biāo)的特定行為的過程。

激勵對人力資源的開發(fā)與管理十分重要。人力資源管理與開發(fā)的基本目的有四方面。即：吸引、保留、激勵、與開發(fā)企業(yè)的人力資源。其中激勵顯然是核心，因為既能激發(fā)起員工的干勁，就必能吸引并保留住他們，而開發(fā)本身就是重要的激勵手段。

1.激勵是調(diào)動員工積極性的主要手段

美國哈佛大學(xué)的教授威廉·詹姆士研究發(fā)現(xiàn)，在缺乏激勵的環(huán)境中，人員的潛力只發(fā)揮出一小部分即將20%-30%，剛剛能保住飯碗即止；但在良好的激勵的環(huán)境中，同樣的人員卻可發(fā)揮出潛力的80%-90%。因此，使每位員工始終處在良好的激勵環(huán)境中，是人力資源管理和開發(fā)所追求的理想狀態(tài)。

2.激勵是間接優(yōu)化人員素質(zhì)的有力杠桿

筆者從本企業(yè)的經(jīng)營管理工作的實際中發(fā)現(xiàn)，優(yōu)化員工素質(zhì)的途徑主要有兩個：一是培訓(xùn)，二是激勵。任何值得獎勵的行為都江堰市是人員素質(zhì)的優(yōu)異的表現(xiàn)，也是人員素質(zhì)提高的證明，獎勵這種行為就是進(jìn)一步鼓勵人員自覺地提高各方面的素質(zhì)。反之，任何受到懲罰的行為都是人員素質(zhì)低下的表現(xiàn)，或是人員素質(zhì)下降的信號，懲罰這種行為就是警告有關(guān)人員痛改前非，提高素質(zhì)，特別是改正不良素質(zhì)。

3.激勵是形成良好組織文化的有效途徑

眾所周知，良好的組織文化是組織生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，而良好組織文化的培育，離不開正反兩方面的強化。例如，許多人認(rèn)為“服務(wù)致勝”的時代已經(jīng)到來，樹立服務(wù)意識，成為許多企業(yè)文化建設(shè)的目標(biāo)；顯然，獎勵優(yōu)異的服務(wù)行為，必然同時強化了良好的服務(wù)意識；批評和懲罰惡劣的服務(wù)行為，則是對服務(wù)意識負(fù)強化。交替運用獎、罰手段，就可以有力地促進(jìn)追求良好服務(wù)這種群體價值觀的形成。

（二）激勵的理論

1.亞伯拉罕·馬斯洛（ABRAHAM MASLOW）的需求層次理論是研究組織激勵時應(yīng)用得最廣泛的理論。

馬斯洛的理論把需求分為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)的需求這五大類。

馬斯洛的理論認(rèn)為，激勵的過程是動態(tài)的、逐步的、有因果關(guān)系的，在這一過程中，一套不斷變化的“重要”的需求控制著人們的行為。馬斯洛認(rèn)為這種等級關(guān)系并非對所有的人都是一樣的。社交需求和尊重需求這樣的中層需求尤其如此，其排列順序因人而異。不過馬斯洛明確指出，人們總是優(yōu)先滿足生理需求，而自我實現(xiàn)的需求則是最難以滿足的。

2.弗雷德里克.赫茨伯格（FREDERICK HERZBERG）的雙因素理論，重點在于試圖說明員工們重視某種與工作有關(guān)績效的原因。它是目前最具爭論性的激勵理論之一，也許這是因為它具有兩個獨特的方面。首先，這個理論強調(diào)一些工作因素能導(dǎo)致滿意感，而另外一些則只能防止產(chǎn)生不滿意感；其次，對工作的滿意感和不滿意感并非存在于單一的連續(xù)體中。

三、健全激勵機制的途徑：

（一）在用人制度方面

1.針對內(nèi)部員工服務(wù)意識淡薄的問題。物業(yè)服務(wù)部員工基本上都是長慶油田的正式工，長期的計劃經(jīng)濟(jì)，缺乏競爭意識。大部分員工沒有進(jìn)行系統(tǒng)的物業(yè)管理與服務(wù)的基礎(chǔ)知識和技能的培訓(xùn)，員工僅憑他們的工作熱情及對工作的責(zé)任心進(jìn)行上崗，在市場經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下，小區(qū)居民經(jīng)常會拿小區(qū)物業(yè)與西安市優(yōu)秀的物業(yè)相比，只有具備一定的專業(yè)知識和技能，才能提高物業(yè)服務(wù)

質(zhì)量。

對策：

（1）采取“走出去、請進(jìn)來”的辦法，學(xué)習(xí)其他物業(yè)公司先進(jìn)的管理經(jīng)驗。

（2）加強物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的學(xué)習(xí)，使貫標(biāo)工作常態(tài)化。

2.人員文化程度低。外包公司環(huán)衛(wèi)、綠化、餐飲、保潔服務(wù)人員，大部分文化程度低，學(xué)習(xí)主動性不強，服務(wù)意識淡薄。

對策：督促外包公司加強培訓(xùn)，對油田企業(yè)文化進(jìn)行宣傳，增強員工的服務(wù)意識。

（二）考核制度

為了做好企業(yè)內(nèi)職工和外包公司的考核，長慶礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部制定保潔等20項規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范知識競賽，進(jìn)一步宣傳貫標(biāo)活動。要求企業(yè)職工對照標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范認(rèn)真做好日常監(jiān)督，每月對外包公司做對標(biāo)考核，同時，要求外包公司要將標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范認(rèn)真落實到日常工作中去。

“金無足金，人無完人”。考核者在考核過程中難免會犯種種錯誤，盡管許多人是在不經(jīng)意之間踏進(jìn)了這些誤區(qū)，但還是嚴(yán)重影響了考核的效果。而要超越這些誤區(qū)，就必須對它們有一個清楚的了解。

1.定勢誤差。定勢誤差是指人們根據(jù)過

去的經(jīng)驗和習(xí)慣的思維方式，在頭腦中形成了對人或事物的不正確的看法。在這種思維定式的影響下，做出來的考核結(jié)果必然會發(fā)生偏差。

對策：既然定勢誤差會給我們的考核工作帶來消極的影響，那么，在考核的時候，一定要注意這個問題，必須根據(jù)被考核者的實際情況，客觀地做出判斷；而不能按照自己固有的思維模式，進(jìn)行考核、評價。

2.首因錯誤

所謂首因錯誤是指由于對被考核者的第一印象不佳或良好，以致于在以后的考核工作中對他評價偏低或偏高的現(xiàn)象。

對策：首因錯誤同樣會給考核工作帶來消極的影響，使考核結(jié)果不能正確地反映被考核者的真實情況。為了避免這種錯誤，在考核時就不能有先入為主的印象，評價時就不能以自己的主觀愿望，也應(yīng)該從實際情況來做出準(zhǔn)確的評價。

3.從眾心理

在日常工作和生活中，“從眾心理”表現(xiàn)在方方面面，人們總是避免與大家明顯的不一致。

對策：為了使對標(biāo)考核更加公平、公正，主要靠平時的考核及服務(wù)對象的滿意度，只有通過勤奮、踏實的服務(wù)，才能贏得大家的滿意。

4.光環(huán)效應(yīng)

就是說當(dāng)你對一個人抱有成見時，不論怎么看，總會覺得他很不順眼；相反，當(dāng)你對一個人心存好感時，就會覺得他無論干什么事情都正合你的心愿。

對策：筆者認(rèn)為在本企業(yè)需要做到的就是“制度大于情感”，所有的考核制度均應(yīng)朝著這個方向發(fā)展。第一印象即“光環(huán)效應(yīng)”雖然代表一定的個人素質(zhì)，但不能完全憑借它來考核，它只能作為考核的一小部分作參考。

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，興隆園物業(yè)服務(wù)處物業(yè)服務(wù)部應(yīng)走出個別人員服務(wù)意識淡薄的低標(biāo)準(zhǔn)，過渡到先進(jìn)、規(guī)范的物業(yè)服務(wù)模式中。采取各種激勵方式，更大范圍的調(diào)動員工的主觀能動性，企業(yè)才能更好的發(fā)展，才能更好的為小區(qū)居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

作者簡介：李萍，陜西西安人，現(xiàn)就職于長慶興隆園物業(yè)服務(wù)處。