從員工忠誠(chéng)到客戶忠誠(chéng)

摘 要：古人云：得人心得天下。企業(yè)的生存和發(fā)展關(guān)鍵在于客戶，尤其對(duì)于銀行業(yè)更是如此。誰擁有大量的忠實(shí)客戶，誰就掌握了制勝的法寶?？蛻糁艺\(chéng)度反應(yīng)了消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信任和依賴程度，客戶忠誠(chéng)度的培育除了依賴企業(yè)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好服務(wù)，另一個(gè)重要因素是員工忠誠(chéng)度的培育。企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)最終通過員工傳遞達(dá)給客戶，員工忠誠(chéng)度與否決定其能否熱情投入工作、積極與客戶交流溝通。所以說，客戶忠誠(chéng)度的形成與員工忠誠(chéng)度有很大的關(guān)系。本文試圖闡明兩者關(guān)系，同時(shí)給出維護(hù)員工和客戶忠誠(chéng)度的建議。

關(guān)鍵詞：忠誠(chéng)度；員工忠誠(chéng)；客戶忠誠(chéng)

聽到的一個(gè)故事使我感觸頗深，故事也很好的說明了員工是如何影響客戶忠誠(chéng)度的：一天，客戶收到一條銀行催收付款通知，客戶很是疑惑。她的信用卡每月有最低還款額，銀行都會(huì)定期告知什么時(shí)間應(yīng)該還款多少，這個(gè)月她大致估算了金額，并且提前把這筆錢存入了銀行，客戶估計(jì)的金額還超過最低金額幾元。萬萬沒想到的是，這個(gè)月銀行沒有短信通知，而且當(dāng)她同銀行核實(shí)情況時(shí)，銀行告知有其他收費(fèi)項(xiàng)目?？蛻舴浅Ｒ苫?，就去同銀行理論，銀行工作人員嘟嘟囔囔的說不清楚，最后干脆告訴客戶：“我怎么清楚你沒收到通知，我也不知道，我解決不了”。后來，這位客戶馬上取消了她的信用卡，她不是被額外收費(fèi)給激怒了，還因?yàn)檫@位工作人員沒有查明問題就推脫責(zé)任，不作為的態(tài)度讓她憤怒。顯然，客戶最關(guān)心的不是錢的問題，而是員工處理問題時(shí)的態(tài)度。這家銀行就此失去了這位客戶。

這樣的事情，我們可能遇到過，至少聽到過。公司管理層可能不知道員工是如何處理問題的，但是你在一步步失去顧客和顧客的忠誠(chéng)。有專家精辟的概括為：“一個(gè)顧客決定是忠誠(chéng)還是背叛都是由在你公司的一系列遭遇的總和構(gòu)成的。你的員工在控制著這些小的遭遇”。如何構(gòu)筑員工的忠誠(chéng)，并把它作為通往顧客忠誠(chéng)之路呢？這個(gè)問題就出來了。

一、員工忠誠(chéng)對(duì)客戶忠誠(chéng)的重要意義

經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展導(dǎo)致企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，這也促使企業(yè)不斷尋求有益的策略，以期保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、搶占市場(chǎng)份額。不管是產(chǎn)品策略，還是服務(wù)策略，最終的落腳點(diǎn)都是客戶滿意、顧客忠誠(chéng)。很多企業(yè)總是費(fèi)勁心思從外部尋找優(yōu)勢(shì)，卻往往忽視了見效快、作用大的一點(diǎn)——就是員工忠誠(chéng)。只有首先提高了員工忠誠(chéng)度，才能形成客戶忠誠(chéng)，最終留住客戶。因?yàn)榭蛻粼诿媾R多種質(zhì)量相似的產(chǎn)品品牌時(shí)，在很大程度上依賴員工的說服與努力。所以要提高客戶的忠誠(chéng)度，首先應(yīng)提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度①。

（一）員工忠誠(chéng)增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

企業(yè)員工的創(chuàng)造性思維和勞動(dòng)是企業(yè)發(fā)展的根本驅(qū)動(dòng)力，人力資源是最具活力的資源，科學(xué)地使用人力資源能幫助組織贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。銀行通過員工的努力使客戶接受銀行的產(chǎn)品，通過客戶接受服務(wù)感受銀行的企業(yè)文化，員工成為連接銀行與客戶的核心紐帶。從某種意義上來說銀行通過員工傳達(dá)其形象、素質(zhì)給客戶。因而員工稍有不慎和怠慢，將直接影響客戶對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的接受程度，從而也影響銀行的客戶數(shù)量和市場(chǎng)份額。

一般來說，員工在一個(gè)企業(yè)中待得越久，熟悉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和工作流程，了解企業(yè)的客戶群體，他們懂得如何更好地降低成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量。忠誠(chéng)是效率，員工的忠誠(chéng)度提高與客戶滿意度的提高存在著正促進(jìn)的作用。

（二）員工忠誠(chéng)影響企業(yè)的人員置換成本

當(dāng)員工的忠誠(chéng)度降低時(shí)，就會(huì)對(duì)其為之服務(wù)的企業(yè)不滿，甚至選擇離開，從而引起員工流失。而企業(yè)為了填補(bǔ)員工離職的空白，又將重新招募、培訓(xùn)新的員工，這期間還要冒著可能的生產(chǎn)率降低、新進(jìn)員工無法勝任工作的風(fēng)險(xiǎn)，這樣就會(huì)形成人員置換成本。在這個(gè)社會(huì)，并不缺乏有能力的人，那種既有能力又忠誠(chéng)的人才是每一個(gè)企業(yè)的理想人才。人員的置換必然影響服務(wù)效率和團(tuán)體穩(wěn)定，最終難以形成核心凝聚力和執(zhí)行力，就可能造成客戶流失，客戶忠誠(chéng)度下降。

（三）員工忠誠(chéng)影響生產(chǎn)和服務(wù)效率

根據(jù)美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家舒爾茨的人才理論，人力投資所帶來的利潤(rùn)增長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于物力投資所帶來的利潤(rùn)增長(zhǎng)，據(jù)估算人力投資增加3.5倍，利潤(rùn)將增加17.5倍②。在工業(yè)企業(yè)中，員工的忠誠(chéng)度直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的提高與改善。不僅在工業(yè)企業(yè)中，隨著以第三產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，越來越多的企業(yè)和個(gè)人從事直接服務(wù)客戶的行業(yè)，企業(yè)通過員工的努力使客戶接受企業(yè)的產(chǎn)品，員工成為連接企業(yè)與客戶的核心紐帶，因而員工稍有不慎和怠慢，將直接影響客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的接受程度，從而也影響企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)和市場(chǎng)份額。如果員工們沒有感覺到融入到企業(yè)之中，沒有主人翁意識(shí)，員工們就不會(huì)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理工作也就不會(huì)成功，客戶的忠誠(chéng)度也會(huì)隨之降低，企業(yè)的發(fā)展也就無從談起。

二、如何培育忠誠(chéng)員工

具有高忠誠(chéng)度的員工對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。他們以企業(yè)的發(fā)展為己任，與企業(yè)同甘共苦；為企業(yè)的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，對(duì)企業(yè)不離不棄；他們具有不斷開拓和創(chuàng)新的精神，能夠幫助企業(yè)在千變?nèi)f化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位，并為企業(yè)創(chuàng)造巨大財(cái)富。如何培育忠誠(chéng)的員工就成為一個(gè)重要的課題。

（一）營(yíng)造團(tuán)結(jié)、誠(chéng)實(shí)、尊重、信任的企業(yè)文化

幾乎每一個(gè)企業(yè)都期望要建立自己獨(dú)特的、創(chuàng)新的企業(yè)文化，目的是形成一種精神力量以促進(jìn)企業(yè)全體員工積極奮發(fā)向上，形成良好的工作氛圍。當(dāng)他們成為企業(yè)的不可分割的一部分時(shí)，每位員工就會(huì)將企業(yè)理念融入到日常工作中去，以飽滿的熱情和工作的積極性、優(yōu)異的工作表現(xiàn)體現(xiàn)這種文化的互融。但是企業(yè)文化的建立并非一朝一夕的事，尤其是誠(chéng)實(shí)、信任與尊重等因素。如果企業(yè)為其提供適宜的環(huán)境，他們就會(huì)茁壯成長(zhǎng)，而一旦處處碰壁，這種忠誠(chéng)與信任頃刻間就被摧毀，從而無法保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定，也就無法維持員工的忠誠(chéng)心。

（二）要有一個(gè)強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)

要有一個(gè)強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，以共同的信念和目標(biāo)來強(qiáng)化員工的信任與忠誠(chéng)。這個(gè)共同的目標(biāo)一旦為全體員工所接受，就能起到指引方向的作用，使全體員工愿意為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)做出承諾，并身體力行。強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)能讓員工跟隨自己共同度過企業(yè)發(fā)展的每一個(gè)階段，無論成功與艱難，他們能為企業(yè)員工指明前途所在，并以他們的能力與魅力鼓舞企業(yè)員工的自信心，起到示范和帶頭作用。特別是在企業(yè)步履維艱時(shí)，他們能以堅(jiān)定的信念、屹立不倒的意志鼓舞員工。

（三）強(qiáng)化員工擔(dān)當(dāng)意識(shí)和機(jī)遇意識(shí)

不斷變化的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)金融的飛速發(fā)展，股份制銀行新產(chǎn)品創(chuàng)新咄咄逼人的發(fā)展勢(shì)頭，要求領(lǐng)導(dǎo)干部，甚至每一位員工都要敢于擔(dān)當(dāng)、承擔(dān)責(zé)任。標(biāo)兵漸遠(yuǎn)、追兵漸進(jìn)，在此緊要關(guān)頭，如果員工不敢擔(dān)當(dāng)，怕觸及矛盾，農(nóng)信社的發(fā)展就只能停滯不前。員工要有“我有責(zé)任，要有作為”的精神，在日常工作中主動(dòng)作為，迎難而上，做好自身工作，維護(hù)好接觸的每一位客戶。

新挑戰(zhàn)孕育新機(jī)遇、新希望，我們要因勢(shì)而謀順勢(shì)而為，趁著這股互聯(lián)網(wǎng)金融強(qiáng)勢(shì)推進(jìn)的東風(fēng)，順省聯(lián)社大力推進(jìn)電子銀行發(fā)展之時(shí)機(jī)，聚每一位員工團(tuán)結(jié)一致、積極奮發(fā)積極之大勢(shì)，牢固樹立“有所為、敢擔(dān)當(dāng)”的責(zé)任意識(shí)，發(fā)掘每位員工的工作積極性和主動(dòng)性，以更高的標(biāo)準(zhǔn)和更多的付出，用好機(jī)遇，搶占先機(jī)。

（四）重視員工個(gè)體，開展職業(yè)生涯管理

員工職業(yè)生涯管理，就是依據(jù)員工才能、素質(zhì)的不同，合理地規(guī)劃適合員工的工作崗位；結(jié)合企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，幫助員工有步驟、有計(jì)劃地制訂職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。通俗地說，就是讓每個(gè)員工找到自己的位置，做到人盡其才。這樣，他們就能實(shí)現(xiàn)公司為自己設(shè)計(jì)的個(gè)人發(fā)展目標(biāo)，得到相應(yīng)的報(bào)酬、獎(jiǎng)勵(lì)或升遷的機(jī)會(huì)。

企業(yè)通過與員工交流，讓員工對(duì)自己有明確的定位，并根據(jù)不同員工的興趣、能力和價(jià)值觀的不同，幫助他們?cè)O(shè)立具體的職業(yè)目標(biāo)。同時(shí)，將職業(yè)生涯分層次分階段地規(guī)劃，為員工提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，促使其不斷提高各項(xiàng)技能，增強(qiáng)綜合素質(zhì)，也將帶動(dòng)企業(yè)整體人力資源水平的提高，從而提高經(jīng)營(yíng)忠誠(chéng)成本的回報(bào)率。

企業(yè)能很好地幫助員工規(guī)劃職業(yè)生涯，有助于穩(wěn)定隊(duì)伍。一個(gè)隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的企業(yè)，就更能激發(fā)員工潛能，最終實(shí)現(xiàn)雙贏。

三、依靠員工忠誠(chéng)實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)

忠誠(chéng)，它即是一種操守，也是一種職業(yè)良知。忠誠(chéng)，代表著盡心盡力，忠誠(chéng)就要用自己的能力和實(shí)際行動(dòng)真正為組織的發(fā)展和組織成員的美好明天做出貢獻(xiàn)；忠誠(chéng)，代表著全力以赴，忠誠(chéng)就要以組織的利益為至上，忠誠(chéng)就不能時(shí)刻以自己的得失去權(quán)衡利益。

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵就在于誰能擁有一直忠誠(chéng)的人才隊(duì)伍，誰能擁有讓人才愿意發(fā)揮其才能的氛圍與環(huán)境。只有擁有一直高度忠誠(chéng)的員工隊(duì)伍，才能將企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)銷售給客戶，才可能進(jìn)而擁有忠誠(chéng)的客戶群體，從而使企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

注釋：

①邵建平，劉音好.從員工忠誠(chéng)到客戶忠誠(chéng).管理新說，2003年第13期.

②弗雷德里克·萊希赫爾德.《忠誠(chéng)的價(jià)值》華夏出版社2001 年1月

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作者簡(jiǎn)介：趙丹（1988–），女，漢族，河南南陽人，現(xiàn)為鄭州市市區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社員工。