淺析通過流程改造完善訂單處理中的有效性溝通

王曉俊

摘 要：溝通是信息交流的重要手段。改善溝通的有效性對企業(yè)在管理運行中降低風險、減少運營成本起到了非常重要的作用。在設備制造業(yè)中，由于設備需求的多樣性使改善溝通的有效性顯得尤為重要。而通過管理學上的流程改造及溝通載體的統(tǒng)一來改善企業(yè)中的溝通有效性是一種較為直接的方式。文章中以“H數(shù)控機床公司”為例，通過一些管理方式的改善，對流程和流程中的溝通載體進行優(yōu)化改造。并取得了一定的效果。降低了從銷售到工廠生產(chǎn)流程中合同執(zhí)行的出錯率及非標合同審核的人工耗時。

關鍵詞：溝通；溝通有效性；制造業(yè)；流程優(yōu)化；合同執(zhí)行

一、溝通在企業(yè)管理中的重要性

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。

溝通是信息交流的重要手段。在企業(yè)管理過程中，管理溝通是對溝通概念的延伸。組織內(nèi)部的資訊必須通過溝通才得以傳遞，企業(yè)也必須通過溝通才能促使成員完成工作計劃、達到組織目標。現(xiàn)代企業(yè)更為重視資源共享與管理效率的提升，因此，加強員工溝通在此發(fā)揮著更為重要的作用。然而，隨著商業(yè)環(huán)境的不斷的變化發(fā)展，以及企業(yè)內(nèi)部組織的扁平化，分散化，有效管理溝通逐漸成為了提升組織效能的關鍵。[2][3]

二、有效溝通

從企業(yè)內(nèi)部組織系統(tǒng)來看，企業(yè)內(nèi)部各層次、各局部、各成員如何形成對企業(yè)經(jīng)營管理的統(tǒng)一認識，促使企業(yè)各項工作有效運行，這是企業(yè)管理的基本的業(yè)務性問題。這也使得協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外人與人之間、組織與組織之前的有效溝通顯得尤為重要。

針對一個組織來講，一個完整的溝通應該包括從信息的發(fā)起者開始，通過一定的渠道傳遞給既定的聽眾，就具體的目標進行交流，并形成一個完整的意見反饋。它的基本特征表現(xiàn)為信息的準確性、完整性和溝通的及時性。當然，評價一次溝通的有效性除了對信息的基本要求外，還應該看溝通的結果是否與目標相一致，對于現(xiàn)代企業(yè)而言，就是能否解決企業(yè)所面臨的現(xiàn)實問題，促進組織高效運轉。[5][7]

因此，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外人與人之間、組織與組織之間的有效溝通；使溝通結果與目標相一致；解決企業(yè)面臨的現(xiàn)實問題，成為很多學者研究的方向。

三、就H機床公司為例

H機床公司是一家美資公司，在中國大陸的公司分為售前售后名稱為“H機床（上海）有限公司”（以下簡稱HSL）和制造的生產(chǎn)基地“H機床（嘉興）有限公司”。

在數(shù)控機床類設備制造企業(yè)中，由于客戶應用環(huán)境及需求存在多樣性。故產(chǎn)生了各種類型的非標訂單。需求的多樣性及各部門的信息傳遞誤差會導致在訂單處理過程中的偏差。公司在接到客戶訂單時，存在的誤差主要有以下幾種：

1、非標需求的描述與技術協(xié)議要求不一致。

2、銷售對現(xiàn)有設備的選項不清，導致增加了不必要的非標流程耗時。

3、合同執(zhí)行和工程研發(fā)團隊的溝通無效，導致的非標改造不符合技術協(xié)議。

4、銷售和合同執(zhí)行人員的溝通無效，導致非標改造不滿足客戶實際要求。

而以上幾點信息的誤差直接導致了：

1、合同處理時間延長，即在合同執(zhí)行部審核合同、確認供貨范圍、向內(nèi)外部供應商下單的過程。

2、合同執(zhí)行的準確性降低，即完成正確的理解在技術協(xié)議中列出的供貨范圍，并轉換成內(nèi)外部供應商可理解的描述的準確度降低。

3、錯誤的非標改造，造成訂單成本的上升、利潤下降。即，因在合同執(zhí)行部將技術協(xié)議中供貨范圍的理解和轉化的準確度（上一條誤差）誤差，導致了在生產(chǎn)基地（HJL）對機床進行非標改造時的誤差，造成的錯誤改造，而為了將錯誤糾正所花費的人力和物力成本升高，從而導致利潤下降。

4、合同制定交期不能覆蓋實際生產(chǎn)周期，即延期交貨。即，因各種誤差的尋在，需要將執(zhí)行中的合同糾正至客戶認可或滿意的程度，而造成的延期。

四、研究、分析及其改善過程

（一）確定研究對象

對2013年各系列產(chǎn)品進行矩陣式優(yōu)先級分析來縮小分析范圍，確定分析對象。

優(yōu)先矩陣：是針對通過頭腦風暴得到的眾多面臨問題或解決問題的措施，確定優(yōu)先解決的問題或優(yōu)先采取的措施的方法。優(yōu)先矩陣的目的是幫助人們在矩陣圖或樹圖的分析中，根據(jù)權重系數(shù)和決定準則測量/評價關聯(lián)性，以決定要優(yōu)先實施的方案。[9]

根據(jù)矩陣得出C系列產(chǎn)品的優(yōu)先級最高（見表1），故以此作為本次研究的對象。

（二）確定研究方法

確定使用6-Sigma管理策略中的DMAIC方法來進行研究。

六西格瑪（Six Sigma，6 Sigma）是一種管理策略，它是由摩托羅拉提出的。這種策略主要強調(diào)制定極高的目標、收集數(shù)據(jù)以及分析結果，通過這些來減少產(chǎn)品和服務的缺陷。六西格瑪背后的原理就是如果你檢測到你的項目中有多少缺陷，你就可以找出如何系統(tǒng)地減少缺陷，使你的項目盡量完美的方法。六西格瑪包括兩個過程：六西格瑪DMAIC和六西格瑪DMADV，它們是整個過程中兩個主要的步驟。[10]

DMAIC是六西格瑪管理中流程改善的重要工具。六西格瑪管理不僅是理念，同時也是一套業(yè)績突破的方法。它將理念變?yōu)樾袆樱瑢⒛繕俗優(yōu)楝F(xiàn)實。DMAIC是指定義Define、測量Measure、分析Analyze、改進Improve、控制Control五個階段構成的過程改進方法，一般用于對現(xiàn)有流程的改進，包括制造過程、服務過程以及工作過程等等。根據(jù)DMAIC模型及其原理，人力資源管理應采取以下步驟：

（1）定義階段（D階段）。確定員工的知識、技能和素質等方面的關鍵需求，并識別需求改進的培訓項目或培訓管理流程，并將改進的內(nèi)容界定在合理的范圍內(nèi)。主要方法有：勝任力模型、行為事件訪談（BEIs）、專家小組法、問卷調(diào)查法、全方位評價法、專家系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫和觀察法等。[10]

（2）測量階段（M階段）。通過對現(xiàn)有培訓流程的測量，辨別核心流程和輔助流程；識別影響培訓流程輸出的輸入要素，并對測量系統(tǒng)的有效性作出評價。主要方法有：AFP法、模糊綜合評判法、直方圖、矩陣數(shù)據(jù)分析圖等。[10]

（3）分析階段（A階段）。通過數(shù)據(jù)分析，確定影響培訓流程輸出的關鍵因素，即確定培訓過程的關鍵影響因素。主要方法有：魚骨圖、柏拉圖、回歸分析、因子分析等。[10]

（4）改進階段（I 階段）。尋找優(yōu)化培訓流程并消除或減少關鍵輸入因素影響的方案，使流程的缺陷或變異降低到最小程度。主要方法有：流程再造等。[10]

（5）控制階段（C階段）。使改進后的流程程序化，并通過有效的監(jiān)測手段，確保流程改進的成果。主要方法有：標準化、程序化、制度化等。[10]

（三）項目定義

從2013年5月至2014年1月的九個月的數(shù)據(jù)來，平均的錯單率在2%，即每100臺發(fā)貨機床中就有2臺機床中存在非標改造不符的問題。

標準機床在合同執(zhí)行部處理的時間，據(jù)統(tǒng)計為平均占用33分鐘，即每處理好一臺標準機床所需的時間為33分鐘。

非標準機床在合同執(zhí)行部處理的時間，據(jù)統(tǒng)計為平均占用556分鐘，即每處理好一臺非標準機床所需的時間為556分鐘。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)為研究依據(jù)建立研究項目，定義問題點、研究方向及改善目標（見表2）。

（四）根本因素分析

根據(jù)整個流程中所需幾個關鍵溝通節(jié)點，建立簡易的溝通模型。

在分析原有流程的過程中，首先找到引起無效溝通、無效信息傳遞的流程節(jié)點：

（1）銷售在和合同執(zhí)行在審核技術協(xié)議時。

（2）合同和HJL在進行機床下單時。

（3）銷售、產(chǎn)品和HJL在申請非標報價（RFQ，request for quotation報價請求）時。

（4）產(chǎn)品和合同執(zhí)行在傳遞非標單時。

根據(jù)流程節(jié)點進一步分析得到引起無效溝通、無效信息傳遞的因素分為兩類：根本因素和一般因素（見表3）。

根本因素主要分為以下幾點：

（1）在合同和HJL的溝通載體中，有零件編碼缺失的情況和同一物料描述不一或描述不清的情況。

（2）HJL內(nèi)部無項目執(zhí)行流程。

（3）非標單在流轉時缺少銷售端的信息確認。

（4）合同執(zhí)行和銷售之間的溝通載體，出現(xiàn)了零件編號缺失，描述不一的現(xiàn)象。與因素1相同。

（5）合同執(zhí)行和HJL執(zhí)行訂單的流程未標準化。

在整個非標機床的溝通流程中參與者有銷售、合同執(zhí)行部、產(chǎn)品部和生產(chǎn)基地。根據(jù)圖8中的根本因素，來定義本次改善的方向和目標：

（1）明確流程，將流程細化，控制溝通窗口，在關鍵溝通路徑上設置唯一窗口。控制人為理解誤差，保持理解說明的一致性（改善表3中問題2、3、5、6）。

（2）非標申請從前至后的文件統(tǒng)一，包括描述及名稱。保證文檔隨流程流轉時所傳遞的信息一致性，不流失（改善表3中問題1、4）。

（3）改善非標改造歷史資料的歸檔整理工作，已減少重復勞動。（方便數(shù)據(jù)和信息歸檔統(tǒng)計，以便以后的持續(xù)改善。）

（五）流程改進

將產(chǎn)品部在非標RFQ的流程中明確流程流轉的唯一窗口。控制在RFQ階段產(chǎn)生的溝通有效性問題（見圖）。

建立合同執(zhí)行部在合同審核和機床下單流程中的流程說明。以蓋章審查的節(jié)點控制方式來改善合同執(zhí)行的準確度。減少因溝通無效導致的訂單錯誤。

（六）流轉文件統(tǒng)一

將非標報價及研發(fā)說明（RFQ）文件統(tǒng)一為標準模板文件。為減少在溝通中存在的理解性誤差和溝通無效導致的偏差。

將銷售的機床銷售配置表、合同執(zhí)行的配置審核表、工程研發(fā)的機床配置表。三個表統(tǒng)一為一個表，作為標準模板。以保證在同一個載體上呈現(xiàn)的溝通信息是一致的，從而減少溝通中的誤差和有效性缺失。

五、試運行檢驗

（一）訂單執(zhí)行的準確度

通過9個月的試運行，記錄的數(shù)據(jù)在準確度方面看控制的非常好。從原來的平均2%的出錯率減低至0%。但由于在流程試運行（控制階段），涉及到的相關人員相對于平時更重視此流程，會有刻意關注的可能性。即流程的激勵（時效）性，對溝通的有效性也存在一定作用。

（二）審核技術協(xié)議的時間消耗

通過為期9個月的試運行，在非標訂單技術協(xié)議審核方面，從原來的556分鐘減少至73分鐘。標準訂單的審核耗時依舊為30分鐘。

（三）財務核算

通過財務的核算，同樣也能說明此次的改善是對公司帶來財務效益的。

即平均每個訂單會對公司帶來MYM2，540.98美元的收益（節(jié)?。?。

按H公司每年1000臺產(chǎn)銷量，按19.2%的非標訂單比率，按平均5.5臺每單計算。本次溝通有效性改善項目約合為公司帶來MYM88，703美元的收益（節(jié)省）。

六、總結

通過本次的DMAIC研究方式，對H公司在合同執(zhí)行階段的溝通有效性改善的項目中，可以看出通過一定的管理手段是可以改善在原系統(tǒng)中已存在的溝通有效性問題。而溝通的有效性在企業(yè)的管理運營中起到了很重要的作用。其關系到公司處理內(nèi)外部信息時，是否能將內(nèi)外部信息100%接收和100%準確處理。信息處理的接收有效度直接關系著處理的準確度。而準確度則直接關系到企業(yè)在業(yè)務上所承擔的風險高低和所花費的額外成本。文章中可以看到改善溝通的有效性，可以降低公司運營的風險，帶來可衡量的收益。

通過實施精益六西格瑪方法對流程、過程進行改造后，H公司在以下幾個方面獲得收益：

（1）減小流程的變異、不完善，提高流程執(zhí)行過程中的穩(wěn)定性、提高產(chǎn)品的穩(wěn)健性；

（2）減少誤差，降低成本；

（3）縮短合同核對時間，縮短生產(chǎn)準備時間、準確快速理解和相應顧客需求。

其實，在企業(yè)的管理運營中，還有很多地方涉及溝通，而如何通過一些管理學手段將溝通有效性提升，從而降低企業(yè)運營的風險、減少運營成本等問題，還需要不斷的探討和研究。

參考文獻：

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[3] 薛麗莉.淺談組織內(nèi)雙向溝通機制的構建[J].科技信息（科學教研），2007，（31）.

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[9] Roger W.Berger Donald W.Benbow，Ahmad K.Elshennawy H.Fred walker著.注冊質量工程師手冊 第二版.中國標準出版社，2008.12.

[10] 六西格瑪.TechTarget信息化[引用日期2015-06-8]