10類客戶難應對，怎么搞定？

伊萊恩+K.哈里斯

我們在生活中可能會盡量去回避那些由于種種原因來打擾我們的人。但是在商業(yè)中，我們卻不能回避客戶。事實上，我們經(jīng)常要花費大量的時間與那些我們認為最難以應對的客戶在一起。難以應對的客戶有著許多不同的分類方法。以下列出了難以應對的客戶的10個特征。記住，客戶之所以難以應對通常都是我們的原因造成的，而不是因為他們自己。

1.語言或文化障礙

由于我們的社會中不斷融入來自不同文化的人，我們就會接觸越來越多的將英語作為第二語言或者完全不會說英語的人。當我們與英文不好的人交流時，我們應盡量慢速清楚地說話，并避免使用難以翻譯的俚語。如果不能用語言來表達欲傳遞的信息，則應試圖用手勢來說明。如果還是不能明白，則不要裝作你明白客戶的意思，應向客戶詢問相關問題并重復你的理解。不要因此而泄氣，即使是那些對我們所表達的信息理解有困難的客戶也是值得我們花費耐心的，因為他們仍然是我們的客戶。有時候將信息以書面形式寫出來對于不會說英語的人來說要更加容易理解一些，因為他們可以去查閱詞典。放一本合適的語言詞典在身邊，這樣你就可以對他們的話語進行澄清。

如果所有可嘗試的方法都不起作用，則可以建議客戶讓他請一位會說英語的朋友幫他回電或與他一起來詢問。確定在你的業(yè)務領域里使用最普遍的語言，這些客戶所說的語言可能就是需要你開始學習的最恰當?shù)恼Z言。許多以客戶服務為導向的公司都將能夠流利地說某一種特定的語言作為一個招聘條件。

有些人由于無知而冒犯了來自其他文化的人，而通過學習客戶的文化，就可以很容易地獲得相關信息，并且有利于深入了解客戶的本土傳統(tǒng)、做生意的方式、關注點和信仰。

2.老年客戶

老年是什么意思？對我們來說，老年客戶是指年齡在65歲以上的客戶，而這在美國人口中是一個相當大的比例。當今社會65歲以上的老年客戶都非常獨立，他們主動、自信并且過著富裕的生活。

老年客戶可能需要一些特殊的關注。如果你注意到客戶在閱讀時遇到了困難，你可以建議他們移到光線更明亮的地方去；如果他們仍然不能閱讀，你可以幫助他們將信息閱讀出來。許多老年人都有聽力方面的問題，因此讓他們明白你的意思的一個簡便方法就是在你說話的時候看著他，這樣他們就可以看到你嘴唇的移動。不要大聲呼叫，因為這會引來過多的關注。說話時應清楚地表達并適度停頓，不要含糊不清。

在與老年人交流時應隨時顯示出一種高度的尊重，并識別出他們對自尊的需求。盡管許多老年客戶對他們具備享受老年客戶折扣資格這一事實感到很高興，但有的人卻不喜歡這種特殊照顧。

老年客戶對一些現(xiàn)代技術可能不是很熟悉，有的老年客戶可能比我們更加專業(yè)，因為他們花費了時間來學習新技術。如果客戶看似不會使用某種設備，則應詢問你是否可以為其提供幫助。如果他們接受你的幫助，則應以一種積極的態(tài)度來協(xié)助。如果他們拒絕了你的幫助，則應讓他們自己完成。

3.不耐煩的客戶

當今社會的生活是一種快節(jié)奏的生活，我們經(jīng)常需要在很短的時間內完成許多事情?？蛻粢惨粯印Ｔ诖颐Φ臅r間內需要去做所有的事情，這就會使客戶變得不耐煩。當客戶變得不耐煩或生氣時，須記住的一點是：他們可能被一些我們控制之外的事情——交通堵塞、頭痛或者擔心手頭的工作不能完成等打擾了。有時他們的不耐煩也可能是由于我們所做的某些事情或者陳舊的業(yè)務系統(tǒng)引起的。

在給客戶打電話時，應詢問他們此時是否方便接聽電話。如果客戶此時正在做一件重要的事情，那他們可能就會顯得不耐煩，也不會集中注意力來聽我們說話。向客戶強調你的目標是盡量與他們一起有效地工作。告訴他們你將他們的關注點牢記在心。對你的任務持之以恒，并快速準確地完成他們的業(yè)務。不耐煩的客戶可能會抱怨你打斷了他們的工作或打擾了他們。用行動努力向那些不耐煩的客戶表明你們的公司值得他們投入時間。

4.憤怒的客戶

內部和外部客戶時常都會生氣。內部客戶間的憤怒如果處理不當會在部門之間引起一場全面戰(zhàn)爭，而這種情況對日后做好內部客戶服務不會產(chǎn)生任何促進作用。許多外部客戶只有在生氣時才會打電話來對客戶服務提出質疑，如果處理不當，就會引發(fā)巨大騷亂。

為了平息客戶的憤怒，應試圖讓他們冷靜下來?？蛻舴杖藛T保持冷靜的態(tài)度是非常重要的。生氣的客戶可能會將其憤怒發(fā)泄在每一個與之接觸的人身上。讓客戶對他們的問題進行解釋，讓他們將自身的處境和感受都發(fā)泄出來。當宣泄完之后，他們就會感覺好受一些。不要打斷他們，等他們發(fā)泄之后再進行答復。對客戶的情緒表示認同，但還要找出事實。由于客戶一直在解釋他們的情況，他們可能就忘記了當初的憤怒，因為他們找到了愿意傾聽的人?？头藛T應試圖去找到解決問題的有效方法。

憤怒的人可能會變得濫用辭藻或使用謾罵的語言。這就使得客戶服務人員處于一種兩難的境地。他是應該承受這些謾罵還是冒著使客戶更加生氣的風險對此進行阻止呢？對客戶粗魯語言的一個回復就是“我知道您很生氣，但是我不應該承受您的這種說話方式，請將您的解釋歸結到事實上?！彪S時對客戶保持尊重，即使他們的表現(xiàn)并不專業(yè)。承認他們的情緒，但是應盡快找到一個出口來對這種談話進行控制。諸如“我知道您很難受……”或者“讓我們?yōu)檫@個問題做一個積極的總結”這種語言都會使客戶服務人員處于主動地位?？蛻舻膽嵟喸炝艘粋€新的機會來形成一種新的關系，并且還會有一個積極成果。

5.分析型客戶

善于分析的客戶更傾向得到事實，他們希望與之交談的對象對其產(chǎn)品或公司有著很好的了解。他們通常會采用目的性的方法來做決定和解決問題。善于分析的人很少表露他們的情緒，而且他們也不會在意你的情緒，他們不會在乎你是否喜歡他們。

分析型客戶喜歡符合性和證據(jù)性。在與那些希望得到事實和明確答復的客戶打交道時，應給予他們尊重并提供他們想要的東西。告訴他們賬單是怎樣計算出來的、賬單日期是多少、利率什么時候會增加以及他們所詢問的任何其他問題，并對此給出真實的答復。詢問他們是否還有其他問題并給出有效的答復。

6.態(tài)度含糊的客戶

人們表現(xiàn)得含糊其辭的原因有很多。他們可能因為曾經(jīng)倉促地為某件事做出承諾，而之后又對這種選擇感到后悔。他們可能有某種財政限制，從而要求他們對各個選項進行仔細的調查并對某個決定的短期和長期可行性進行鑒定。而有的客戶可能需要考慮他們的主管或其他同事的要求，雖然他們當時不在場，但他們同樣也在這個決定中擁有某些利害關系。

在與態(tài)度含糊的客戶打交道時，記住客戶的決定遲緩并不是他們想為難你，而是他們有其自身猶豫的原因。為了幫助他們加速做出決定，應將可能的選擇盡量細化。詢問是否還有什么事情你沒有進行解釋。建議他們今天就做出決定。如果他們當時不能做出決定，則應提出一個建議的時間表，給他們留出適度的考慮時間。時間表可以為他們提供一個時間期限，并且可以消除你提供的信息變得過期的可能性。

7.優(yōu)越型客戶

有的客戶可能會給客戶服務人員留下這樣一種印象：他們具有一定程度的優(yōu)越感。而我們對客戶的這種態(tài)度不必太在意。與帶著優(yōu)越感的客戶相處可能會給人一種挫敗感。他們可能會很無禮或者說出一些傲慢的言語。而事實上，表現(xiàn)出這種態(tài)度的客戶通常缺乏自信，他們認為對別人居高臨下可以讓他們顯得更體面。他們想讓你知道他們是如何看重自己的。

與這類客戶打交道時，客戶服務人員必須認識到他們自身的自我價值。在這種情況下，客服人員很容易進入到與客戶相比誰更厲害的較量中，但這卻是一種徒勞無益的時間浪費，最終誰也不會獲勝。必要時，可將客戶的優(yōu)越感為自己所用。你可以對他們的成就和重要性提出贊賞，表明你的解決方案可以增強他們的客戶地位。通過幫助客戶認識到他們會成為最終的贏家，這種較量之勢就會減輕。

8.不成熟的客戶

許多客戶服務中心都有著很多待處理的問題，而不成熟的客戶可能也會有一些問題。賬單拖延或未支付、各種借口、將自己的問題歸咎于他人，這些都是不成熟客戶的常見表現(xiàn)。在與不成熟客戶打交道時，在給出答復之前應先聆聽他們的解釋。先讓他們對自己的困難或問題進行全面闡述。在給出答復時，應如實告訴他們不支付賬單或其他類似問題的后果。如果他們提出問題，則應全面地給出答復?？赡苣阏J為他們提出的問題應該是每個人都知道的事情，但是既然他們提出了這些問題，那就表明他們確實不明白這些事情。不成熟的客戶需要明白他們的行為影響了他人，需要強調你公司政策的重要性以及公平對待每一位客戶的必要性。

對于那些抱怨他們需要按時支付一大筆賬單，并且在支付了賬單后就所剩無幾的客戶，他們可能需要“認清現(xiàn)實”。這類客戶應嚴加對待。他們可能現(xiàn)在不會感謝你的公司政策，但是他們將來會從中吸取一些教訓。

9.健談的客戶

與健談的客戶在一起會讓人興奮。他們性格開朗，可能還有一些有趣的故事。他們通常是一個講故事的好手，并且可能也很享受自己的講述。盡管我們可能會喜歡與健談的人在一起共事，但是我們必須有效地與他們進行業(yè)務往來。有一些健談的客戶可能也會難以相處。

在與健談的客戶打交道時，應該以一種積極和開放的態(tài)度來面對他們。讓他們表達出各種問題和關注點。通過詢問一些有利于深入話題的特定問題來幫助他們不要偏離主題。表現(xiàn)出你對解決他們問題的興趣，對他們的知識和能力提出贊賞。讓整個情況處于一種快節(jié)奏中，采用幽默的方式來扣題，并詢問他們是否還有其他問題。在結尾時對他們的耐心和理解提出感謝。有時候可能很難結束與健談客戶的對話，試著說一些暗示他們還有其他安排的話：“我不能再打擾您的寶貴時間了，以免耽誤了您其他的工作?！边@種話語可能會是一個有效的結束語。

10.有特殊需要的客戶

有特殊需要的客戶包括由于其個人情況而需要我們互助合作的所有客戶。識別有特殊需要的客戶可能并不容易，因為許多被社會視為有特殊需要的客戶可能他們自身并不這樣認為。

在與殘疾人交流時應考慮以下事項：

如果與失聰?shù)娜私涣?，說話時應直接面對這個人。如果他們帶有翻譯或助理在身邊，承認他們的存在，但應繼續(xù)面對客戶說話，并慢速清楚地表達?？梢允褂们‘?shù)拿娌勘砬椋驗槭數(shù)娜嗽谂c他人交流時很大程度上會依賴面部表情和手勢。

如果與坐在輪椅上的殘疾人交流，應盡量與其保持在同一視線水平上。不要觸摸他們的輪椅或行走裝置，這可能會被視為是對他們私人空間的一種冒犯。

如果與失明的人交流，絕不要逗弄他們的導盲犬或與之交談，你的這種行為會分散它們的工作注意力。

如果與口吃的人交流，則應保持一份耐心并仔細傾聽。不要試圖去幫他們說完他們未說完的話。

此外，不要隨意假設別人需要幫助，但是也不要害怕進行禮貌性地詢問。例如，你可以簡單地說“請問我是否能夠為您提供幫助？”

隨時都應給予有特殊需要的客戶足夠的尊重。努力去弄明白他們的問題和關注點，并試圖提供合適的解決方法。