圖書館RFID自助借還系統(tǒng)用戶滿意度實(shí)證研究

趙偉娜

（廣東機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館 廣東廣州 510515）

圖書館RFID自助借還系統(tǒng)用戶滿意度實(shí)證研究

趙偉娜

（廣東機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館 廣東廣州 510515）

以技術(shù)接受模型和信息成功模型為基礎(chǔ)構(gòu)建了RFID自助借還系統(tǒng)用戶滿意度模型，并通過實(shí)證研究，得到以下結(jié)論：一是新構(gòu)建的滿意度模型適用于RFID自助借還系統(tǒng)；二是服務(wù)質(zhì)量對感知有用性和感知易用性影響顯著性水平較低；三是RFID系統(tǒng)質(zhì)量和信息質(zhì)量對感知有用性和感知易用性均有顯著的正向影響，感知有用性和感知易用性對使用意愿有顯著正向影響，感知有用性和使用意愿對用戶滿意度有顯著正向影響。

RFID自助借還；滿意度；技術(shù)接受模型；信息系統(tǒng)成功模型

讀者滿意度是評介圖書館信息服務(wù)好壞的一項(xiàng)重要指標(biāo)，一直為研究者所重視。作為新技術(shù)條件下的全新服務(wù)模式，RFID自助借還系統(tǒng)運(yùn)用于我國圖書館服務(wù)已近十年，與實(shí)踐相伴，學(xué)者對RFID自助借還系統(tǒng)的相關(guān)研究成果也非常豐碩，但從讀者滿意度出發(fā)構(gòu)建模型對RFID在圖書館實(shí)施效果展開評價(jià)的文獻(xiàn)鮮見。廣東機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館自2010年11月在新校區(qū)圖書館啟用了UHF RFID自助借還系統(tǒng)，10萬冊貼有UHF RFID的圖書和四臺自助借還機(jī)為學(xué)校1萬余名師生提供了一個(gè)全新的服務(wù)模式。自助借還系統(tǒng)的運(yùn)用為圖書館增加了人氣，節(jié)省了人力資源，為客觀科學(xué)地評價(jià)我館實(shí)施RFID自助借還系統(tǒng)所取得的實(shí)際成效，本文以技術(shù)接受模型和D＆M信息系統(tǒng)成功模型為理論基礎(chǔ)構(gòu)建一新的模型，在對我校師生進(jìn)行問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，通過實(shí)證研究分析評價(jià)我館RFID自助借還系統(tǒng)使用的用戶滿意度。一方面以此改進(jìn)我館的RFID自助借還服務(wù)，另一方面也是拋磚引玉，共同探討RFID自助借還系統(tǒng)讀者滿意度模型的構(gòu)建。

1 理論基礎(chǔ)及模型假設(shè)

用戶滿意度是評價(jià)一個(gè)信息系統(tǒng)成功與否的關(guān)鍵，對其研究伴隨著計(jì)算機(jī)的發(fā)展而逐步完善。在信息系統(tǒng)滿意度研究中，技術(shù)接受模型和信息系統(tǒng)成功模型得到廣泛應(yīng)用。技術(shù)接受模型（Technology Acceptance Model，TAM）是Davis在理性行為理論基礎(chǔ)上提出的用于解釋人們對計(jì)算機(jī)的態(tài)度和使用意愿，其包括外部因素、感知易用性、感知有用性、使用態(tài)度、使用行為意愿、使用行為［1］。因其簡潔易用而被學(xué)者廣泛應(yīng)用于不同領(lǐng)域來研究影響用戶對服務(wù)或技術(shù)的接受因素。

D＆M（Delone and McLean IS success model）信息系統(tǒng)成功模型是1992年由Delone and McLean創(chuàng)建，而2003年得到修訂以來，被廣泛應(yīng)用于系統(tǒng)實(shí)施的效果評價(jià)。其包括六部分：系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、使用（意愿）、讀者滿意度和組織凈效益［2］。長江師范學(xué)院圖書館的馬仲兵利用了信息系統(tǒng)成功模型來研究RFID自助借還系統(tǒng)用戶滿意度［3］，但無疑欠缺從技術(shù)接受因素的角度去應(yīng)證讀者滿意度，為此，筆者對技術(shù)接受模型和信息系統(tǒng)成功模型進(jìn)行了再整合，以便能更客觀和科學(xué)地構(gòu)建RFID自助借還系統(tǒng)用戶滿意度評價(jià)模型。

2 研究設(shè)計(jì)

本文采用問卷調(diào)查的方法對廣東機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院北校區(qū)的學(xué)生發(fā)送調(diào)查問卷。通過對回收問卷數(shù)據(jù)的整理分析來驗(yàn)證新構(gòu)建的模型是否適用于圖書館RFID系統(tǒng)。

2.1 問題設(shè)置

本調(diào)查問卷包括兩部分。第一部分是選擇題，通過這一部分問題的設(shè)置可了解被調(diào)查者的一些基本情況包括年齡、性別、年級、來圖書館頻率以及對圖書館RFID自助借還系統(tǒng)關(guān)注度等。第二部分對七個(gè)潛在變量設(shè)置了25個(gè)題項(xiàng)，其借鑒Delone and McLean的量表［2］和gable＆sedera ＆chan的“先驗(yàn)性模型的37個(gè)信息系統(tǒng)影響測度指標(biāo)”［4］。

系統(tǒng)質(zhì)量指承載信息的傳播系統(tǒng)的質(zhì)量，RFID自助借還系統(tǒng)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到用戶的使用意愿［5］。借鑒Nils Urbach and Benjamin Müller的量表［6］，該測量選取了“該自助借還系統(tǒng)方便易用、該自助借還系統(tǒng)對用戶所下指令響應(yīng)快、借還書正確率高、該自助借還系統(tǒng)穩(wěn)定性強(qiáng)出現(xiàn)死機(jī)概率低、該自助借還系統(tǒng)憑密碼操作安全性高”5個(gè)題項(xiàng)。

服務(wù)質(zhì)量是指用戶從信息系統(tǒng)和技術(shù)支持人員處獲得的幫助的質(zhì)量，其在2003年被Delone and McLean納入信息系統(tǒng)成功模型中［6］。根據(jù)Delone and McLean的量表并結(jié)合RFID自助借還系統(tǒng)的實(shí)際，本變量的測量設(shè)計(jì)了3個(gè)指標(biāo)“該系統(tǒng)提供使用說明及各項(xiàng)操作指引以方便用戶利用、當(dāng)使用該系統(tǒng)遇到問題時(shí)能得到圖書館工作人員的及時(shí)幫助、該系統(tǒng)能提供圖書到期提醒以及預(yù)約等個(gè)性化服務(wù)”。

信息質(zhì)量是指信息內(nèi)容本身的品質(zhì)，其一直被認(rèn)為是用戶滿意度一項(xiàng)重要指標(biāo)［6］。本文以“RFID自助借還系統(tǒng)的操作指引準(zhǔn)確無誤、該系統(tǒng)所呈現(xiàn)的用戶借還信息完整、一致、有用、該系統(tǒng)所呈現(xiàn)的所有文字圖片等信息清晰可讀有良好格式”6個(gè)題項(xiàng)為可測指標(biāo)。

感知有用性是指用戶對RFID自助借還系統(tǒng)的效率感知，即通過RFID自助借還系統(tǒng)的使用可以提高借還書效率的程度。本變量的測量參考吳艷占［7］的量表設(shè)計(jì)了3個(gè)指標(biāo)“使用自助借還系統(tǒng)提高了借還書效率、保護(hù)了個(gè)人隱私、增加了圖書定位功能縮短了找書所用時(shí)間”。

感知易用性是指用戶認(rèn)為使用RFID自助借還系統(tǒng)的難易程度，其反應(yīng)了RFID自助借還系統(tǒng)的易學(xué)性以及用戶對借還過程的控制性［8］。本變量的測量設(shè)計(jì)了2個(gè)指標(biāo)“學(xué)會使用RFID自助借還系統(tǒng)對我來說很容易、即使沒有操作說明我也能輕松的使用RFID自助借還系統(tǒng)”。

RFID系統(tǒng)的使用（意愿）表明用戶對RFID自助借還系統(tǒng)各項(xiàng)功能輸出的接受程度，通過“能熟練使用此系統(tǒng)的借還續(xù)借查找定位等所有功能、愿意再次使用RFID自助借還機(jī)、愿意推薦同學(xué)使用自助借還機(jī)、會首選此系統(tǒng)來借還圖書”4個(gè)指標(biāo)來測定。

用戶滿意度則是用戶對RFID自助借還機(jī)使用后的感應(yīng)性反應(yīng)，通過“對RFID自助借還機(jī)總體很滿意、RFID自助借還機(jī)滿足了我的要求”2個(gè)題項(xiàng)來測定。

此25個(gè)題項(xiàng)共同構(gòu)成本文的測量量表，此量表是在國外成熟量表翻譯的基礎(chǔ)上，根據(jù)本文的具體實(shí)際改編而成，目的是為了測試被調(diào)查者對上述模型每一部分的感知情況。每個(gè)題項(xiàng)通過5級李克特量表進(jìn)行設(shè)置，1表示強(qiáng)烈反對，2表示反對，3表示既不同意也不反對，4表示同意，5表示堅(jiān)決同意。

2.2 數(shù)據(jù)收集

為了測試此量表的理解度和難易度，首先從不同院系隨機(jī)選出10名讀者來完成調(diào)查問卷所設(shè)置的問題。測試表明本問卷易以理解而且較容易完成。接下來根據(jù)建議對問卷進(jìn)行了微調(diào)，隨后通過問卷調(diào)查的方式向廣東機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生推送問卷，從2014年3月15日發(fā)放問卷到4月15日截止回收問卷，共收到有效問卷283份。

3 數(shù)據(jù)分析

3.1 調(diào)查對象人口行為特征分析

表1 調(diào)查對象人口行為特征

由表1可知道被調(diào)查對象的基本情況，包括年級、性別、來圖書館的頻率和對自助借還機(jī)的了解程度。被調(diào)查者中大一學(xué)生占總?cè)藬?shù)的72.38%，男性占70.28%，大多數(shù)被調(diào)查者一周來圖書館多次（43.71%）或每周一次（26.92%），64.34%被調(diào)查者經(jīng)常用圖書館自助借還機(jī)，而且非常熟悉。

3.2 內(nèi)在信度分析

對七個(gè)潛在變量的每一部分進(jìn)行內(nèi)在信度分析，如表2所示，“感知易用性”有非常高的內(nèi)在信度，其Cronbach's Alpha值為0.908，而其余六個(gè)潛在變量的內(nèi)在信度較高，其Cronbach's Alpha均在0.8以上，可見此量表具有很高的內(nèi)在一致性，可靠性較強(qiáng)。

表2 量表信度

3.3 結(jié)構(gòu)模型檢驗(yàn)分析

本文利用結(jié)構(gòu)方程建模軟件AMOS7.0，采用最大似然估計(jì)方法計(jì)算假設(shè)模型的擬合度和各路徑系數(shù)。本模型的擬合度指標(biāo)如表3所示，卡方（X2442＝3081.41，P＝0.0）顯著，表示理論模型估計(jì)矩陣與觀察數(shù)據(jù)矩陣不匹配，但卡方值對樣本的大小非常敏感，樣本愈大，卡方值就愈顯著，致使理論模型遭到拒絕的概率愈大，因此其往往作為模型評價(jià)的參考指標(biāo)。擬合優(yōu)度指標(biāo)（GFI）為0.92、校正擬合優(yōu)度指標(biāo)（AGFI）為0.91、規(guī)范擬合指數(shù)（NFI）為0.96、不規(guī)范擬合指數(shù)（NNFI）為0.96、比較擬合指數(shù)（CFI）為0.96，其五個(gè)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)均為大于0.9，越大越好。標(biāo)準(zhǔn)化殘差均方根（SRMR）為0.058，其的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為小于0.08，越小越好。近似誤差均方根（RMSEA）為0.047小于評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)0.06.簡約賦范擬合指數(shù)（PNFI）為0.84、簡約擬合優(yōu)度指數(shù)（PGFI）為0.74均大于評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)0.5。由此可見，各擬合指標(biāo)均符合評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，表明此模型擬合度良好，可接受。

表3 模型擬合指標(biāo)

采用結(jié)構(gòu)方程建模方式對此模型各路徑估計(jì)結(jié)果如圖1所示。RFID系統(tǒng)質(zhì)量與感知有用性和感知易用性的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)分別為0.68和0.49；信息質(zhì)量與感知有用性和感知易用性的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)分別為0.57和0.65；感知易用性與感知有用性的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.60；感知有用性和感知易用性與使用意愿的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)分別為0.72和0.69；感知有用性和用戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)化路徑為0.64；使用意愿與用戶滿意度之間的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.70。除此之外，其余路徑均沒達(dá)到顯著水平。

圖1 RFID自助借還系統(tǒng)用戶滿意度模型

4 結(jié)果及討論

本文基于技術(shù)接受模型和D＆M信息系統(tǒng)成功模型，綜合了RFID自助借還機(jī)的自身特征，構(gòu)建了RFID自助借還系統(tǒng)用戶滿意度模型，并以我校的RFID用戶為研究對象進(jìn)行了實(shí)證分析，得出以下結(jié)論：

服務(wù)質(zhì)量對感知有用性和感知易用性影響顯著性水平較低。分析其中原因可能有三點(diǎn)：一是RFID自助借還系統(tǒng)提供的如預(yù)約、續(xù)借等各項(xiàng)基礎(chǔ)性的服務(wù)功能不足以吸引用戶眼球，用戶沒有或很少利用此功能；二是圖書館員對用戶在使用RFID自助借還系統(tǒng)中遇到的問題沒有給予及時(shí)有效的幫助，導(dǎo)致用戶并不認(rèn)同圖書館在此項(xiàng)目上的服務(wù)；三是被調(diào)查用戶已多次使用該系統(tǒng)而主動拒絕了圖書館員工的幫助。

RFID系統(tǒng)質(zhì)量和信息質(zhì)量對感知有用性和感知易用性均有顯著的正向影響。這表明大多數(shù)用戶將自助服務(wù)感受歸因于技術(shù)，傾向于認(rèn)為愉快的自助服務(wù)體驗(yàn)是由技術(shù)本身或技術(shù)提供者給予的，表明技術(shù)對于用戶滿意度有重要影響。這也從另一方面提醒RFID自助借還系統(tǒng)供應(yīng)商在生產(chǎn)自助借還系統(tǒng)時(shí)應(yīng)注重其反應(yīng)速度、穩(wěn)定性、安全性、操作性等技術(shù)層面的問題，加強(qiáng)RFID自助借還機(jī)的質(zhì)量，提高用戶對其有用性、易用性的感知。

感知有用性和感知易用性對使用意愿有顯著正向影響。在本實(shí)證研究中，RFID自助借還系統(tǒng)不僅提高了用戶的借還書效率和查找圖書效率，而且又以其簡單方便的操作使用戶使用自助借還機(jī)的愿望更加強(qiáng)烈。

感知有用性和使用意愿對用戶滿意度有顯著正向影響，但使用意愿較感知有用性對用戶滿意度的影響大，結(jié)合前文分析，易用性也間接影響用戶的滿意度。

5 研究啟示與展望

通過查閱國內(nèi)外文獻(xiàn)可知對RFID自助借還系統(tǒng)用戶滿意度的研究都是基于單一的模型，而本文的貢獻(xiàn)在于把技術(shù)接受模型與信息系統(tǒng)成功模型糅合后成功運(yùn)用到一個(gè)新領(lǐng)域，豐富了這一領(lǐng)域的研究成果。但受制于時(shí)間和人力因素，仍存在以下不足：其一研究樣本比較單一，只有學(xué)生用戶，代表性不足，而事實(shí)上教職工也有利用我館的自助借還系統(tǒng)，在以后的研究中可以擴(kuò)展樣本，增加教職工和廣州市圖書館自助借還系統(tǒng)的用戶，以增加模型的通用性。再者在本量表中，只考慮了RFID系統(tǒng)本身對用戶滿意度的影響，未來的研究應(yīng)考慮加入其他外部因素諸如環(huán)境、情感對用戶滿意度的影響。最后因本文采用問卷調(diào)查的方式進(jìn)行的實(shí)證研究，所有數(shù)據(jù)研究都屬于靜態(tài)的，不能反映變量間動態(tài)的因果關(guān)系，后續(xù)研究可通過改變研究方法和研究手段來進(jìn)一步驗(yàn)證變量之間的因果關(guān)系。

［1］Davis F，Bagozzi R P，Warshaw P R.User Acceptance of Computer Technology：A Comparison of Two Theoretical Models［J］.Management Science，1989，（35）：982－1003.

［2］DeLone，W.H.，＆McLean，E.R..The DeLone and Mclean Model of Information Systems Success：A Tenyear update［J］.Journal of Management Information Systems，2003，19（4），9－30.

［3］馬仲兵.基于RFID系統(tǒng)的高校圖書館用戶滿意度實(shí)證研究［J］.圖書館學(xué)刊，2014，（5）：113－115，125.

［4］Gable G.G.，Sedera D.，Chan T.Re-conceptualizing information system success：The IS-impact measurement model［J］.Journal of the Association for Information Systems，2008，9（7），377－408.

［5］Petter S.，DeLone W.，McLean E.Measuring information systems success：Models，dimensions，measures，and interrelationships［J］.European Journal of Information Systems，2008，（17）：236－263.

［6］Nils Urbach，Benjamin Müller.Information systems theory：The Updated DeLone and McLean Model of Information Systems Success［M］.New York：Springer，2012：1－18.

［7］吳艷，占南，羅毅.用戶接受視角下高校開放課程資源使用意愿模型構(gòu)建研究［J］.圖書館學(xué)研究，2014，（18）：69－76.

［8］李海英.平臺式網(wǎng)購顧客滿意度實(shí)證研究［D］.西南交通大學(xué)，2011.

G250.7

A

2015-09-12 責(zé)任編輯：劉麗斌）