微信讓城市生活更美好——智慧政務(wù)建設(shè)案例分析

文/方 剛

“城市服務(wù)”建設(shè)的推進(jìn)，進(jìn)一步提升了政府服務(wù)的能力，拉近了政府與百姓之間的實(shí)際距離，讓政府服務(wù)“最后一公里”向“服務(wù)零距離”轉(zhuǎn)變。

2015年1月22日，廣州微信“城市服務(wù)”上線，原還以為微信只能聊聊天、刷刷朋友圈，現(xiàn)在掛號預(yù)約、機(jī)動車年審、港澳簽注，甚至路況實(shí)拍、招考查詢等16項(xiàng)便民服務(wù)功能，都能在微信上一鍵搞定了。

《廣州日報》用《微信新功能逆天》為標(biāo)題，介紹了微信城市服務(wù)的有關(guān)內(nèi)容，廣州的市民們紛紛使用手機(jī)，打開微信進(jìn)行了體驗(yàn)，很多市民都贊嘆幸福來得太快，似乎還沒有太多準(zhǔn)備。深圳、佛山也緊隨其后，成為微信“城市服務(wù)”的城市之一。那么，到底是什么原因讓政府親睞、市民追捧“城市服務(wù)”呢？不妨讓我們一起來認(rèn)識下微信“城市服務(wù)”的真面目。

“城市服務(wù)”的內(nèi)容介紹

打開微信，把微信注冊地址設(shè)定為廣東廣州，點(diǎn)擊“我”，然后進(jìn)入“錢包”界面，打開后出現(xiàn)“城市服務(wù)”，這里呈現(xiàn)了包含醫(yī)療、交管、交通、戶政、出入境、繳費(fèi)、教育、公積金等16項(xiàng)民生服務(wù)，界面如圖所示。

這16項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，具體如何使用，在眾多媒體的解讀和市民的親身體驗(yàn)下，輕而易舉就能掌握，在此就不一一細(xì)說。其實(shí)在這些項(xiàng)目集合成型之前，早就有很多關(guān)于醫(yī)院掛號、天氣查詢、違章辦理等單項(xiàng)內(nèi)容，通過各政府職能部門的努力，在官方網(wǎng)絡(luò)和微信公眾賬號上分別呈現(xiàn)在各自的平臺上?，F(xiàn)在微信通過“城市服務(wù)”入口，解決了各政府職能部門的平臺和微信公眾賬號上的分散狀況，市民辦事不需要每辦一件事件，都要去找相應(yīng)的政府部門，只需要打開微信，隨時隨地就可以輕松辦理。下一步，根據(jù)網(wǎng)友的體驗(yàn)情況，將逐步增加并完善各種服務(wù)功能，方便市民生活。

“城市服務(wù)”的誕生背景

微信“城市服務(wù)”強(qiáng)大的服務(wù)功能是如何應(yīng)運(yùn)而生的呢？如此龐大的系統(tǒng)，涉及面這么廣，僅靠騰訊本身的力量是無法完成的，這里蘊(yùn)涵著時代發(fā)展的要求、政府部門的大力支持與推進(jìn)、百姓對政府要求的提升等多方面的因素，可謂天時地利人和，主要體現(xiàn)在以下三個方面。

一是傳統(tǒng)的機(jī)關(guān)化管理模式難以適應(yīng)新形勢下市場經(jīng)濟(jì)體制的服務(wù)模式。其阻礙了市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)的快速發(fā)展，更難以滿足百姓對政府的期待與要求?，F(xiàn)在大多數(shù)民生服務(wù)辦事平臺中，普遍存在以下幾個問題。一是傳統(tǒng)的服務(wù)方式耗時耗力，往往是人滿為患，辦事效率相對較低。比較典型的就是在醫(yī)院掛號、候診、繳費(fèi)、取藥等要排長隊(duì)，同樣在行政服務(wù)中心辦事大廳也會遇到類似的問題。有的辦事項(xiàng)目因各種資料和程序需要，一件事情需要市民來回跑很多趟，需要耗費(fèi)大量的時間和精力才能辦完一件事，這給政府和市民都帶來了困擾。二是或多或少存在著“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的尷尬局面。長期以來，政府機(jī)構(gòu)的傳統(tǒng)工作方式是以管理為中心，缺少服務(wù)意識，消極怠慢的情緒比較普遍。因此多年來，機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)成為政府的一大心頭病。三是受領(lǐng)導(dǎo)意圖、辦理程序、上班時間等制約，導(dǎo)致辦理周期很長，影響人們的生產(chǎn)生活。比如辦理房產(chǎn)證，需要經(jīng)過國土、建設(shè)、稅務(wù)等很多部門，每個部門需要提供相同的資料一式多份，經(jīng)過各級領(lǐng)導(dǎo)層層審批，遇到某一級領(lǐng)導(dǎo)開會或出差等原因無法審批，導(dǎo)致辦理流程被延誤。這些客觀現(xiàn)實(shí)問題，促使政府管理需要轉(zhuǎn)型升級。

圖 廣州微信“城市服務(wù)”界面

二是黨的十七屆二中全會以來，提出深化管理體制改革，政府由“管理型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。管理體制包含了諸多方面，僅從政務(wù)服務(wù)的轉(zhuǎn)變來看，近年來，服務(wù)意識比較強(qiáng)的政府會高度重視政務(wù)服務(wù)的電子信息化建設(shè)，通過互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站等平臺，減少諸多中間環(huán)節(jié)和流程，實(shí)現(xiàn)一站式網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)，打造網(wǎng)絡(luò)虛擬政府，當(dāng)各項(xiàng)服務(wù)都能在網(wǎng)上辦理時，那么前面所講的這些問題都將迎刃而解。

三是騰訊連接一切的服務(wù)能力，正符合當(dāng)下政府職能轉(zhuǎn)變和百姓對政務(wù)提升服務(wù)的雙重需求。2011年微信上線以來，一直堅守用戶體驗(yàn)至上的運(yùn)營理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)能力，到2014年第三季度就實(shí)現(xiàn)了月活躍用戶數(shù)達(dá)4.68億。在迅速發(fā)展的移動互聯(lián)時代，各種PC端的服務(wù)功能都逐步實(shí)現(xiàn)了移動化服務(wù)。騰訊利用這一契機(jī)，通過微信這一強(qiáng)大的用戶基礎(chǔ)和黏性，通過微信開放“城市服務(wù)”入口，協(xié)助政府建立起移動政務(wù)服務(wù)體系，架起與百姓之間的橋梁和紐帶。根據(jù)微信的統(tǒng)計，廣州作為首個實(shí)現(xiàn)“智慧城市”落地城市的一個月的時間里，已有91萬廣州市民使用“城市服務(wù)”入口。微信負(fù)責(zé)相關(guān)對接的人認(rèn)為，這得益于廣州各個政府部門對民生服務(wù)的重視和廣州市多年建設(shè)“智慧城市”在信息化投入上的積累，廣州的“智慧城市”實(shí)際上已經(jīng)成為一個模板。

“城市服務(wù)”的延伸發(fā)展

隨著廣州“城市服務(wù)”的開通，深圳、佛山也相繼開通了此項(xiàng)業(yè)務(wù)，這些城市的開通，首先將推動政務(wù)工作的信息化建設(shè)步伐。就目前從政府部門提供的信息來看，很多部門的信息化建設(shè)還不夠完備，后臺支撐基礎(chǔ)不夠健全，無法具備“城市服務(wù)”接口的能力。廣州等“城市服務(wù)”的開通，進(jìn)一步推動了政府部門加快信息化建設(shè)的步伐，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)“電子政務(wù)信息化向政務(wù)服務(wù)移動化”的轉(zhuǎn)變。其次，“城市服務(wù)”建設(shè)的推進(jìn)，進(jìn)一步提升了政府服務(wù)的能力，拉近了政府與百姓之間的實(shí)際距離，讓政府服務(wù)“最后一公里”向“服務(wù)零距離”轉(zhuǎn)變。

騰訊“智慧城市”建設(shè)除了目前所能看到的“城市服務(wù)”入口的民生服務(wù)項(xiàng)目以外，還可以通過QQ、騰訊網(wǎng)、騰訊地圖、微信等平臺資源，積聚豐富的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，通過成熟的云計算能力為智慧政務(wù)提供強(qiáng)有力的服務(wù)。如“智慧政務(wù)管理”可以通過微信企業(yè)號的管理體系，依托微信不僅能實(shí)現(xiàn)移動OA的日常管理，還能實(shí)現(xiàn)雙向反饋、互動交流、執(zhí)行情況等多功能智慧辦公體系；“智慧交通”可以通過城市客運(yùn)智能云平臺的大數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用，提升城市交通管理、市政管理的效率和能力；“智慧生活”基于微信，滲透在學(xué)校、景區(qū)、娛樂、餐飲、酒店、票務(wù)、便利店、百貨等多元化的智慧生活解決方案中，能夠促進(jìn)城市商業(yè)繁榮，提升居民的消費(fèi)水平。

總之，騰訊智慧政務(wù)服務(wù)助力政府管理服務(wù)體系建設(shè)升級。暢想我們未來的生活，在醫(yī)院掛號不用排隊(duì)，取片不用等候，病情可以直接通過微信和醫(yī)生交流；在行政服務(wù)中心辦理結(jié)婚登記、身份證預(yù)約、出入境辦理、違章處理等都不用排隊(duì)等候，很多資料不用東奔西跑去復(fù)印，只需要拍個照片上傳即可；出行和景區(qū)游覽，看看微信，就能避開擁堵并提供更多的參考解決方案。

騰訊連接一切，微信讓城市生活更美好。