英國(guó)：無(wú)處不在的投訴文化

王玉龍

一次投訴經(jīng)歷，讓我對(duì)英國(guó)的“投訴文化”有了鮮活而深刻的認(rèn)識(shí)。

在一家奢侈品折扣店，我買(mǎi)了一雙天鵝絨面的皮鞋，雖然享受的是3折的特價(jià)，依然花掉了我100英鎊。試穿時(shí)感覺(jué)效果很好，走一段路以后才發(fā)現(xiàn)，我的腳背竟被磨出一個(gè)水泡。經(jīng)過(guò)仔細(xì)檢查，終于找出癥結(jié)所在——原來(lái)是鞋的內(nèi)空高度比我的腳背高度略低。

我找到那家店，要求退貨，店員看看我的收據(jù)，又看看被我穿過(guò)的皮鞋，說(shuō)：“對(duì)不起，您買(mǎi)的是特價(jià)商品，我們已經(jīng)注明，只有在沒(méi)有使用的情況下，才能在半個(gè)月之內(nèi)退回全款?，F(xiàn)在，您的鞋子很顯然已經(jīng)有了磨損，所以要扣除一部分折舊費(fèi)，只能退還給您50英鎊?！?/p>

我自知理虧，只好接受了下來(lái)。

回到住處，我向我的英國(guó)朋友琳達(dá)說(shuō)起此事，她聽(tīng)后表示：“明明是因?yàn)樾拥膯?wèn)題讓你的腳到受到了傷害。你應(yīng)該去投訴那家店，不能讓他們強(qiáng)詞奪理?！焙芸?，琳達(dá)幫我寫(xiě)好了一封投訴信，連同我腳上水泡的照片以及退鞋的收據(jù)，一起寄到了消費(fèi)者委員會(huì)，并逐條指出他們的做法的不合理之處，要求他們?nèi)~退款并給予賠償。3天之后，我不僅收到了鞋廠寄來(lái)的道歉信和退還的50英鎊，還收到了那家店送給我的一張打折券。

琳達(dá)解釋說(shuō)，在英國(guó)，投訴是不分大小的。只要感覺(jué)消費(fèi)時(shí)或者消費(fèi)后不合心意，就可以投訴給消費(fèi)者委員會(huì)。比如，如果消費(fèi)時(shí)感覺(jué)受到歧視，可以投訴；如果住旅館時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間有蚊子，也可以投訴；甚至連餐廳的環(huán)境不夠優(yōu)雅，都可以投訴。在英國(guó)，投訴是一種文化。但是，人們投訴的目的不是訛錢(qián)，也不是故意找碴，而是為了提醒生產(chǎn)方和銷(xiāo)售方不斷完善產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。

當(dāng)維權(quán)意識(shí)深入每個(gè)消費(fèi)者的血液里，當(dāng)廠家、商家時(shí)時(shí)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量掛記于心時(shí)，整個(gè)產(chǎn)銷(xiāo)體系一定健康而和諧。

【素材運(yùn)用】在英國(guó)，只要感覺(jué)消費(fèi)時(shí)或者消費(fèi)后不合心意，便可以投訴。乍看來(lái)這像是故意找碴，但其實(shí)卻在不知不覺(jué)中使維權(quán)和相互尊重的意識(shí)滲入每一個(gè)人的血液。就是這種“投訴文化”推動(dòng)著英國(guó)社會(huì)更和諧地發(fā)展，同時(shí)也充分彰顯著其文明的進(jìn)步。

【速用名言】

1.權(quán)利，就它的本性而言，只在于使用同一尺度?！聡?guó)政治家、哲學(xué)家 馬克思

2.為權(quán)利而斗爭(zhēng)是權(quán)利人對(duì)自己的義務(wù)?！聡?guó)法學(xué)家 耶林

【適用話(huà)題】維權(quán)；和諧社會(huì)；目的與方式；文化