酒店質(zhì)量檢查管理的實踐

摘 要：中國的酒店行業(yè)蓬勃發(fā)展，酒店的數(shù)量為數(shù)眾多，酒店的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量成為越來越多酒店人和顧客所關(guān)心的話題。要加強酒店產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，就必須得加強酒店的質(zhì)量檢查管理。結(jié)合現(xiàn)實酒店的實踐，探討酒店質(zhì)量檢查管理的機構(gòu)設(shè)置、質(zhì)檢模式及跟蹤處理，具有很強的借鑒和應(yīng)用價值。

關(guān)鍵詞：酒店；質(zhì)量檢查；管理；實踐

酒店的質(zhì)量檢查管理對于酒店的發(fā)展至關(guān)重要，因為只有通過卓越而有效的質(zhì)量檢查管理，酒店才能不斷地發(fā)現(xiàn)自身工作和管理中的不足，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，從而讓顧客滿意并樂意到酒店消費，甚至成為酒店的朋友和忠實擁護者，這無疑有助于酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地。目前，中國的酒店行業(yè)蓬勃發(fā)展，酒店的數(shù)量為數(shù)眾多，酒店的品質(zhì)參差不齊。有的酒店對于質(zhì)量檢查管理非常重視，有的酒店對于質(zhì)量檢查管理非常輕視，有的酒店質(zhì)量檢查管理做得好，有的酒店質(zhì)量檢查管理做得差。但不管你是什么樣的酒店，要想做得更好甚至優(yōu)秀，就不得不重視質(zhì)量檢查管理。下面以某酒店為例來談?wù)劸频曩|(zhì)量檢查管理的實踐及如何開展。

一、酒店質(zhì)量檢查管理的組織機構(gòu)

酒店質(zhì)量檢查管理的機構(gòu)設(shè)置并沒有固定的范式，不同酒店可以根據(jù)自己的規(guī)模大小、性質(zhì)差別、工作內(nèi)容、管理經(jīng)驗等進(jìn)行靈活地設(shè)計。為了加強酒店的質(zhì)量檢查管理，有些酒店設(shè)有專門的質(zhì)檢部或者考核辦公室，由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，其下屬成員包括質(zhì)檢部長和質(zhì)檢員。有些酒店的質(zhì)檢部設(shè)在酒店的人力資源部之下，是人力資源部的分支機構(gòu)。也有些酒店根本沒有設(shè)置質(zhì)檢部，其質(zhì)量檢查管理工作由各職能部門的管理者自己完成。無論是哪種機構(gòu)設(shè)置形式，都應(yīng)該意識到酒店的質(zhì)量管理工作是貫穿于整個酒店的各個部門、各個層次的，不是某個部門和某些人的事，所有的員工都應(yīng)該重視酒店質(zhì)量檢查管理并參與其中，只有這樣，酒店的質(zhì)量檢查管理工作才會廣泛而深入并卓有成效。

某酒店為了做好質(zhì)量檢查管理，成立了質(zhì)檢小組（質(zhì)檢部），由總經(jīng)理擔(dān)任組長，副總經(jīng)理擔(dān)任副組長，組員包括質(zhì)檢主任、銷售總監(jiān)、各部經(jīng)理、各店店長、指定負(fù)責(zé)人（即質(zhì)檢分組組長及副組長）、各店（或部門）質(zhì)檢專員（人數(shù)視各店、部門情況而定）。質(zhì)檢小組的職責(zé)范圍是：對員工儀容儀表、禮貌禮儀、服務(wù)質(zhì)量、勞動紀(jì)律、及員工宿舍衛(wèi)生、員工食堂衛(wèi)生（食品安全）、酒店區(qū)域衛(wèi)生的檢查，并收集、整理客人反饋意見和銷售部意見及各分店員工違章和表揚的事件，形成《檢查日報表》及《質(zhì)檢周報》。具體職責(zé)包括：在酒店內(nèi)貫徹、組織、監(jiān)督、執(zhí)行〈中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級的劃分與評定〉和酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)；負(fù)責(zé)酒店工作（服務(wù)）程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定、部門崗位責(zé)任制的組織、制定、解釋、修訂以及管理工作；為總經(jīng)理管理決策提供必要的質(zhì)量信息和技術(shù)數(shù)據(jù)；全面督導(dǎo)、檢查和考核酒店工作（服務(wù)）質(zhì)量；收集客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的反映，督導(dǎo)、檢查客人對部門服務(wù)質(zhì)量的滿意率；通過酒店督導(dǎo)、管理考核系統(tǒng)，質(zhì)量管理系統(tǒng)，推行以酒店服務(wù)工作為對象的全面質(zhì)量管理，組織、落實、糾正預(yù)防措施，建立健全酒店工作（服務(wù)）標(biāo)準(zhǔn)，提高酒店的工作（服務(wù)）管理水平，使酒店的工作（服務(wù)）質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；負(fù)責(zé)在酒店內(nèi)組織、開展全面質(zhì)量管理活動及全面質(zhì)量管理的教育、培訓(xùn)工作；廣泛地搜集、整理店內(nèi)及國內(nèi)外同行業(yè)的管理與服務(wù)方面的信息和資料，做到準(zhǔn)確、及時、適用、適時地提交總經(jīng)理。質(zhì)檢小組的組織結(jié)構(gòu)大致分為四層，最高層為質(zhì)檢組長（總經(jīng)理），最基層為質(zhì)檢員，結(jié)構(gòu)層次關(guān)系如下（參見表1）：

二、酒店質(zhì)量檢查管理的檢查模式

為了做好質(zhì)量檢查管理，某酒店建立了督導(dǎo)檢查制度，督導(dǎo)檢查分工明確，并按照酒店的管理層次，分層分級、由低到高逐步展開。例如將質(zhì)檢體系分為四級，實施日、周、月、年四級質(zhì)檢模式：一級，各分店（部門）自查（選定一名員工作為分店質(zhì)檢員），每日一次；二級，由人力資源部質(zhì)檢員檢查，每周一次；三級，各分店店長帶隊與所有質(zhì)檢專員（各分店店長輪流）檢查，每月一次；四級：總經(jīng)理帶隊與各分店店長（部門經(jīng)理）檢查，隨機抽查。

酒店每日的例行檢查由各分店質(zhì)檢部質(zhì)檢員實施檢查，各店負(fù)責(zé)人要為質(zhì)檢人員明確至少三條檢查路線，以確保質(zhì)檢的覆蓋面，為了保證質(zhì)檢人員對檢查路線的到位率，還要根據(jù)酒店實際情況給質(zhì)檢人員規(guī)定檢查不合格項的數(shù)量。各部門還要設(shè)立專職跟蹤整改人員——訓(xùn)導(dǎo)員，一般是由主管級管理人員擔(dān)任，以確保整改效率、力度和效果，訓(xùn)導(dǎo)員要及時查收當(dāng)天質(zhì)檢日報，并積極組織整改，并于次日10：00前將整改情況報各店店長處及人力資源質(zhì)檢部，對于無法整改的要說明情況并附有相關(guān)證明，對于未整改且沒有合理的證據(jù)證明無法整改的項目，要根據(jù)規(guī)定進(jìn)行處罰，責(zé)任到人。

周檢工作由分店店長牽頭，帶領(lǐng)各部門訓(xùn)導(dǎo)員進(jìn)行檢查，檢查中采取互挑毛病、不遮不掩，對各部門、各崗位進(jìn)行全面檢查，包括服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、設(shè)備養(yǎng)護、安全防火等，并結(jié)合酒店整體培訓(xùn)計劃，檢查員工的落實情況。周質(zhì)檢要細(xì)，要有側(cè)重點，如上周質(zhì)檢中頻繁出現(xiàn)的質(zhì)量問題要作為本周周質(zhì)檢的重點檢查和研究解決項目，質(zhì)檢人員要及時總結(jié)提出這些項目并在周質(zhì)檢前提交分管副總。周質(zhì)檢中要邊檢查邊針對這些問題作出解決辦法，以利于更好的整改。周質(zhì)檢中檢查出的問題要作為本周質(zhì)檢的重要跟蹤整改項目，對于未整改的要在處罰力度上相應(yīng)加大。

月檢工作在每月下旬，由分管副總、總經(jīng)理牽頭、帶領(lǐng)酒店各部門經(jīng)理實施檢查，此種可采取定時或不定時檢查，由于它是酒店服務(wù)質(zhì)量檢查的最高形式，因此具有較高的權(quán)威性，容易引起各部門的重視。在這種形式的檢查中，要注意對不同部門的重點檢查，要注意檢查的均衡性，同時要注意檢查的權(quán)威性，對檢查出的各種問題，要求有關(guān)部門必須要高度重視，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕。因為月質(zhì)檢由總經(jīng)理親自帶隊，相對權(quán)威性最高，所以要把日、周質(zhì)檢中整改不夠到位、頻繁出現(xiàn)或具有各部門普遍性的需要引起特別注意的問題作為月質(zhì)檢的專題。有時也需要設(shè)特別檢查專題，如年前或國慶節(jié)等重要節(jié)假日前要進(jìn)行消防安全專題檢查，四月份要組織旅游旺季前食品衛(wèi)生、公共場所衛(wèi)生安全專題檢查等。月質(zhì)檢中檢查出的問題要結(jié)合日、周質(zhì)檢的項目進(jìn)行對比分析，日、周質(zhì)檢中出現(xiàn)的問題在月質(zhì)檢中再度出現(xiàn)，除要處罰責(zé)任人外，還要對該部門經(jīng)理進(jìn)行連帶處罰，以提高部門注意。

每年度末組織一次由分管副總及總經(jīng)理牽頭的年度大檢查，質(zhì)檢總部需組織各分店協(xié)助配合，全力做好酒店的年檢工作，為年度質(zhì)檢工作總結(jié)及下年度質(zhì)檢工作側(cè)重計劃做好準(zhǔn)備工作，并為酒店高層領(lǐng)導(dǎo)制定下年度公司經(jīng)營戰(zhàn)略提供必要的數(shù)據(jù)分析。此外，酒店還采用了多種檢查形式的有機結(jié)合，各類檢查關(guān)系參見下表（表2）：

三、酒店質(zhì)量檢查管理的跟蹤處理

為確保檢查的嚴(yán)肅性，對于質(zhì)檢問題的當(dāng)事人和責(zé)任人必須按有關(guān)條例嚴(yán)肅處理，不搞下不為例。例如某酒店在舉行的一次檢查中，檢查人員來到了監(jiān)控室，發(fā)現(xiàn)室內(nèi)無人，檢查人員決定對脫崗人員進(jìn)行罰款，被罰人員不服，申訴說離崗事出有因，是突發(fā)性肚子痛，去衛(wèi)生間了。質(zhì)檢部門沒有退讓，在酒店總經(jīng)理的支持下，不但堅持了處罰決定，而且還要求當(dāng)事人拿出再遇到此類事情時所應(yīng)采取的措施。至此，監(jiān)控室值班人員一旦確有急事外出，必須有部門領(lǐng)班級以上管理人員頂崗，而且其他辦公室一旦有急事外出，同樣要安排好人員頂崗。這樣，嚴(yán)肅了質(zhì)量檢查工作，解決了推諉、扯皮現(xiàn)象。

由于質(zhì)檢工作人員一貫負(fù)責(zé)質(zhì)量檢查工作，因此，在檢查中要強調(diào)并樹立為各店（部門）服務(wù)的思想，而非專一挑毛病、找問題。本著既要檢查問題還要幫助分店（部門）解決問題的宗旨，質(zhì)檢工作人員在日常檢查中將當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問題，分部門、分種類以質(zhì)檢日報的方式于當(dāng)天下午5點前，發(fā)至各店店長經(jīng)理和相關(guān)部門。對日常衛(wèi)生、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)操作規(guī)范等細(xì)節(jié)部分給予提醒，并限時整改。對重復(fù)出現(xiàn)，整改落實不積極或嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)事件要處罰，做到質(zhì)檢日報天天見，整改落實隔天查，再查不改要處罰。這樣，質(zhì)檢工作就以提醒、整改為目的，消除了質(zhì)檢人員與各部門的對立，融洽了關(guān)系。質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)問題的目的是為了幫助部門解決問題，不僅僅是為了處罰。

對于酒店質(zhì)量檢查的結(jié)果，可以采用量化管理。以某酒店的質(zhì)檢處罰為例，根據(jù)員工過失的性質(zhì)和所造成的經(jīng)濟損失的大小、影響惡劣的程度來扣分，并按一次性扣分的分?jǐn)?shù)來劃分過失的種類：一次扣分達(dá)到10～19分的稱為一類過失；一次扣分達(dá)到20～29分的稱為二類過失；一次扣分達(dá)到30～39分的稱為三類過失；一次扣分達(dá)到40～49分的稱為四類過失；一次扣分達(dá)到50分的稱為五類過失。凡員工違規(guī)須扣分時，各部門或質(zhì)檢部、值班經(jīng)理應(yīng)及時填寫“扣罰單”，“扣罰單”經(jīng)當(dāng)事人和部門經(jīng)理簽名后，應(yīng)及時送質(zhì)檢部統(tǒng)一進(jìn)行登記和統(tǒng)計。每次扣分對應(yīng)的金額將從員工當(dāng)月的工資中扣除。扣分一次最少1分，最多50分?？鄯趾蟮诙畏竿瑯渝e誤的，按前次所扣分?jǐn)?shù)雙倍扣分，第三次犯同樣錯誤的按第一次所扣分?jǐn)?shù)三倍扣分。量化的質(zhì)量檢查管理能夠保證科學(xué)性，體現(xiàn)公平性，能夠更好地被員工接受并取得相對較好的效果。

參考文獻(xiàn)：

[1] 南曙光.淺論酒店的質(zhì)量檢查管理[J].市場周刊，2015（02）

[2] 南曙光，李長春.中小酒店優(yōu)化管理的思路探析[J].市場周刊，2014（02）