甘肅新樂：消費者在哪，我們就在哪！

陳紅杏

2015年，新樂以蛻變求生存，以創(chuàng)新求發(fā)展，在商業(yè)模式、經(jīng)營管理方式上大膽探索、勇于創(chuàng)新，力爭管理標準化，流程細致化。

甘肅張掖，距離省會蘭州約500公里，是個不折不扣的西北三四城市。李玲和她帶領的甘肅新樂連鎖超市有限責任公司就在這里扎根成長，成為張掖最大的民營商貿(mào)流通企業(yè)?！澳壳肮竟灿?4家門店，其中大賣場3家、標超11家，便利店20家。2016財年（2015年7月1日～2016年6月30日）計劃新開門店15家，同時進駐省會蘭州市?！毙聵范麻L李玲對《中國連鎖》記者說。

為什么在大環(huán)境如此不佳的情況下，新樂可以逆勢大舉開店？“因為現(xiàn)在有人了??！”李玲說。2015年4月成立的新樂商學院將為公司輸送大批的零售連鎖人才，同時經(jīng)過十多年的發(fā)展，特別是近幾年的不斷修煉內(nèi)功，開拓創(chuàng)新，李玲認為是時候大步前進了。

新樂猶如一朵金花，厚積薄發(fā)，綻放在西北。

修煉內(nèi)功夯基礎

2015財年對于新樂來說格外不同，既是創(chuàng)新年，也是蛻變年。在大環(huán)境并不那么如人意的情況下，公司實現(xiàn)近7個億的銷售額，毛利率提升2個百分點達到15.1%，新開業(yè)門店5家。用李玲的話說，就是以蛻變求生存，以創(chuàng)新求發(fā)展，在商業(yè)模式、經(jīng)營管理方式上大膽探索、勇于創(chuàng)新，力爭管理標準化，流程細致化。

2014年，新樂完成了《企業(yè)文化手冊》、《新樂連鎖超市VI識別系統(tǒng)》和10多項管理制度的創(chuàng)新，建立了自己獨特的、便與落地的標準化管理體系。隨后，通過對香江百貨等優(yōu)秀企業(yè)的學習考察，2015年新樂又出臺《新樂連鎖超市SOP達標細則和扣分標準》了，分五大項119條考核項目。

對此，李玲表示，有獎有罰，才能讓大家干勁更足。據(jù)介紹，員工每人每月增加200元基礎工資和500元激勵工資，激勵工資與考核掛鉤，并成立由李玲直接領導的7人督察小組，每月對各門店、各職能部門不定時進行考核。這樣企業(yè)的精細化管理水平有了進一步提高，店面形象和服務質量正在發(fā)生日新月異的變化?！皩οM者來說，門店更加整齊干凈，對于企業(yè)來說，管理也更加精細化?，F(xiàn)在新樂的投訴率為0。”

這些都不是一蹴而就的。早在2013年5月，新樂就成立了獨立的流程編寫小組，深入門店一線和運營管理的各個環(huán)節(jié)，反復修改編寫了《新樂連鎖超市標準作業(yè)流程》。各部門管理人員又對照實際工作情況對流程提出了修正和完善的意見，使流程更具有實操性。

2015年4月，新樂投資2000多萬元的新樂商學院建設項目在臨澤縣七彩丹霞小鎮(zhèn)破土動工，規(guī)劃設計有多功能教室、實訓室、見習超市、學員餐廳、宿舍、浴室、拓展訓練基地等設施。

正如前文提到的，“因為現(xiàn)在我們有人了?！边@也讓李玲有底氣在2016財年開出15家店，目前已經(jīng)開出5家店了。

對于零售企業(yè)來說，隨著企業(yè)的發(fā)展，優(yōu)秀的店長、課長等管理人才越來越稀缺。為此，新樂商學院的成立也為新樂的發(fā)展提供了源源不斷的人才供給。商學院計劃年內(nèi)竣工投入使用，常年開展新員工崗前培訓、在職員工技能提升培訓、員工星級晉升培訓、儲備干部系統(tǒng)培訓等不同層次的培訓。

此外，培訓班課程采取理論和實操相結合的方式，每期10天，全脫產(chǎn)、全封閉、軍事化管理，考試合格發(fā)給結業(yè)證，結業(yè)證與員工薪酬掛鉤，作為入職、晉升的先決條件。每年對公司全體員工至少輪訓一遍，有計劃、有步驟、系統(tǒng)性地提升全體員工綜合素質，暢通員工成長晉升渠道。

因時而變做創(chuàng)新

“消費者在哪，我們就在哪！”這是李玲常說的一句話。2010年開始，隨著80后的成長，他們對于商品和購物環(huán)境的需求有了進一步提升，精品超市在全國風靡，為此新樂開出了新的生活館。

2011年，新樂通過將原有門店升級改造，創(chuàng)建了現(xiàn)在的新樂生活館，隨后又開出兩個300～400平方米的小精品超市。

據(jù)李玲介紹，在1600平方米的生活館中，整體光線以略帶暖色調的LED燈為主，超市墻面和局部的特殊照明（例如生鮮區(qū)）采用暖光，而貨架照明則大多采用冷光，不宜過黃。這樣既能避免貨架上的商品被暖光長期照射造成高溫變質，同時冷熱交替也讓消費者感覺更舒服。

在音樂方面，李玲也強調，當場內(nèi)消費者比較多的時候，宜采用比較舒緩的輕音樂以助于延遲消費者購買時間，而顧客較少的時候則要播放歡快的音樂，調動氣氛。

同時，在生活館中，新樂還拿出150平方米做休閑區(qū)，給消費者一定的休息區(qū)，書吧、樂吧、即食區(qū)等，最大限對地留住消費者。

她表示：“在二三線做精品超市，領先當?shù)厥袌霭氩骄蛪蛄恕－h(huán)境好一點，品類優(yōu)一點，價格貴一點就夠了。因為，相比一線城市，好而不貴才更加適合二三線城市消費者敏感的神經(jīng)?！奔词故瞧胀ǖ墓?，例如辣椒、蘋果等，生活館價格甚至比大賣場、菜市場還要便宜。同時，按照有比較才有優(yōu)劣的理念，每種果蔬根據(jù)品種、品相的不同，定價也不同，既有美國蛇果，也有精品紅富士、普通紅富士，讓消費者可以按照自身情況選擇商品。

到了2013年，新樂又在小業(yè)態(tài)新品選擇、價格策略、裝修風格、售賣方式等方面進行大膽嘗試。2013年春節(jié)前，在部分較大門店設立新大嘴零食專區(qū)，引入1000多個新品，深度挖掘某一類商品，做到此類商品的精而全，培育和激發(fā)消費者潛在的購物欲望，從而達到吸引客流、增加銷售、提升毛利的目標。

“現(xiàn)在，雖然我們的客流量有所下降，但是客單價和毛利率都有所提升?！崩盍釋Α吨袊B鎖》記者說，這都要歸功于品類管理。

過去，李玲恨不得將所有的產(chǎn)品都放進自己的賣場，但是多次的考察和學習讓她逐漸意識到品類管理，調整商品結構的重要性?！叭ツ曛攸c就在做這項工作。在很多門店清掉了一部分貨架和商品，目前，新樂1000多平方米大店約有3500～4500個SKU，而500～600平方米左右的小店，SKU僅為2000～3000個。同時，增加了海淘進口商品、自有品牌商品等，重點引入消費者需要并喜歡的商品。”

其實，“一開始我們在進口商品上吃了大虧，賠了不少?！崩盍釋Α吨袊B鎖》記者坦言，“最初做精品超市，看別人都在做進口商品，新樂也糊里糊涂采購了很多進口商品，但消費者并不認同?！?/p>

為此，新樂通過每三個月的消費者懇談會和平時的交流，了解消費者，特別是80后、90后消費者的需求。新產(chǎn)品引入前，必須通過員工和消費者試吃環(huán)節(jié)，最終再確定。這樣就將商品選擇權交給了消費者。

以冰淇淋為例，在新樂生活館中既有單價過百的哈根達斯，也有中高端的和路雪和八喜，不上低端品牌。“相比哈根達斯，和路雪和八喜反而賣得很好，但普通大賣場這兩個牌子反而走得一般?！崩盍岜硎?。

做消費者的好鄰居

“其實，三四線城市相較于一二線城市更加難做，人口少，消費者購買力不強，因此以誠信立本，緊跟消費者步伐，全面滿足消費需求成為重中之重?！崩盍嵴f。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，新樂也與時俱進地開辟了新的經(jīng)營模式。

2014年5月，新樂組建專業(yè)團隊，啟動了“新樂購”本地生活服務電商平臺建設項目。據(jù)了解，新樂購采取整合區(qū)域內(nèi)優(yōu)勢資源開啟異業(yè)聯(lián)盟，通過互聯(lián)網(wǎng)線上選擇訂購商品、線下依托網(wǎng)絡實體店送貨的方式，全面滿足消費者需求。

此外，自從新樂試水微信開啟零售O2O模式，其微信平臺通過騰訊微生活，實現(xiàn)了個性化信息訂閱、會員系統(tǒng)無縫對接，一對一互動等，客戶粘性得到極大程度的提升。目前，新樂超市微信已有數(shù)千商品在微信銷售，擁有10多萬粉絲，每天在微信上接待顧客3000人次。

“每50個消費者都會有一名新樂員工專職服務，無論在生活還是購物上，真正實現(xiàn)定制化服務。產(chǎn)品講解、送貨上門、交流談心等都在服務項目內(nèi)。”李玲說，這也體現(xiàn)了新樂的定位——消費者的好鄰居、好幫手。

營銷模式上大膽創(chuàng)新開啟新樂微信號，推出“小菜一碟”把新樂的APP與食譜作為鏈接，然后將門店特價信息傳出去，這樣把消費者引導到實體店鋪，重新拉近消費者。

在商品結構上，增加自有品牌也是新樂2015年的工作重點?！耙婚_始我們也很擔心，但是上市之后，發(fā)現(xiàn)消費者反應很好。因此，我們也將加大投入力度?！蹦壳?，新樂擁有20～30個自有品牌單品，包括米面糧油、紙品等。而自有品牌比普通產(chǎn)品高出15%的毛利率也讓李玲對其很有信心。

而2016年，李玲又有了新計劃?！拔覀儗㈤_出一種新業(yè)態(tài)，不那么講究門店裝修，商品品類也不多，將商品價格做到極致，商品毛利率低至5%～10%，以銷量取勝。”學習考察了阿爾迪超市（德國連鎖折扣超市）之后，李玲認為，針對目前國內(nèi)經(jīng)濟下行，需求不旺，消費者捂緊錢袋子的情況下，這樣的低價超市更加符合市場需求。

主打高銷量低價格的新業(yè)態(tài)并沒有阻擋李玲在毛利率上的“野心”，“2016年計劃將毛利率在提高2～3個百分點，這也對我們的商品結構和坪效有了更高的要求?！?/p>

此外，新樂也不放松線上市場。李玲表示，今年要把線上（新樂購）做起來，讓那些不愛出門或者愛網(wǎng)購的消費者也能享受到新樂的服務。雖然倉儲配送的成本會有所增加，但是李玲計劃將這部分成本變成員工的收入，這樣更加提高員工的工作積極性，也能更好地管控流程。

或許電商對于消費者和傳統(tǒng)零售業(yè)的影響越來越深，但正如李玲說的那樣，“功夫在平時而不是當下，只有做扎實基本功，才能更好地直面競爭?！?/p>