供電企業(yè)營(yíng)銷基礎(chǔ)管理現(xiàn)狀及提升策略

趙中奇 高杰

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，廣大用電客戶對(duì)供電服務(wù)的需求及質(zhì)量要求不斷提高，營(yíng)銷工作面臨的形勢(shì)也日趨復(fù)雜，而電力營(yíng)銷工作固有的“服務(wù)性強(qiáng)、整體性強(qiáng)、技術(shù)性強(qiáng)、政策性強(qiáng)”特點(diǎn)，也對(duì)營(yíng)銷基礎(chǔ)管理水平提出了更高要求。海北公司利用營(yíng)銷應(yīng)用系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)、營(yíng)銷稽查系統(tǒng)有效對(duì)各級(jí)營(yíng)銷人員工作質(zhì)量開(kāi)展監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷管控“橫向到邊，縱向到底”全面管控；加強(qiáng)數(shù)據(jù)管理，扎實(shí)做好數(shù)據(jù)整理工作，通過(guò)“工作質(zhì)量、制度執(zhí)行、資料管理、責(zé)任落實(shí)”檢查、考核，落實(shí)基礎(chǔ)工作執(zhí)行情況，全面提高了基礎(chǔ)管理。

關(guān)鍵詞：營(yíng)銷；基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；提升策略

1 營(yíng)銷基礎(chǔ)管理當(dāng)前現(xiàn)狀

1.1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)管理現(xiàn)狀

各縣公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝人員對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝環(huán)節(jié)時(shí)限要求和考核節(jié)點(diǎn)含糊不清。主要表現(xiàn)以下幾點(diǎn)：（1）工單環(huán)節(jié)出現(xiàn)多次回退，且營(yíng)銷系統(tǒng)中回退原因注明為“信息錄入錯(cuò)誤”。（2）工作人員責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》中相關(guān)規(guī)定條款要求含糊不清，未嚴(yán)格按照規(guī)定要求開(kāi)展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作。（3）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程中，“中間檢查”環(huán)節(jié)被多次回退。

1.2 抄表、收費(fèi)管理現(xiàn)狀

抄表管理是營(yíng)銷管理的基礎(chǔ)，看似是很簡(jiǎn)單的一項(xiàng)工作，但其工作質(zhì)量密切聯(lián)系著供電企業(yè)營(yíng)銷管理水平，以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果“顆粒歸倉(cāng)”和企業(yè)效益的穩(wěn)步提高。目前，各縣供電公司仍存在抄表不到位，存在估抄、漏抄、錯(cuò)抄現(xiàn)象。主要原因?yàn)椋阂皇窃趯?shí)現(xiàn)用電信息采集系統(tǒng)遠(yuǎn)程采集后，抄表員未對(duì)采集不成功用戶電量止度開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)抄，造成用戶當(dāng)月用電量增高或降低；二是部分用戶距縣城較遠(yuǎn)，大多用戶家居偏遠(yuǎn)山區(qū)，在抄表例日抄表員不能按時(shí)完成現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)抄，被迫進(jìn)行系統(tǒng)估抄；三是抄表員責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)待工作敷衍了事，未嚴(yán)格按照工作要求完成工作任務(wù)，造成用戶電量累加，引起電費(fèi)增高，致使95598熱點(diǎn)問(wèn)題數(shù)量不斷增高，影響公司供電服務(wù)工作質(zhì)量。

1.3 客戶基礎(chǔ)檔案管理現(xiàn)狀

（1）由于員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)薄弱，部分新裝增容用電客戶在基礎(chǔ)資料不齊全的情況下，工作人員給予受理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)，并完成現(xiàn)場(chǎng)裝表接電工作，致使客戶基礎(chǔ)資料缺失嚴(yán)重，基礎(chǔ)管理較薄弱。（2）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝人員對(duì)已受理的用電客戶資料未及時(shí)歸檔管理，造成客戶有效證明證件及供用電合同缺失現(xiàn)象，檔案基礎(chǔ)資料管理存在諸多漏洞。（3）由于工作人員責(zé)任心不強(qiáng)，在進(jìn)行營(yíng)銷系統(tǒng)客戶基礎(chǔ)信息錄入時(shí)，未對(duì)客戶真實(shí)資料進(jìn)行認(rèn)真核實(shí)，憑大腦記憶印象錄入客戶基礎(chǔ)信息，造成系統(tǒng)中客戶信息與實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)情況存在較大差異，造成系統(tǒng)中不對(duì)應(yīng)、不完全客戶信息的不斷產(chǎn)生，影響營(yíng)銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)完整性指標(biāo)。

2 提升策略

2.1 營(yíng)銷系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量

2.1.1 加強(qiáng)數(shù)據(jù)管理，認(rèn)真扎實(shí)做好數(shù)據(jù)整理工作

（1）認(rèn)真梳理、排查問(wèn)題。目前，各部門、各單位積累的數(shù)據(jù)，存在的主要問(wèn)題歸結(jié)為以下幾方面：一是數(shù)據(jù)源頭存在問(wèn)題，可能在用戶提供數(shù)據(jù)時(shí)存在數(shù)據(jù)項(xiàng)不完善、不準(zhǔn)確，或在數(shù)據(jù)錄入時(shí)發(fā)生錯(cuò)誤；二是由于工作人員責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)于不確定的操作內(nèi)容，在進(jìn)行系統(tǒng)操作時(shí)抱有僥幸心理，以試一試的想法進(jìn)行流程操作，造成數(shù)據(jù)錯(cuò)誤等。

（2）對(duì)癥下藥，分類處理。一是認(rèn)真把好數(shù)據(jù)入口關(guān)，即異常產(chǎn)生數(shù)據(jù)源頭，嚴(yán)格管控。二是針對(duì)新出現(xiàn)的問(wèn)題，結(jié)合各單位實(shí)際情況，制定管控措施和實(shí)施細(xì)則，具體詳細(xì)責(zé)任分工。

（3）細(xì)致過(guò)濾，適時(shí)監(jiān)測(cè)。一是各單位對(duì)部分基礎(chǔ)數(shù)據(jù)定時(shí)核對(duì)，如業(yè)擴(kuò)報(bào)裝資料完整性、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)受理及時(shí)性、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)限達(dá)標(biāo)率等定期監(jiān)測(cè)抽查。二是在政策調(diào)整時(shí)，及時(shí)開(kāi)展相應(yīng)的信息核對(duì)和修改工作，確保政策切實(shí)得到貫徹執(zhí)行。三是借助稽查系統(tǒng)有利條件，不斷開(kāi)展數(shù)據(jù)監(jiān)督、整改、整理工作。

2.1.2 利用信息化技術(shù)手段提高營(yíng)銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量

基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性對(duì)于信息化管理軟件來(lái)說(shuō)，是至關(guān)重要的。

（1）按固定格式填寫基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)常規(guī)錯(cuò)誤，利于查詢和統(tǒng)計(jì)。對(duì)于構(gòu)建系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化，要做到如下幾點(diǎn)：一是客戶檔案內(nèi)容及填寫順序上實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。二是檔案資料或工單內(nèi)容要盡量填寫全面，不要有空白項(xiàng)。（2）在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)技術(shù)層面的限制。除了在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)前提整理的時(shí)候要注意數(shù)據(jù)的質(zhì)量以外，在操作人員輸入營(yíng)銷信息系統(tǒng)的時(shí)候，系統(tǒng)也要能夠進(jìn)行一定自我判斷，以提高系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。（3）充分利用數(shù)據(jù)查詢功能，通過(guò)營(yíng)銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)查詢項(xiàng)進(jìn)行系統(tǒng)數(shù)據(jù)查詢。如：計(jì)量點(diǎn)電能表接線方式不相同、運(yùn)行互感器“安裝方式”非空等。

2.1.3 明確提升重點(diǎn)，深度查擺問(wèn)題，將每一步工作落到實(shí)處

公司2014年將“抓基層、強(qiáng)基礎(chǔ)、練基本功”列為“基礎(chǔ)管理提升年”核心內(nèi)容，抓基層就是以創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)為載體，帶動(dòng)基層工作的全面提升；強(qiáng)基礎(chǔ)就是落實(shí)好工作專業(yè)化的要求，落實(shí)政策、制度執(zhí)行力，鞏固營(yíng)銷基礎(chǔ)根基；練基本功就是以提升全員業(yè)務(wù)素質(zhì)為核心，增強(qiáng)工作責(zé)任感，提高工作質(zhì)量。通過(guò)“四查”即“工作質(zhì)量、制度執(zhí)行、資料管理、責(zé)任落實(shí)”四個(gè)方面落實(shí)重點(diǎn)執(zhí)行情況，針對(duì)每一類問(wèn)題提出具體整改措施和意見(jiàn)建議。做到發(fā)現(xiàn)一起規(guī)避一類，規(guī)范工作人員行為習(xí)慣，從根本源頭杜絕“不規(guī)范、不完整”數(shù)據(jù)的產(chǎn)生。

2.1.4 強(qiáng)化督導(dǎo)檢查，確保同類問(wèn)題整改落實(shí)到位

營(yíng)銷部依據(jù)營(yíng)銷系統(tǒng)、稽查系統(tǒng)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)電價(jià)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等進(jìn)行系統(tǒng)抽查，結(jié)合各單位實(shí)際情況，采取明察與暗訪的相結(jié)合的形式，對(duì)各單位問(wèn)題查擺和整改落實(shí)情況進(jìn)行檢查。目前，通過(guò)營(yíng)銷稽查平臺(tái)監(jiān)控各項(xiàng)業(yè)務(wù)執(zhí)行情況，能夠做到業(yè)務(wù)處理“事前有預(yù)測(cè)、事中有監(jiān)控、事后有跟蹤”，進(jìn)一步降低各級(jí)營(yíng)銷管控風(fēng)險(xiǎn)，全面提升業(yè)務(wù)管控力、日常業(yè)務(wù)執(zhí)行力，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷管控“橫向到邊，縱向到底”，而監(jiān)控、分析、整改、監(jiān)控四個(gè)環(huán)節(jié)形成閉環(huán)管理，從而加強(qiáng)量、質(zhì)、價(jià)、費(fèi)的有效管控。

2.2 建立數(shù)據(jù)工作的長(zhǎng)效機(jī)制

近幾年來(lái)，營(yíng)銷各部門、各單位在營(yíng)銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)整理方面做了大量的工作，取得了一定成績(jī)，從根本上杜絕了許多不規(guī)范問(wèn)題的發(fā)生，從中也積累了不少的先進(jìn)典型的管理經(jīng)驗(yàn)，但仍存在一定差距，需要建立數(shù)據(jù)工作的長(zhǎng)效機(jī)制。

2.2.1 要制定數(shù)據(jù)管理的相應(yīng)制度

數(shù)據(jù)管理制度是數(shù)據(jù)工作有章可循的依據(jù)，是提高數(shù)據(jù)質(zhì)量的保證。在制度建設(shè)中，要突出重點(diǎn)，對(duì)從源頭上控制虛假數(shù)據(jù)，嚴(yán)格把握工作開(kāi)展的程序及標(biāo)準(zhǔn)，確保規(guī)范操作、減少或避免發(fā)生錯(cuò)誤。

2.2.2 要加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量的監(jiān)督

要把數(shù)據(jù)錯(cuò)誤率降到最小程度，除把握好數(shù)據(jù)工作的各環(huán)節(jié)之外，還要加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量的監(jiān)督。為此，要建立相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制，明確各工作崗位的職責(zé)分工；對(duì)已錄入的數(shù)據(jù)要認(rèn)真復(fù)核，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)糾正；要實(shí)時(shí)跟蹤，認(rèn)真抽查，確保數(shù)據(jù)增量的準(zhǔn)確無(wú)誤，從整體上不斷提高數(shù)據(jù)質(zhì)量。

2.2.3 建立部門之間分工協(xié)作的工作機(jī)制

數(shù)據(jù)整理工作不僅涉及到營(yíng)銷部、市場(chǎng)及大客戶服務(wù)部、營(yíng)業(yè)及電費(fèi)部、計(jì)量部，也涉及到各縣供電公司的各供電營(yíng)業(yè)所。所以，建立部門之間分工協(xié)作的工作機(jī)制尤為重要，也是建立數(shù)據(jù)工作長(zhǎng)效機(jī)制的重要內(nèi)容。

3 結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)應(yīng)用營(yíng)銷系統(tǒng)、營(yíng)銷稽查系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)對(duì)營(yíng)銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)開(kāi)展在線分析，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷基礎(chǔ)有效管控，取得了階段性成效。在營(yíng)銷系統(tǒng)工作人員的共同努力下，工作質(zhì)量明顯得到提升，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)異常從源頭得到了有效杜絕。10月份存在異常數(shù)據(jù)項(xiàng)3項(xiàng)，異?；A(chǔ)數(shù)據(jù)93條，營(yíng)銷數(shù)據(jù)質(zhì)量不斷趨于常態(tài)化管理，各項(xiàng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、完整，為公司各項(xiàng)應(yīng)用業(yè)務(wù)發(fā)展和公司今后優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作奠定了一定基礎(chǔ)。