全網(wǎng)集中化形勢下的聯(lián)調方法研究

沈倩 楊奇榮

【摘要】 本文在介紹全網(wǎng)集中化和全網(wǎng)聯(lián)調工作的基礎上，研究了5種全網(wǎng)聯(lián)調的方法，分別是韋恩圖分析要因、分層和客服聯(lián)調模式、參與需求分析與設計、激勵機制及電子化閉環(huán)管控。通過這些聯(lián)調方法，使全網(wǎng)集中化業(yè)務的服務質量得到保障，對全網(wǎng)集中化的順利開展有重要作用。

【關鍵詞】 全網(wǎng)集中化 聯(lián)調方法 服務質量

Research on Joint Debugging Methods under The Centralization of The Whole Network Shen Qian， Yang Qirong （China Mobile （Shenzhen） Limited， Shenzhen， Guangdong， 518048

Abstract： This paper introduced the centralization of the whole network and the work of Joint debugging on the entire network.It investigated five kinds of whole network Joint debugging methods， namely due to Venn Diagram analysis， stratified and customer Joint debugging mode， participate in requirements analysis and design， incentives and electronic closed-loop control. These methods not only made the service quality of the whole network centralized business guaranteed，but also had an important role in the smooth development of the whole network centralization.

Keywords： the Centralization of the Whole Network， Joint Debugging Methods ， the Service Quality

一、引言

面對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的沖擊，電信運營商開始在業(yè)務、體制和經(jīng)營架構上轉型。電信運營商通過整合其傳統(tǒng)的以省為單位、以地市為單位的地域劃分的組網(wǎng)、建設、管理、運營，集中建設全網(wǎng)基礎網(wǎng)絡平臺、運營支撐平臺和業(yè)務支撐平臺，通過統(tǒng)一的標準化、管理架構及專業(yè)、分工明確的管理來實現(xiàn)運營商的“低成本高效運營”。

全網(wǎng)集中化[1]建設、組網(wǎng)、運營，其龐大的組織架構、參與系統(tǒng)多且分散、業(yè)務處理流程長等特點，使全網(wǎng)集中化的服務質量如何保障成主要問題。聯(lián)調測試作為業(yè)務全網(wǎng)集中上線前的最后一道服務質量保障工作，對全網(wǎng)集中化的順利開展有重要作用。

二、全網(wǎng)集中化聯(lián)調測試特點

電信運營商全網(wǎng)集中化，就是整合其傳統(tǒng)的以省為單位、以地市為單位的地域劃分的組網(wǎng)、建設、管理、運營，實現(xiàn)設施集中化、程序標準化和管理信息化，給各系統(tǒng)直接、專業(yè)、高效的指導，從而達到降低成本、提升效率的目的。

全網(wǎng)集中化的組網(wǎng)圖如圖1所示。各省公司直接接入總部集中化系統(tǒng)，總部在全網(wǎng)實現(xiàn)企業(yè)形象統(tǒng)一化，經(jīng)營活動全網(wǎng)化，組織管理集中化。

2.1 集中化聯(lián)調特點一

實現(xiàn)全網(wǎng)集中化后，集中聯(lián)調工作的第一大特點是參與系統(tǒng)多且分散。以中國移動目前在建的全網(wǎng)集中化系統(tǒng)——物聯(lián)網(wǎng)IOT[2]為例，其集中化體現(xiàn)在產品管理、資源管理、服務開通、計費處理、數(shù)據(jù)稽核等方面，全網(wǎng)集中建設物聯(lián)網(wǎng)基礎網(wǎng)絡平臺、運營支撐平臺、業(yè)務支撐平臺，實現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)的全網(wǎng)集中化專網(wǎng)管理。

其集中化建設的網(wǎng)絡架構如圖所示。

從圖2可以看到，物聯(lián)網(wǎng)全網(wǎng)集中化涉及到31省公司及各一級系統(tǒng)、網(wǎng)元等共43個系統(tǒng)。

2.2 集中化聯(lián)調特點二

集中聯(lián)調工作的第二大特點是業(yè)務處理是長流程。集中聯(lián)調工作分為全網(wǎng)網(wǎng)絡和全網(wǎng)業(yè)務2個部分，本文主要介紹全網(wǎng)業(yè)務聯(lián)調，包括用戶使用業(yè)務的整個流程：用戶開戶、業(yè)務訂購、業(yè)務退訂、用戶停復機、用戶銷戶等。全網(wǎng)集中化后，業(yè)務辦理需要經(jīng)過從省發(fā)起后，經(jīng)過轉接系統(tǒng)轉給各一級系統(tǒng)，包括例如物聯(lián)網(wǎng)PBOSS系統(tǒng)，業(yè)務網(wǎng)關、業(yè)務平臺等。其流程特點如圖3所示。

聯(lián)調工作作為全網(wǎng)集中化新業(yè)務上線前的最后一道防線，對產品的商用質量起到?jīng)Q定性作用，直接影響用戶感知，針對性地探索一些行之有效的聯(lián)調新方法、新舉措，具有巨大的社會效益。

三、聯(lián)調方法分析

3.1 韋恩圖分析要因

全網(wǎng)集中化聯(lián)調，除需要全網(wǎng)基礎網(wǎng)絡平臺、運營支撐平臺和業(yè)務支撐平臺的支撐外，最重要的參與方是全網(wǎng)31省公司。作為聯(lián)調工作的發(fā)起方和最終接收方，聯(lián)調工作的順利開展需要各省公司的大力配合和支撐。

而各省公司之前一直處于地方式運營，面對全網(wǎng)集中化的需求，各省在開展聯(lián)調工作時會碰到各種問題和難點。要做好集中化聯(lián)調工作，第一步必須要做好省公司集中化聯(lián)調的需求分析。

韋恩圖[3]（Venn Diagram）利用交叉表示組別之間的相似點，在這里我們定義：交叉部分代表各參與方共享的問題與需求。通過對集中化聯(lián)調各參與系統(tǒng)的調研分析，我們畫出如下韋恩圖。

通過韋恩圖需求分析，我們可以很直觀的看到，各參與系統(tǒng)對聯(lián)調的第一共性難點和需求是人員問題，第二難點和需求是需求設計問題、積極性低、聯(lián)調過程難以把控及手工測試效率低的問題。

針對韋恩圖提出的聯(lián)調工作共性問題，需要全網(wǎng)集中化聯(lián)調的組織者和運營商集團公司來共同解決。

3.2 分層和客服聯(lián)調模式

全網(wǎng)集中化運營聯(lián)調工作需要各方系統(tǒng)參與，針對各系統(tǒng)共同的人員問題，運營商集團公司需要轉變聯(lián)調思維，將31省公司作為聯(lián)調工作的主體，即全網(wǎng)集中化聯(lián)調工作的服務客戶是31省公司。集團公司的聯(lián)調工作可以采用美國服務業(yè)管理的權威卡爾·艾伯修先生的“服務金三角（Service Triangle）模型[4]”，即聯(lián)調工作的各項活動應該是圍繞省公司來進行。

由此集團公司可以建立分層的工作方式和客服式工作模式。

圖6 分層和客服工作模式

分層工作小組和客服攻關模式，是指一線聯(lián)調測試執(zhí)行，測試過程中碰到解決不了的問題如環(huán)境問題、代碼缺陷、設計缺陷等，轉交給二線進行難點攻關；二線若發(fā)現(xiàn)是規(guī)范等問題，則轉交給三線聯(lián)調人員進行規(guī)范、需求的確認。這樣各聯(lián)調人員分工明確，職責明確。此聯(lián)調工作方法可以大大減少聯(lián)調工作的響應時間和解決問題耗時。

3.3 參與需求與設計

在推進全網(wǎng)集中化過程中，每項需求的整體改造和聯(lián)調都涉及省BOSS、運營平臺、業(yè)務平臺等多個系統(tǒng)，在改造過程中其缺陷的引入過程可用半序序列模型[5]來描述。

最終產品 Dn 中所包含的缺陷個數(shù)為

N n = k 1 k 2 …k n N 0 +k 2 k 3 …k n NS 1 +k 2 k 3 …k n NR 1 +…+NS n +NR n … （2）

從需求提出，到全網(wǎng)改造完成，進入聯(lián)調階段，如果在需求階段引入缺陷，經(jīng)過各個系統(tǒng)的輸入、輸出，缺陷會被進一步的放大。這個過程就像蝴蝶效應一樣。

因此集團公司在推進全網(wǎng)集中化的過程中，在聯(lián)調工作未開始前，就要讓各改造方參與需求制定與設計工作，確保各系統(tǒng)對需求和設計深入了解，這樣各方系統(tǒng)在開發(fā)階段避免因需求不明確等問題導致的缺陷引入和后續(xù)的缺陷修復工作。

3.4 激勵機制

聯(lián)調工作作為全網(wǎng)集中化業(yè)務、服務、渠道、系統(tǒng)的集中化上線前的最后一道質量保障工作，全國平均聯(lián)調測試通過率越高，標明上線的業(yè)務質量越高。那么如何提高聯(lián)調測試的通過率呢？這個需要各省公司系統(tǒng)的積極參與。調動省公司聯(lián)調積極性，讓省公司積極、主動的參與聯(lián)調測試，保障業(yè)務質量是聯(lián)調工作的重要一部分。

著名十大心理學之一——霍桑效應[6]（Hawthorne Effect）告訴我們：生產效率的提高主要是由于被實驗者在精神方面發(fā)生了巨大的變化。也就是說我們給予別人積極性的暗示，讓人覺得自己是重要的一部分，那么他會從社會角度方面被激勵，促進產量上升。從軟件測試的心理學角度[7]，集團需要對聯(lián)調實行激勵的措施，例如在通過全網(wǎng)集中化運營系統(tǒng)發(fā)布聯(lián)調測試通報，或在系統(tǒng)發(fā)布考核措施，對省份同時發(fā)布調查表，對聯(lián)調通過率高的省份進行激勵，對通過率不高的省份提供幫助。這樣從精神激勵和考核2方面來提升聯(lián)調測試通過率。

3.5 電子化閉環(huán)管控

全網(wǎng)集中化聯(lián)調涉及運營商集團公司、31省公司、各一級系統(tǒng)等眾多系統(tǒng)，而各級系統(tǒng)又涉及到系統(tǒng)負責人、開發(fā)、測試人員等。如何做好全網(wǎng)聯(lián)調進度的整體把控呢？這就要求聯(lián)調工作采用全網(wǎng)電子化閉環(huán)管控。

主要方法是：聯(lián)調開始，集團公司在全網(wǎng)集中化網(wǎng)站通過測試任務單的方式，將跨部門的聯(lián)調通知和任務下發(fā)給各省和一級系統(tǒng)，同時獲得各省聯(lián)系人，便于統(tǒng)一管理；聯(lián)調結束，各省和一級系統(tǒng)上報測試結果單，集團公司進行結果比對和確認。通過這一方法，實現(xiàn)對聯(lián)調信息的及時管控。

四、聯(lián)調方法應用

以中國移動物聯(lián)網(wǎng)IOT全網(wǎng)集中化建設為例，為滿足客戶新需求、推進物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務發(fā)展，中國移動在物聯(lián)網(wǎng)領域也推出4G服務，要求物聯(lián)網(wǎng)基礎網(wǎng)絡平臺、運營支撐平臺、業(yè)務支撐平臺支持4G服務的業(yè)務辦理、服務開通、計費結算功能等。為保障這項功能的順利開展，提升客戶服務質量，在物聯(lián)網(wǎng)專網(wǎng)4G服務上線前，中國移動組織了全網(wǎng)聯(lián)調測試工作。并在全網(wǎng)聯(lián)調中運用上述方法指導聯(lián)調工作的順利開展。

4.1 聯(lián)調內容

全網(wǎng)業(yè)務聯(lián)調，包括用戶使用業(yè)務的整個流程：用戶開戶、業(yè)務訂購、業(yè)務退訂、用戶停復機、用戶銷戶等。

4.2 聯(lián)調結果

通過上述方法的實施，聯(lián)網(wǎng)專網(wǎng)4G在上線時的全網(wǎng)平均聯(lián)調通過率為90.19%，有23個省份完成了聯(lián)調測試工作。

五、結束語

全網(wǎng)聯(lián)調工作作為全網(wǎng)集中化業(yè)務上線前的最后一道防線，其測試通過率越高，代表省側業(yè)務上線后服務質量越有保障。用戶在使用業(yè)務時客戶感知好，這樣樹立企業(yè)良好的形象，從而帶來用戶數(shù)的穩(wěn)步增長。因此在全網(wǎng)集中化前進過程中，需要把好聯(lián)調工作的質量關。通過探索符合全網(wǎng)集中化特點的聯(lián)調工作方法來保障服務質量。

參 考 文 獻

[1] 中國移動通信集團公司，堅持集中化、標準化、信息化 打造低成本高效的供應鏈體系

[2] 中國移動物聯(lián)網(wǎng)http：//iot.10086.cn/

[3] （美）Paul C.Jorgensen，韓柯，杜旭濤（譯）《軟件測試（第二版）》[M]，北京：機械工業(yè)出版社，P4-5

[4] 鐘燕宜，陳景元，網(wǎng)絡書店E化服務行銷金三角務模式對顧客滿意度及忠誠度影響之研究[J].文化事業(yè)與管理研究.2008，6.（1）

[5] 鄭岷，為盈利而測試-談軟件企業(yè)進行軟件測試的經(jīng)濟目的[J]，軟件測試與技術，2005.10

[6] 梅奧. 工業(yè)文明中的社會問題. [M].中國社會科學出版社，1982.

[7] （美）梅耶（Myers， G. J.）等著，張曉明，黃琳 譯. 軟件測試的藝術. [M]. 機械工業(yè)出版社， 2012.4