旅客體驗視角下的中國公共機場沖突預(yù)防機制研究

劉如嫣

[摘要]公共機場沖突事件頻發(fā)，其中關(guān)鍵的原因在于機場和航空公司忽視旅客體驗，沒有制定行之有效的沖突預(yù)防機制。機場與航空公司應(yīng)以“旅客體驗理論”為指導，制定公共機場的沖突預(yù)防機制，以預(yù)防解決沖突事件。

[關(guān)鍵詞]機場沖突；旅客體驗；預(yù)防機制

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.25.122

據(jù)美國航空數(shù)據(jù)網(wǎng)站Flight Stats公布的2014年11月全球航空公司的《正點率表現(xiàn)報告》 （Airline On-timePeTformance Report）顯示，我國民航正點率遠低于平均正點率80.63%，其中國航正點率為72.48%，排名27；南航70.41%，排名40；東航62.88%，位居44位。航班延誤時有發(fā)生，因航班延誤引起的沖突事件發(fā)生率也呈上升趨勢。另據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，國際航班延誤所導致的群體性事件發(fā)生率為1.5%，而國內(nèi)則為6.3%，是國際平均水平的4倍以上。差距如此巨大，其中的原因是多方面的，關(guān)鍵的原因在于航空公司服務(wù)不到位，忽視旅客體驗，激化甚至直接促發(fā)沖突事件的發(fā)生。

1 我國公共機場沖突預(yù)防方面存在的問題

從我國公共機場運行的實踐來看，機場和航空公司非常忽視旅客體驗的重要性。航班延誤發(fā)生后，旅客因自身的行程被耽擱，同時又等不到明確的信息，導致和工作人員產(chǎn)生摩擦、沖突。具體存在以下六個方面的問題。 第一，事前預(yù)警意識不足。機場工作人員意識落后，針對可能出現(xiàn)的沖突問題意識松懈，沒有形成固有的應(yīng)急預(yù)警思維，導致在沖突發(fā)生的第一時間不能準確了解旅客的訴求，把握旅客情緒波動，開展工作緩慢，往往錯過解決沖突的黃金時間。同時機場工作人員對于沖突事件的了解和接觸僅僅局限于案例和新聞等紙質(zhì)材料的介紹，“紙上談兵”，缺乏真正的處理經(jīng)驗，繼而導致在真正面對沖突時因為與案例等材料的描述出現(xiàn)偏差而手足無措。另一方面，機場工作人員與旅客接觸面狹窄，對旅客了解程度不夠，以至于本來可以小范圍處理，甚至把沖突萌芽扼殺在搖籃中的事情惡化，一發(fā)不可收拾。此外技術(shù)更新滯后，缺乏先進監(jiān)測技術(shù)，對航班延誤、人群密度等監(jiān)測不到位，都使得沖突程度進一步加深。

第二，事中應(yīng)急服務(wù)不夠完善。在沖突發(fā)生后，工作人員不能及時到崗，人群得不到及時疏散，易導致人群集聚，給沖突的處理帶來了更大的難度，其主要原因是工作人員不能隨時保持在崗工作，時有脫崗離崗的問題出現(xiàn)，以致出現(xiàn)一個工作人員要同時處理應(yīng)對多個旅客的情況，工作人員處理問題捉襟見肘的同時，旅客也認為自己受到了輕視，易激化沖突。再者工作人員的預(yù)警意識僅僅停留在淺層，沒有進一步深化，無法達到前期預(yù)警思維培養(yǎng)的水平要求，所謂的預(yù)警變成了“一紙空文”。多部門協(xié)同不到位，群體性沖突事件的發(fā)生往往伴隨著大量的旅客集聚，僅靠機場工作人員無法保證旅客的有效疏散和引導，其他部門如機場治安聯(lián)防，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，專業(yè)心理安撫人員等不到位，極易使沖突進一步升級，并且可能導致旅客的權(quán)益進一步受到侵害。

第三，事后安撫措施不到位。賠償標準模糊導致旅客合法求償?shù)貌坏街С?，不同航空公司之間缺乏統(tǒng)一的賠償標準，而隨著旅客自身權(quán)利意識的覺醒，旅客對于自身損失的估計往往會左右其對賠償標準的滿意與否，繼而可能引發(fā)新的矛盾點，使得沖突再次爆發(fā)。心理安撫缺失，機場方往往認為賠償落實意味著沖突事件得到解決，卻忽視了旅客心理的安撫，旅客從沖突發(fā)生伊始到?jīng)_突得到控制，期間心理波動較大，亟須得到專業(yè)人員的心理安撫。同時，沖突問題解決后，沒有注意旅客的反饋意見，忽視了旅客感受，仍是從公共機場的角度出發(fā)解決問題。公共機場對于沖突事件帶來的教訓重視度不足，忽視旅客良性反饋，旅客體驗得不到重視。

第四，信息溝通傳遞不及時。旅客和航空公司在航班信息上存在著嚴重的信息量不對等現(xiàn)象，就信息量的掌握情況看來，航空公司占據(jù)著信息量上的絕對優(yōu)勢地位，旅客相較航空公司而言則處在一個相對劣勢的地位，多數(shù)情況下旅客無法得知延誤航班的具體起降時間、實時狀況等有效信息，并長期處于信息滯后的被動地位，繼而催生旅客的不安情緒，導致矛盾的激化，隨之引發(fā)沖突。航班延誤發(fā)生時沒有及時把信息傳遞給旅客，旅客信息獲取不及時不全面導致的與航空公司談判溝通困難的問題也使得旅客合法求償?shù)臋?quán)利得不到有效的實現(xiàn)，持續(xù)引發(fā)旅客不滿。

第五，法律規(guī)章細化不足。相關(guān)法律規(guī)章內(nèi)容空泛，多停留在建議層面缺乏具體的細化內(nèi)容，導致航空公司方面在解讀法律規(guī)章時出現(xiàn)多種理解方式，自行其是，在實際施行過程中易引發(fā)矛盾，如民航總局制定實施的《航班延誤經(jīng)濟補償指導意見》僅僅對航班延誤經(jīng)濟補償?shù)臈l件、標準、方式提出了原則性的建議，但沒有配套的補償細則，導致了航空公司的賠償標準不統(tǒng)一，繼而引發(fā)了旅客的求償困難，導致旅客的體驗度進一步下降，對航空公司的印象相對變差。其次相關(guān)法律規(guī)章缺乏強制力保證實施，在旅客合法權(quán)益受到侵害時，相關(guān)部門因自身缺乏執(zhí)法能力導致無法介入調(diào)停矛盾沖突，使得矛盾沖突久久得不到有效解決。

第六，契約精神缺乏催生沖突。契約精神作為自由市場經(jīng)濟也就是法治經(jīng)濟中最為重要的一環(huán)，促進商業(yè)文明有序發(fā)展，當前的法治經(jīng)濟也可以說是一種契約經(jīng)濟，同樣契約精神也適用于當前我國的市場經(jīng)濟。契約精神最重要的就是在商品經(jīng)濟社會中的契約關(guān)系與內(nèi)在的原則，其本質(zhì)上就是一種誠信精神，交易安全的達成有賴于交易雙方遵守契約，切實履行合同。很明顯旅客和航空公司是一種合同關(guān)系，也就是契約關(guān)系，但在實際的過程中，旅客的權(quán)利并沒有得到支持，即航空公司并沒有完全的履行其與旅客之間的一種契約關(guān)系，是對商業(yè)契約的一種違背。而作為其中一方的旅客，因其權(quán)利被損害，導致不滿的情緒積壓，最終演變?yōu)槊軟_突，相對的自由、平等、守信的經(jīng)濟大環(huán)境也就得不到有效的保障，易引發(fā)更大的問題。

2 以旅客體驗為基礎(chǔ)重構(gòu)沖突預(yù)防機制

“旅客體驗”以提高旅客整體體驗為出發(fā)點，注重與旅客的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個階段、各種接觸渠道，有目的的為旅客創(chuàng)造獨特的旅客體驗，強化旅客感知價值，最終達到吸引旅客并不斷提高旅客保持率、進而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價值的目的。

“旅客體驗理論”主張更多地從旅客體驗的角度出發(fā)建立公共機場的沖突預(yù)防機制。在當前這個體驗經(jīng)濟盛行的年代，航空公司想要在競爭中占據(jù)有利資源，就必須以“旅客體驗理論”為指導制定公司的發(fā)展戰(zhàn)略，從以往發(fā)生的公共機場沖突事件來看，導致其發(fā)生的最直接的原因在于我國的公共機場沒有建立起以旅客為中心的一系列有效沖突預(yù)防機制。這種沖突預(yù)防機制的缺失，催生了旅客的不良情緒，引發(fā)了旅客的不當行為，并激化了旅客與航空公司、機場之間的矛盾，導致不可控的沖突事件發(fā)生，帶來嚴重的經(jīng)濟損失，導致社會矛盾加劇。如果能夠?qū)_突預(yù)防機制進行科學的研究，并進而在我國各公共機場建立起相應(yīng)的管理制度和措施，必將有效減少公共機場沖突事件的發(fā)生，有力地保障公共機場的安全運營?；谝陨侠碚摚醪娇蓮囊韵铝鶄€方面考慮。

第一，加強預(yù)警意識培養(yǎng)。體驗經(jīng)濟時代航空公司想要占據(jù)更加有利的資源必須要在“旅客體驗”理論指導下，在航空公司內(nèi)部營造“以旅客為中心”的服務(wù)理念。把“以旅客為中心”貫穿到?jīng)_突事件的處理過程中，在第一時間了解旅客的訴求，提高航空公司工作人員的服務(wù)意識。同時不定期模擬沖突事件的發(fā)生過程，及時了解工作人員在處理沖突事件過程中的短板，加強工作人員的預(yù)警處理意識和能力。創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，為旅客提供更為人性化的服務(wù)，及時了解旅客的要求，定期和旅客面對面進行溝通，為沖突事件的處理提供行之有效的參考意見。引進學習先進的預(yù)警監(jiān)測技術(shù)，對航班延誤、人群密度等進行監(jiān)測，將沖突的萌芽扼殺在搖籃當中。

第二，完善應(yīng)急服務(wù)體制。完善工作機制體制，明確工作人員職責，貫穿“以旅客為中心”的理念，確保到崗及時，在沖突事件發(fā)生伊始，工作人員及時疏散引導人群，避免人群集聚釀成更大的問題。繼續(xù)深化預(yù)警意識，建立相關(guān)處理機制，沖突發(fā)生后及時根據(jù)現(xiàn)場實際情況調(diào)整處理措施，做好隨時應(yīng)對各種突發(fā)事件的準備，在靈活性和穩(wěn)定性兼顧的基礎(chǔ)上處理問題。多部門協(xié)同處理，沖突事件發(fā)生后應(yīng)開展多部門協(xié)同處理，航空公司，機場工作人員，機場聯(lián)防，衛(wèi)生服務(wù)等各方應(yīng)加強溝通協(xié)調(diào)，聯(lián)合行動處理問題，力求為旅客提供及時優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高旅客的體驗。

第三，保證事后安撫措施到位。在航班延誤發(fā)生伊始，提供專業(yè)的人性化服務(wù)，完善餐食、住宿等輔助內(nèi)容，同時建立延誤后的專業(yè)心理安撫機制，根據(jù)不同旅客的情緒變化及時有效的對其進行心理安撫，做到有效跟蹤，隨時督導，避免沖突再次爆發(fā)。在此基礎(chǔ)上創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，為旅客提供更多的出行和賠付選擇方式，強調(diào)轉(zhuǎn)換思維，站在旅客角度思考，為旅客提供貼心服務(wù)。事后對相關(guān)旅客進行回訪，再次表達歉意并征詢旅客對航空公司處理事件的良性意見，避免矛盾沖突的再次發(fā)生。

第四，建立公開透明的信息發(fā)布渠道。在機場各要害部門設(shè)置相關(guān)專門坐席，定時定點向延誤旅客發(fā)布航班消息，并做到有效跟蹤，及時解答，同時成立由民航部門、航空公司等負責的官方信息查詢平臺，創(chuàng)新信息發(fā)布方式，利用自媒體時代的各類新媒體工具，如微博，微信，短信等，做到延誤航班的起降時間，航班編號，延遲原因，相關(guān)責任人等內(nèi)容實時可查。在信息的發(fā)布過程中，要加強與旅客溝通，隨時隨地了解并竭力滿足旅客需求，及時更新信息，重視旅客知情權(quán)。

第五，細化相關(guān)法律規(guī)章保障沖突問題的有效解決。細化相關(guān)法律規(guī)章，明確在沖突發(fā)生后的責任劃分，在保證旅客合理求償權(quán)利的基礎(chǔ)上，也要保證機場方的權(quán)利，同時在法律中明確賠償標準等相關(guān)內(nèi)容，使得在具體的問題解決中具有更強的操作性和實用性。加強主管部門和執(zhí)法部門協(xié)同處理，保證了法律規(guī)章的強制力實施，避免因執(zhí)法能力不足導致的法律規(guī)章流于形式。

第六，構(gòu)建契約精神的良性發(fā)展環(huán)境。旅客與航空公司之間的良性交流有賴于航空公司的誠信，以及對旅客權(quán)利的尊重，航空公司只有重視服務(wù)，貫徹契約精神，航班延誤發(fā)生后，第一時間滿足旅客的需求，竭盡全力為旅客

提供更好的服務(wù)才能有效化解旅客和航空公司之間的矛盾。改革開放以來，我國的商品經(jīng)濟得到了快速的發(fā)展，但由于種種限制條件，相對于西方經(jīng)濟來說，我國商品經(jīng)濟的發(fā)展水平仍有較大進步空間，在此基礎(chǔ)上訂立的契約，以及隨之而興起的契約精神自然也與西方商業(yè)文明高速發(fā)展所構(gòu)建的契約精神有一定的差距。因此發(fā)展貫徹契約精神，更要發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟。而就歷史文化層面而言，契約精神并沒有得到應(yīng)有的正視，以田忌賽馬為例，以規(guī)則為代表的契約精神為人們所忽視。就此看來，應(yīng)進一步普及發(fā)展契約精神，宣傳契約精神注重的自由、平等、守信等理念。

3 結(jié)論

綜上所述，解決沖突事件的首選措施是避免沖突的發(fā)生，即預(yù)警沖突發(fā)生的可能，將沖突扼殺于萌芽狀態(tài)。對于已經(jīng)發(fā)生的沖突事件，要從旅客體驗的角度出發(fā)探尋解決機制，建立公共機場的沖突預(yù)防機制。在當前體驗經(jīng)濟時代，我們要更多的學習體驗經(jīng)濟精神，以此指導實踐，挖掘更深層次的旅客體驗，為旅客提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，營造沒有沖突的和諧發(fā)展的旅客和航空公司環(huán)境。