基于SERVPERF模型的高校快遞終端服務質量的評價與分析

張猛等

[摘 要]當代大學生網上購物越來越頻繁，對高?？爝f終端服務質量的要求也隨之增加。本文基于SERVPERF測量模型，從有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性五個維度探討高?？爝f超市服務質量的影響因素，對調查結果進行深入研究，最終針對快遞超市的現(xiàn)狀提出了相關建議。

[關鍵詞]高?？爝f超市；SERVPERF模型；服務質量

[DOI]1013939/jcnkizgsc201528046

隨著電子商務的快速發(fā)展，網上購物極大普及，大學生網購已成為了一種新常態(tài)。在中國的大部分高校，每天都會收發(fā)大量快遞件，而大學生對快遞部門的服務質量要求也越來越高，這對高校的后勤管理是一個巨大的挑戰(zhàn)。為解決好快遞進校園所帶來的“最后一米”難題，減少校園里零散的快遞小網點，維護校園秩序，高校快遞超市隨之產生，進而促使校園快遞業(yè)務走向規(guī)?；?、集中化，大大地方便了管理。然而，來自不同的第三方物流的大量快遞件都集中于快遞超市，能否保證良好的服務質量就成了高?？爝f超市所面臨的考驗。

1 研究的理論基礎

由北美學派的研究組合帕拉休拉曼、蔡特哈姆爾和貝瑞（Parasuraman、Zeithaml & Berry）通過大量實證研究，創(chuàng)立并修正的SERVQUAL模型，設計了從有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性五個維度、22個指標測量顧客對服務質量的理想期望值和實際感知值的量表，量化了對服務質量的評價，這一方法被廣泛應用于與服務相關的行業(yè)中。而在此之后，克羅寧和泰勒（Cronin & Taylor）提出了SERVPERF 評價方法，和SERVQUAL 相比，最主要的變化就是不需要測量顧客對服務的期望值，從而簡化了問卷內容，同時，他們還通過大量的比較分析，證明了SERVPERF的優(yōu)越性。方宇通也在《顧客感知服務質量評價方法的實證比較——對 SERVPERF 和 SERVQUAL 的再探討》一文中，從量表得分情況與難易程度分析、因子分析、信度分析、效度分析和變異解釋能力分析等幾個方面論證了SERVPERF相比于SERVQUAL的優(yōu)越性[1]。所以，本文采用SERVPERF方法，以無錫某高校的在校大學生為調查對象進行了隨機調查與研究。

根據SERVPERF量表模型，本文構建了高?？爝f終端服務質量的理論評價體系[2]，該體系包括五維度理論模型和二十二個評測指標。如圖1所示。

圖1 高?？爝f終端服務質量的理論評價體系

根據量表模型和實際情況，所設計的問卷中，有形性維度包括設施設備、員工衣著、內部布局、包裹擺放和取件環(huán)境等；可靠性維度包括取件信息通知及時性、信息準確性、員工服務熱情度和身份確認程序等；響應性維度包括取件時間、顧客能否及時獲得幫助、員工的主動服務、員工不因忙而忽視顧客請求等；保證性維度包括員工的禮貌、全部解決問題的能力、對快遞超市的服務感覺放心、是否值得信賴等；移情性維度包括營業(yè)時間、服務是否至上、了解顧客需求、個性服務和尊重關心顧客等。

2 問卷調查與數(shù)據處理

問卷基于SERVPERF方法，采用李克特七級量表，整數(shù)1至7表示從非常不同意到非常同意。本次調查共收回214份問卷，其中有效問卷192份，有效率90%，并運用SPSS170對問卷數(shù)據進行分析。

21 信度分析

克隆巴赫α系數(shù)介于0～1，該系數(shù)越大，表示信度越高，當該系數(shù)大于05的時候，表明測量工具可信，當介于07～09之間時，表明很可信。由表1可知，無論是每一個維度還是量表總體，克隆巴赫α系數(shù)都大于075，表明問卷具有較高的內部一致性，可信度很高。

22 效度分析

KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）檢驗統(tǒng)計量一般用于比較變量間簡單相關系數(shù)和偏相關系數(shù)，其值介于0～1，Bartlett 的球形度檢驗是用于檢驗相關陣是否為單位陣，即檢驗各個變量是否各自獨立。當KMO檢驗值>05，Bartlett 球形度檢驗的P值小于005時，問卷才有結構效度。由表2中數(shù)據可知，各個維度和總體的KMO值均大于05，P值都等于0，小于005，表明該問卷具有結構效度，能夠測驗到指標中特質的程度。

4 二維差異平面圖

在二維差距模型中，第Ⅰ象限表明有相對優(yōu)勢，第Ⅱ象限表明存在浪費空間，第Ⅲ象限表明有較小的煩惱，第Ⅳ象限表明有改進空間。根據該模型，用二維差異平面圖表示SERVPERF所調查的結果，進而做出評價，其中橫軸表示維度平均相對權重i，縱軸表示維度平均感知得分i。如圖2所示，只有可靠性這一維度落在了第Ⅰ象限，表明快遞超市在可靠性方面做得相對比較好，顧客即學生對這一維度的滿意度最高；而其他四個維度都落在了第Ⅳ象限，表明學生對這幾個維度所表示的指標的滿意度較低。其中，移情性的平均感知得分最低，表明快遞超市在個性化服務方面有很大的改善空間。相比之下，有形性所占的權重最低，可靠性和響應性占的權重較高，表明學生在接受快遞超市的服務時，對與自己的快遞件相關程度最大的方面比較重視，而有形性只是涉及硬件設施方面。從總體上講，這五個維度都落在了縱軸的右側，且平均相對權重都在0200附近，這表明學生對每一類指標都比較看重，反映了學生對快遞超市服務質量嚴格的要求。

圖2 二維差異

問卷調查中附加了一個問題，“假設可以選擇，相對校園其他分散的快遞點，您選擇快遞超市的意愿最強烈，您的觀點是”，用七級量表打分，“1”表示最低分即非常不愿意，“7”表示最高分即非常愿意。調查結果如表4所示，有32%的學生選擇了“1”，表示這部分群體非常不愿意選擇快遞超市，僅有17%的學生選擇“7”，即非常愿意選擇快遞超市，該問項平均得分僅為3682，低于一般分4。這些數(shù)據表明，快遞超市雖然集中化管理校園快遞業(yè)務，方便了學校的管理，但是快遞超市所提供的服務質量還不能夠達到在校學生的要求，學生對此的評價較低。

表4 意愿得分

意愿得分1234567總計平均得分

人數(shù)6281335251831192

百分比（%）324718139171003682

5 結 論

本研究通過實證分析，將傳統(tǒng)的服務質量評估模型SERVPERF應用于高?？爝f超市，從而得到一種評價高?？爝f超市服務質量較為合理的方法與思路，并進行評價與分析。綜合以上調查結果，可以得知，校園快遞超市的興起雖然大大方便了學校對快遞業(yè)務的管理，但無法保證較高的服務質量。

其一，改硬件設施，保障有形性?，F(xiàn)階段，國內已有許多大學或住宅小區(qū)內設快遞自提柜，很大程度上縮短了取件流程，提高取件效率。

其二，提高員工的素質、技能和服務水平，增加服務感染力。移情性、保證性和響應性三個維度主要和員工有關，快遞超市應該對員工要求嚴格，對員工做一定的專業(yè)培訓，進而改善員工所提供的服務質量。

盡管本研究運用了被廣泛使用的服務質量評估模型SERVPERF，但由于受條件限制，研究中存在一定的局限性。比如，由于數(shù)據的獲取受到取樣范圍的影響，樣本比較集中，調查結果不具有完全的代表性；指標的設立及其權重的獲取缺乏準確度等。因此，針對所出現(xiàn)的問題，還需要后續(xù)花費足夠精力做進一步的研究。

參考文獻：

[1]方宇通顧客感知服務質量評價方法的實證比較——對SERVPERF和SERVQUAL的再探討[J].寧波工程學院學報，2012（12）.

[2]單潔鋒基于SERVQUAL的汽車4S店售后服務質量評價體系實證研究[D].無錫：江南大學，2012

[3]羅國勛質量工程與管理[M].北京：高等教育出版社，2009