服裝網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)策略探討

李思瑜

摘要：隨著信息技術(shù)的普及和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)幾乎遍布在世界上的每一個(gè)角落，網(wǎng)民數(shù)量的急劇增長(zhǎng)促使企業(yè)在銷售上開拓了一條新的渠道——網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。本文以服裝行業(yè)為例，積極探討了服裝網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)策略。

關(guān)鍵詞：服裝網(wǎng)店 經(jīng)營(yíng)策略 折扣定價(jià)策略 質(zhì)量策略

在科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展下，一種全新的購物方式——網(wǎng)購應(yīng)運(yùn)而生。隨著網(wǎng)購的興起，服裝網(wǎng)店也依附大量存在著。對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來說，服裝網(wǎng)店是事先通過對(duì)服裝的各個(gè)角度的拍攝來顯示衣服的顏色、款式、細(xì)節(jié)等內(nèi)容后把它上傳到網(wǎng)站上，并用文字描述有關(guān)衣服的具體信息，以便消費(fèi)者能更清楚地了解服裝的實(shí)質(zhì)而成立的一個(gè)網(wǎng)站網(wǎng)店。對(duì)于消費(fèi)者而言，服裝網(wǎng)店是僅需打開電腦，搜尋自己想要的服裝，靠著電子設(shè)備瀏覽服裝商品的目錄，通過詳細(xì)介紹和圖片了解服裝的大小、顏色和價(jià)格，在對(duì)商品比較滿意的時(shí)候，下訂單付款，完成交易。消費(fèi)者只需用少量的時(shí)間就能欣賞到豐富的服裝資源，足不出戶就能購買到自己喜歡的服裝，給他們帶來了便利。網(wǎng)購在與傳統(tǒng)的服裝銷售模式相比之下，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式更能順應(yīng)市場(chǎng)的變化，這種全新的消費(fèi)方式在市場(chǎng)上占有越來越重要的地位，究其主要原因有兩點(diǎn)；一是節(jié)省了開店費(fèi)用，在經(jīng)營(yíng)一家服裝網(wǎng)店的過程中，只需要繳納一定的保證金，自己去需找貨源，通過宣傳等方式讓更多的網(wǎng)民顧客認(rèn)識(shí)你的店鋪，從中獲利。在進(jìn)行服裝網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷時(shí)，省去了店鋪?zhàn)饨鹳M(fèi)用、裝修費(fèi)用以及水電費(fèi)等各種費(fèi)用，節(jié)約了不少的銷售成本。二是減低運(yùn)營(yíng)成本，在傳統(tǒng)銷售模式下，先要通過生產(chǎn)商將服裝商品產(chǎn)出再送傳給分銷商，分銷商通過全國(guó)各地的銷售份額將服裝快遞運(yùn)送到專賣店，再由專賣店銷售給顧客。在這個(gè)冗長(zhǎng)的渠道上開支了大量的運(yùn)輸費(fèi)用，給經(jīng)營(yíng)者帶來了沉重的負(fù)擔(dān)。然而，在網(wǎng)絡(luò)銷售模式下，經(jīng)營(yíng)者直接從生產(chǎn)商中得到貨源，省去了中間商的轉(zhuǎn)運(yùn)，直接到達(dá)消費(fèi)者的手中，成本大大降低了，價(jià)格也下降了，經(jīng)營(yíng)者獲取的利潤(rùn)也增加了，對(duì)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者來說實(shí)現(xiàn)了共贏的局面。

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展和普及，人們的生活消費(fèi)觀念發(fā)生了翻天覆地的變化，網(wǎng)上購物憑借著自身的眾多優(yōu)勢(shì)，逐漸成為了消費(fèi)者的主導(dǎo)消費(fèi)方式。在網(wǎng)店日益繁多且競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈的今天，網(wǎng)上購物的便利得到了許多消費(fèi)者青睞的同時(shí)，其中的缺陷也成為消費(fèi)者最為擔(dān)心的問題，經(jīng)營(yíng)者要怎樣解決消費(fèi)者的擔(dān)憂，在強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)中擁有一席之地是本課題研究的主要目的。本文針對(duì)服裝網(wǎng)店的價(jià)格、質(zhì)量、物流、在線客服、推廣促銷的問題，提出切實(shí)可行的、有利于服裝網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略措施和對(duì)策建議，也給今后的服裝網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者提供一定的參考和借鑒。

1 服裝網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)價(jià)格策略

西方經(jīng)濟(jì)學(xué)消費(fèi)者認(rèn)為消費(fèi)者剩余心理就是消費(fèi)者愿意支付某一個(gè)商品的心理價(jià)格與實(shí)際所支付價(jià)格之間的差額。消費(fèi)者的消費(fèi)數(shù)量與消費(fèi)者的心理價(jià)值成正比，與商品的本身價(jià)格成反比。由于消費(fèi)者在有限的消費(fèi)能力的既定預(yù)算下，追求效用（滿足）最大化，所以當(dāng)某消費(fèi)所產(chǎn)生的消費(fèi)者剩余越大，即得到的滿足越大，該消費(fèi)帶給消費(fèi)者的心理價(jià)值就越高，消費(fèi)者則更樂意消費(fèi)[1]。消費(fèi)者愿意選擇網(wǎng)上購物的重要因素就是低廉的價(jià)格，他們想用盡可能低的價(jià)格買到質(zhì)量最好的服裝商品。網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)上開店只需去尋找貨源，再對(duì)貨物上架就能銷售了，節(jié)省了很多運(yùn)輸費(fèi)和店面裝修費(fèi)等費(fèi)用，因此經(jīng)營(yíng)者可以對(duì)服裝商品的價(jià)格有所下降，相同的質(zhì)量比實(shí)體店的價(jià)格要便宜得多。低廉的價(jià)格使消費(fèi)者更愿意選擇網(wǎng)購，所以經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該在追求高質(zhì)量的同時(shí)價(jià)格也要在消費(fèi)者的接受范圍以內(nèi)。優(yōu)化定價(jià)策略主要有以下幾種。

1.1 折扣定價(jià)策略。經(jīng)營(yíng)者可以根據(jù)自家店鋪的情況來對(duì)不同級(jí)別的會(huì)員進(jìn)行折扣優(yōu)惠，如普通會(huì)員打9折，VIP會(huì)員打8.5折，鉆石會(huì)員打8折等。還可以在價(jià)格上給予消費(fèi)者折扣，比如說一次性買滿300元可減20元，滿500元可減50元的優(yōu)惠等。

1.2 尾數(shù)定價(jià)策略。零頭標(biāo)價(jià)而保留價(jià)格尾數(shù)。這種定價(jià)策略給消費(fèi)者帶來一種錯(cuò)覺，不僅僅體現(xiàn)定價(jià)精確，還讓買家感覺價(jià)格便宜。比如說一件大衣可以定價(jià)為299.9元，消費(fèi)者會(huì)覺得一件大衣的價(jià)格200多塊不到300，還有一個(gè)尾數(shù)的錢找回，這還不算貴，讓消費(fèi)者帶著喜悅之感購物，這就抓住了消費(fèi)者的消費(fèi)心理。

1.3 低價(jià)虧本策略。一些剛進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)銷售市場(chǎng)的新網(wǎng)店，最開始的客流量肯定為零，這就必須要先賺人氣，有了人氣才能賺到錢。剛開始營(yíng)業(yè)的網(wǎng)店先不賺錢也沒關(guān)系，就算是虧本生意也要做下去，只要每天都有生意，交易在進(jìn)行中，日積月累，人氣越高口碑越好，今后的網(wǎng)絡(luò)銷售道路就會(huì)越來越順暢了。

1.4 價(jià)格梯度策略。經(jīng)營(yíng)者可以先把價(jià)格定高一些，再在高價(jià)格的基本上減低價(jià)格，類似于打折。消費(fèi)者看到價(jià)格由高降到低，購買的欲望增強(qiáng)，店鋪銷量就會(huì)增加。比如說在眾多節(jié)日上或者網(wǎng)店周年慶就可以用到這一策略，一條裙子原來定價(jià)300元，隨后降到250，再降200，消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為可以以較低的價(jià)格買到相同質(zhì)量的衣服，何樂而不為。再來還可以制定新的規(guī)定，比如說買兩件打九五折，買三件打九折等等。

2 服裝網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)質(zhì)量策略

網(wǎng)購服裝固然便宜、省錢省力省時(shí)又便利，但是由于缺乏相關(guān)職能部門的監(jiān)管，產(chǎn)品標(biāo)識(shí)魚龍混雜、產(chǎn)品質(zhì)量種類繁多，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)服裝的質(zhì)量問題存在質(zhì)疑。2011年在3.15中央電視臺(tái)的晚會(huì)上，對(duì)“網(wǎng)上購物”的曝光率非常高，消費(fèi)者的投訴也是非常多，迅速變成了當(dāng)年3.15晚會(huì)的投訴焦點(diǎn)，一些經(jīng)營(yíng)者為了獲取更大的利潤(rùn)，把自己的商品質(zhì)量吹得天花亂墜。由于網(wǎng)絡(luò)是個(gè)虛擬環(huán)境，消費(fèi)者只能憑借賣家的文字描述和圖片來獲取商品信息詳情，結(jié)果到了消費(fèi)者手上才發(fā)現(xiàn)與賣家所說的簡(jiǎn)直就是天壤之別，消費(fèi)者才意識(shí)到自己買到的是劣質(zhì)品，在買家要求退貨時(shí)賣家就置之不理，退換貨變成非常難辦的問題，因?yàn)樯唐返钠焚|(zhì)無法得到保障而出現(xiàn)的問題就屢見不鮮。因此，經(jīng)營(yíng)者如果想要自己網(wǎng)店的客源連續(xù)不斷的話，就必須加強(qiáng)誠(chéng)信的建設(shè)，這就要求經(jīng)營(yíng)者如實(shí)地描述商品的信息詳情，如實(shí)物的照片、類型、規(guī)格等，不要夸大服裝的性能，這會(huì)引起顧客不再關(guān)顧的后果，導(dǎo)致店鋪無法正常運(yùn)營(yíng)下去。

質(zhì)量保障因素不僅是產(chǎn)品質(zhì)量因素，還包括售后服務(wù)因素。售后服務(wù)是指企業(yè)在客戶購買其商品以后，為客戶提供各種各樣旨在使商品發(fā)揮其應(yīng)有作用、方便客戶的服務(wù)，如上門維修、咨詢解答、實(shí)行退換制度等[2]。售后服務(wù)是促使網(wǎng)店快速發(fā)展的重要因素，不僅要處理消費(fèi)者在購買后的疑問，還要常常聯(lián)系買家，多與買家聊聊天，多關(guān)心買家的穿后感，讓買家感受到你的貼心，這樣買家就很有可能成為你的忠實(shí)顧客。

3 服裝網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)物流配送策略

消費(fèi)者下單付款后并不代表這一單生意就完成了，因?yàn)橄M(fèi)者還沒有收到商品，這就需要通過物流這一環(huán)節(jié)把商品送到消費(fèi)者的手上。大多數(shù)服裝企業(yè)并未擁有自己的物流公司，他們將物流配送環(huán)節(jié)外包給第三方物流快遞公司，如：圓通、韻達(dá)、順豐、EMS、中通、申通等。大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)物流公司的服務(wù)態(tài)度和運(yùn)輸速度不太滿意，覺得工作人員的服務(wù)態(tài)度差，快遞運(yùn)輸速度慢，這就需要物流公司提高運(yùn)輸速度，確保消費(fèi)者在確定的天數(shù)能收到貨物，同時(shí)還要加強(qiáng)對(duì)工作人員的訓(xùn)練，提高工作者的職業(yè)素質(zhì)，以“顧客就是上帝”為工作原則。

4 服裝網(wǎng)店在線客服策略

4.1 耐心待人。這是客服必須具備的素質(zhì)之一，這份看似簡(jiǎn)單的工作其實(shí)做起來還是挺難的?？头刻於家鎸?duì)成十上百的顧客，有不熟悉網(wǎng)購的，有對(duì)服裝各方面有疑問的，甚至還有很多對(duì)比較基本的操作都要咨詢客服的，有時(shí)候回答一遍顧客還是不清楚，還要不厭其煩地重復(fù)，在為一個(gè)顧客服務(wù)的同時(shí)還要關(guān)注到其他顧客，不能讓任何一個(gè)顧客久等，所以客服這個(gè)工作是非常需要耐心的，沒有耐心的人是很難做好這份工作的。

4.2 熱情如火。在回答每一個(gè)顧客的問題時(shí)都要充滿熱情，冷漠地對(duì)待顧客意味著將要失去這個(gè)顧客。在貨物成交前對(duì)顧客熱情這并不難做到，重要的是在成交后保持這份熱情，顧客下次將會(huì)繼續(xù)選擇光臨。總之，無論是在購買前還是購買后都要對(duì)顧客保持一顆熱情如火的心。

4.3 實(shí)事求是。在買家對(duì)貨物進(jìn)行咨詢時(shí)，客服必須如實(shí)地回答問題，不隱藏缺點(diǎn)，不要無中生有，真誠(chéng)地對(duì)待每一個(gè)顧客，不刻意隱瞞一些不該隱瞞的事情，在避免不必要的糾紛的同時(shí)，還能增強(qiáng)顧客的購買回頭率。

4.4 學(xué)會(huì)贊美。在與顧客聊天的過程中，善于發(fā)現(xiàn)顧客的美，用優(yōu)美的語言去贊美顧客，有時(shí)候因?yàn)閹拙湔嬲\(chéng)的贊美聲就能贏得顧客的心，促成一筆交易的完成。

4.5 多使用聊天工具里的表情。表情是溝通的潤(rùn)滑劑，有的時(shí)候一個(gè)表情就能拉近客服與顧客的關(guān)系，在剛接觸的時(shí)候可以用微笑表情，氣氛稍顯沉重時(shí)可以用親親、玫瑰等表情。多使用聊天工具的表情，增強(qiáng)與顧客之間的感情，有助于網(wǎng)店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

5 服裝網(wǎng)店推廣促銷策略

5.1 廣告推廣。一般企業(yè)的主要宣傳方式就是廣告宣傳，在電視、報(bào)紙、雜志、公交站牌、交通工具等上報(bào)到或粘貼吸引消費(fèi)者注意的宣傳話語和圖片，借此來告知消費(fèi)者相關(guān)的信息，提醒消費(fèi)者想要獲得更多的信息就去網(wǎng)上瀏覽網(wǎng)頁，起到了有效宣傳網(wǎng)店的作用。

5.2 電子郵件推廣。電子郵件推廣，指的是通過向網(wǎng)民的郵箱發(fā)送企業(yè)促銷活動(dòng)廣告，這是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷較早的一種推廣手段。Email營(yíng)銷有三個(gè)基本因素：用戶許可、電子郵件傳遞信息、信息對(duì)用戶有價(jià)值。這三個(gè)因素缺一不可，缺少一個(gè)元素都不能達(dá)到很好的宣傳效果。主要是發(fā)送網(wǎng)店的網(wǎng)址或部分特色服裝信息到消費(fèi)者的電子郵箱，以最低的費(fèi)用和最快的速度讓消費(fèi)者了解到店鋪?zhàn)钚孪?，在保持與客戶聯(lián)系的同時(shí)還可以建立起長(zhǎng)期的合作關(guān)系[3]。

5.3 SEO搜索引擎推廣。SEO是指在了解搜索引擎自然排名機(jī)制的基礎(chǔ)上，對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行內(nèi)部及外部的調(diào)整優(yōu)化，改進(jìn)網(wǎng)站在搜索引擎中關(guān)鍵詞的自然排名，獲得更多流量，從而達(dá)到網(wǎng)站銷售及品牌建設(shè)的目標(biāo)。在國(guó)內(nèi)較多的企業(yè)選用百度進(jìn)行關(guān)鍵詞排名，國(guó)際中主要通過谷歌搜索引擎進(jìn)行排名。這種排名主要通過點(diǎn)擊量收取一定的費(fèi)用，點(diǎn)擊量越多排名越靠前的方式，成本較低，并且預(yù)算可以控制。

5.4 虛擬社區(qū)推廣。新的事物總是容易被網(wǎng)民所接受，尤其是時(shí)尚服裝這一類型。近幾年關(guān)注論壇、微博、微信等社交類的網(wǎng)民越來越多，企業(yè)也跟隨著網(wǎng)民的步伐開始著重這一方面的發(fā)展了。微信用戶通過把衣服圖片和連接上傳到朋友圈讓更多的人認(rèn)識(shí)到自己的網(wǎng)店，促進(jìn)銷售額的增長(zhǎng)。在最近盛行的微博中可以看到很多賣家親自把衣服試穿上身把照片發(fā)到微博上供粉絲參考，還會(huì)轉(zhuǎn)發(fā)賣家秀，讓衣服的實(shí)用性更全面地展現(xiàn)在群眾眼中，激發(fā)消費(fèi)者的購買欲望。

6 結(jié)束語

在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷作為一種全新的銷售渠道為消費(fèi)者提供了別致的購物平臺(tái)，越來越多的消費(fèi)者愿意選擇網(wǎng)購服裝來取代實(shí)體店購物，服裝網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷因?yàn)榈玫较M(fèi)者的青睞而逐漸壯大起來。然而在服裝網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展的道路上，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力導(dǎo)致很多與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有關(guān)的問題撲面而來，本文對(duì)服裝網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)上出現(xiàn)的銷售價(jià)格、銷售者誠(chéng)信、物流配送體系不完善、客服態(tài)度、推廣促銷等諸多問題，提出切合實(shí)際的對(duì)策，為網(wǎng)民創(chuàng)造一個(gè)更安心、舒適的購物平臺(tái)。

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