社會(huì)學(xué)視角下的醫(yī)患溝通研究

王華 劉艷麗

【摘要】醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)今社會(huì)關(guān)系的重要組成部分，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系有利于醫(yī)療活動(dòng)的順利開(kāi)展和社會(huì)穩(wěn)定。醫(yī)患矛盾在當(dāng)下的社會(huì)轉(zhuǎn)型過(guò)程中凸顯出來(lái)，究其原因涉及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、醫(yī)療體制、媒體炒作、醫(yī)院管理、社會(huì)道德等社會(huì)各個(gè)方面，然而醫(yī)患溝通不暢、低效是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的重要原因。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患溝通 友善價(jià)值觀

【中圖分類號(hào)】G64 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2015）03-0247-02

近年來(lái)，我國(guó)醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生， 醫(yī)患關(guān)系日趨緊張。據(jù)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，90%以上的醫(yī)患糾紛實(shí)際上都是由溝通不當(dāng)造成的。[1]

本研究將從醫(yī)患溝通角度切入，遵循社會(huì)主義核心價(jià)值觀體系中的友善價(jià)值觀，以社會(huì)學(xué)中的社會(huì)角色扮演等理論為支撐，借助對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的考察，結(jié)合實(shí)際案例分析，通過(guò)對(duì)醫(yī)生患者雙方進(jìn)行分析研究，探索解決溝通方面切實(shí)可行的措施與辦法，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的順利構(gòu)建。其中，需要指出的是，在前人研究成果中，在友善價(jià)值觀這一視角下對(duì)醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行研究的文章并不多見(jiàn)。

一、“醫(yī)患”社會(huì)角色、“醫(yī)患溝通”概念導(dǎo)讀

1.醫(yī)患社會(huì)角色理論

醫(yī)患關(guān)系主要是指醫(yī)務(wù)人員在診斷、治療和護(hù)理過(guò)程中與患者所建立的一種特殊的人際關(guān)系，是在醫(yī)療實(shí)踐過(guò)程中醫(yī)患相互之間的聯(lián)系，他是醫(yī)療活動(dòng)中最基本、最主要的人際關(guān)系，在醫(yī)療實(shí)踐中占有很重要的位置。

1951年，美國(guó)社會(huì)學(xué)學(xué)家塔爾科特·帕森斯首次引入“病人角色”概念，認(rèn)為病患行為是一種“制度化的角色”，從醫(yī)患雙方的社會(huì)角色、社會(huì)態(tài)度和社會(huì)行動(dòng)等方面研究醫(yī)患關(guān)系，為醫(yī)學(xué)社會(huì)學(xué)研究醫(yī)患關(guān)系奠定了基礎(chǔ)。[2][3]該理論界定了醫(yī)生與患者雙方各自的權(quán)利和義務(wù)，既適用于患者本人也適用于與患者互動(dòng)的醫(yī)務(wù)人員[4][5]。

1.1病患角色

在西方社會(huì)中，“病患角色”包括四種情況：1）病患喪失對(duì)疾病的負(fù)責(zé)能力；2）被豁免正常社會(huì)角色的病患；3）不是假裝的病患；4）病患承認(rèn)病患并尋求專業(yè)人士幫助治療[6]。

1.2醫(yī)生的社會(huì)角色

醫(yī)生角色是指處于特定的醫(yī)患關(guān)系中，具有一定醫(yī)學(xué)知識(shí)和醫(yī)療技能，以及對(duì)患者進(jìn)行檢查診斷治療工作為已任的醫(yī)務(wù)工作者[6]。

2.醫(yī)患溝通

2.1醫(yī)患溝通概念

周冀英認(rèn)為醫(yī)患溝通是“醫(yī)務(wù)人員為了促進(jìn)、維護(hù)患者健康，提高患者生活質(zhì)量，在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，與患者及其家屬因就醫(yī)診治而發(fā)生的信息、意見(jiàn)、情感、愿望等傳遞、理解與交流的行為過(guò)程”[7]；王錦帆認(rèn)為醫(yī)患溝通“是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過(guò)各種有特征的全方位信息的多途徑交流，科學(xué)地指引診療患者的傷病，使醫(yī)患雙方形成共識(shí)并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到維護(hù)人類健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的目的”[8]。

2.2醫(yī)患溝通意義

醫(yī)患溝通具有重要性，是人際溝通重要的部分。醫(yī)患溝通在實(shí)踐上也發(fā)揮著必不可少的作用，能保證醫(yī)務(wù)人員正確診斷疾病；更有效地診療疾??；減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生與升級(jí)；從而緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系。只有基于這樣一種人文的理念去引領(lǐng)和倡導(dǎo)，我國(guó)的醫(yī)患溝通存在的問(wèn)題一定會(huì)有所改善的[9]。

二、當(dāng)前醫(yī)患現(xiàn)狀及社會(huì)角色視角下的案例分析

1.醫(yī)患現(xiàn)狀

2012年3月24日，“丁香園”發(fā)布了一則《中國(guó)大陸近年惡性醫(yī)患沖突案例簡(jiǎn)編》，該網(wǎng)站通過(guò)網(wǎng)絡(luò)檢索，從媒體公開(kāi)報(bào)道中梳理出了從2000年至2009年7月的124起惡性醫(yī)患沖突案例。在丁香園網(wǎng)站的匯總資料基礎(chǔ)上，從網(wǎng)絡(luò)搜索進(jìn)行擴(kuò)展研究發(fā)現(xiàn)：從2000年至2012年4月20日，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)共發(fā)生醫(yī)患惡性沖突145起[10]。

2.醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀-醫(yī)患糾紛典型案例分析

2.1案例陳述

尹女士在2012年初懷孕，期間到某醫(yī)院多次產(chǎn)檢，2012年12月尹女士產(chǎn)下一女，但是發(fā)現(xiàn)出生的女兒頭部畸形，經(jīng)鑒定是無(wú)腦兒。但是在懷孕期間的多次產(chǎn)檢，醫(yī)院都未告知。事后，尹女士將醫(yī)生起訴到法院，要求其承擔(dān)法律責(zé)任。

在本案中，尹女士的女兒經(jīng)鑒定屬于無(wú)腦兒，依照法律規(guī)定，醫(yī)生應(yīng)有告知義務(wù) 說(shuō)明情況，并提出終止妊娠的意見(jiàn)，但醫(yī)生卻沒(méi)有告知你，即沒(méi)有盡到法律規(guī)定的告知義務(wù)，因此需要承擔(dān)法律責(zé)任。

2.2案例分析

該案例中患者尹女士出于信任選擇一家固定的醫(yī)院進(jìn)行產(chǎn)檢，醫(yī)生沒(méi)有履行告知義務(wù)，沒(méi)有跟尹女士進(jìn)行有效及時(shí)的溝通，致使其在孩子出生后才得知孩子是無(wú)腦兒，身體心靈都受到極大的打擊。該事件折射出我國(guó)醫(yī)患雙方，醫(yī)院管理、司法領(lǐng)域、社會(huì)心理的諸多問(wèn)題。

（1）患者的角色：尹女士選擇一家固定的醫(yī)院進(jìn)行整個(gè)孕期的產(chǎn)檢，可見(jiàn)患者對(duì)醫(yī)療的渴求度之高。同時(shí)，堅(jiān)信醫(yī)生的專業(yè)權(quán)威性，對(duì)醫(yī)生的期望值極高，渴求孕期健康?？梢韵胂?，當(dāng)她躺在檢查臺(tái)上、手術(shù)臺(tái)上，把對(duì)于人生最重要的延續(xù)交給醫(yī)生時(shí)，她一定覺(jué)得把自己的大半個(gè)身家性命交給了醫(yī)生，那是她一生中意義重大的時(shí)刻。當(dāng)孩子出生后尹女士才得知孩子是無(wú)腦兒，她以及每一位家人的痛苦可想而知。

（2）醫(yī)生的角色：在診療過(guò)程中，醫(yī)生并不具有完全的能力確保胎兒完全健康無(wú)異，一是由于技術(shù)能力的限制；二是由于主治醫(yī)生的各種因素，本來(lái)可以預(yù)防、避免或終止的意外沒(méi)有及時(shí)告知——這就是法律中所認(rèn)定的醫(yī)療事故。檢查醫(yī)生或者主管醫(yī)生都有告知尹女士任何情況的責(zé)任，而且無(wú)腦兒在正常孕檢中也有出現(xiàn)的可能，知而不告，實(shí)在有違醫(yī)生職業(yè)道德。

（3）醫(yī)院管理：醫(yī)院在政策制定和監(jiān)管力度上有欠缺。

（4）司法反思：醫(yī)患關(guān)系的法律屬性我國(guó)多以民事法律關(guān)系予以界定。醫(yī)療訴訟的專業(yè)性強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療鑒定的時(shí)間較長(zhǎng)，這都會(huì)影響醫(yī)患官司的進(jìn)行。

（5）社會(huì)心理：在醫(yī)療和醫(yī)療事故的判定過(guò)程中，最為重要的就是信任。病人對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生、對(duì)醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)成員、對(duì)法院的信任，如果其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)信任的缺乏，都會(huì)導(dǎo)致患者對(duì)結(jié)果不滿，從而產(chǎn)生過(guò)激行為。然而，社會(huì)環(huán)境已經(jīng)導(dǎo)致社會(huì)心理知覺(jué)發(fā)生偏差。于是面對(duì)一個(gè)對(duì)自身不利的治療結(jié)果和鑒定結(jié)果時(shí)，患者是持本能的反對(duì)和抵觸。當(dāng)不良情緒累積到一定程度，必須要尋找某個(gè)出口。

三、和諧醫(yī)患關(guān)系影響因素分析

1.現(xiàn)狀

目前我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期，醫(yī)患矛盾日益凸顯，有調(diào)查表明，48%的醫(yī)生認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系緊張的原因在于溝通太少，有50%的患者認(rèn)為醫(yī)患之間缺乏溝通[11]。

2.本質(zhì)

信任危機(jī)是影響醫(yī)患溝通的本質(zhì)所在。當(dāng)前社會(huì)呈現(xiàn)一種信任缺失的狀態(tài)，在醫(yī)療中也同樣存在，表現(xiàn)在醫(yī)生與患者之間——缺乏信任。由于醫(yī)療體制的缺陷讓醫(yī)院不堪負(fù)荷，使得醫(yī)生成了賺錢的機(jī)器，患者在背負(fù)經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的情況下，還要忍受疾病的痛苦。在診治過(guò)程中，擔(dān)心醫(yī)方會(huì)不會(huì)優(yōu)先患者的利益，這就把矛頭轉(zhuǎn)嫁到醫(yī)方頭上，形成了個(gè)體與個(gè)體之間的矛盾。醫(yī)患之間缺乏信任，而這種信任危機(jī)始于溝通[12]。

3.溝通理念的缺乏和不足

3.1醫(yī)生責(zé)任心不強(qiáng)

在所有糾紛中，由于醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不夠造成的過(guò)失性醫(yī)療糾紛占有絕大比例。沒(méi)有了溝通意識(shí)，就沒(méi)有相應(yīng)的義務(wù)，責(zé)任心也不強(qiáng)。

3.2患者的客觀需求及醫(yī)生的意識(shí)滯后

由于醫(yī)生的意識(shí)滯后導(dǎo)致患者在客觀需求上不能很好的實(shí)現(xiàn)。患者維權(quán)意識(shí)的提高也是醫(yī)方意識(shí)滯后的后果[9]。

4.醫(yī)患溝通技巧的缺失

4.1醫(yī)方的教育、培訓(xùn)的缺乏和自身素養(yǎng)的缺陷

理念是素養(yǎng)的核心，如果醫(yī)務(wù)人員的理念不轉(zhuǎn)變，很難提高自身素質(zhì)。這就說(shuō)明要加強(qiáng)醫(yī)方主觀意識(shí)上的溝通，進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)。

4.2語(yǔ)言溝通技巧的分析

西方醫(yī)學(xué)之父希波克拉底說(shuō)過(guò)，醫(yī)生有三大寶：語(yǔ)言，藥物，手術(shù)刀。為什么會(huì)把語(yǔ)言放在第一位？為什么醫(yī)生的語(yǔ)言勝過(guò)藥物和手術(shù)刀呢？這其實(shí)是暗示作用，醫(yī)生的語(yǔ)言可以救人，也可以殺人，良好的暗示可以產(chǎn)生非常好的作用，醫(yī)生幾句話能使病人馬上眉開(kāi)眼笑，精神良好，走路也輕快[12]。

4.3非語(yǔ)言溝通技巧的分析

德魯克說(shuō)過(guò)：“人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通?！睖贤ㄖ挥?7%是通過(guò)語(yǔ)言傳遞的，大部分是通過(guò)非語(yǔ)言形式傳遞的，其中 22%通過(guò)聲調(diào)，55%通過(guò)視覺(jué)信號(hào)，如眼神、身體語(yǔ)言等[13]。

四、基于友善觀視域下的和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建

社會(huì)主義核心價(jià)值觀體現(xiàn)了人文關(guān)懷的本質(zhì)。而其中的友善觀更是作為一盞明燈照亮人與人相處的路。友善是指人們之間希望對(duì)方良好的一種交互的善意，是指公民之間相互理解、寬容關(guān)心的一種核心價(jià)值觀，它是人與人之間一種愛(ài)的循環(huán)。

在醫(yī)患關(guān)系中，由于雙方專業(yè)分工、專業(yè)知識(shí)背景和各自權(quán)益的不同，面對(duì)一個(gè)有爭(zhēng)議的診療結(jié)果，存在歸因的認(rèn)識(shí)性與動(dòng)機(jī)性偏差，這勢(shì)必會(huì)造成醫(yī)患誠(chéng)信缺失，進(jìn)而導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張甚至醫(yī)療糾紛或惡性社會(huì)事件。因此，醫(yī)患雙方都應(yīng)培養(yǎng)“角色”意識(shí)，共建和諧醫(yī)患關(guān)系。

在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)患雙方都應(yīng)該樹立正確的理念，扮演好自己的角色，以幫助患者的疾病向健康轉(zhuǎn)歸為最終目的，心中常樹友善價(jià)值觀，共同促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系向和諧發(fā)展。

第一，醫(yī)患雙方都應(yīng)樹立和加強(qiáng)“角色意識(shí)”，提高自身素質(zhì)、溝通質(zhì)量。

基于社會(huì)角色理論，醫(yī)患雙方擔(dān)負(fù)著不同的社會(huì)角色。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)自覺(jué)調(diào)整自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)，在診療過(guò)程中尊重患者的權(quán)力，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，注重溝通技巧與方法，引導(dǎo)患者積極參與，構(gòu)建共同參與型醫(yī)患關(guān)系，重建醫(yī)患互信；在診療過(guò)程中，患者應(yīng)主動(dòng)積極地參與，和醫(yī)生互動(dòng)，了解醫(yī)學(xué)的高風(fēng)險(xiǎn)性和探索性，正確認(rèn)識(shí)自身疾病的客觀情況，對(duì)診療效果保持正常的期望值。學(xué)習(xí)法律知識(shí)，在出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)，合理運(yùn)用相關(guān)法律法規(guī)維護(hù)自身權(quán)益?；颊咭鹬蒯t(yī)務(wù)人員，遵守醫(yī)院規(guī)章制度[14]。

第二，建立醫(yī)療信息公眾平臺(tái)，降低醫(yī)患信息不對(duì)稱的概率。

患者一般缺乏關(guān)于醫(yī)學(xué)的知識(shí)，少量的信息來(lái)自醫(yī)療廣告和競(jìng)爭(zhēng)者，一旦就醫(yī)就不可能再選擇。建立公共醫(yī)療信息平臺(tái)，了解相關(guān)疾病的醫(yī)學(xué)知識(shí)以及就醫(yī)流程、診療情況、醫(yī)院之間的對(duì)比，從而做到改善醫(yī)患信息不對(duì)稱的局面，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[14]。

第三，加強(qiáng)醫(yī)院管理，完善處理醫(yī)療糾紛的機(jī)制。

第四，加大政府投入力度，完善相關(guān)制度，切實(shí)為醫(yī)患雙方實(shí)際利益考慮。

醫(yī)療服務(wù)是一種性質(zhì)特殊的服務(wù)，各個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)影響到醫(yī)患關(guān)系。政府應(yīng)健全醫(yī)療活動(dòng)相關(guān)的法律法規(guī)，建立公益的第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)和鑒定結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)有醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)背景的法律人才和法官，及時(shí)有效的解決醫(yī)療糾紛，合理地保護(hù)醫(yī)患雙方。在體制上，創(chuàng)新管理，推進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制和司法管理體制改革[14]。

第五，在全社會(huì)范圍內(nèi)倡導(dǎo)友善理念，創(chuàng)建友善氛圍，人與人之間友善互愛(ài)，以人為本。

友善，使人與人之間良好相處的基本原則，是一種愛(ài)的循環(huán)。

醫(yī)護(hù)人員應(yīng)從患者的立場(chǎng)來(lái)感受他們的身心困境，比如恐懼和痛苦，盡可能地提供幫助和溫暖；患者也要盡可能了解醫(yī)學(xué)的局限性，理解醫(yī)生作為凡人的生活困境與作為醫(yī)生在眾多生命逝去時(shí)無(wú)法言表的傷痛。對(duì)醫(yī)生而言，這個(gè)患者只是成千上萬(wàn)病人中的一個(gè)，但是對(duì)病人而言，面對(duì)的這個(gè)醫(yī)生就是 100%。這就是生死托付。絕大多數(shù)病人對(duì)治療一無(wú)所知，他們對(duì)醫(yī)生寄予了很高的期望，希望醫(yī)生能認(rèn)真對(duì)待、高度負(fù)責(zé)。醫(yī)患互相換位思考，必將促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧[14]。

五、結(jié)語(yǔ)

近年來(lái)，我國(guó)醫(yī)患關(guān)系持續(xù)緊張，醫(yī)患關(guān)系已成為當(dāng)前社會(huì)的熱點(diǎn)問(wèn)題。本文運(yùn)用文獻(xiàn)研究法較為全面的解析了國(guó)內(nèi)外醫(yī)患關(guān)系的研究現(xiàn)狀，闡述了社會(huì)角色理論以及其在處理醫(yī)患關(guān)系中的適應(yīng)性。結(jié)合典型案例分析運(yùn)用角色理論從醫(yī)生、患者、醫(yī)院、社會(huì)環(huán)境、政府職能等幾個(gè)方面淺顯的剖析和諧醫(yī)患關(guān)系的影響因素，提出了幾種構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的選擇路徑。然而，醫(yī)患關(guān)系是由多因素協(xié)同作用，只有各個(gè)影響因素協(xié)同進(jìn)步才能成功構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

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