試論如何建構(gòu)圖書館服務(wù)模式

許芬麗

摘 要： 本文通過分析圖書館發(fā)展和社會文明之間的關(guān)系，突出圖書館的重要性；試圖通過查找和諧圖書館構(gòu)建中的不同和諧因素，對圖書館工作的主要內(nèi)容——圖書館服務(wù)工作進行研究，從而提出圖書館應(yīng)“因時而變，與時俱進”，不斷調(diào)整服務(wù)模式，積極營造和諧圖書館，推進社會和諧。

關(guān)鍵詞： 與時俱進；服務(wù)模式；和諧圖書館

21世紀(jì)，科技日新月異，信息高速膨脹，人類精神文化需求日益增長，被稱為人類知識文化寶庫的圖書館，應(yīng)該如何調(diào)整服務(wù)模式，滿足人類精神文化生活的需求，積極推進和諧社會的構(gòu)建，是廣大圖書館界人士應(yīng)該給予更大關(guān)注的問題。

一、圖書館發(fā)展與社會文明之間的關(guān)系

（一）圖書館在人類文明過程中所承擔(dān)的責(zé)任。 1975年國際圖聯(lián)在法國的里昂召開的圖書館職能科學(xué)討論會上，一致認(rèn)為圖書館的職能主要有四種：保存人類文化遺產(chǎn)；開展社會教育；傳遞科學(xué)情報；開發(fā)智力資源。

（二）和諧圖書館與和諧社會的關(guān)系。 圖書館作為一個集科學(xué)、文化、教育和科研為一體的機構(gòu)，是社會的一個有機組成部分。從皇室藏書樓到私人藏書樓再到現(xiàn)代意義上的圖書館，圖書館的演變歷程充分說明了圖書館是人類社會文明進步的產(chǎn)物，它本身就是和諧社會的一個縮影或者符號，圖書館事業(yè)的健康發(fā)展是社會和諧的重要表現(xiàn)。

二、圖書館傳統(tǒng)手工服務(wù)模式與現(xiàn)代數(shù)字化服務(wù)模式的特點以及弊端

（一）手工條件下，圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)模式是建立在純紙質(zhì)文獻基礎(chǔ)上的單純借還書程序； 以館員的業(yè)務(wù)水平和知識素養(yǎng)為基礎(chǔ)來提供服務(wù)；著錄、制卡、查卡片等等，都是通過手工來完成；圖書實行閉架或者半閉架借閱，屬于勞動密集型。這種服務(wù)方式之下，由于館員具有高度的個體差異，服務(wù)異質(zhì)性比較大；缺乏主動性，讀者無法直接查找圖書、獲取信息，效率低。

（二）數(shù)字化環(huán)境下，圖書館的服務(wù)模式就不僅僅是建立在紙質(zhì)文獻上，而是建立在集紙質(zhì)文獻、電子文獻、光盤信息、網(wǎng)絡(luò)信息為一體的載體基礎(chǔ)上，以計算機網(wǎng)絡(luò)作為平臺； 這種服務(wù)模式，方便、快捷，效率相對于傳統(tǒng)服務(wù)模式來說更高，服務(wù)質(zhì)量較容易控制，能發(fā)揮規(guī)模效益，期服務(wù)模式化、程式化；但是，這種服務(wù)模式相對圖書館的經(jīng)費、技術(shù)，以及圖書館員計算機方面的素養(yǎng)有更高的要求；另一方面，信息時代，大量冗余信息充斥網(wǎng)絡(luò)，需要讀者有較強的鑒別能力以及計算機操作能力；另外，計算機檢索還未真正實現(xiàn)智能化，所以，讀者還需要具備一定的檢索技能。

對比圖書館傳統(tǒng)手工服務(wù)模式和現(xiàn)代數(shù)字化服務(wù)模式，雖然現(xiàn)代數(shù)字化服務(wù)模式有計算機技術(shù)的大力支持，在服務(wù)的各方面都有了顯著的提高，然而，仍然無法滿足阻斷和日益增長的精神文化需求，讀者面對浩如煙海的信息，會顯得手足無措，特別是面對弱勢群體，現(xiàn)代化服務(wù)模式過分依賴計算機技術(shù)的弊端就顯現(xiàn)出來。

三、圖書館網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)模式構(gòu)建措施

（一）圖書館網(wǎng)絡(luò)化

圖書館員在圖書館工作中扮演者非常重要的角色，圖書館員知識構(gòu)成、個人涵養(yǎng)，直接影響到圖書館文獻的開發(fā)、利用，影響到位讀者服務(wù)的質(zhì)量，影響到讀者對圖書館工作的滿意度：現(xiàn)代圖書館的發(fā)展形式，讀者對精神文化的需求，要求圖書館員人員的構(gòu)成、知識構(gòu)成等必須實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化。

1.圖書館員構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)化

由于個體的差異，圖書館所要接待的讀者的構(gòu)成相對復(fù)雜。由于專業(yè)、學(xué)科，年級以及個別的不同，對圖書館的期望值、滿意度也就不同，單一的圖書館館員構(gòu)成很難適應(yīng)發(fā)展的要求，必須構(gòu)建起網(wǎng)絡(luò)化的人員構(gòu)成體系，形成男女館員共同協(xié)作、專業(yè)館員年齡構(gòu)成逐漸年輕化、聘請專家擔(dān)任榮譽館員等狀態(tài)，促進圖書館的發(fā)展。

2.圖書館員知識構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)化

當(dāng)今世界，各學(xué)科、專業(yè)發(fā)展迅速。圖書館必須深刻認(rèn)識到，靠固有的知識為讀者提供服務(wù)難以順應(yīng)時代的發(fā)展，圖書館員必須深刻鉆研圖書館學(xué)方面的知識，同時又要知曉其他專業(yè)的相關(guān)信息，對新興學(xué)科抱有濃厚的興趣，時刻關(guān)注各學(xué)科的文化，掌握計算機方面的知識。圖書館員應(yīng)該既是大家，又是某一方面的專家，其知識構(gòu)成必須具有網(wǎng)絡(luò)化的特點。

（二）圖書館服務(wù)方式網(wǎng)絡(luò)化

傳統(tǒng)的手工服務(wù)于現(xiàn)代數(shù)字化服務(wù)都有各自的優(yōu)勢和弊端，單純的手工服務(wù)或者是數(shù)字化服務(wù)都難以適應(yīng)現(xiàn)代社會的發(fā)展，兩者必須有機的結(jié)合，才能更好地位讀者服務(wù)。

1.面對面服務(wù)。圖書館服務(wù)離開了館員與讀者之間的交流是無法開展起來的，即便是在計算機技術(shù)迅速發(fā)展的今天，很多工作環(huán)節(jié)已經(jīng)數(shù)字化，節(jié)省了大量的人力、財力。但是，人與人之間的被關(guān)心、關(guān)懷、尊重等等心理感覺，只有通過面對面的交流才能真正感受到。

所以，圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化的構(gòu)建過程中，就不能忽略了人與人之間面對面的交流，面對面的服務(wù)。面對面的服務(wù)通過必要的語言、肢體交流，可以增強關(guān)于與讀者之間的感情，對弱勢群體來說，面對面的服務(wù)顯得尤為重要。

2.數(shù)字化服務(wù)。數(shù)字化是計算機技術(shù)飛速發(fā)展的產(chǎn)物，反映了人類的智慧。這種技術(shù)將圖書館從繁重、重復(fù)的勞動中解脫出來，由勞動密集型轉(zhuǎn)到知識密集型，轉(zhuǎn)而以更多的精力投入更深層次的研究、服務(wù)中；讀者也可以通過計算機實現(xiàn)檢索、咨詢、借閱。

因此，在構(gòu)建圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化的過程中，圖書館必須首先利用數(shù)字化技術(shù)，將館內(nèi)資源、圖書館情況以及圖書館業(yè)務(wù)數(shù)字化，并反映到圖書館的網(wǎng)站上，方便讀者更好地使用圖書館資源。

3. 網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)。這里的“網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)”是指在技術(shù)層面上的網(wǎng)絡(luò)化。在圖書館現(xiàn)實數(shù)字化以后，為更好地方便讀者特別是遠(yuǎn)程讀者利用圖書館，在服務(wù)過程中，充分利用現(xiàn)代英特網(wǎng)技術(shù)，是圖書館文獻、業(yè)務(wù)等等信息，在網(wǎng)絡(luò)上就可以查閱到，實現(xiàn)、使用圖書館過程中的網(wǎng)絡(luò)化。

（三）圖書館服務(wù)內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)化

1.增強二次信息的開發(fā)。數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)雖然讓讀者能夠更加全面的了解圖書館資源，然而，檢全率高的情況下，檢準(zhǔn)率必然比較低。面對返回的海量信息中大量的冗余信息，對讀者篩選、辨別信息能力的要求就增大了。

圖書館在為讀者提供服務(wù)的過程中，就必須充分考慮到讀者在信息辨別上存在的困難，加強對館內(nèi)文獻信息、Internet上大量信息進行有主題、有針對性的開發(fā)，提供二次信息，提高讀者使用圖書館資源的時效性。

2.提供專題、專項服務(wù)。圖書館應(yīng)該將二次信息進行重組，設(shè)立專題，積極開展專題研究。與項目組、專家聯(lián)系，參與項目研究，為項目研究提供文獻保障；通過對二次信息的重組，分專題，在圖書館的網(wǎng)站上設(shè)立專欄，供有需要的讀者參考。

3.貼心服務(wù)。在圖書館以往的服務(wù)過程中，讀者往往會感覺到不受重視、借還書手續(xù)麻煩，而且，現(xiàn)代化的工作、生活節(jié)奏，使得人們很難抽出時間專門到圖書館還書。因此，在為讀者提供服務(wù)的過程中，必須注意“貼心服務(wù)”，圖書館服務(wù)的各個環(huán)節(jié)都應(yīng)該引起重視。

圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化，就應(yīng)該從方便讀者，讓讀者滿意出發(fā)，多為讀者考慮。圖書館應(yīng)該積極與各級機構(gòu)合作，公共圖書館應(yīng)與各社區(qū)、小區(qū)合作，學(xué)校圖書館應(yīng)與各系科、年級合作，設(shè)置圖書室、圖書流動借閱車，提供讀者需要的圖書，讓圖書館內(nèi)的書真正意義上流通起來；另外，還應(yīng)該在這些部門設(shè)立還書箱，方便讀者還書；設(shè)立聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)收集讀者對圖書個需求信息，使圖書館的圖書采購更符合讀者需求。

四、結(jié)束語

圖書館必須“因時而變，與時俱進”，充分認(rèn)識到圖書館發(fā)展過程中，圖書館服務(wù)模式存在的諸多問題，積極查找原因，從服務(wù)的內(nèi)容、方式、館員等諸多方面逐一查找原因，及時調(diào)整圖書館服務(wù)模式，適應(yīng)當(dāng)今世界的發(fā)展，適應(yīng)人類精神文化的發(fā)展，積極營造和諧的圖書館氛圍。