廣西旅游管理專業(yè)學(xué)位研究生教育學(xué)生滿意度影響因素分析

陳煒 王媛

【摘要】學(xué)生滿意度影響因素的研究分析對于提高旅游管理專業(yè)學(xué)位研究生教育質(zhì)量具有重要意義。文章借鑒國內(nèi)外已有的顧客滿意度評價模型，構(gòu)建了旅游管理專業(yè)學(xué)位研究生教育學(xué)生滿意度評價模型，在此基礎(chǔ)上，對廣西旅游管理專業(yè)學(xué)位研究生教育學(xué)生滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查，并運用SPSS等統(tǒng)計分析軟件分析影響廣西旅游管理專業(yè)學(xué)位研究生教育學(xué)生滿意度的主要因素。

【關(guān)鍵詞】廣西;旅游管理專業(yè);學(xué)位研究生教育;學(xué)生滿意度;影響因素

1引言

隨著我國旅游產(chǎn)業(yè)的規(guī)?；?、品牌化和創(chuàng)新化發(fā)展特征日漸顯著，高端旅游管理人才出現(xiàn)大量缺口，高層次人才的嚴(yán)重缺乏及結(jié)構(gòu)的不合理，已成為制約我國旅游大發(fā)展的重要瓶頸，特別是適應(yīng)性、操作性強(qiáng)的高層次、應(yīng)用型、復(fù)合型旅游管理高端人才異常稀缺。為適應(yīng)旅游發(fā)展的人才需求，2009年，教育部在原有的工商管理碩士等專業(yè)學(xué)位的基礎(chǔ)上設(shè)立了一個新的旅游類專業(yè)碩士學(xué)位——旅游管理碩士（英文Master?of?Tourism?Administration，簡稱MTA），并于2010年正式發(fā)文公布了該新增專業(yè)學(xué)位授權(quán)點名單，2011年在全國進(jìn)行統(tǒng)一招生，為中國旅游業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)高端人才。學(xué)生是旅游管理專業(yè)學(xué)位研究生教育的關(guān)鍵主體，其對教育質(zhì)量的主觀感知影響著MTA教育質(zhì)量的提高及其可持續(xù)發(fā)展。以擁有首批旅游管理專業(yè)碩士（MTA）招生單位的廣西為案例地，對該區(qū)的MTA教育學(xué)生滿意度進(jìn)行調(diào)查分析，并剖析其影響因素，有助于了解和掌握學(xué)生對MTA教育的期望與需求，為其今后發(fā)展明確改進(jìn)的方向，從而實現(xiàn)廣西旅游管理專業(yè)學(xué)位研究生教育的可持續(xù)發(fā)展。

2研究方法

2.1測評模型及指標(biāo)體系

通過文獻(xiàn)綜述回顧可知，國內(nèi)對學(xué)生滿意度調(diào)查所使用的滿意度模型基本是借鑒美國顧客滿意度指數(shù)模型或SERVQUAL模型來構(gòu)建的，因此，筆者沿用該思路，借鑒美國顧客滿意度指數(shù)模型構(gòu)架，結(jié)合旅游管理專業(yè)學(xué)位研究生培養(yǎng)的實際情況，構(gòu)建出MTA學(xué)生滿意度模型，如圖所示：

圖1???MTA學(xué)生滿意度模型

本文所構(gòu)建的MTA學(xué)生滿意度模型由高校形象、學(xué)生期望、感知質(zhì)量、感知價值、學(xué)生滿意度和學(xué)生忠誠六個變量組成。其中，高校形象是指學(xué)生通過學(xué)校宣傳或親友告知等途徑從而獲知的高校信息，并由此在心目中形成的對高校的初步認(rèn)知;學(xué)生期望是指學(xué)生還未到達(dá)高校，在接受MTA教育可能提供的教學(xué)和生活等各方面服務(wù)之前，對這些服務(wù)及服務(wù)結(jié)果的預(yù)先期望;感知質(zhì)量是指學(xué)生在到達(dá)學(xué)校后，在接受MTA教育的過程中對學(xué)校所提供的教學(xué)與生活等各方面服務(wù)的切身體會;感知價值是指學(xué)生結(jié)合自己在接受MTA教育過程中對所支付的費用和所獲得的實際收益的體驗對比后所形成的價值判斷;學(xué)生滿意度是指學(xué)生對接受MTA教育過程總體的感知，是學(xué)生對MTA教育過程和教育結(jié)果滿意程度的一種量化評價;學(xué)生忠誠是學(xué)生在MTA教育過程結(jié)束后對所就讀高校表示出的認(rèn)可程度，主要可以分為心里忠誠和行為忠誠兩部分。

2.2調(diào)查問卷設(shè)計及調(diào)查

本研究采用問卷調(diào)查法對廣西MTA教育學(xué)生滿意度進(jìn)行調(diào)查。本次調(diào)查所使用的問卷除MTA教育滿意度的實際評價外，還包括被調(diào)查者的個人信息及被調(diào)查者的MTA教育基本情況等部分。其中MTA教育滿意度的實際評價是問卷的主體部分，筆者將構(gòu)建出的MTA研究生滿意度指標(biāo)體系直接轉(zhuǎn)換成問卷量表，采用里克特五點量表法，分別賦予非常滿意/非常認(rèn)同、滿意/認(rèn)同、一般、不滿意/不認(rèn)同、非常不滿意/非常不認(rèn)同五種滿意度（認(rèn)同）程度5、4、3、2、1五個分值，請學(xué)生根據(jù)自身的感受選擇相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。本次調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷與紙質(zhì)調(diào)查問卷兩種方式，共發(fā)放問卷200份，共回收問卷189份，剔除填答不完整和填答具有明顯規(guī)律的問卷后，共獲得有效問卷177份，有效問卷率為93.65%。

3調(diào)查結(jié)果及分析

3.1學(xué)生滿意度分析

MTA教育學(xué)生滿意度調(diào)查量表是調(diào)查問卷的主體部分，通過SPSS17.0對原始數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，對29項測評指標(biāo)的滿意度進(jìn)行眾數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差和均值運算，并求出各一級指標(biāo)的均值，最終根據(jù)均值對游客滿意度指標(biāo)體系中的一級和二級指標(biāo)進(jìn)行了排序，結(jié)果如表1所示：

表1????MTA學(xué)生滿意度結(jié)果統(tǒng)計分析

一級指標(biāo)

二級指標(biāo)

（觀測指標(biāo)）

眾數(shù)

指標(biāo)

均值

標(biāo)準(zhǔn)差

指標(biāo)

排名

維度均值

維度

排名

整體印象

校園文化

3

3.20

.821

18

3.51

1

學(xué)術(shù)氛圍

4

3.78

.847

1

校園環(huán)境

3

3.55

.761

11

課程教學(xué)

研究方向設(shè)置

3

2.97

.859

23

3.3

6

課程結(jié)構(gòu)

4

3.75

.729

3

教學(xué)內(nèi)容

4

3.64

.685

6

課程特色

3

3.42

.703

16

教學(xué)方法

3

2.98

.794

22

科研訓(xùn)練

3

3.54

.666

12

實踐教學(xué)

3

2.79

.816

29

導(dǎo)師指導(dǎo)

導(dǎo)師的道德修養(yǎng)

4

3.65

.827

5

3.49

2

學(xué)術(shù)水平

4

3.77

.672

2

教學(xué)能力與態(tài)度

4

3.59

.588

8

指導(dǎo)的頻率和時長

3

2.94

.755

25

課題和項目的數(shù)量與質(zhì)量

3

3.56

.620

10

師生關(guān)系

3

3.44

.638

15

教學(xué)設(shè)施

多媒體教室

4

3.60

.676

7

3.35

4

圖書資料室

4

3.72

.646

4

學(xué)校網(wǎng)絡(luò)信息資源

3

2.95

.834

24

校內(nèi)實訓(xùn)基地

3

3.14

.803

20

管理與服務(wù)

入學(xué)機(jī)制

3

2.82

.865

28

3.12

7

授課時間安排

4

3.57

.672

9

學(xué)員激勵

3

2.93

.870

26

學(xué)術(shù)交流

3

3.07

.805

21

考核制度

3

2.92

.826

27

生活服務(wù)

4

3.40

.821

17

價格感知

學(xué)費具有合理性

4

3.49

.886

13

3.33

5

攻讀學(xué)位的整體花費

3

3.14

.737

19

總體滿

意度

對教學(xué)質(zhì)量的總體的滿意程度

4

3.47

.942

14

3.47

3

本調(diào)查采用的是李克特五點法來衡量學(xué)生的滿意程度，其滿意度從低到高分別對應(yīng)1、2、3、4、5分，因此可以將3分認(rèn)為是中等強(qiáng)度的觀測值。從表1可以看出，除“研究方向設(shè)置”、“教學(xué)方法”、“實踐教學(xué)”、“指導(dǎo)頻率和時長”、“學(xué)校網(wǎng)絡(luò)信息資源”、“入學(xué)機(jī)制”、“學(xué)員激勵”、“考核制度”等8項指標(biāo)外，其余21項指標(biāo)均值均高于3分，基本達(dá)到了學(xué)生滿意的程度。通過均值計算可知MTA教育學(xué)生滿意度量表中29項評價指標(biāo)的總體均值為3.34，只相當(dāng)于百分制的66.8分，表明廣西MTA教育學(xué)生總體滿意度偏低。其中“管理與服務(wù)”的均值僅為3.12，是七項一級指標(biāo)中均值最低的一項，說明學(xué)生對廣西MTA的管理與服務(wù)不滿程度較高，是廣西MTA教育改革中需要特別重視的一項。

在整體印象維度中，廣西MTA學(xué)生對高校學(xué)術(shù)氛圍的滿意度均值最高，為3.78，表明廣西三所MTA培養(yǎng)單位的學(xué)術(shù)氛圍得到了MTA學(xué)生的一致認(rèn)可。此外，MTA學(xué)生對學(xué)校的校園環(huán)境評價也較高，均值為3.55，廣西三所MTA培養(yǎng)單位的綠化和校園衛(wèi)生都做得比較到位，這些都給MTA學(xué)生留下了良好的印象。校園文化在整體印象維度的均值最低，僅為3.20分，這可能與MTA學(xué)生基本上都為在職學(xué)習(xí)，每年只有幾周集中授課的時間呆在校園中，對校園文化感觸不深有關(guān)。

在課程教學(xué)維度中，學(xué)生對課程結(jié)構(gòu)和教學(xué)內(nèi)容的滿意度均值最高，分別為3.75和3.64分，表明MTA學(xué)生對高校MTA課程結(jié)構(gòu)的設(shè)置和教學(xué)內(nèi)容的安排比較滿意;教學(xué)方法、研究方向設(shè)置和實踐教學(xué)三項指標(biāo)的均值偏低，分別為2.98、2.97和2.79，在29項二級指標(biāo)中排名也比較靠后，特別是實踐教學(xué)這項指標(biāo)，是所有二級指標(biāo)中均值最低的一項，其不滿意率更是高達(dá)38.4%（不滿意和非常不滿意之和），在深度訪談中，不少MTA學(xué)生反映，MTA的教學(xué)方法主要承襲學(xué)術(shù)型研究生教育的傳統(tǒng)教學(xué)方法，以講述理論為主，在方法上創(chuàng)新不多。

在“導(dǎo)師指導(dǎo)”維度中，MTA學(xué)生對導(dǎo)師的學(xué)術(shù)水平評價最高，其均值為3.77，在29項二級指標(biāo)中排名第二，僅有一人表示不滿意，沒有人表示出非常不滿意。“導(dǎo)師的道德修養(yǎng)”均值為3.65，排名緊隨“學(xué)術(shù)水平”之后，“教學(xué)能力與態(tài)度”、“師生關(guān)系”和“課題與項目的數(shù)量與質(zhì)量”3項二級指標(biāo)的均值分別為3.59、3.44和3.56，是學(xué)生滿意度均值較高的幾項。學(xué)生對“導(dǎo)師指導(dǎo)的頻率和時長”滿意度評價均值僅為2.94，不少MTA學(xué)生反映，因為導(dǎo)師的課題、項目過多，科研任務(wù)過重，導(dǎo)致導(dǎo)師對MTA學(xué)生的重視程度不足，導(dǎo)師能夠用于指導(dǎo)學(xué)生的時間較短，且指導(dǎo)次數(shù)也相應(yīng)的較少，使學(xué)生產(chǎn)生不滿情緒。

在“教學(xué)設(shè)施”維度中，學(xué)生對圖書資料室的滿意度最高，均值為3.58，在29項二級指標(biāo)中排名第4，可以歸因于廣西三所MTA培養(yǎng)單位都建有規(guī)模宏大的圖書館，各類書籍比較完備，且MTA專業(yè)所在學(xué)院還建有資料齊全的資料室。本維度內(nèi)排名第二的是多媒體教室，其滿意度均值為3.60。MTA學(xué)生對校內(nèi)實訓(xùn)基地和學(xué)校網(wǎng)絡(luò)信息資源的滿意度較低，其均值分別為3.14和2.95，在29項二級指標(biāo)中排名20及24，不少學(xué)生對這兩項表示出了不滿情緒。

在服務(wù)與管理維度中，是七項一級指標(biāo)中學(xué)生滿意度最低的一項，其均值僅為3.12分。其中，學(xué)生對授課時間安排、生活服務(wù)和學(xué)術(shù)交流這三項指標(biāo)的滿意度較高，均值分別為3.57、3.40和3.07，而MTA學(xué)生對入學(xué)機(jī)制、學(xué)員激勵和考核制度的滿意度相對較低，其均值分別為2.82、2.93和?2.92，在29項二級指標(biāo)中處于最末幾位，排名分別為28、26和27，是MTA教學(xué)機(jī)制中亟需改善的幾項。入學(xué)機(jī)制是學(xué)生提出意見及抱怨最大的指標(biāo)之一，對其表示出滿意的學(xué)生比例僅有20.3%（非常滿意及滿意之和），而入學(xué)門檻較高、入學(xué)考試不夠靈活，缺乏MTA自身特點的入學(xué)考試，是學(xué)生對入學(xué)機(jī)制表示不滿最大原因。

在價格感知維度中，學(xué)生對學(xué)費合理性的滿意度評價較高，滿意度均值為3.99。同時，在對攻讀學(xué)位的整體花費上，MTA學(xué)生的滿意度較低，僅為3.14，MTA學(xué)生表示除去應(yīng)交學(xué)費外，他們還要負(fù)擔(dān)其他費用，如集中上課來回的交通費用、上課時的住宿費用和因前往廣西上課而在單位被扣除的工資或獎金，使攻讀MTA的整體花費增加。

3.2調(diào)查結(jié)論

通過實地調(diào)查分析可知，廣西MTA教育學(xué)生滿意度的總體均值僅為3.34，只相當(dāng)于百分制的66.8分，表明MTA研究生的教育教學(xué)工作還有很多不滿意之處，還有很大的改進(jìn)空間。一方面，學(xué)生滿意度較高的指標(biāo)有學(xué)術(shù)氛圍、學(xué)術(shù)水平、課程結(jié)構(gòu)、圖書館資料、導(dǎo)師道德修養(yǎng)、教學(xué)內(nèi)容、多媒體教室等指標(biāo)，它們的滿意度均值均大于3.60，表明學(xué)生對上述各項滿意程度較高，是廣西MTA教育值得肯定之處。另一方面，也存在著研究方向設(shè)置、教學(xué)方法、實踐教學(xué)、指導(dǎo)的頻率與時長、學(xué)校網(wǎng)絡(luò)信息資源、入學(xué)機(jī)制、學(xué)員激勵和考核制度等學(xué)生滿意度較低的指標(biāo)，這些指標(biāo)的滿意度評價均值均低于3.0分，是學(xué)生反映的廣西MTA教學(xué)的問題所在，是廣西MTA教育亟需改革的方面。

項目來源：廣西學(xué)位與研究生教育改革與發(fā)展專項課題：“廣西旅游管理專業(yè)學(xué)位研究生教育學(xué)生滿意度調(diào)查及培養(yǎng)機(jī)制創(chuàng)新研究”的階段性成果（編號：JGY2013038）。