基于禮貌原則的管理言語行為間接運(yùn)用效應(yīng)

陸肖樂 林靈

【摘 要】指示性言語行為（命令、指示、要求、建議、說服、批評、勸告、警告等）是管理者在管理工作中最常用也是最主要的用于溝通和管理的言語行為，不過從本質(zhì)上而言，這些言語行為卻是“不禮貌的”或“失禮的”。為了使管理言語行為禮貌得體，必須間接地施行指令類言語行為，借助“間接”來促進(jìn)交流溝通，維護(hù)和協(xié)調(diào)管理雙方的人際關(guān)系，實(shí)現(xiàn)有效的管理。

【關(guān)鍵詞】言語行為 管理 禮貌 間接運(yùn)用 效應(yīng)

【中圖分類號】 G 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】 A

【文章編號】0450-9889（2015）05C-0116-03

在注重人性化管理，構(gòu)建和諧語言環(huán)境的現(xiàn)代管理模式中，管理者的言語行為起著至關(guān)重要的作用。如何能通過管理者藝術(shù)性的話語，充分調(diào)動員工的積極性，提高工作效率，提高生產(chǎn)力，成為擺在人們面前亟須研究和解決的重要課題。

一、言語行為在社會管理活動中的意義

言語行為在一定程度上折射出其社會地位，并通過社會地位得以體現(xiàn)。實(shí)施言語行為者使用某一種說法而不用另一些說法，這跟其社會背景、文化觀念和實(shí)施言語行為時的語境有關(guān)。

管理者在管理工作中承擔(dān)著計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制的管理職能，扮演著人際角色、信息角色和決策角色。同時，中國傳統(tǒng)遵循“三綱五?！钡摹安钚蚋窬帧鄙鐣Y(jié)構(gòu)，人們的言語行為受到社會期望所制約，一般上對下、長對幼、師對生之間往往可以“名正言順”地實(shí)施“指示性”言語。在權(quán)勢的社會地位和上下有別的文化觀念等因素制約下的管理模式中，擁有權(quán)力的一方即管理者，在言語的使用上常會占據(jù)發(fā)號施令的主動地位，而被管理者則處于被動的地位，管理者在實(shí)施“命令”、“威脅”、“警告”、“要求”等“指示性”言語行為時，通常都是 “理直氣壯”地直接指示即可。

傳情達(dá)意、維護(hù)調(diào)節(jié)社會關(guān)系是言語行為的兩種主要功能。作為人類意識形態(tài)的言語，其對人際關(guān)系的影響既有積極的一面，同時也有消極的一面。雖然指示性的管理言語行為具有便捷、經(jīng)濟(jì)、省事的功能，但從維護(hù)調(diào)節(jié)社會關(guān)系的功能考慮，它卻違反了言語交際中的禮貌原則，因?yàn)楸还芾碚叩拿孀雍蜋?quán)利受到了威脅，容易導(dǎo)致不愉快的人際關(guān)系。因此，管理者要使管理信息能在和諧愉快的環(huán)境下得以溝通交流，往往需要采用尊重下屬、保護(hù)被管理者自尊心的禮貌的間接言語。

二、策略運(yùn)用管理言語行為及禮貌效應(yīng)

指示性言語行為（命令、指示、要求、建議、說服、批評、勸告、警告等）是管理者在管理工作中最常用也是最主要的言語溝通的行為，但此類言語行為往往體現(xiàn)為失禮或不禮貌，聽話對象常會因此而感到面子受損。因此，從多種因素考慮，指示性言語行為往往不受人歡迎。為了使指令類言語行為變得含蓄、委婉、得體、禮貌，通常宜使用禮貌的間接言語行為來實(shí)施這類言語行為。

據(jù)報載，成立于1998年的A公司是一家日資企業(yè)。該公司由于日方管理人員在管理上采取下屬對主管的絕對服從的剛性管理，平時缺乏平等有效的上下級分向溝通交流，只是一味強(qiáng)調(diào)銷售額，最后，被管理者再也無法忍受這種非人性化管理，除了一位日籍銷售總監(jiān)、三位銷售主管以外，其余中方員工40多人全部集體跳槽。

這也許是一個由于管理言語行為運(yùn)用失當(dāng)而導(dǎo)致單位員工集體辭職嚴(yán)重后果的極端例子，不過它也從反面證明了策略地運(yùn)用指令類管理言語行為在現(xiàn)代管理工作中的重要性及協(xié)調(diào)人際關(guān)系的禮貌效應(yīng)。

那么，在管理言語行為中，什么樣的表達(dá)方式才是恰當(dāng)、得體的呢？筆者認(rèn)為，應(yīng)學(xué)會巧妙地運(yùn)用間接言語行為，用委婉含蓄、禮貌得體的方式來實(shí)施自己的言語行為。

1.懇切明了的命令與指示。向下屬下命令或作指示將直接威脅到對方的面子，但它們又是管理工作中用于布置工作任務(wù)所必需的言語行為。策略地運(yùn)用這種言語行為的方法，就是盡可能地運(yùn)用其他言外行為來間接地實(shí)施，設(shè)身處地為對方著想，盡量減少對下屬面子的傷害，增大對方的好處和贊同。對于一些常規(guī)的簡單的工作布置，可以通過諸如一些簡潔、規(guī)范的職業(yè)工作語言來傳達(dá)。如“請您現(xiàn)在把水杯擦拭干凈，把垃圾清理干凈，謝謝。”對于那些重大的、改革類的工作布置，則不宜簡單地交代、直接地吩咐，而應(yīng)講究運(yùn)用啟發(fā)、激勵等語言表達(dá)方式間接引導(dǎo)，調(diào)動大家的積極性。管理者可以嘗試這樣說：“銷售方案雖然拿出來了，但能不能執(zhí)行，關(guān)鍵還是靠大家，我相信你們一定能行的?！边@種激勵的口吻肯定要比直接說：“這就是我們公司新出臺的銷售方案，你們趕快執(zhí)行，一定要按時完成?！边@樣的效果要好得多。

2.禮貌的要求。要求這類言語通常會暗含著強(qiáng)制性，因此容易讓人產(chǎn)生反感而遭到拒絕，實(shí)際上，管理者如果能使用間接言語行為來提出要求，這樣就既不會令被管理者感到尷尬，同時也可保全管理者與被管理者雙方的顏面。比如，為了避免人際關(guān)系的緊張，我們可以用“打印機(jī)沒墨了”或“沒有打印紙了”之類工作場所常見的陳述句來取代“請給打印機(jī)灌墨水”或“請去領(lǐng)打印紙”之類的直接要求，這樣效果會更好。

采用暗示這一言語表達(dá)技巧來提出要求并將之運(yùn)用得出神入化的是美國《基督教科學(xué)箴言報》報社的主編。有位新來的專欄記者想抽煙，他環(huán)顧四周都找不到一塊“禁煙”的牌子，就問：“這里有沒有禁煙的規(guī)定？”主編回答說：“不，沒有這個規(guī)定，可是到目前為止，還沒有一個人抽過煙。”這位專欄記者的煙癮很大，雖然知道了報社沒有禁煙的規(guī)定，但不知什么原因，他始終沒有辦法抽一支煙。

暗示法是讓對方自己做出判斷、得出結(jié)論的方法，是一種高明的提要求技巧。如果對方接受暗示，其實(shí)已經(jīng)代表對方認(rèn)為那是他發(fā)自內(nèi)心的想法了，這樣就不會有沒面子的想法。因此，有經(jīng)驗(yàn)的管理者很注意暗示方法在管理言語行為中的運(yùn)用。在向下級提要求時，總是能引導(dǎo)和啟發(fā)對方，使對方真心實(shí)意地接受自己的觀點(diǎn)，這樣通常就不會遭到拒絕。

3.含蓄的說服。說服是指改變他人意圖，并試圖使對方接受自己的觀點(diǎn)的行為，從本質(zhì)上而言這也是不禮貌的一種言語行為。優(yōu)秀的管理者在要求下屬加班加點(diǎn)完成某項(xiàng)任務(wù)時，他（她）不應(yīng)該直接說：“這是你職責(zé)范圍內(nèi)的事，事情很急，你必須在明天把它辦好?！彼ㄋ?yīng)該換一種委婉的說法：“×××，你看你這么聰明，技術(shù)又好，公司考慮再三，覺得還是只有你來做這件事最合適。這件事很急，我相信你肯定有辦法盡快把這件事情做好的?！?/p>

例如，某公司準(zhǔn)備派下屬黃××到邊遠(yuǎn)地區(qū)去就職，但因?yàn)榈胤狡钏捷^低，娛樂方式單調(diào)，公司擔(dān)心黃××不愿去，而且黃××以為自己是比較能干的人，平時就不把誰放在眼里，認(rèn)為自己是干大事的。為了讓黃××心甘情愿地到××地區(qū)就職，該公司老總是這樣做的：他把黃××叫到辦公室，對黃××說：“小黃啊，你知道公司一直非常重視你的能力，特別希望你在公司最困難的時候?yàn)楣緭纹鸫罅??！痢恋貐^(qū)的營業(yè)處如果照這樣下去，半年之后非關(guān)閉不可。幸好我們公司有你，使我們在危難之際有人站出來。相信你到那邊，會使我們的事業(yè)蒸蒸日上的。”這位下屬聽了上司無限信任的一番話，毫不猶豫地應(yīng)允了。

禮貌的核心是以禮相待，換位思考。上司意味深長的話語，實(shí)際上是在告訴下屬公司對自己的信任和肯定，并暗示下屬這是給他（她）面子，是為了他（她）好。下屬在上司的話語體會到了善解人意和通情達(dá)理，自然會心悅誠服地接受上司的勸說并答應(yīng)公司的要求。

4.委婉的批評。通過間接言語行為的當(dāng)眾批評即委婉的批評，其效果通常要好于直接批評。例如：上世紀(jì)20年代的美國總統(tǒng)柯立芝在批評女秘書不注意使用標(biāo)點(diǎn)符號時，先是夸獎她：“你今天穿的這件衣服真漂亮，你是一個迷人的年輕小姐。”在女秘書正暗自得意時，柯立芝話鋒一轉(zhuǎn)，說：“不過，我希望你以后對標(biāo)點(diǎn)符號稍加注意，讓你打的文件跟你的衣服一樣漂亮?！?/p>

優(yōu)秀營業(yè)員李盼盼在賣菜時，對公德觀念不強(qiáng)的顧客則是這樣說的：“同志，請您當(dāng)心一點(diǎn)，別把菜葉碰下來?！蔽竦馗嬖V顧客剝菜葉是不好的。

恰當(dāng)?shù)呐u是改善職場人際關(guān)系的一門藝術(shù)和有效方法。批評的真正目的不是要打擊下屬，而是為了幫助下屬更好地成長；不是去損傷下屬的感情，而是幫助他（她）把工作做得更好。在運(yùn)用批評言語行為時，一定要注意設(shè)身處地站在對方的立場考慮問題，態(tài)度誠懇，語言友善。比如下屬上班遲到了，作為管理者首先要了解他（她）為什么遲到的原因，從關(guān)心對方的角度出發(fā)的批評能使被批評者心情愉快地接受批評；設(shè)若管理者不問青紅皂白地用生硬、冷漠的語言直接說：“你遲到了，扣獎金?！毕聦賹?yàn)楦星槭軗p害而產(chǎn)生消極情緒，勢將影響到工作效果和雙方的關(guān)系。二是要學(xué)會婉轉(zhuǎn)批評、正面鼓勵的間接批評技巧。從正面鼓勵被批評者改正缺點(diǎn)錯誤，往往會使被批評者不知不覺地接受批評，樹立改正缺點(diǎn)和錯誤的決心和信心。采用“鼓勵—批評—鼓勵”的含蓄批評方式，更易于被對方所接受，比直接批評效果會更好。

5.得體的拒絕。拒絕總會令人難以接受，為了使自己的拒絕不使人尷尬與難堪，優(yōu)秀的管理者通常會盡量維護(hù)他人的面子，選擇間接言語行為來達(dá)到拒絕的目的。

在職場中，加薪是一項(xiàng)需要非常慎重的管理環(huán)節(jié)，對于一些員工不合理的加薪要求，管理者如果草率地拒絕，將會招致員工的非議，直接影響管理策略的執(zhí)行。那么如何處理才能讓員工心服口服呢？下面這則成功拒絕的案例其做法值得管理者借鑒。

高級技工王超最近被幾家公司挖墻腳，他想以此為由抬高自己在現(xiàn)有單位的身價，于是敲響了經(jīng)理辦公室的門。經(jīng)理聽明白王超的來意后，略加思索，做了如下的處理：他首先肯定了王超的技術(shù)在這幾年中得到了鍛煉，已經(jīng)是很高水平。然后話鋒一轉(zhuǎn)問王超：“你出來工作，只是為了錢嗎？”在得到王超更在乎學(xué)習(xí)成長和發(fā)展的回答之后，經(jīng)理表態(tài)：“這就對了，你關(guān)心自己的發(fā)展，我就繼續(xù)和你談，否則只在乎錢的人我們也不留了?！苯酉聛斫?jīng)理與王超一起分析他在現(xiàn)有單位的人脈基礎(chǔ)、業(yè)績口碑以及發(fā)展前景，強(qiáng)調(diào)留在原單位，堅持干下去，待遇和發(fā)展都是可以預(yù)期的。同時還幫助王超進(jìn)行對比說明：假如你到新的企業(yè)，第一你要了解和熟悉新的單位，要重新培養(yǎng)人脈，第二由于你是被挖去的，新的老板會培養(yǎng)重用你嗎？言下之意就是說你的未來發(fā)展阻力將會很大，發(fā)展前途、發(fā)展空間有限。經(jīng)理一番肺腑之言的前途分析，說得王超滿臉通紅：“領(lǐng)導(dǎo)，我犯糊涂了，我這就回去，爭取在咱們這干出更好的樣子?！?/p>

（根據(jù)《演講與口才》2011年第一期《員工要求加薪，領(lǐng)導(dǎo)以理服人》案例整理）在這里，經(jīng)理沒有和王超在是否漲薪的問題上過多地討價還價，而是避開加薪鋒芒，表明我們單位更注重員工發(fā)展的態(tài)度。這樣從有利于個人發(fā)展的角度談，就避免了雙方就加薪意見相左的碰撞，并把正確的職場發(fā)展哲學(xué)教給了王超。這不只是談薪之道，也是職場成功之道，王超覺得在原單位發(fā)展更有利于自己，當(dāng)然就潛心去干工作，不談漲薪了。

除上述指示性言語行為外，管理工作中必須使用的建議、提醒、勸告、警告、吩咐、禁止、威脅等言語行為也都屬于對聽話人的面子或利益有損害的，不宜直接使用的非禮貌的言語行為。在現(xiàn)代管理學(xué)注重以人為本的理念下，藝術(shù)性地使用語言成為現(xiàn)代管理學(xué)和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)中不可或缺的一部分。管理者在用言語進(jìn)行交際溝通時，能做到以言悅?cè)?，以言感人，及時有效地達(dá)到溝通目的和最佳的交際效果時，語言的經(jīng)濟(jì)效用就高。為了使管理言語行為禮貌得體，必須間接地施行指令類言語行為，借助“間接”來促進(jìn)交流溝通，維護(hù)和協(xié)調(diào)管理雙方的人際關(guān)系，實(shí)現(xiàn)有效的管理。

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【基金項(xiàng)目】廣西高等學(xué)校科研項(xiàng)目（201204LX597）

【作者簡介】陸肖樂（1981- ），女，廣西都安人，廣西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，研究方向：語言教學(xué)與普通話測試；林 靈（1962- ），女，廣西賀州人，廣西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院教授，研究方向：言語交際與語言教學(xué)。

（責(zé)編 盧 雯）