《客戶關(guān)系管理》教學(xué)方法反思

高華

摘 要：隨著客戶關(guān)系理論和客戶關(guān)系在企業(yè)中實(shí)踐的發(fā)展，高校的《客戶關(guān)系管理》課堂教學(xué)可以說是一直處在不斷的更新和完善中，針對(duì)我校市場(chǎng)營銷專業(yè)《客戶關(guān)系管理》的課程性質(zhì)和目的，指出了在課程教學(xué)中的一些常見問題，對(duì)《客戶關(guān)系管理》的教學(xué)方法進(jìn)行了一些初步的探索，這對(duì)于在一定程度上提高《客戶關(guān)系管理》的教學(xué)水平，拓寬該課程的教學(xué)方法和思路具有一定意義。

關(guān)鍵詞：教學(xué)方法

《客戶關(guān)系管理》是我院經(jīng)管學(xué)院市場(chǎng)營銷等專業(yè)的核心課程，本課程的特點(diǎn)在于基礎(chǔ)知識(shí)涉及領(lǐng)域廣泛，文理交融，具體內(nèi)容跨度較大，需要理論與實(shí)踐的適度結(jié)合進(jìn)行教學(xué)。課程的重點(diǎn)是突出以客戶為中心的核心價(jià)值觀，以獲得企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為目標(biāo)，課程的立足點(diǎn)是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的客戶價(jià)值管理，注重理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐的結(jié)合，教學(xué)內(nèi)容與需求對(duì)路。

《客戶管理管理》教學(xué)目的是為了是學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的基本概念、原理和應(yīng)用，確立以客戶為中心的管理理念，基本概念和原理部分以客戶關(guān)系管理原理、方法和技術(shù)的實(shí)際應(yīng)用為目標(biāo)，重點(diǎn)講述客戶關(guān)系管理的基本知識(shí)基本原理和基本技術(shù)。本課程在教學(xué)改革中嘗試了MOOC模式，讓學(xué)生在體驗(yàn)新的教學(xué)模式下學(xué)有所獲，學(xué)有所得。

一、《客戶管理管理》網(wǎng)絡(luò)教學(xué)模式探索

本次教學(xué)改革選擇了2012級(jí)市場(chǎng)營銷專業(yè)1、2班作為改革試點(diǎn)班級(jí)，在課程內(nèi)容、教學(xué)方法、教學(xué)組織形式、課程考核四個(gè)方面嘗試了一些改革，具體內(nèi)容如下。

（一）教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)

本次教學(xué)以3節(jié)課為一個(gè)單元完成一個(gè)專題學(xué)習(xí)

具體教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)如下，以客戶的識(shí)別這一章為例：

步驟一：教師先擬定一個(gè)專題，并分配學(xué)習(xí)任務(wù)，說明完成專題學(xué)習(xí)的具體要求（35分鐘）。

1、教師提出學(xué)習(xí)要求：

2、完成教師指定的知識(shí)點(diǎn)的復(fù)習(xí)

3、觀看由教師選定的網(wǎng)絡(luò)課程視頻

4、每個(gè)學(xué)生根據(jù)學(xué)習(xí)成果完成課堂提問

步驟二：對(duì)課堂提問的回答要求：

詳細(xì)闡述，而非簡(jiǎn)單的知識(shí)點(diǎn)羅列

字?jǐn)?shù)：不少于300字

步驟三：教師及學(xué)生總結(jié)（15分鐘）

教師總結(jié)上一次課堂提問的回答情況，本次專題學(xué)習(xí)中的難點(diǎn)與重點(diǎn)學(xué)習(xí)情況，學(xué)生個(gè)體表現(xiàn)情況，學(xué)生總結(jié)本次學(xué)習(xí)中的個(gè)人體會(huì)，尤其是學(xué)到了什么。

（二）教學(xué)方法的設(shè)計(jì)

在教學(xué)方法方面，本課程授課過程中，主要采用翻轉(zhuǎn)教學(xué)法，充分體現(xiàn)以學(xué)生為教學(xué)中心的大數(shù)據(jù)時(shí)代大學(xué)教育要求。

教學(xué)方法設(shè)計(jì)應(yīng)以調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性與創(chuàng)造性為目標(biāo)，從學(xué)生的學(xué)習(xí)心理角度分析：學(xué)生本能地對(duì)新鮮事物感興趣，這種強(qiáng)烈的好奇心會(huì)促使學(xué)生在面對(duì)陌生現(xiàn)象時(shí)盡力探究其根源.教師在教學(xué)過程中要以問題為載體，積極創(chuàng)設(shè)出一種類似科學(xué)研究的情景和途徑，讓學(xué)生自己收集、分析和處理信息并結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)構(gòu)建認(rèn)知結(jié)構(gòu)和知識(shí)體系，因此，本課程的教學(xué)方法主要采用自主學(xué)習(xí)、競(jìng)爭(zhēng)性答辯等多種方法，引導(dǎo)學(xué)生開展研究型學(xué)習(xí)。

（三）教學(xué)組織形式的設(shè)計(jì)

1、自主學(xué)習(xí)，探索任務(wù)為導(dǎo)向的“目標(biāo)教學(xué)法”。本次教學(xué)中，完成6個(gè)專題學(xué)習(xí)，涵蓋客戶關(guān)系管理的發(fā)展史、客戶識(shí)別、客戶區(qū)分、客戶個(gè)性化、客戶互動(dòng)等方面。具體內(nèi)容專題如下：

（1）客戶關(guān)系管理的發(fā)展史

（2）客戶識(shí)別

（3）客戶區(qū)分

（4）客戶個(gè)性化

（5）客戶互動(dòng)

（6）客戶滿意和忠誠計(jì)劃

每個(gè)專題學(xué)習(xí)主題布置后，學(xué)生需完成資料查閱與整理、學(xué)習(xí)問題的回答、課堂演講等多個(gè)分項(xiàng)任務(wù)，其任務(wù)目標(biāo)在于充分鍛煉學(xué)生自主學(xué)習(xí)、快速學(xué)習(xí)、問題分析、書面及口頭表達(dá)、團(tuán)隊(duì)合作等多項(xiàng)能力，充分實(shí)現(xiàn)三本院校培養(yǎng)具有一定理論功底的應(yīng)用型人才的定位要求。

注重過程測(cè)試。嘗試全方位的考核辦法。本次課程教師上傳了21個(gè)關(guān)于客戶關(guān)系管理的網(wǎng)絡(luò)視頻。課程考核為平時(shí)成績(jī)40%+演講測(cè)試（10%）+期末分組答辯（50%）。其中，平時(shí)成績(jī)考試主要包括學(xué)生的課堂表現(xiàn)、出勤率等，課堂問題的回答旨在考查學(xué)生對(duì)基本原理的理解深度，演講測(cè)試主要考查學(xué)生口頭表達(dá)能力，期末考試則主要起到知識(shí)回顧的作用。多環(huán)節(jié)測(cè)試使得學(xué)生學(xué)習(xí)成果的評(píng)價(jià)更為全面和客觀。將期末卷面成績(jī)占總成績(jī)比例從原來的70%減少到50%，而將平時(shí)成績(jī)占期末總成績(jī)的比例從30%提高到40%，這樣讓學(xué)生真正的把學(xué)習(xí)重心放在學(xué)習(xí)過程體驗(yàn)中，而非最后的一紙分?jǐn)?shù)而已，也讓真正認(rèn)真學(xué)習(xí)的學(xué)生能脫穎而出。

2、競(jìng)爭(zhēng)性答辯環(huán)節(jié)

競(jìng)爭(zhēng)性答辯是學(xué)生間的交流與討論.學(xué)生完成課程設(shè)計(jì)后，整理出成果要點(diǎn)，制作演示課件，解釋關(guān)鍵技術(shù)問題或管理策略，回答學(xué)生的質(zhì)疑和提問.實(shí)踐證明，這種教學(xué)方式能夠有效促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)潛能的發(fā)揮和培育學(xué)生強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，對(duì)于增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性和減少對(duì)教師的依賴是非常有效的.這些教學(xué)方法各有所長、相互補(bǔ)充，其中課程設(shè)計(jì)和競(jìng)爭(zhēng)性答辯的作用尤為突出，課程設(shè)計(jì)能夠鞏固學(xué)生的理論知識(shí)，幫助學(xué)生建構(gòu)客戶關(guān)系管理知識(shí)體系；競(jìng)爭(zhēng)性答辯要求學(xué)生必須撰寫研究報(bào)告或提出分析模型，在壓力驅(qū)動(dòng)下，學(xué)生相互討論、提問，學(xué)習(xí)的參與性明顯提高。

（四）教學(xué)考核的設(shè)計(jì)

本課程成績(jī)的評(píng)定基本模式：本課程的考核擯棄了傳統(tǒng)的平時(shí)30%+期末70%卷面的考核方式，而改為：平時(shí)成績(jī)40%+演講測(cè)試（10%）+期末分組答辯（50%）。這種考核方式學(xué)生因?yàn)闆]有補(bǔ)考的機(jī)會(huì)，所以在面對(duì)期末畢業(yè)論文式的答辯陣勢(shì)時(shí)格外用心，各個(gè)小組的案例收集以及PPT的制作都獨(dú)具匠心，這在一定程度上也達(dá)到了本課程的教學(xué)目標(biāo)。

二、本次課改實(shí)施中存在的不足與改進(jìn)措施

第一，采用MOOC方式進(jìn)行的改革，學(xué)生的參與積極性無法進(jìn)行適時(shí)的監(jiān)督與量的控制，學(xué)生在課余學(xué)習(xí)的隨意性較大。

第二，改革的深度有待進(jìn)一步加強(qiáng)。本次教學(xué)過程中，采用了全新的教學(xué)模式，但由于面對(duì)的是一群處于“兵荒馬亂”下的群體，他們的心思已然一部分已經(jīng)飛出窗外，想的是如何趕快結(jié)束課程，瞬間完成學(xué)生到社會(huì)人的轉(zhuǎn)變，所以，在改革中有淺嘗輒止的味道，在下一次的改革中，應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)的深度和廣度。選擇的視頻質(zhì)和量要進(jìn)一步的提高和延生。

三、結(jié)語

《客戶關(guān)系管理》是一門和企業(yè)管理實(shí)踐關(guān)系密切的經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)的重要課程。在當(dāng)前形勢(shì)下，教學(xué)內(nèi)容體系需要不斷完善；網(wǎng)絡(luò)教學(xué)方法的有效采用和多媒體教學(xué)手段的全面實(shí)施都會(huì)對(duì)該課程的發(fā)展提供有益的幫助；這些改革和探索都將為《客戶關(guān)系管理》這門課程的快速發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為優(yōu)秀課程的建設(shè)提供明確的目標(biāo)和方向。（作者單位：四川工商學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

[1] 張翔.客戶關(guān)系管理[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2008.

[2] 谷再秋，潘福林.客戶關(guān)系管理[M].北京：科學(xué)出版社，2009.