基于讀者群體分析的參考咨詢服務(wù)研究

陸日湖

摘 要：參考咨詢是公共圖書館的重要服務(wù)窗口，讀者參考咨詢出現(xiàn)了平民化、復(fù)合化、精細(xì)化和數(shù)字化發(fā)展趨勢(shì)。本文分析了基層公共圖書館的參考咨詢面臨讀者素養(yǎng)偏低、館員技能偏低、咨詢響應(yīng)偏慢和服務(wù)觀念落后的困境，總結(jié)出發(fā)展自助型參考咨詢、社交圈子聯(lián)動(dòng)咨詢、聘請(qǐng)公益專家和強(qiáng)化內(nèi)部館員素質(zhì)的應(yīng)對(duì)策略。

關(guān)鍵詞：群體；參考咨詢；服務(wù)；研究

參考咨詢是館員以協(xié)助檢索、解答咨詢和專題文獻(xiàn)報(bào)道等方式，對(duì)讀者在利用文獻(xiàn)和尋求各種形式信息等方面提供幫助，是公共圖書館讀者信息服務(wù)的核心組成部分，是讀者、館員和信息專家共同尋找問題解決辦法的互動(dòng)服務(wù)方式[1]。參考咨詢服務(wù)部門身為圖書館信息中心，在開發(fā)和報(bào)道文獻(xiàn)資源、為讀者群體提供信息服務(wù)、充分利用智力資源、宣傳和擴(kuò)大圖書館的影響等方面一直發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)飛速發(fā)展，參考咨詢的形式、內(nèi)容方式、對(duì)象等都發(fā)生相應(yīng)的轉(zhuǎn)變，新的咨詢形式如在線咨詢、實(shí)時(shí)咨詢、互動(dòng)咨詢、可視咨詢等各種更為及時(shí)、靈活、高效和專業(yè)的方式不斷出現(xiàn)，為各類讀者群體提供實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)、便捷、高效的各種面向決策支持、面向個(gè)性和面向社會(huì)的信息服務(wù)。

一、基層讀者參考咨詢發(fā)展趨勢(shì)

圖書館接入互聯(lián)網(wǎng)后，圖書館與基層讀者可以共享海量文化信息資源，讀者群體對(duì)文化信息的需求也從廣度和深度產(chǎn)生了分化，這就推進(jìn)了基層公共圖書館參考咨詢服務(wù)采取應(yīng)對(duì)措施，在讀者群體層次、文化信息內(nèi)容、業(yè)務(wù)形態(tài)和咨詢反饋靈敏度等方面做出了積極響應(yīng)。

1.咨詢層次從專家化向平民化發(fā)展

網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展推動(dòng)文獻(xiàn)信息資源的數(shù)字化進(jìn)步，使得基層公共圖書館讀者群體有機(jī)會(huì)、有條件平等利用各種網(wǎng)絡(luò)文化信息資源。以往只有學(xué)者或者專家讀者才有機(jī)會(huì)利用公共圖書館參考咨詢服務(wù)，現(xiàn)在，普通讀者也能夠直接向館員提出咨詢問題，或者提供咨詢支持?；ヂ?lián)網(wǎng)使得世界扁平化，使得信息對(duì)稱，使得在基層某個(gè)實(shí)踐問題成為專家的讀者，也可以提供決策參考咨詢了。平民化讀者群體要求基層公共圖書館提供親民、接地氣、大眾化的參考咨詢內(nèi)容。

2.咨詢內(nèi)容從單一化向復(fù)合化發(fā)展

由于有參考咨詢的讀者群體走向平民化，咨詢的內(nèi)容從原來相對(duì)單一的專家級(jí)課題、專業(yè)化參考咨詢內(nèi)容向更為普遍的民生問題、環(huán)境問題和公共安全等社會(huì)化發(fā)展，從而導(dǎo)致了參考咨詢的問題復(fù)雜化、多層次和碎片化，至少在參考咨詢工作量方面，增加了不少壓力。當(dāng)然，復(fù)合型參考咨詢的常態(tài)化會(huì)倒逼從事參考咨詢的館員重新學(xué)習(xí)、自我提高，保證參考咨詢工作順利開展。

3.咨詢業(yè)務(wù)從粗放型向精細(xì)化發(fā)展

基層讀者群體對(duì)文化信息要求，從粗放型的面上信息要求向濃縮專深的文化信息知識(shí)點(diǎn)、知識(shí)單元要求轉(zhuǎn)變，從文化信息源知識(shí)向分門、分類、分層次的精細(xì)化要求轉(zhuǎn)變[2]。精品信息產(chǎn)品需求涉及跨學(xué)科信息，涉及日益變化的社會(huì)信息，要求館員提供服務(wù)時(shí)候，要有全方位、綜合化、系統(tǒng)化、多層次的信息視野，保證參考咨詢的實(shí)際成效。精細(xì)化參考咨詢也能讓基層公共圖書館地方文獻(xiàn)收藏價(jià)值體現(xiàn)出來，有利于地方文獻(xiàn)征集、開發(fā)利用工作。

4.咨詢方式從紙質(zhì)型向數(shù)字化發(fā)展

由于網(wǎng)絡(luò)帶寬的大力提升，全國(guó)文化信息資源共享工程全面實(shí)施、全國(guó)公共文化服務(wù)體系建設(shè)和全國(guó)數(shù)字圖書館推廣計(jì)劃的落實(shí)，基層公共圖書館數(shù)字信息服務(wù)能力顯著提高。各種信息傳播媒體工具應(yīng)運(yùn)而生，從最初的Email、博客，到現(xiàn)在的微博、微信等，特別是智能手機(jī)和WIFI網(wǎng)路覆蓋，使得基層公共圖書館也可以借力實(shí)現(xiàn)高層次、精確度、深入、全面的參考咨詢專家或者專家團(tuán)，為基層的讀者群體提供信息咨詢服務(wù)。文獻(xiàn)信息數(shù)字化也將參考咨詢的時(shí)空成本降到最低，通過網(wǎng)絡(luò)傳遞，可以是瞬間完成的事了。

二、基層公共圖書館參考咨詢服務(wù)困境

讀者群體一般是指有共同問題需求，因有共同文化信息需求而被參考咨詢館員劃分為具有相同行為特征的一群人，且他們并沒有任何地域關(guān)系、工作關(guān)系和直接關(guān)聯(lián)。僅僅是表示了這一群人當(dāng)中有一個(gè)共同的問題或利益，為了達(dá)到同一目標(biāo)，而一起尋找某個(gè)問題的解決方法，這類讀者在現(xiàn)實(shí)中沒有真正成為一個(gè)群體[3]。

（1）普通讀者要求民生資訊參考咨詢服務(wù)多，但其整體信息素養(yǎng)偏低，信息認(rèn)知度不高，館員提供參考咨詢資料需要費(fèi)時(shí)費(fèi)力做好詳盡的解讀。公共電子閱覽室提供免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)信息查閱，網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航服務(wù)卻花費(fèi)更多的人力物力進(jìn)行指導(dǎo)，甚至，弱勢(shì)群體讀者根本不熟悉使用計(jì)算機(jī)查詢。基層公共圖書館館員數(shù)量也非常有限，如果是熟悉網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的人才，也大都被上級(jí)部門借用了。民生資訊涉及讀者自身的切身利益，館員做參考咨詢時(shí)候，稍有不慎就因提供不全面、不詳盡、不權(quán)威的政策文件從而誤導(dǎo)讀者。

（2）專家參考咨詢需要提供基于信息內(nèi)容海量收集、梳理、分類、鑒別真?zhèn)蔚?，基層公共圖書館缺乏相應(yīng)的高級(jí)專業(yè)技術(shù)人員。原來基層公共圖書館難以接觸到專家級(jí)的參考咨詢讀者，由于互聯(lián)網(wǎng)信息傳播散發(fā)能力，一些原來只在本區(qū)域內(nèi)流傳的民間文化習(xí)俗，可以通過此渠道，傳播到互聯(lián)網(wǎng)上每個(gè)計(jì)算機(jī)終端，其中就有可能被專家級(jí)人物關(guān)注到，從而吸引這些專家到實(shí)地考察文化現(xiàn)象。這當(dāng)然不會(huì)錯(cuò)過基層公共圖書館的地方文獻(xiàn)。按照當(dāng)前國(guó)家關(guān)于事業(yè)單位崗位設(shè)置管理規(guī)定，基層公共圖書館很難爭(zhēng)取到高級(jí)職稱崗位名額，從某種程度上說，不利于調(diào)動(dòng)基層公共圖書館的職業(yè)發(fā)展積極性。地方文獻(xiàn)的價(jià)值因?yàn)槿狈τ行崂?、分類和鑒別，專家級(jí)的參考咨詢也是難以進(jìn)行。

（3）虛擬網(wǎng)絡(luò)用戶參考咨詢需要提高信息敏感度，提高響應(yīng)速度，基層公共圖書館開放時(shí)間的限制，人員數(shù)量的相對(duì)不足。數(shù)字圖書館蓬勃發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航服務(wù)成了新式參考咨詢服務(wù)的基本內(nèi)容，館員要面向參考咨詢讀者，提供更為全面、新穎的文獻(xiàn)信息，要及時(shí)反饋信息到讀者手中，基層公共圖書館開放時(shí)間沒有辦法像大城市的圖書館那樣，有大量的人力增加開放時(shí)間。人員不穩(wěn)定導(dǎo)致了不少縣級(jí)公共圖書館的開放時(shí)間都沒有得到十足的保證，更不用說到鄉(xiāng)鎮(zhèn)文化站的工作人員，上面千條線，下面一根線，基層公共圖書館忙著應(yīng)付各種各樣的檢測(cè)和評(píng)比，沒有足夠的時(shí)間完成網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)工作。

（4）政府決策參考咨詢進(jìn)入常態(tài)化，咨詢的方式靈活多樣，基層公共圖書館重視程度不夠，咨詢方式還停留在被動(dòng)作為現(xiàn)象，提供參考咨詢的主要方式還是陣地服務(wù)，簡(jiǎn)單提供參考資料文獻(xiàn)復(fù)印或者代為網(wǎng)絡(luò)參考咨詢，其他即時(shí)響應(yīng)信息傳播工具的使用頻率還是比較少。以往的經(jīng)驗(yàn)看，基層公共圖書館很難為地方政府決策提供參考咨詢，但是現(xiàn)在不同了，地方政府不能以單純的經(jīng)濟(jì)GDP論英雄，要落實(shí)民生工程，要提供公共文化服務(wù)，這些工作與基層文化發(fā)展基礎(chǔ)密切相關(guān)，基層公共圖書館是重要的成員，地方政府自然重視。政府的決策參考咨詢就成為經(jīng)常的日常事務(wù)。政府參考咨詢也許是某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的電話咨詢，或許是某次例行會(huì)議，或許是某個(gè)文化項(xiàng)目咨詢，咨詢起有關(guān)具體準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)等，館員的準(zhǔn)備是很難讓人滿足的。

三、基于群體細(xì)分的參考咨詢服務(wù)策略

就參考咨詢的目的不同來加以區(qū)別，參考咨詢讀者主要有如下幾種：一是因工作或科研需要，其咨詢文獻(xiàn)包括專業(yè)書刊、工具書及新科技成果等；二是為提高個(gè)人素質(zhì)品德而咨詢文哲類等方面的圖書文獻(xiàn)資料；三是為提高自身技能而咨詢某些特殊技術(shù)記錄文獻(xiàn)[4]?；鶎庸矆D書館面向這些參考咨詢讀者，雖然沒有能夠像大城市公共圖書館那樣提供精深的參考咨詢材料，但是可以根據(jù)自身的能力，結(jié)合館內(nèi)的各種文獻(xiàn)信息資源，不斷提高參考咨詢服務(wù)水平。

1.采用移動(dòng)互聯(lián)無線接入網(wǎng)絡(luò)參考咨詢

基層公共圖書館應(yīng)該增設(shè)更多的無線接入熱點(diǎn)，為廣大讀者提供免費(fèi)WIFI接入服務(wù)，讓走進(jìn)圖書館的每個(gè)讀者都平等機(jī)會(huì)享用公共文化服務(wù)。能夠使用WIFI接入圖書館網(wǎng)路，至少是智能手機(jī)用戶，代表他們的信息素養(yǎng)還是比較高的，讓這樣的讀者自助查閱網(wǎng)絡(luò)信息資源，既節(jié)省人力、物力資源成本，也給基層公共圖書館帶來更多的讀者?；鶎庸矆D書館騰出更多的時(shí)間來數(shù)字化各類文獻(xiàn)信息，如政府公開信息、地方文獻(xiàn)等，整合資料融入到圖書館數(shù)據(jù)庫里，更為方便讀者參考咨詢。

2.社交圈子聯(lián)動(dòng)提供參考咨詢信息材料

社交活動(dòng)是每個(gè)人都必需的，圈子是具有相同愛好和追求的人聚集在一起的群體，基層公共圖書館不一定能夠完全解決讀者參考咨詢問題，而通過增設(shè)社交圈子，吸引圈子內(nèi)的知名人士、熱心人士和館員一起參與到參考咨詢的專題項(xiàng)目中，給讀者提供更全面的信息，更多的選擇。社交圈子可以是微博，也可以是微信，也可以是QQ群，都是可以免費(fèi)使用的組建討論解決問題小組的軟件工具?；鶎庸矆D書館就是要負(fù)責(zé)收集問題和開展積極有效的討論，最后給出可參考或者是可操作的意見或者建議。

3.聘請(qǐng)專家進(jìn)行深度即時(shí)數(shù)字參考咨詢

專家參與參考咨詢是提高服務(wù)質(zhì)量的最有效保障。不可否認(rèn)，面對(duì)精深的參考咨詢課題，基層公共圖書館館員能力還是略顯單薄，只能通過聘請(qǐng)高級(jí)職稱館員來提供此類服務(wù)。專家可以是退休的研究型館員，也可以是其他行業(yè)的高級(jí)工程師，也可以是各類專家，只要愿意為公共圖書館服務(wù)，以公益服務(wù)為宗旨的專家，基層公共圖書館都應(yīng)該和他們保持良好的合作關(guān)系。并且，超出基本公共文化服務(wù)權(quán)益范圍的參考咨詢，是允許收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用。

4.組建陣地服務(wù)小組應(yīng)對(duì)課題參考咨詢

陣地服務(wù)小組是基層公共圖書館一貫以來的參考咨詢館員群體，要通過加大館員培訓(xùn)的力度，外派參考區(qū)市的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，特別是信息安全、信息傳播、知識(shí)挖掘、古籍整理等與參考咨詢方面有關(guān)的學(xué)習(xí)。只有館員的素質(zhì)提高了，才能在分析咨詢問題、確定查找答案、信息搜索檢索、信息鑒選整理中，提升服務(wù)質(zhì)量。

總之，基層公共圖書館面向網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的參考咨詢服務(wù)，各式各樣的讀者參考咨詢既是館務(wù)發(fā)展的挑戰(zhàn)，也是館員自我的提升機(jī)遇，通過館員在實(shí)際工作中的不斷努力，一定會(huì)做好這項(xiàng)工作。

參考文獻(xiàn)：

[1]林 濱.論信息時(shí)代的參考咨詢服務(wù)[J].深圖通訊，2006（04）.

[2]文庭孝，羅賢春，劉曉英，等.知識(shí)單元研究述評(píng)[J].中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)，2011（05）.

[3]百度百科.群體[EB/OL].http：//baike.baidu.com/link？url=IIq6_c1DKhFtUvEvzXNcVXhkUGKvy4PK6PV5YlQf2JRfr4GHyrZqx9rBkx7HjK2h.

[4]許培揚(yáng)，張 玢，栗文靖.網(wǎng)絡(luò)信息咨詢研究新進(jìn)展[J].醫(yī)學(xué)情報(bào)工作，2004（06）.

（作者單位：廣西壯族自治區(qū)橫縣圖書館）