要一夜情客戶，還是長期情人用戶

只有理解了連接，才會理解為什么很多行業(yè)會被顛覆。

今天很多傳統(tǒng)行業(yè)，包括很多人創(chuàng)業(yè)，都是希望把傳統(tǒng)行業(yè)跟互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，都在談“互聯(lián)網(wǎng)+”?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”到底是什么？我的理解有兩種：一種叫“+互聯(lián)網(wǎng)”，一種叫“互聯(lián)網(wǎng)+”。

“+互聯(lián)網(wǎng)”是把互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)成術(shù)。比如說，你原來是賣大餅的，現(xiàn)在你不只在線下賣，也在網(wǎng)上賣了，或者是弄了一大波美少女，給人上門送大餅（所謂的O2O），這些都是利用互聯(lián)網(wǎng)，是“傳統(tǒng)企業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)”。本質(zhì)來講，“+互聯(lián)網(wǎng)”是做加法，不會產(chǎn)生爆炸級、指數(shù)級的變化。這些做法沒有改變一個行業(yè)或產(chǎn)品的本質(zhì)，只是利用互聯(lián)網(wǎng)把它改得更有效。

Uber為什么能成為全球最大的“不租車的租車公司”？因為他改變了連接關(guān)系。過去我們必須跟出租車司機(jī)相連接，出租車公司跟政府相連接，獲得執(zhí)照，然后再跟用戶相連接，這很復(fù)雜。

Uber從兩方面顛覆了連接關(guān)系：首先，它顛覆了用戶和出租車的連接。我在美國一直用Uher。便宜只是一方面；更重要的是。有了手機(jī)的連接，Uber可以給你這樣一個體驗：它能讓你看著代表著來接你的小車快速的向你接近。這種感覺太美好了，這就是原來你沒有過的體驗。

當(dāng)然更重要的是商業(yè)模式，它改變了所有開車司機(jī)的連接。過去只有少數(shù)人跟出租車公司連接，Uber讓每個人都可以當(dāng)專車司機(jī)。其實Uber什么都沒有變，他改變的只是連接關(guān)系。

所以說“互聯(lián)網(wǎng)+”是道，是用互聯(lián)網(wǎng)的哲學(xué)，互聯(lián)網(wǎng)的思維去指導(dǎo)一個產(chǎn)品或傳統(tǒng)行業(yè)如何做產(chǎn)品，改變它的產(chǎn)品體驗，改變看待用戶的方式和與客戶間的連接方式，從而改變商業(yè)模式，讓資源真正重新配置，產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)甚至核反應(yīng)效果。

過去很多傳統(tǒng)大咖看不上互聯(lián)網(wǎng)，把互聯(lián)網(wǎng)看成一個垂直行業(yè)。但是為什么互聯(lián)網(wǎng)在快速改變很多行業(yè)？它水平地對很多行業(yè)帶來摧毀和重塑。這里面最本質(zhì)的力量是什么呢？

網(wǎng)絡(luò)之所以牛，就是因為它把很多東西連在了一起。一個網(wǎng)絡(luò)的價值跟它的節(jié)點的數(shù)目呈指數(shù)級的變化——當(dāng)這個網(wǎng)絡(luò)只有一個節(jié)點的時候，它沒有價值。但是第一億個節(jié)點。它獲得的價值不只是它本身，還有前面一億減一個節(jié)點擁有的價值，是價值的指數(shù)變化。

無論是互聯(lián)網(wǎng)還是未來的物聯(lián)網(wǎng)，背后的力量都是連接。你要考慮你的產(chǎn)品如何能夠加入到連接的網(wǎng)絡(luò)里來，你的產(chǎn)品如何能真正把很多東西連在一起。只有理解了連接，才會理解為什么很多行業(yè)會被顛覆。

微信為什么顛覆了運(yùn)營商？為什么至少在一段時間里看起來是不可戰(zhàn)勝的？因為微信改變了用戶和運(yùn)營商之間的連接關(guān)系，它解決了每個人的連接問題。假設(shè)微信是我做的，我最多能想到做一個大家都會用的“搖妹紙”的功能。但是張小龍用公眾號把大家都連接起來。這是中國互聯(lián)網(wǎng)一個非常大的創(chuàng)新。

在PC互聯(lián)網(wǎng)時代為什么沒有那么大的力量？PC互聯(lián)網(wǎng)其實沒有把人連起來，只是把電腦連起來了。電腦只是一個工具。它最多改變了信息傳播的方式。手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)就不一樣。手機(jī)是你身上的新器官，已經(jīng)長在你手上了。它是人類發(fā)明的物件里跟人關(guān)系最緊密的，絕對是剛需。而且，手機(jī)是移動的設(shè)備。它把每個人連起來以后，這個網(wǎng)更大了，時間更長了，還產(chǎn)生了更多的信息。所以微信的成功之處就在于它真正把人連在了一起。

創(chuàng)業(yè)和做產(chǎn)品有兩種思路：一是站在過去看現(xiàn)在，還有一種是站在現(xiàn)在看來來。我們太多人喜歡總結(jié)，喜歡看過去，我也犯過這樣的錯誤，成功的我們就可以借鑒，這就是站在過去看現(xiàn)在。這樣的好處是什么呢？不用爭論，因為有數(shù)據(jù)可以看，有數(shù)據(jù)案例可以分析。但問題是，它已經(jīng)過去了。你要創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新時，就不能這樣做。一定要做未來的事情。未來的事情也有兩種：要么是別人沒做過的事情，要么是把別人做過的事情換一種別人想不到的方式去干。你只有做一件今天大家可能都不看好、但明天后天有可能做起來的事情，你才可能獲得巨大的成功。

我們過去經(jīng)常講，不要重新發(fā)明輪子，就是說，在做產(chǎn)品的時候，要盡量利用已有的成果。但是從另外一個方面講，你也可以重新發(fā)明輪子。因為輪子雖然不能從圓的變成方的，但可以加入智能化的東西，比如氣壓的傳感，輪胎磨損的傳感，也可以有一個智能的藍(lán)牙或者通訊的模塊，它可以和你的汽車相連，甚至可以和你的輪胎廠商相連。

這不僅意味著很多設(shè)備可以智能化，最重要的是什么呢？

1.很多硬件產(chǎn)品的用戶體驗將被重新改變，它變成了一個互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，而不是一個傻硬件。

2.商業(yè)模式會被改變，也就是一個以賣輪胎、發(fā)動機(jī)的商業(yè)模式會轉(zhuǎn)換成提供服務(wù)的模式。

以后很多設(shè)備都只會變成連接，只有將用戶、客戶和廠商重新建立聯(lián)系，才能用連接去重塑商業(yè)模式。

傳統(tǒng)行業(yè)，產(chǎn)品、業(yè)務(wù)很復(fù)雜，商業(yè)模式特別簡單。無論多么眼花繚亂的業(yè)態(tài)和組織結(jié)構(gòu)，最后誰掏錢誰就是他的客戶。如果他們心中只有客戶的概念，就轉(zhuǎn)型不了。為什么？很多人跟客戶之間，不說一夜情關(guān)系，也最多是炮友關(guān)系，一年也見不到兩次。

什么是用戶？用戶有這樣幾個特征

1.不見得向你掏錢

2.要經(jīng)常性用你服務(wù)或產(chǎn)品

3.一定要直接眼你連接

4.一定要定期有交流

很多互聯(lián)網(wǎng)公司產(chǎn)品簡單、商業(yè)模式復(fù)雜，特別是2 C的產(chǎn)品，你要用一句話就讓消費(fèi)者聽明白，為什么用你的產(chǎn)品。但是要找到賺錢的辦法。就要不斷從A走到B走到C走到D，不斷推演，這是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)跟很多行業(yè)的差別。

中國最牛的行業(yè)是什么？是運(yùn)營商，因為他擁有的既是客戶又是用戶——你每個月交話費(fèi)，買套餐，是客戶；你每天在打電話，發(fā)短信，上網(wǎng)離不開他的服務(wù)，是用戶。運(yùn)營商斷服務(wù)一分鐘你都受不了。但為什么說，微信還是干掉了運(yùn)營商？

干掉的意思，不是死了，是被邊緣化。不是說有了微信的免費(fèi)信息服務(wù)，導(dǎo)致運(yùn)營商的短信收入下降了對運(yùn)營商來說，那門百億的收入只要用戶還在就可以做。最致命的是，每天你手機(jī)里用的是大量的第三方公司的產(chǎn)品，你和運(yùn)營商之間被以微信為主的各種互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)隔離了，你跟運(yùn)營商的距離越來越遠(yuǎn)。以后，大家跟運(yùn)營商之間就沒用戶關(guān)系了，只剩下客戶關(guān)系。將來離用戶最近的，使用時間最長，粘度最高的廠商是最有價值的。

轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)在我看來，最重要的是要轉(zhuǎn)換一個概念，就是要有用戶思維，而不是客戶思維。

滴滴和快的最早做的是打車生意。打車過程中，沒有一個人是它的客戶。但它解決了兩個問題：打車是不是剛需？打不到車是不是痛點？它解決于一部分或絕大部分用戶的高頻剛需和痛點，跟用戶建立了連接。

以前用戶和出租車司機(jī)有連接嗎？沒有。但是現(xiàn)在跟打車軟件建立連接后，它有了這么多用戶，下一步就往專車走7。再下一步，這些大大小小的出租公司，就要跟打車軟件談子哥，你分業(yè)務(wù)的時候，能不能把一些業(yè)務(wù)發(fā)給我？所以。天底下所有的出租公司，或者有出租車的人，最后都會成為它的客戶。這個前提。就是它連接了很多用戶。

如果概括互聯(lián)網(wǎng)的特性只能用四個字，那就是“用戶至上”。

所以，你要想想，你到底擁有的是“客戶關(guān)系”還是“用戶關(guān)系”。

（以上內(nèi)容整理自作者在“移動互聯(lián)網(wǎng)時代的產(chǎn)品創(chuàng)新”大會上的演講）