溝通在績效管理中的作用分析

匡亞林

摘要：追求組織目標(biāo)以及高績效是現(xiàn)代人力資源管理甚至是公共管理領(lǐng)域共同的目標(biāo)。而在績效管理還有領(lǐng)導(dǎo)的過程中，績效管理領(lǐng)域的溝通合作是經(jīng)過績效管理活動(dòng)證實(shí)的重要節(jié)點(diǎn)?？冃Ч芾碓谄髽I(yè)與公共管理領(lǐng)域都存在著領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間的有效性互動(dòng)，績效溝通功不可沒，也被喻為是組織近百分之七十的人際溝通的黃金時(shí)間點(diǎn)，并且在績效管理中發(fā)揮越來越重要的中國，對(duì)溝通在績效管理中的現(xiàn)狀及其問題進(jìn)行分析，并提出改進(jìn)的措施。提出可供參考的意見和建議為人力資源管理部門還有人力資源管理著提供決策參考。

關(guān)鍵詞：管理；績效溝通；組織結(jié)構(gòu)；績效溝通障礙

一、績效溝通中存在的“機(jī)會(huì)點(diǎn)”

本文以某麥當(dāng)勞餐廳為例，作為溝通在績效管理中的研究案例，麥當(dāng)勞的溝通方式與眾不同，有許多可圈可點(diǎn)的地方，但在溝通方面同時(shí)也存在“機(jī)會(huì)點(diǎn)”（機(jī)會(huì)點(diǎn)即缺點(diǎn)，麥當(dāng)勞習(xí)慣用機(jī)會(huì)點(diǎn)來形容缺點(diǎn)），即存在溝通方面的問題和如下：

（一）組織規(guī)模問題

組織規(guī)模問題是在溝通的過程中受到組織的規(guī)模的影響而產(chǎn)生的一系列問題，這些問題的產(chǎn)生對(duì)組織溝通造成客觀的影響，最終影響到組織的績效溝通。麥當(dāng)勞X餐廳的管理層次多而復(fù)雜，在信息和溝通的傳遞的過程中由于受到信息傳遞障礙而影響整個(gè)信息的準(zhǔn)確性以及溝通的質(zhì)量。而這種傳遞在互動(dòng)的過程中是層層遞減的質(zhì)量，與溝通者的對(duì)象也有關(guān)聯(lián)，收到阻礙的信息在接受者頭腦經(jīng)過反應(yīng)也變現(xiàn)出一定的失客性，即失去客觀性，有一定程度的準(zhǔn)確性削弱，同時(shí)麥當(dāng)勞企業(yè)的不斷擴(kuò)張也在空間上給組織規(guī)模造成一定的空間問題，這種空間的問題來源于距離，距離越大的信息傳遞失真率越高，即組織規(guī)模問題越大，所以扁平化的組織結(jié)構(gòu)更適合，信息的溝通途徑也就越便捷，可以減少中間傳遞的步驟。

（二）噪音障礙問題

噪音障礙主要是指在麥當(dāng)勞員工工作或者是點(diǎn)餐的過程中，餐廳的環(huán)境是不可控的，這種客流量很大的快餐廳往往存在著噪音污染，分貝高于九十分貝，在績效溝通中噪音的存在影響了信息的準(zhǔn)確傳遞，溝通存在物理障礙，而人與人之間、物體與物體之間的障礙也會(huì)在溝通中不斷的傳播，物理干擾使得員工與顧客之間存在一定的信息誤差，而各方主體嘗試改變現(xiàn)有的狀況通常采取的途徑或者說是解決辦法就是提高自身的說話分貝，使得自身的信息得以“有效”傳遞，造成更嚴(yán)重的噪音障礙，陷入反復(fù)的循環(huán)之中。

（三）員工個(gè)體問題

個(gè)體問題主要是指由于個(gè)性的差異造成的溝通障礙。每個(gè)員工都有各自的世界觀、價(jià)值觀、人生觀。每個(gè)人員工成長的環(huán)境不同，而形形色色的麥當(dāng)勞大軍中每個(gè)人的偏好與情感必然也不盡相同，不同的三觀與情感偏好會(huì)導(dǎo)致工作過程中的各種差異，為人處世、人際溝通等方面都存在差異，這是績效溝通過程中需要注意的第三個(gè)問題，個(gè)人問題往往來自于員工的心理，內(nèi)心之間的心靈距離以及個(gè)人保護(hù)都可能造成個(gè)體之間的障礙與問題，甚至是種族、家庭背景等都是可能會(huì)引起矛盾的影響因素。這些都會(huì)影響員工有效的績效溝通。

二、績效管理中溝通的作用分析

績效管理有很多影響因素，而每一個(gè)部分都需要決策，每一個(gè)決策在管理學(xué)中都需要盡可能的信息溝通，所以溝通在績效管理中的作用很大，具體可以分為如下幾點(diǎn)：

（一）績效溝通中的計(jì)劃職能

計(jì)劃職能在績效溝通中主要發(fā)揮著目標(biāo)制定的環(huán)節(jié)，避免強(qiáng)行的分派工作，或者是被動(dòng)接受工作，根據(jù)已有的經(jīng)驗(yàn)完全有實(shí)現(xiàn)計(jì)劃性的可行性，具體可以把績效評(píng)估做好，績效計(jì)劃完善，并且制定可以預(yù)測的突發(fā)性問題，最主要還是要及時(shí)的溝通，讓信息以最便捷的渠道反映在溝通時(shí)雙方軌道上，在麥當(dāng)勞X餐廳此類問題比較常見。如餐廳有產(chǎn)區(qū)和服務(wù)區(qū)之分，麥當(dāng)勞實(shí)行Made For You的點(diǎn)餐服務(wù)，即顧客通過在服務(wù)前臺(tái)當(dāng)場點(diǎn)購自己喜愛的漢堡或者其他，點(diǎn)膳員按照顧客要求在電腦屏輸入，同時(shí)產(chǎn)區(qū)的KVS單上就上會(huì)同時(shí)出現(xiàn)顧客所點(diǎn)的食品名稱與數(shù)量。很多顧客總會(huì)改單，要求更換某種產(chǎn)品。而點(diǎn)膳員沒有及時(shí)與產(chǎn)區(qū)員工溝通，導(dǎo)致多做產(chǎn)品同時(shí)還浪費(fèi)時(shí)間。甚至有時(shí)候因?yàn)榇祟惽闆r，服務(wù)區(qū)和產(chǎn)區(qū)鬧的不愉快，尤其是在營業(yè)高峰期間。而在這個(gè)環(huán)節(jié)中，績效溝通的計(jì)劃職能就可以大大的發(fā)揮它的優(yōu)勢作用，凡事預(yù)則立，可以發(fā)揮其有效的作用。

（二）績效反饋中的溝通作用

在績效反饋的過程中，溝通是必不可少的環(huán)節(jié)，作為管理者需要獲得溝通的信息，反饋的信息，看是否與績效計(jì)劃中的目標(biāo)一致，如果發(fā)生了偏差就需要及時(shí)的反饋、甚至是彌補(bǔ)，管理者需要讓員工知曉存在的不足，但是要注意反饋工具的使用，盡量避免個(gè)人的情緒，使用客觀的工具把需要反饋的信息有效反饋即可。麥當(dāng)勞X餐廳是個(gè)內(nèi)部構(gòu)造完整的餐飲公司，它具有完整的公司制度和規(guī)定，同時(shí)也是層級(jí)分明的形式。麥當(dāng)勞X餐廳管理組成員應(yīng)該注意溝通工具的使用程度，即避免空擺設(shè)的情況的發(fā)生。從總公司到各個(gè)分公司，如總公司信息傳達(dá)到麥當(dāng)勞X餐廳要經(jīng)過多層次。而在麥當(dāng)勞X餐廳內(nèi)，店長知道信息需要向下一級(jí)別的經(jīng)理傳達(dá)，而經(jīng)理又需要將信息轉(zhuǎn)達(dá)給每位訓(xùn)練員，訓(xùn)練員再將消息傳達(dá)給普通員工，在傳達(dá)的過程中，因?yàn)槊總€(gè)人理解和接受信息的程度不同，加上其他一些因素的影響，信息傳達(dá)到每個(gè)人的時(shí)候只剩下原本信息的80%或者60%甚至更少。團(tuán)體規(guī)模越大，涉及到參與的人數(shù)就越多，從而溝通的質(zhì)量會(huì)受到影響。在整個(gè)溝通過程中，存在消息流失的問題。所以反饋的過程需要注意信息傳遞質(zhì)量。

三、 績效管理過程中高效溝通的建議

一是良好的溝通環(huán)境，可以確?？冃贤ǖ挠行?。良好環(huán)境的營造可以增加員工的工作滿意度，同 時(shí)也會(huì)給績效管理帶來意想不到的效果，員工在良好的溝通環(huán)境中工作，心情是愉悅的，而高效的績效管理也需要組織營造良好的環(huán)境氛圍，兩者相互影響。人的個(gè)性也受到環(huán)境的作用受到影響，在不同的環(huán)境氛圍中，員工對(duì)于相同的工作或者說是對(duì)于相同量的任務(wù)表現(xiàn)出一定的差異，這種差異會(huì)導(dǎo)致工作的順利進(jìn)行，也可能會(huì)阻礙工作的正常進(jìn)展，所以說良好的溝通環(huán)境可以給績效管理工作帶來意想不到的良好效果。

二是績效管理過程中溝通培訓(xùn)的作用也不容忽視，培訓(xùn)在現(xiàn)代企業(yè)管理中是廣泛推廣的，但是溝通培訓(xùn)卻是常常被忽略，績效管理過程中溝通的培訓(xùn)涉及到部分的負(fù)責(zé)人、員工、中層管理者多個(gè)階層，信息如何在不同層次的人群中傳遞對(duì)績效管理有著極大的考驗(yàn)，相關(guān)部分責(zé)任人一定要對(duì)績效溝通培訓(xùn)加以重視。員工在溝通培訓(xùn)的過程中學(xué)習(xí)到大量的技巧性溝通工具，增強(qiáng)自身的溝通技能，可以充分發(fā)揮個(gè)人的主觀能動(dòng)性，提高組織溝通的績效，也會(huì)間接的提高管理的績效，獲得令人滿意的效果。

三是建立一個(gè)完善的溝通渠道，這個(gè)渠道可以是一個(gè)溝通體系也可以是一種完善的溝通機(jī)制。完善的溝通渠道可以確保溝通的高效進(jìn)行，也是高效的績效管理所必需。規(guī)范化的溝通渠道可以最快的速度傳遞信息，而從溝通規(guī)范性考慮，完善的渠道才是有效落實(shí)制度的保障，信息的傳遞、反饋都依賴于完善的溝通渠道，組織里每個(gè)層次的員工都可以按照規(guī)章制度及時(shí)的溝通，進(jìn)行無障礙交流，為實(shí)現(xiàn)組織的高績效目標(biāo)減少障礙?？傊?，績效管理也依賴于真誠的信任、積極的溝通、整體環(huán)節(jié)的有效銜接，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)績效管理的最終目標(biāo)。（作者單位：重慶三峽學(xué)院）

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