淺談我國人身保險(xiǎn)公司電話銷售業(yè)務(wù)

艾爍

【摘要】隨著科技的不斷進(jìn)步，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，人身保險(xiǎn)行業(yè)的銷售渠道不斷創(chuàng)新，以電話為主要溝通手段的電話銷售模式逐步興起。本文就壽險(xiǎn)公司電話銷售渠道的現(xiàn)狀展開分析，指出當(dāng)前發(fā)展階段存在的問題和渠道本身的發(fā)展局限性，并對(duì)電話銷售渠道在人身保險(xiǎn)行業(yè)中的未來發(fā)展策略提出建議。

【關(guān)鍵詞】電話銷售;人身保險(xiǎn);發(fā)展瓶頸;發(fā)展策略

目前，中國人身保險(xiǎn)行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體日趨增多，市場(chǎng)集中度不斷下降，中資公司依然占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，但外資公司發(fā)展迅速，中資公司面臨著日益嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)。部分國內(nèi)壽險(xiǎn)公司開始積極嘗試開發(fā)網(wǎng)絡(luò)、電話、直郵等多種銷售渠道，通過進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)和優(yōu)化服務(wù)，深度挖掘高端客戶市場(chǎng)，以帶給高端客戶全新的保險(xiǎn)消費(fèi)體驗(yàn)，針對(duì)特定市場(chǎng)開展特定業(yè)務(wù)以突破發(fā)展瓶頸。通信行業(yè)的迅速發(fā)展為“電話營銷”這種營銷方式在中國的發(fā)展提供了有利環(huán)境。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使居民的收入增加，也提高了人們的消費(fèi)水平，在人們普遍高漲的消費(fèi)熱情推動(dòng)下中國的電信通訊行業(yè)迅速發(fā)展。電話營銷作為一種點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、非會(huì)面的遠(yuǎn)程銷售方式，在國外已經(jīng)有著成熟的管理經(jīng)驗(yàn)，具有相對(duì)規(guī)范的流程和應(yīng)用技術(shù)，具備核保簡(jiǎn)易、產(chǎn)品簡(jiǎn)單、劃賬方便等優(yōu)點(diǎn)，近幾年來，這種低成本的銷售方式已逐步成為了國內(nèi)新業(yè)務(wù)渠道的主要營銷手段之一。

一、電話銷售的含義

電話銷售（Telesales）也稱電話營銷（Telemarketing），即指通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。電話營銷一般包括確定目標(biāo)客戶、銷售準(zhǔn)備、開場(chǎng)白、爭(zhēng)取客戶信任、切入正題和強(qiáng)調(diào)自身價(jià)值等幾個(gè)步驟。

人身保險(xiǎn)公司的電話銷售是在傳統(tǒng)電話服務(wù)基礎(chǔ)上發(fā)展出來的新型業(yè)務(wù)營銷模式，是以電話為主要溝通手段，借助網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信、郵寄遞送等輔助方式，通過保險(xiǎn)公司專用電話營銷號(hào)碼，以保險(xiǎn)公司名義與客戶直接聯(lián)系，并運(yùn)用公司自動(dòng)化信息管理技術(shù)和專業(yè)化運(yùn)行平臺(tái)，完成保險(xiǎn)產(chǎn)品的推介、咨詢、報(bào)價(jià)以及保單條件確認(rèn)等主要營銷過程的業(yè)務(wù)。

自2003年以來，國內(nèi)部分保險(xiǎn)公司陸續(xù)成立了電話銷售中心，其中運(yùn)作較好的主要是中美大都會(huì)、招商信諾、中英人壽等外資公司，而中國人壽、中國平安、太平洋保險(xiǎn)等大型中資保險(xiǎn)公司則起步較晚。

二、電話銷售渠道面臨的發(fā)展瓶頸

1、通過電話陌拜方式銷售，影響銷售效果

電話銷售雖然具備方便靈活、受時(shí)間和地域限制小等優(yōu)點(diǎn)，但同時(shí)也明顯的受到銷售方式自身的制約：一是向客戶傳遞信息的時(shí)間和地點(diǎn)不易把握，一旦影響客戶的生活或工作秩序，就會(huì)引起客戶的反感，銷售動(dòng)作將無法繼續(xù);二是對(duì)于絕大多數(shù)客戶來說，對(duì)保險(xiǎn)的需求并非剛性需求，很少具有主動(dòng)購買動(dòng)機(jī)，要通過銷售人員的介紹促成購買，就要求建立足夠的信任，而通過簡(jiǎn)單的一次電話溝通就要建立這種信任是非常困難的，據(jù)了解，電話銷售行業(yè)的促成率通常只有2%左右;三是保險(xiǎn)產(chǎn)品本身是一種非常復(fù)雜的金融產(chǎn)品，保險(xiǎn)合同涉及很多的責(zé)任和權(quán)益條款，即使在面對(duì)面的傳統(tǒng)模式下也要仔細(xì)說明才能夠解釋清楚，而通過電話方式僅進(jìn)行語言上的溝通，解釋起復(fù)雜的條款責(zé)任來是非常困難的。

2、電話銷售中心建設(shè)成本投入較大

目前電話銷售渠道的建立主要包括自建和外包兩種模式。采取外包模式，可以借助外包公司現(xiàn)有的座席設(shè)備，成熟的管理經(jīng)驗(yàn)和人員，減少初期建設(shè)成本的投入，但公司對(duì)渠道的各方面掌控能力也相對(duì)較弱，客戶信息資料等核心數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)較高，因此，目前國內(nèi)市場(chǎng)上的大多數(shù)保險(xiǎn)公司采用自建模式。由于自建模式需要在前期進(jìn)行一定規(guī)模的場(chǎng)地、軟硬件設(shè)備、數(shù)據(jù)資源、人力資源等方面的集中投入，且要完成配套的管理制度辦法、信息系統(tǒng)、人員培訓(xùn)等設(shè)計(jì)工作，因此采用自建電話銷售中心模式的初期成本較高，使保險(xiǎn)公司面臨較大的財(cái)務(wù)壓力和決策風(fēng)險(xiǎn)。

3、所售產(chǎn)品相對(duì)簡(jiǎn)單，責(zé)任單一

受到電話銷售渠道自身特點(diǎn)限制，適合電話銷售的產(chǎn)品必須簡(jiǎn)單易懂，往往是責(zé)任簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)化險(xiǎn)種，且保額也不宜過高，以便客戶可以快速的理解產(chǎn)品并做出決定，也有利于保險(xiǎn)公司控制承保風(fēng)險(xiǎn)。因此，電話渠道銷售的產(chǎn)品類型比較單一，很難通過電話銷售渠道實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的全面保障，對(duì)潛在客戶的保險(xiǎn)需求開發(fā)不夠徹底。

4、電話銷售渠道存在法律和道德風(fēng)險(xiǎn)

隨著個(gè)人隱私觀念的普及及隱私法的出臺(tái)，電話銷售渠道的銷售方式也將受到影響。目前社會(huì)上私自售賣個(gè)人信息的行為十分猖獗，客戶對(duì)此深惡痛絕，相關(guān)部門也在針對(duì)此問題不斷完善政策法規(guī)，規(guī)范電話銷售的呼出行為，限制呼出次數(shù)、時(shí)段等，為電話銷售渠道的發(fā)展方向帶來不確定因素，限定了其發(fā)展邊界。

三、電話銷售渠道的未來發(fā)展策略

針對(duì)人身保險(xiǎn)行業(yè)電話銷售渠道發(fā)展中遇到的問題，未來電話銷售業(yè)務(wù)的發(fā)展應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)方面：

1、準(zhǔn)確定位，加強(qiáng)銷售針對(duì)性

客戶信息數(shù)據(jù)是開展壽險(xiǎn)電話銷售的最重要基礎(chǔ)，客戶信息數(shù)據(jù)的質(zhì)量是影響電話銷售成功與否的主要因素，因此壽險(xiǎn)公司應(yīng)首先從數(shù)據(jù)來源和數(shù)據(jù)應(yīng)用方面把好關(guān)，做好營銷活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作，明確電話對(duì)象，有效的進(jìn)行數(shù)據(jù)篩選和動(dòng)態(tài)管理。

2、選拔和培養(yǎng)高素質(zhì)銷售人員

從招聘和培訓(xùn)兩方面入手，選擇業(yè)務(wù)能力匹配、理解和溝通能力強(qiáng)的人員組隊(duì)，并加強(qiáng)對(duì)人員的培訓(xùn)工作，不斷提高銷售人員素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，同時(shí)做好心理輔導(dǎo)和情緒管理，打造一支專業(yè)優(yōu)秀的電話營銷團(tuán)隊(duì)。

3、開發(fā)差異化的產(chǎn)品和增值服務(wù)

目前電話銷售的產(chǎn)品種類有限、容易復(fù)制，可能導(dǎo)致保險(xiǎn)公司之間單純的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)電話營銷渠道的整體發(fā)展極為不利。在產(chǎn)品同質(zhì)化、銷售技巧也趨同的市場(chǎng)下，加強(qiáng)開發(fā)差異性的產(chǎn)品，設(shè)計(jì)增值服務(wù)將成為壽險(xiǎn)公司電話銷售渠道發(fā)展的重要考慮因素。

4、加強(qiáng)電話銷售中心精細(xì)化管理

目前，部分中資保險(xiǎn)公司電話銷售中心起步晚、經(jīng)驗(yàn)不足，管理比較粗放，缺乏規(guī)范，需要進(jìn)一步加強(qiáng)管理的精細(xì)化，做好培訓(xùn)、質(zhì)檢、現(xiàn)場(chǎng)管理、績(jī)效考核等基礎(chǔ)工作，完善KPI體系，做好職場(chǎng)秩序的管理，防止客戶資料外泄。

5、整合開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶資源

保險(xiǎn)公司的客戶資源主要來自于自有老客戶數(shù)據(jù)和外購數(shù)據(jù)兩部分，其開發(fā)潛力和數(shù)據(jù)質(zhì)量都比較有限，進(jìn)一步加強(qiáng)與銀行等具有優(yōu)質(zhì)客戶信息數(shù)據(jù)的機(jī)構(gòu)合作，共同開發(fā)客戶資源，將有利于提高銷售效率。

6、提高依法合規(guī)性

隨著電話銷售渠道相關(guān)法律法規(guī)的不斷健全和完善，人身保險(xiǎn)行業(yè)的電話銷售業(yè)務(wù)若想健康、快速、可持續(xù)的發(fā)展，就必須不斷規(guī)范自身展業(yè)行為，確?？蛻衾娌皇芮趾?，共同維護(hù)電話銷售模式的行業(yè)形象。

隨著我國經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)快速增長，人民生活水平的不斷提高，電話用戶數(shù)量持續(xù)增加，同時(shí)，人們的保險(xiǎn)意識(shí)不斷增強(qiáng)，信息技術(shù)不斷進(jìn)步，必將給人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的電話銷售渠道帶來新的發(fā)展機(jī)遇，其在市場(chǎng)上的渠道地位也將逐步提升。

參考文獻(xiàn)：

[1]萬峰.中國人壽研究報(bào)告2011[M].北京，中國金融出版社，2011.