親切服務：中職學校班主任的工作法寶

陳獻玲

自20世紀70年代以來，教師親切性在美國教學溝通研究領域備受矚目，被視為與有效教學密切相關、并能產(chǎn)生若干積極結果的教師行為變量。理解教師行為變量對于教師的培養(yǎng)與專業(yè)發(fā)展具有十分重要的意義。美國專家安德森將這一概念用于描述教師溝通行為，指出“具有親切性的教師與學生交流時距離更近，面帶微笑、保持目光交流、運用姿態(tài)手勢、觸摸、姿態(tài)放松、而且聲音富于變化?！苯處熡H切性被定義為“增加師生間非言語互動并且傳遞親切感的教師非言語行為”。

我國近幾年來，教育改革發(fā)展很快。受高校擴招和社會大環(huán)境的影響，中等職業(yè)學校的生源素質(zhì)呈逐年下降趨勢，學生中各種思想、學習和行為問題較多，助進生層出不窮的出現(xiàn)，使得班主任的管理工作及壓力不斷增大，嚴重影響校園秩序，增大了班主任對學生管理的難度。筆者對600名在校生進行了一次問卷調(diào)查，其中24.7%的學生反饋在課上愛用手機“網(wǎng)游”;16.8%的同學有吸煙、飲酒行為;12.6%的同學處理問題不冷靜。面對這一客觀問題，筆者向中等職業(yè)院校的班主任提出了一個新的研究課題：班主任如何做好助進生的轉(zhuǎn)變工作。

助進生的出現(xiàn)原因是多方面的、復雜的，既有個人不良習慣的原因，也有家庭教育、初中階段的不良經(jīng)歷以及社會教育的不良體驗等原因。針對不同影響，會產(chǎn)生不同表現(xiàn)的助進生，當然，教育的手段也會不同。但是歸根結底，班主任在轉(zhuǎn)換助進生時的親切服務是絕對不可缺少的。

微笑是親切服務的關鍵

微笑展示出一個人的心境平和、充分自信、真誠友善、愛崗敬業(yè)，一個燦爛的笑容總能讓人倍感溫暖，班主任在學生面前面帶微笑，能夠很快拉近師生之間的距離。

記得筆者曾帶過的班里有一個清秀的小姑娘，她從小被人收養(yǎng)，養(yǎng)父母視她為親生女兒，也未告訴過她的身世情況。由于家庭困難，未辦理合法的戶口手續(xù)，直到初三需報考高中填表時，她才發(fā)現(xiàn)自己是被領養(yǎng)的。一時想不開，她患上了抑郁癥，只好休學。在家休養(yǎng)一年后，第二年她復學考入了筆者學校。

一開始她總是不茍言笑，獨來獨往，學習很認真，可是學習成績并不佳，作業(yè)也總出錯。筆者主動找她談了很多次，有時提醒、有時批評、有時引導，但始終沒有什么效果。而且她很少配合，眼睛也不敢正視老師，明顯是沒自信、自卑的表現(xiàn)。于是，筆者與家長進行了溝通，并深入了解了她的病情。從那以后，筆者對她雖倍加關注，但是沒有主動找過她，無論是課上還是課下，只要她的視線與筆者相對，筆者一定給她一個溫柔的微笑。即使她考試不過關，作業(yè)錯誤連篇時，筆者也不再批評她。幾次以后，筆者發(fā)現(xiàn)她開始愿意與老師對視;錯題多時，總是偷偷看看老師是否在關注她;再后來，看到老師在微笑時，她竟然靦腆地吐舌頭，活潑起來。慢慢地，她的錯誤少了，成績開始提升了，筆者更加燦爛地還予她微笑。

這就是微笑的魅力，也是筆者作為班主任時對學生親切服務的關鍵。

信任是親切服務的基礎

信任是一種生命的感覺，是一種崇高的情緒，更是一種連接人與人之間關系的橋梁和紐帶。相信每個學生都是好學生或者說相信每個學生都能成為好學生，是班主任親切服務的基礎。因為只有具有這一信念，才會全身心地投入到服務助進生的事業(yè)中去。

記得筆者學校有一個班，一個同學的手機放在桌上突然就不見了。下課后，班主任將所有人留下來，詢問有哪位同學拿錯手機了，請大家清查一下自己的內(nèi)務。然而，同學們都找了，卻都說不知道或沒看見。班主任感到為難了，又不能挨個去搜，很想就這么放棄。但是想到這事關系到學生的成長，想了想后，她給同學們講了一段他大學時代的親身經(jīng)歷：她最好的一位朋友頭腦一時糊涂偷偷拿了她50元錢，那是她一個月的生活費。雖說當時她很懷疑那位朋友，可她還是依然如故地真誠對待那位朋友。慢慢地，她的行為打動了這位朋友，令這個朋友終于認識到自己的錯誤，偷偷將50元錢送回了原處，兩個同學心照不宣依舊是好朋友。

講完這個故事該班班主任進行了心理分析：第一，拿了別人的手機不敢在學校使用，也不敢在家使用，會失去家長對自己的信任;第二，手機賣了值不了幾個錢，還存在著被發(fā)現(xiàn)的危險，會失去老師、同學們對自己的信任;第三，也是最關鍵的一環(huán)，他將從此背負著小偷的罪名，一輩子受到良心的譴責，失去自己對自己的信任。與其這樣受煎熬，還不如懸崖勒馬將手機還給同學。這樣做，自己的心態(tài)是輕松的，心靈是寬慰的，相信孰重孰輕自己會認真權衡的。只要想好了，什么時候來找老師，老師都會歡迎你的，并且用人格來保證，你會得到老師的信任和保護。假如你不愿意找老師，也希望你能悄悄地把手機還給同學。同樣，老師和同學也會為你的正確抉擇拍手稱贊。果不其然，兩天后，班主任收到了一條短信：“老師，我不是有意要拿她的手機……我把那手機放您辦公室窗臺上了。”就這樣，手機失而復得。

這個案例提醒我們，作為一名教師承擔的責任之重。學生就像一顆生長的小樹，需要老師用愛心、細心、熱心、耐心呵護他們，栽培他們，滋養(yǎng)他們，塑造他們。只有相信學生今后必將是有用之才，他們才有可能有信心去戰(zhàn)勝自己的缺點，一步步成長起來。

接觸是親切服務的策略

在很長時間里，筆者以為“距離產(chǎn)生美”這句話無懈可擊?？墒亲詮墓P者當了班主任后，深深感到，與學生之間的距離絕不能太遠，更多時候必須手牽手，心貼心，才能夠走近學生，提高管理效果。因此筆者認為接觸是親切服務的一大策略。

很多時候，當老師不自覺地走下講臺，一邊講話，一邊走到學生身邊，輕點一下說話同學的肩膀;撫摸一下打瞌睡同學的頭發(fā);撿起同學不小心掉下的文具等，這時同學們會意識到自己的錯誤，精神起來。其他的同學還會投以微笑，筆者從而享受到作為老師的幸福與欣慰。這樣一來師生之間的關系更加融洽了。

魅力是親切服務的靈魂

當今時代是一個知識和信息高速發(fā)展的時代，學生對老師的要求也越來越高，尤其是中職學校的學生們，既要老師素質(zhì)、品質(zhì)過硬，又要知識、技能、特長俱佳。歸根結底，現(xiàn)在不是老師挑學生，而是學生挑老師，老師要有能被學生接納的人格魅力，否則，根本應付不了學生存在的問題，即使擁有親切服務、積極投身教育事業(yè)的心，也無計可施。因此，筆者認為魅力是親切服務的靈魂。

筆者經(jīng)常聽到學生在背后說：“我們那個新班主任長得真漂亮，都不忍心犯錯誤，讓她傷心?！薄拔覀兡莻€老師連QQ都不會上，我很無語?！薄拔覇栁覀兝蠋?，您知道‘我就是一個打醬油的，是什么意思嗎她竟然不知道，這就是代溝??！”

通過這些，筆者感受頗多。作為一名班主任，既要注重儀容儀表、整潔大方，有外在魅力;又要業(yè)務精湛、知識淵博，能夠做到有問有答，擁有內(nèi)在魅力，才不會耽誤學生的成長;還得隨著時代的發(fā)展不斷學習，了解學生的思維與想法，擁有特色魅力。最重要的是，班主任要有愛心、誠心、信心、耐心去感化學生未泯的童心，具有師德魅力。

想想今天這個社會和時代，不管我們需要的是一種什么樣的教育，班主任都應該不斷地提高自己的素質(zhì)和能力，適應學生，改變教育方式，提高自己的管理能力。但是，社會、家庭、傳統(tǒng)觀念等因素的影響，也都制約著青少年的健康成長。因此，更多的還是應該進行全民的教育，提高全民的素質(zhì)與修養(yǎng)，為青少年創(chuàng)造出“優(yōu)美、祥和、整潔、有序”的環(huán)境氛圍，讓我們每一個學生充分施展他們的聰明才智，不斷學習、成長、進步，讓他們在學生時代真正地感受到最大的幸福。

（作者單位：北京衛(wèi)生職業(yè)學院）