提升地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力的對策和措施研究——以寧波為例

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（寧波大紅鷹學(xué)院社科部，浙江 寧波 315175）

一、寧波市應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的措施和創(chuàng)新點

（一）寧波市應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的創(chuàng)新舉措

自2010年10月以來，寧波在全市開展社會管理創(chuàng)新試點工作，提出了加強網(wǎng)絡(luò)社會管理創(chuàng)新“搭建一個平臺，推進六大工程，建設(shè)三支隊伍”的建設(shè)目標，把社會輿情引導(dǎo)和網(wǎng)絡(luò)社會監(jiān)管有機結(jié)合起來，實際成效獲得省委領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定，認為條件成熟時可以在全省推廣。

1. 完善網(wǎng)上預(yù)警機制，增強輿情發(fā)現(xiàn)能力。通過提升監(jiān)測技術(shù)和人工監(jiān)管相結(jié)合的輿情信息采集模式，延伸輿情采集的渠道和范圍，著力強化輿情的發(fā)現(xiàn)能力。一是推進輿情導(dǎo)控系統(tǒng)建設(shè)。二是建立輿情信息報送機制。三是組建網(wǎng)絡(luò)文明志愿者隊伍。

2. 完善統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制，提高協(xié)同攻防能力。一是完善涉網(wǎng)管理部門聯(lián)席會議制度。制定出臺了寧波市《關(guān)于進一步加強和改進互聯(lián)網(wǎng)管理工作的實施意見》。二是完善輿情分析研判制度。三是建立輿情應(yīng)對聯(lián)動機制。

3. 落實績效評估考核機制，提升常態(tài)管理水平。一是開展新聞支站星級評定：出臺了《寧波網(wǎng)新聞支站等級評定細則》。二是開展屬地網(wǎng)格化管理考核：出臺了《全市網(wǎng)絡(luò)社會網(wǎng)格化管理綜合考評辦法》。三是開展三支隊伍績效考核：出臺了《網(wǎng)上輿論引導(dǎo)隊伍構(gòu)架管理考核辦法》。

（二）鄞州區(qū)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的特色舉措

1. 鄞州區(qū)全面推進“民生點點通”網(wǎng)絡(luò)問政平臺建設(shè)。該平臺整合現(xiàn)有區(qū)長信箱、81890、企業(yè)百事靈等民生類政府網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺資源，設(shè)置“陽光E政”、“記者追蹤”、“互動直播”、“民生論壇”、“微鄞州”等五大功能版塊，達到收集社情民意、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情目的。

2. 采用“中青華云”網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)。該檢測系統(tǒng)，能對全國5.7萬個論壇、博客、微博、新聞?wù)军c實施實時監(jiān)測，重點網(wǎng)站可每15分鐘掃描一次，并配以精確的建模分析和人工定量研判，平均每天有5 000份有關(guān)鄞州的輿情，重要輿情會在第一時間送到區(qū)委、區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)的手機里。如一則《舉報他人建造違章建筑，反遭打擊報復(fù)》的帖子立即引起區(qū)委書記的重視，將矛盾扼殺在萌芽階段。

3. 成立青少年網(wǎng)絡(luò)輿監(jiān)中心，構(gòu)建健康網(wǎng)絡(luò)生態(tài)。2014年4月，團浙江寧波鄞州區(qū)委成立青少年網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測中心。中心成立24小時自動監(jiān)測“青少年輿情監(jiān)測系統(tǒng)”，能夠?qū)τ嘘P(guān)青少年的各種網(wǎng)絡(luò)信息源實施全面、精準、實時的掃描和采集，全面覆蓋微信、微博、博客、論壇等多種網(wǎng)絡(luò)媒體。中心運行至今，輻射覆蓋各類團屬網(wǎng)站132個，微信、微博等新媒體平臺近千個，聚攏新媒體粉絲87萬，轉(zhuǎn)發(fā)評論近百萬次，并與12355云端網(wǎng)絡(luò)中心銜接，從單純的“輿論宣傳”向“提供服務(wù)”轉(zhuǎn)變，開啟了寧波市12355青少年服務(wù)臺的“云端服務(wù)”時代。在線受理青少年的咨詢、求助，同時進行分類處理，由8支專業(yè)后臺隊伍幫助解決青少年的咨詢，求助。

二、地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力不足的原因

（一）地方政府對網(wǎng)絡(luò)輿情的影響力預(yù)判不足

這幾年由網(wǎng)絡(luò)輿情引發(fā)的危機事件，過程大致可以簡化為：事件發(fā)生，相關(guān)人提出利益訴求—網(wǎng)絡(luò)迅速傳播—集中網(wǎng)絡(luò)民意，網(wǎng)絡(luò)輿情形成—地方政府回應(yīng)調(diào)查—地方政府調(diào)整政策方案—解決問題。地方政府如能在輿情發(fā)生初期對其影響力進行正確預(yù)判，將會有效提升政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的能力。

（二）民眾在生活中缺乏利益表達渠道

當前網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)上升趨勢，正是因為民眾在現(xiàn)實生活中和政府部門之間的溝通渠道不暢通所導(dǎo)致的。過度依賴網(wǎng)絡(luò)輿情的民意表達，可能會忽視其他媒體的溝通渠道，導(dǎo)致形成惡性循環(huán)。如現(xiàn)在的很多網(wǎng)絡(luò)輿情都是由于現(xiàn)實社會中利益表達渠道不夠暢通而引發(fā)的，在通過正常合法的渠道不能解決問題的情況下，部分民眾會通過網(wǎng)絡(luò)來宣泄情緒，期間可能會集中網(wǎng)絡(luò)民意，便會形成網(wǎng)絡(luò)輿情。

（三）缺少專業(yè)的政府公關(guān)團隊

網(wǎng)絡(luò)輿情往往突發(fā)且傳播迅速，政府做出反應(yīng)的準備時間極短。這便需要地方政府在輿情應(yīng)對時具有豐富的應(yīng)對經(jīng)驗和靈活的公關(guān)手段，提高網(wǎng)絡(luò)執(zhí)政力，使民眾看到政府的誠懇態(tài)度與實際行動。當前很多政府部門普遍缺少經(jīng)驗豐富的公關(guān)團隊。雖然地方政府部門的公關(guān)意識較前幾年普遍提升，但在專業(yè)的政府公關(guān)人才培養(yǎng)方面仍存在眾多的問題，如公關(guān)人才培養(yǎng)體制不健全、結(jié)構(gòu)不合理等。

三、提升地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力的主要對策

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情潛伏期的應(yīng)對策略

1. 建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測機制。2009年，北京交通大學(xué)網(wǎng)絡(luò)輿情安全研究中心成立，接著，上海交大、復(fù)旦大學(xué)也建立了網(wǎng)絡(luò)輿情研究機構(gòu)，人民網(wǎng)、新華網(wǎng)開始創(chuàng)設(shè)了“輿情監(jiān)測室”、“輿情在線”等專題欄目。地方政府可以根據(jù)地方特點在官網(wǎng)上設(shè)立自己的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測室，這樣可以及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)敏感問題，加強網(wǎng)絡(luò)輿情的正確引導(dǎo)，化解負面輿情。

2. 建立網(wǎng)絡(luò)輿情收集、分析機制。地方政府可以運用網(wǎng)絡(luò)輿情收集的專業(yè)軟件，通過搜索關(guān)鍵詞來收集相關(guān)發(fā)帖。對于這些碎片化的信息，需要經(jīng)過系統(tǒng)的分析才能把握其內(nèi)在價值，因此需要建立網(wǎng)絡(luò)輿情分析機制，對收集到的信息進行甄別篩選，通過對信息真實性的審核，并進行歸類管理，綜合研判，使之為政府決策提供有效的參考。

3. 建立網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機制。網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警工作的重點提早發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情中隱藏的危機導(dǎo)火線，并制定危機預(yù)警方案、并上報主管部門。比如某一網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件發(fā)生后，在對網(wǎng)絡(luò)輿情信息進行收集、分析以后，工作人員便將輿情信息轉(zhuǎn)換為相應(yīng)的數(shù)值，將這些數(shù)值跟“臨界值”相比較，來決定突發(fā)事件的危害級別?？梢詫⒕W(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警分為四級：輕警級（非常態(tài)）、中警級（警示）、重警級（危險）、特重警級（極度危險），并用藍色、黃色、橙色和紅色來加以區(qū)別。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)期的應(yīng)對策略

1. 政府部門內(nèi)部協(xié)作的聯(lián)動機制。當前，地方政府都建立了網(wǎng)絡(luò)宣傳部門，其主要職能是負責對網(wǎng)絡(luò)輿情信息的收集和分析。但僅靠網(wǎng)宣部門是不夠的，應(yīng)建立一種在主要負責部門領(lǐng)導(dǎo)下的各部門合作的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對形式。一方面由網(wǎng)宣部門牽頭并負責領(lǐng)導(dǎo)，由經(jīng)信委、通管局、公安網(wǎng)警等部門協(xié)作合作。以聯(lián)席會議等形式共享信息資源、互相研討交流。另一方面，要以輿情監(jiān)測中心為樞紐，形成各部門協(xié)作的聯(lián)動機制。

2. 網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布會和網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度。網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布會是指當網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時，政府借助網(wǎng)絡(luò)建立新聞發(fā)布會，由政府官員、專家、媒體、市民共同參與，解答公眾的疑惑。在舉行網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布會之前，地方政府要做好宣傳工作，并邀請市民和媒體一起參加。發(fā)布會時，首先應(yīng)該由政府部門網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人對事件的真實情況做出公布，并應(yīng)有與媒體互動環(huán)節(jié)，開誠布公地與公眾進行交流，做到不回避、不失語、不妄語。

3. 加強政府、網(wǎng)絡(luò)媒體、傳統(tǒng)媒體的合作。地方政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情時，應(yīng)該充分利用傳統(tǒng)媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體各自的優(yōu)勢，積極建設(shè)“網(wǎng)上統(tǒng)一戰(zhàn)線”，加強政府、公眾、新舊媒體的協(xié)作。不斷發(fā)展網(wǎng)上“盟友”，為政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情工作創(chuàng)造良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。地方政府應(yīng)該與一些權(quán)威的網(wǎng)站和論壇建立良好關(guān)系，及時主動地提供真實信息，確保公眾的知情權(quán)。同時還應(yīng)當聯(lián)合傳統(tǒng)媒體的力量，對網(wǎng)絡(luò)輿情事件查明的事實真相需要借助傳統(tǒng)媒體進行公布，引導(dǎo)網(wǎng)下輿論方向，從而影響網(wǎng)上輿情導(dǎo)向。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情平息期的主要策略

1. 完善網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)法律法規(guī)。目前針對網(wǎng)絡(luò)輿情的立法在我國法律體系中幾乎沒有，因此也給政府輿情管理工作造成很多不便。完善網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)注意以下三方面：（1）盡快出臺《網(wǎng)絡(luò)輿情安全保護法》等單項立法，也可在刑法中增加有關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿論犯罪的條款；（2）制定與法規(guī)配套的相關(guān)制度。如網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分級制、網(wǎng)絡(luò)實名制、市場準入制等；（3）加快對相關(guān)法律法規(guī)的有效整合；（4）完善應(yīng)急性法律體系，有效保證網(wǎng)絡(luò)輿情方面處理措施的正當性和合法性。

2. 多渠道暢通民意的訴求?，F(xiàn)有的民意表達和訴求的主要途徑還是信訪制度，但是現(xiàn)行的信訪制度難以滿足民眾不斷增長的訴求需要。我們應(yīng)開辟多種渠道的網(wǎng)上訴求。今年2月，“寧波網(wǎng)上信訪受理中心”平臺正式入駐政府官網(wǎng)首頁，統(tǒng)一接受來自市民的各類信訪來件。中心將對不同類別的信訪來件，采用不同顏色標注等級，重點提高初信初訪問題的解決效率，加強后續(xù)跟蹤督查督辦。如江北區(qū)網(wǎng)上信訪平臺已承接超過65%的信訪件，從網(wǎng)下到網(wǎng)上，信訪辦結(jié)效率提升了90%以上。

3. 探索與微信、微博等新媒體的長效合作機制。2014年6月25日，中國社科院發(fā)布的《2014年新媒體藍皮書》指出，中國的新媒體已進入微時代。至2014年8月，中國的政務(wù)微博的公共賬號已經(jīng)達到了25萬，而政務(wù)微信公共賬號僅有6千。國家網(wǎng)信辦副主任彭波表示，下半年將全面推動政務(wù)微信公共賬號的設(shè)立。

對于地方政府而言，應(yīng)充分利用微信、微博等網(wǎng)絡(luò)平臺。2014年10月16日，寧波市政府新聞辦公室舉行新聞發(fā)布會，宣布寧波最高層級的政務(wù)威信“寧波發(fā)布”正式上線，“寧波發(fā)布”以“權(quán)威發(fā)布、民生服務(wù)”為基本功能定位，致力于及時、準確發(fā)布權(quán)威信息，深入解讀公共政策，有效提供民生咨訊服務(wù)。

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