星級酒店作為校內(nèi)實訓基地的運行機制分析

于相龍　李新泰

作者簡介：于相龍（1977-），男，漢族，山東莒縣人，百川花園酒店總經(jīng)理，兼任山東旅游職業(yè)學院教師，研究方向：酒店管理。李新泰（1975-），男，漢族，山東安丘人，山東旅游職業(yè)學院講師，研究方向：酒店管理。

【摘要】旅游行業(yè)發(fā)展迅速且對技能型人才需求旺盛，既有文獻多是從職業(yè)教育的視角研究如何更好建設(shè)實訓基地，本文章以星級酒店管理者的視角描述如何完善學生實訓管理，并結(jié)合百川花園酒店詳細闡述?？梢越梃b的經(jīng)驗主要包括酒店是由學院出資建設(shè)并聘用高層管理人員，酒店在競爭激烈的市場中自主發(fā)展，專業(yè)技術(shù)崗位和管理崗位是酒店員工任職，一線服務(wù)人員是參與實訓的學生，這樣可以實現(xiàn)人力資源成本節(jié)省和學生技能鍛煉的有機結(jié)合，并促使酒店逐漸發(fā)展并塑造學院派風格，其包括高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和酒店產(chǎn)品創(chuàng)新。

【關(guān)鍵詞】星級酒店；實訓；運行機制

在國內(nèi)旅游產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展的大背景下，旅游教育也得到長足發(fā)展。目前全國舉辦旅游教育的院校共有1700多所，已經(jīng)形成了涵蓋博士、碩士、本科、高職、中職等多個層面的旅游教育體系，在校學生95萬多人，旅游院校教師4萬多人[1]。旅游教育作為一門新興學科不斷成長壯大，為旅游業(yè)的發(fā)展提供了人才保證和智力支持。

在整個旅游教育體系中，酒店管理專業(yè)在每年的招生人數(shù)、在校生數(shù)量和畢業(yè)生人數(shù)都占到很高比例，就該專業(yè)目前所采用的教學模式，總體而言多是采用理論與實踐相結(jié)合的范疇，這是由酒店管理專業(yè)的學科特點所決定的。酒店管理專業(yè)的理論學習就是在校內(nèi)完成，而實踐課程一般在校內(nèi)實訓教室和校外實習酒店完成，國內(nèi)旅游教育界對此教學模式已經(jīng)達成共識，當前各旅游院校酒店管理專業(yè)在實際的人才培養(yǎng)過程中也是這樣實施的。

通常旅游院校內(nèi)部的實訓教室是模擬酒店某一場景，如客房、前臺或者餐飲服務(wù)等，實訓教室與真正酒店的物理環(huán)境相似度高，但酒店服務(wù)的特殊性包括人與人之間的溝通和交流，所以實訓教室對學生實踐訓練限制明顯。那么，可否將星級酒店建在校園內(nèi)并作為學生的實訓基地呢？如果是這樣那么如何保證星級酒店正常運營？如何保證星級酒店服務(wù)品質(zhì)？學生能否得到實踐鍛煉？等等。山東旅游職業(yè)學院和其投資建設(shè)的百川花園酒店在此方面做出了有益探索，本文章就以酒店管理視角分析作為學生校內(nèi)實訓基地的星級酒店的運行機制。

一、研究綜述

在諸多研究國內(nèi)旅游教育以及實踐課程的文獻中，有相當多的文獻關(guān)注校內(nèi)實訓設(shè)施的配備程度和對學生實踐益處，如于玥對如何建設(shè)旅游酒店管理專業(yè)前廳服務(wù)實訓室進行分析研究，并提出針對性意見[2]；還有相當多的文獻關(guān)注與企業(yè)聯(lián)合辦學，以企業(yè)名稱命名等，如王中利分析渤海大學文理學院與喜來登酒店成立“喜達屋班”的收獲與益處[3]；還有更多的文章分析強化學生實訓對校方和企業(yè)方的共贏關(guān)系[4]。

通過文獻檢索發(fā)現(xiàn)介紹校內(nèi)實訓基地為星級酒店的文章的較少，范恒君以南寧職業(yè)技術(shù)學院為例介紹酒店管理專業(yè)校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地建設(shè)實踐，該案例突出其生產(chǎn)的實踐性，從文章介紹分析其并非為星級酒店，而是獨立的操作間[5]；其他還有多篇文章簡要介紹海外旅游院校以校內(nèi)星級酒店作為學生的實訓基地，其典型代表包括美國康奈爾大學酒店學院和瑞士洛桑酒店管理學院[6]、法國華泰國際酒店管理學院[7]、奧地利MODUL旅游和酒店管理學院[8]、澳大利亞藍山酒店管理學校[9]等，通過文章介紹該類酒店有著共同的特點，酒店必要的管理崗位和廚師是常設(shè)工作人員，其余一線工作崗位都是由學生來擔當，在這里學生既是客人，又是酒店員工和管理者，他們通過對整個酒店的管理來學習和開發(fā)自己各個方面的才能。但是在以上所有介紹中，各位作者多是以教育研究的視角分析該模式的有效性，而未能從管理視角分析酒店式如何運營的。

本研究分別檢索與山東旅游職業(yè)學院相關(guān)的研究，多是提及百川花園酒店是校內(nèi)學生實訓基地[10]，從旅游教育的視角分析對鍛煉學生實訓和操作有顯著的作用，至于該酒店如何運營鮮有描述，所以本文章就從酒店管理的視角分析百川花園酒店的運營機制。

二、百川花園酒店運營機制分析

百川花園酒店是位于濟南市東部的四星級酒店，位于章丘城區(qū)南側(cè)，毗鄰濟南市交通主干線經(jīng)十東路，酒店突出特點是該其坐落在山東旅游職業(yè)學院3A級景區(qū)中，周邊環(huán)境秀美；另一特點是該酒店是學院的校內(nèi)實訓基地，學生的實訓已經(jīng)融入到酒店正常的經(jīng)營活動當中，酒店地理位置見圖1所示。

（一）學院出資建設(shè)，酒店自主經(jīng)營

百川花園酒店是山東旅游職業(yè)學院出資興建的四星級酒店，自2007年建成至今，酒店位于校園內(nèi)西北側(cè)方位占地面積4500平方米，酒店主體建筑面積14400平方米共有四層，整體呈“品”字型結(jié)構(gòu)，并融儒家文化、水文化和學院文化于一體。酒店擁有三個不同標準的會議室，可承接20-120人不等的各類會議培訓等；酒店共有八個包間可承接不同標準的宴會，并以世界著名河流的名字命名，每個包間根據(jù)這些河流所代表的不同文化對應(yīng)以不同的裝修風格，在帶給客人不同文化感受的同時，也體現(xiàn)旅游院校所特有的風格；酒店還有大廳可容納團體就餐，也有咖啡廳可提供品種自助餐和西餐等料理服務(wù)；酒店擁有各式客房近八十套，除去標準房、大床房外，還有日式房、老年房、歐式風格房、中式風格房、殘疾人房等，這些特色房有相應(yīng)的設(shè)施配套。

考慮到酒店的經(jīng)濟運營和功能定位，百川花園酒店的初始投資完全來自山東旅游職業(yè)學院，并委托山東百川對外交流有限公司以企業(yè)法人（負責人）的形式進行經(jīng)營管理。百川花園酒店承擔著兩項職能，其一是作為山東旅游職業(yè)學院的實訓基地，除了要完成學院飯店系和烹飪系學生的實訓任務(wù)外，還要完成學院的課題研究、教學成果展示以及公務(wù)接待活動；其二是獨立進行對外經(jīng)營，需要完成酒店運營的年度財務(wù)指標等硬性條件。也就是說，百川花園酒店作為建在校園內(nèi)的四星級酒店，其運行不僅是完全獨立自主的，而且還要同普通星級酒店有類似的經(jīng)濟收益保證，所以該酒店是在完全市場競爭的環(huán)境中發(fā)展和成長的。endprint

百川花園酒店坐落于濟南東部章丘城區(qū)，在這個相對獨立的市場區(qū)域中，該酒店已經(jīng)在相對高端的消費群體市場占有很高份額。因為宏觀政策方面導致高端消費市場的疲軟，該酒店也順應(yīng)調(diào)整經(jīng)營思路并推出面向普通消費群體的產(chǎn)品，再者充分利用網(wǎng)絡(luò)渠道進行產(chǎn)品的推廣與宣傳。綜上所述，學院所有和酒店自主經(jīng)營的制度安排使得百川花園酒店在真實的市場環(huán)境中競爭生存，市場環(huán)境的真實性也就導致酒店內(nèi)部管理的現(xiàn)實性。

在濟南東部章丘城區(qū)這個相對獨立的市場區(qū)域中，百川花園酒店采用完全的市場運營模式，充分參與市場競爭，并取得了不俗的業(yè)績。塑造“學院派服務(wù)的典范”、“做章丘服務(wù)最好的酒店”等理念，正在被市場熟知和認可。綜上所述，學院所有和酒店自主經(jīng)營獨立核算的制度安排使得百川花園酒店在真實的市場環(huán)境中競爭生存，酒店環(huán)境的真實性為學生實訓提供了理論與實踐充分結(jié)合的真情實鏡。

（二）精簡管理人員，學生輪流實訓

百川花園酒店內(nèi)部常規(guī)部門設(shè)置與普通星級酒店并無差異，明顯的不同在于該酒店管理崗位和技術(shù)崗位是酒店員工，面向客人的一線服務(wù)人員和部分后廚人員是參與輪訓的學生，同時酒店管理人員還要兼任學生實訓的指導教師。

具體而言，酒店客房、前廳、宴會部、咖啡廳和傳菜間保留必要的核心管理人員，進行常規(guī)工作的管理和督導外，該類部門一線工作人員均為輪訓的飯店系學生，而像廚房同樣是酒店的正式員工在擔任日常工作，期間還有烹飪專業(yè)的學生在此輪訓和學習；酒店的收銀員、廚師、安保、工程等專業(yè)技術(shù)工種的任職人員是酒店的聘用員工，聘用的人員的工資待遇參照政策規(guī)定和區(qū)域市場行情。

為加強酒店經(jīng)營和學生實訓工作的有機結(jié)合，尤其是為提高實訓工作質(zhì)量，百川花園酒店結(jié)合學生特點和實際工作需要，在論證各方面意見的基礎(chǔ)上先后多次調(diào)整實訓方案，截止目前主要的實訓工作思路如下：

1.貫徹實訓計劃，培養(yǎng)實訓學生的職業(yè)素養(yǎng)

按照學院的實訓安排，飯店系和烹飪系的每個班都要在百川花園酒店實訓四周時間，在此期間，學生不僅要按照酒店的要求完成日常工作，還要完成由酒店與兩系部制定，教務(wù)處審核，學院核準，并由酒店實訓指導老師講授的112節(jié)理論課程的學習。課程內(nèi)容不僅包括酒店介紹、應(yīng)知應(yīng)會、儀容儀表、日常行為規(guī)范、服務(wù)流程等基本性內(nèi)容，還包括企業(yè)文化、酒店運營、管理實踐、服務(wù)新理念、酒店規(guī)章制度、職業(yè)道德、安全常識、設(shè)備維護等知識。同時，酒店還根據(jù)學生的心理特點，在每期實訓過程中采用總經(jīng)理面對面、問卷調(diào)查、技能評比、服務(wù)主題設(shè)計展示、實訓廚師教學成果展示、總結(jié)表彰等不同形式充分與學生溝通，使學生能夠愉快的融入酒店的整體氛圍中。學生就是員工，管理人員就是老師，在教與學，學與實踐的過程中，學生與酒店實現(xiàn)了雙贏。

2.強化技能訓練，提高業(yè)務(wù)水準

當前飯店系學生實訓主要集中在餐飲部、房務(wù)部和前廳，依據(jù)該酒店管理專業(yè)細分和專業(yè)化發(fā)展趨勢，學生實訓崗位也逐漸擴展到營銷、總辦、人事、文秘、大堂副理和部分基層管理等崗位。

以餐飲部為例，酒店在鍛煉學生的操作技能方面非常具體，餐前準備、上菜服務(wù)、餐中服務(wù)、結(jié)賬程序及餐后收尾工作等現(xiàn)場訓練，其中還包括托盤、斟酒、擺臺、餐巾折花等實際操作，利用工作之余安排學生參與酒水培訓、廚房設(shè)備、菜品知識等學習。房務(wù)部和前廳部各有其具體的實訓內(nèi)容和流程安排。

3.規(guī)范實訓流程，嚴明激勵機制

按照山東旅游職業(yè)學院的規(guī)定，實訓是飯店管理專業(yè)和烹飪與營養(yǎng)專業(yè)的學生的必修課。為配合學院安排和規(guī)范實訓流程，酒店建立實訓生在酒店實訓期的考核檔案，每批實訓生到酒店安排分崗，按崗位填寫學生信息登記表，學生每日填寫《實訓日志》，結(jié)束后各部門上交實訓學生綜合測評表至總辦，由總辦匯總整理并交至學院系部。

百川花園酒店各相關(guān)部門在每個實訓周期的第四周安排學生進行技能比賽，同時邀請專業(yè)課教師和酒店中層人員擔當評委，現(xiàn)場評出名次。根據(jù)部門技能特點和理論考試選出優(yōu)秀實習生，酒店在每個實訓周期最后一天召開總結(jié)大會，根據(jù)實訓測評結(jié)果，通常每班評選10名優(yōu)秀實習生。

以上是酒店對實訓學生管理的關(guān)鍵步驟，前期還包括酒店和專業(yè)負責人的溝通與聯(lián)系，以便安排學生課程調(diào)整和時間確認等，并通知到飯店系部團支部書記和輔導員，酒店由總經(jīng)理簽字確認下發(fā)至相關(guān)部門。以山東旅游職業(yè)學院酒店管理專業(yè)2013級為例，該專業(yè)共有10個正常建制的班級，每個班級在酒店實訓時間為四周，除去學院暑假和寒假時間外基本可以在年度時間內(nèi)輪訓一遍。需要說明，在暑假和寒假期間學院放假，酒店要依舊維持正常運轉(zhuǎn)，參與實訓的學生要另行招募，假期學生來源就有可能包含其他院校的學生，按照實際情況給與經(jīng)濟補助和住宿安排等等。

（三）經(jīng)營和實訓有機融合，造就學院派特色酒店

如上所述，百川花園酒店已經(jīng)將學生實訓融入到日常經(jīng)營活動中，并且這一模式逐漸規(guī)范化和流程化，實現(xiàn)了酒店經(jīng)營和學生實訓的有機融合。對于酒店而言，要在競爭激烈的市場環(huán)境中生存首先必須保證經(jīng)濟收益平衡，實際上百川花園酒店所處地理位置相對偏僻，這就導致經(jīng)營難度較大，僅是酒店的人力成本就會使其入不敷出，而結(jié)合學生實訓的客觀事實恰是彌補高昂人力成本的有效途徑。

另一方面，學生參與實訓也正是酒店管理專業(yè)教學的需要，國內(nèi)其他旅游院校該專業(yè)通常是采用外出實訓或者模擬實訓的方式，其效果可想而知。百川花園酒店作為四星級酒店在校園內(nèi)成功持續(xù)經(jīng)營，并為學生實訓提供了良好場所，尤其是逐漸規(guī)范的實訓流程和考核方式，也強化了該專業(yè)學生的操作技能和水平，符合當前旅游業(yè)對專業(yè)化人才需求的實際情況。

在目前競爭日趨激烈的酒店市場，百川花園酒店的學院派風格逐漸顯現(xiàn)，首先是高標準的服務(wù)質(zhì)量正成為酒店的突出優(yōu)勢，對于普通星級酒店而言可能正面臨人手短缺的困擾，服務(wù)質(zhì)量的提升若是沒有人員的保證是難以完成的；其次是不斷創(chuàng)新的經(jīng)營、管理和服務(wù)，百川花園酒店秉承“學院是旅游行業(yè)理論前沿的陣地，酒店是實踐前沿的陣地”指導思想，積極地引進學院的教學成果，借鑒行業(yè)的先進經(jīng)營、管理和服務(wù)經(jīng)驗，既使學生在試訓過程中能夠理論和實踐有機結(jié)合，而且這種不斷的創(chuàng)新也贏得了顧客的認可，進而塑造出酒店的學院派風格，在配合山東旅游職業(yè)學院的各類接待任務(wù)中百川花園酒店給世界各地的賓客留下深刻印象。endprint

四、結(jié)束語

在校園內(nèi)建設(shè)四星級酒店為實訓基地，這是項綜合性的系統(tǒng)工程，它涉及酒店運行和學生管理的方方面面，所以探索合理有效的流程和制度是酒店運轉(zhuǎn)的重要基礎(chǔ)。文章以百川花園酒店為例，從酒店經(jīng)營的視角詳細剖析酒店運行機制， 百川花園酒店是建設(shè)在校園內(nèi)的四星級酒店，其運行是完全獨立自主的，且同普通星級酒店類似要保證經(jīng)濟收益，所以該酒店是在完全市場競爭的環(huán)境中發(fā)展和成長，學生在這樣的酒店參與實訓是真實的酒店環(huán)境，再者突出的亮點就是酒店建章立制要完成參訓學生的考核和輔導。這與已有諸多文獻從職業(yè)教育的視角研究不同，也是對職業(yè)院校實訓基地建設(shè)的有效補充，以期對酒店管理專業(yè)發(fā)展或者類似星級酒店建設(shè)有借鑒意義。

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