基于用戶視角的數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)研究

侯振興 閭燕 袁勤儉

（1.南京大學(xué)信息管理學(xué)院，江蘇南京210093；2.蘭州商學(xué)院信息工程學(xué)院，甘肅蘭州730020；3.甘肅政法學(xué)院信息工程學(xué)院，甘肅蘭州730070）

·信息咨詢與服務(wù)·

基于用戶視角的數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)研究

侯振興1，2閭燕3袁勤儉1

（1.南京大學(xué)信息管理學(xué)院，江蘇南京210093；2.蘭州商學(xué)院信息工程學(xué)院，甘肅蘭州730020；3.甘肅政法學(xué)院信息工程學(xué)院，甘肅蘭州730070）

數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)受檔案資源、服務(wù)、發(fā)展能力、管理與成本等多方面因素的影響，而各影響因素不能都以定量的形式體現(xiàn)。文章以定性分析和定量分析相結(jié)合的思路，采用層次分析法確定指標(biāo)體系及權(quán)重，給出了基于用戶視角的數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)的方法，并進(jìn)行了評(píng)價(jià)驗(yàn)證，以期協(xié)助檔案信息化工作者從理論與實(shí)踐的角度對(duì)數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)能力做出清晰判斷，從而進(jìn)一步提高數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)能力和用戶使用滿意度。

用戶；數(shù)字檔案館；知識(shí)服務(wù)能力；層次分析法；評(píng)價(jià)

數(shù)字檔案館作為重要的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，其所提供的知識(shí)服務(wù)不僅是用戶知識(shí)需求的必然選擇，也是數(shù)字檔案館自身發(fā)展的需要。對(duì)數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)的研究不僅可以有效地解決知識(shí)獲取與知識(shí)需求之間的不平衡狀態(tài)，擴(kuò)展人們獲取知識(shí)的方式和途徑；還可以在知識(shí)服務(wù)過程中實(shí)現(xiàn)其自身的發(fā)展［1］。通過收集、整理和分析國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)大多研究只是關(guān)注檔案領(lǐng)域知識(shí)服務(wù)的基本概念、相關(guān)技術(shù)手段、可行性分析、知識(shí)服務(wù)帶來的影響和對(duì)策研究等問題，只有少數(shù)學(xué)者關(guān)注到與知識(shí)服務(wù)相關(guān)的評(píng)價(jià)研究，更不用說從用戶角度評(píng)價(jià)其知識(shí)服務(wù)能力。從用戶視角來評(píng)價(jià)數(shù)字檔案館的知識(shí)服務(wù)能力，一方面，可以科學(xué)地衡量數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)能力，進(jìn)而優(yōu)化和提升服務(wù)質(zhì)量，為用戶提供更好的知識(shí)服務(wù)；另一方面，還可以為數(shù)字檔案館引入知識(shí)服務(wù)提供理論基礎(chǔ)，彌補(bǔ)當(dāng)前理論研究的不足以及推進(jìn)檔案學(xué)研究范圍的拓展。

根據(jù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)信息獲取方法和途徑的不同，常見的評(píng)價(jià)方法有定性評(píng)價(jià)法、定量評(píng)價(jià)法和兩者相結(jié)合的綜合評(píng)價(jià)法等。為了客觀、準(zhǔn)確地對(duì)數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，降低評(píng)價(jià)過程中一些因素的不確定性影響，結(jié)合數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)的實(shí)際情況和特點(diǎn)，筆者采用綜合性的層次分析法來進(jìn)行相關(guān)分析評(píng)價(jià)，以期協(xié)助檔案信息化工作者從用戶角度對(duì)數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)能力做出準(zhǔn)確的分析和判斷，進(jìn)而采取相應(yīng)的措施，提高相應(yīng)的服務(wù)能力和用戶使用滿意度。

1 數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)的主要影響因素

從用戶視角對(duì)數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)能力進(jìn)行全面的綜合評(píng)價(jià)，需要考慮以下幾個(gè)方面的影響因素：

1.1 館藏資源與服務(wù)建設(shè)

館藏資源與服務(wù)建設(shè)是數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)能力的前提和基礎(chǔ)，對(duì)其的評(píng)價(jià)主要包括以下幾個(gè)方面：館藏資源的規(guī)模和類型的多樣性，是否既有傳統(tǒng)的文本型資源，也有多媒體資源等；資源內(nèi)容的精確性、完整性和更新速度，能夠準(zhǔn)確反映相關(guān)領(lǐng)域內(nèi)的最新發(fā)展；可獲取特色資源和數(shù)據(jù)；有從網(wǎng)絡(luò)搜集的檔案信息和檔案編纂研究成果信息等；能夠通過設(shè)計(jì)完善、運(yùn)行良好的網(wǎng)站向用戶提供傳統(tǒng)檔案館服務(wù)，同時(shí)也能提供參考咨詢和特色服務(wù)等。

1.2 數(shù)字檔案館服務(wù)效率

對(duì)服務(wù)效率的評(píng)價(jià)，主要考慮兩個(gè)方面：一是服務(wù)的有效性，能夠提供有針對(duì)性和權(quán)威性的服務(wù)；服務(wù)積極主動(dòng)和服務(wù)的及時(shí)性等。二是服務(wù)內(nèi)容和形式，能夠提供深入的信息垂直服務(wù)；服務(wù)內(nèi)容及時(shí)有效和形式多樣；服務(wù)的安全性與穩(wěn)定性等［2］。

1.3 用戶服務(wù)水平

從數(shù)字檔案館建設(shè)發(fā)展的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來看，影響用戶服務(wù)水平高低的關(guān)鍵不是技術(shù)因素，而是人文因素，其中最為重要的就是吸引用戶的能力、自身資源的效益創(chuàng)造力，以及人性化的用戶調(diào)查服務(wù)和用戶反饋服務(wù)等。

1.4 數(shù)字檔案館的發(fā)展能力

數(shù)字檔案館的發(fā)展能力是決定其持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的重要因素，主要考慮知識(shí)資源的交流共享和創(chuàng)新能力，全方位的交流共享可以擴(kuò)充資源的數(shù)量，有效的知識(shí)創(chuàng)新能力又能夠確保資源的質(zhì)量；良好的館員素質(zhì)提升能力可以保證數(shù)字檔案館的發(fā)展動(dòng)力［3］。

1.5 管理與成本

數(shù)字檔案館的管理與成本是影響到其長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行的重要因素，主要考慮館員激勵(lì)機(jī)制、系統(tǒng)資源建設(shè)投入、外部資源的利用、互補(bǔ)性資源鏈接和運(yùn)行維護(hù)成本等。

2 數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)研究的難點(diǎn)和指標(biāo)選取原則

對(duì)數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)能力進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，存在多方面的困難。首先，評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建缺乏理論依據(jù)，現(xiàn)有的相關(guān)研究處于摸索階段；檔案學(xué)界只有少數(shù)學(xué)者關(guān)注到評(píng)價(jià)指標(biāo)體系領(lǐng)域，而數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)能力涉及檔案資源、服務(wù)、發(fā)展能力、管理與成本等多方面的因素，選擇恰當(dāng)?shù)闹笜?biāo)并不容易［4］。其次，評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重不易確定，現(xiàn)有的評(píng)價(jià)研究多是通過德爾菲法確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，甚至有些評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建回避了權(quán)重的確定，使得評(píng)價(jià)指標(biāo)體系缺乏實(shí)際可操作性。最后，評(píng)價(jià)指標(biāo)值不易獲得，定量指標(biāo)相對(duì)容易獲取，而部分定性指標(biāo)，如吸引用戶的能力、知識(shí)創(chuàng)新能力等多個(gè)指標(biāo)，均難以量化而無法獲取準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)指標(biāo)值。

秦川只需要玩偶，并非因?yàn)槔耸?，而是因?yàn)閷Ｇ椤２《緦⒒ǘ浒愕钠拮涌惺傻街皇Ｒ桓笨莨?，妻子躺在病床上，?duì)秦川說，娶個(gè)好女孩，享受你余下的人生吧。說時(shí)，妻子雙眸含笑，秦川卻流下淚水。他在妻子的靈柩前守了整整三天，然后打出一個(gè)電話。他需要一個(gè)完美的女人，一個(gè)能夠?yàn)樗麆?dòng)情、為他呻吟和扭動(dòng)的女人。他需要釋放一個(gè)中年男人的壓抑和快樂，可是他不可能再愛上她。他認(rèn)為除了妻子，他永遠(yuǎn)不會(huì)再愛上別的女人。愛上任何女人都是對(duì)妻子的背叛，假如他需要魚水之歡，一個(gè)玩偶足矣。

評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)首先要堅(jiān)持科學(xué)性原則，指標(biāo)的選擇與指標(biāo)體系的層次劃分要堅(jiān)持統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，并且要符合邏輯；每個(gè)指標(biāo)的含義和計(jì)算都要科學(xué)和準(zhǔn)確，能客觀、真實(shí)地反映數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)能力的各個(gè)方面；其次，要遵循系統(tǒng)性原則，充分地分析和論證指標(biāo)體系各要素之間的相互關(guān)系，形成一個(gè)系統(tǒng)化的完整體系，使其全面完整地反映和體現(xiàn)數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)能力；最后，要遵循可行性原則，評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建的目的是為了在實(shí)際工作中推廣使用，因此指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)要從現(xiàn)實(shí)情況出發(fā)，具有良好的可操作性。

3 基于用戶視角的數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

緊密結(jié)合基于用戶視角的數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)的目的、內(nèi)容和數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)的特性等因素，結(jié)合層次分析法的理論，采用多因素系統(tǒng)評(píng)價(jià)的思想，將基于用戶視角的數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系劃分成三層，共選取5個(gè)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)和29個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)（如圖1所示）。具體內(nèi)容如下：一是館藏資源與服務(wù)建設(shè)，共包括9個(gè)指標(biāo)：館藏資源的豐富性、資源內(nèi)容的精確性與完整性、資源的特色化建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)檔案信息資源建設(shè)、檔案編研信息與資源分類、資源更新速度、數(shù)字檔案館網(wǎng)站建設(shè)、參考咨詢服務(wù)與特色服務(wù)和傳統(tǒng)檔案館服務(wù)提供等［5］。二是服務(wù)效率，共包括8個(gè)指標(biāo)：服務(wù)的針對(duì)性、服務(wù)的權(quán)威性、服務(wù)內(nèi)容及時(shí)有效、垂直服務(wù)、服務(wù)形式多樣、服務(wù)的主動(dòng)性、服務(wù)的及時(shí)性和服務(wù)的安全性與穩(wěn)定性等。三是用戶服務(wù)水平，共包括4個(gè)指標(biāo)：吸引用戶的能力、效益創(chuàng)造力、提供用戶調(diào)查和用戶反饋服務(wù)等。四數(shù)字檔案館的發(fā)展能力，共包括3個(gè)指標(biāo)：知識(shí)交流共享能力、知識(shí)創(chuàng)新能力和館員素質(zhì)的提升能力等。五是管理與成本，共包括5個(gè)指標(biāo)：館員激勵(lì)機(jī)制、系統(tǒng)資源建設(shè)投入、外部資源的利用、互補(bǔ)性資源鏈接和運(yùn)行維護(hù)成本等［6］。

4 基于用戶視角的數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)

確定了指標(biāo)體系后，根據(jù)層次分析法的步驟建立完整的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系：

4.1 建立指標(biāo)體系的遞階層次結(jié)構(gòu)

圖1 基于用戶視角的數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系結(jié)構(gòu)圖

將基于用戶視角的數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)包含的因素分為三層：最高層（基于用戶視角的數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)）；準(zhǔn)則層（館藏資源與服務(wù)建設(shè)、服務(wù)效率、用戶服務(wù)水平、數(shù)字檔案館的發(fā)展能力和管理與成本等）；指標(biāo)層（基于用戶視角的數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)）。

4.2 構(gòu)造判斷矩陣

假設(shè)，A為基于用戶視角的數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)結(jié)果，依據(jù)層次分析法的步驟，通過對(duì)具體評(píng)價(jià)指標(biāo)的分析與比較，運(yùn)用“1～9標(biāo)度方法”，建立基于用戶視角的數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)的各判斷矩陣（參考矩陣），計(jì)算出各矩陣的最大特征根和特征向量ω（單一層次權(quán)重），并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)［7］。

對(duì)于目標(biāo)A，設(shè)計(jì)判斷矩陣（參考矩陣）如下：

對(duì)于目標(biāo)B3，設(shè)計(jì)判斷矩陣（參考矩陣）如下：

對(duì)于目標(biāo)B4，設(shè)計(jì)判斷矩陣（參考矩陣）如下：

對(duì)于目標(biāo)B5，設(shè)計(jì)判斷矩陣（參考矩陣）如下：

4.3 計(jì)算一致性比例CR

當(dāng)一致性比例CR＜0.10時(shí)，說明判斷矩陣（參考矩陣）的一致性檢驗(yàn)是有效的；當(dāng)一致性比例CR＞0.10時(shí)，需要對(duì)判斷矩陣（參考矩陣）作適當(dāng)調(diào)整，直到滿足一致性檢驗(yàn)為止。上述判斷矩陣（參考矩陣）的一致性比例CR均小于0.10，說明其具有滿意的一致性。

4.4 計(jì)算組合權(quán)重

經(jīng)計(jì)算各指標(biāo)對(duì)總目標(biāo)A的組合權(quán)重為：

4.5 構(gòu)建基于用戶視角的數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

經(jīng)過建立指標(biāo)體系的遞階層次結(jié)構(gòu)，構(gòu)造判斷矩陣，計(jì)算和檢驗(yàn)一致性比例和計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)的組合權(quán)重后，可以得出一個(gè)清晰的基于用戶視角的數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系總表（如表1所示）。

表1 基于用戶視角的數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系表

4.6 建立目標(biāo)評(píng)價(jià)公式

4.6.1 建立評(píng)價(jià)函數(shù)

其中Wi是各個(gè)指標(biāo)的合成權(quán)重，i為指標(biāo)層的指標(biāo)數(shù)，Xi值是評(píng)價(jià)指標(biāo)層中各指標(biāo)的評(píng)價(jià)得分。

4.6.2 確定評(píng)價(jià)等級(jí)

根據(jù)實(shí)際情況，將基于用戶視角的數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)結(jié)果等級(jí)劃分為5個(gè)等級(jí)（如表2所示）。

L＝｛l1，l2，…，l5｝＝｛優(yōu)，良，中，較差，差｝

對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)尺度為：

表2 評(píng)價(jià)等級(jí)對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)尺度表

5 評(píng)價(jià)驗(yàn)證與結(jié)論

依據(jù)本文所構(gòu)建的評(píng)價(jià)模型，以南京大學(xué)數(shù)字檔案館為評(píng)價(jià)對(duì)象［7］，筆者于2014年5～6月間對(duì)其進(jìn)行了調(diào)查與評(píng)價(jià)研究。調(diào)查主要采用實(shí)際訪問、E－mail咨詢和電話咨詢等方式進(jìn)行。通過大量有針對(duì)性的訪問驗(yàn)證及咨詢，對(duì)其各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行了評(píng)分，并計(jì)算其最終綜合得分，各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)得分如表3所示。

表3 南京大學(xué)數(shù)字檔案館綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)得分

把上述數(shù)據(jù)代入目標(biāo)評(píng)價(jià)函數(shù)計(jì)算得Y＝94.35，滿足優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)。說明從基于用戶視角來看，南京大學(xué)數(shù)字檔案館的知識(shí)服務(wù)能力極佳。在館藏資源與服務(wù)建設(shè)方面表現(xiàn)優(yōu)異：館藏資源豐富，內(nèi)容準(zhǔn)確完整，更新及時(shí)，有各類學(xué)生學(xué)籍信息、科研成果信息、專利信息、研究生論文、職稱評(píng)審信息、新聞、關(guān)盤庫和畢業(yè)生合影等；有電子文檔信息中心和電子檔案云平臺(tái)；有完善的檔案編研與資源分類信息；網(wǎng)站建設(shè)和運(yùn)行良好，服務(wù)提供全面，能夠滿足各類用戶不同的需求；資源的特色化建設(shè)獨(dú)樹一幟，有南大之星檔案軟件作為資源管理使用的平臺(tái)，還有拉貝與國(guó)際安全區(qū)紀(jì)念館和南京大學(xué)校史博物館等特色化資源。在服務(wù)效率方面：有極強(qiáng)的服務(wù)針對(duì)性，可以積極主動(dòng)的向不同的用戶安全、及時(shí)地提供形式多樣的信息服務(wù)；不足之處在于垂直信息服務(wù)提供能力有待加強(qiáng)。在用戶服務(wù)水平方面：有很強(qiáng)的吸引用戶和效益創(chuàng)造能力，能夠提供良好的用戶調(diào)查服務(wù)；用戶反饋服務(wù)較為簡(jiǎn)單，除電子郵件和論壇服務(wù)之外沒有其他以社會(huì)化媒體方式提供的及時(shí)反饋服務(wù)。在數(shù)字檔案館的發(fā)展能力方面：要多方面的進(jìn)一步加強(qiáng)知識(shí)交流共享能力；館員素質(zhì)的提升有待加強(qiáng)；知識(shí)創(chuàng)新能力在現(xiàn)有條件下表現(xiàn)較好。在管理與成本方面：館員激勵(lì)機(jī)制需要進(jìn)一步的提升和加強(qiáng)，增強(qiáng)館員積極主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)；系統(tǒng)資源建設(shè)投入多，軟硬件建設(shè)很好；能夠充分利用外部資源，有齊全的互補(bǔ)性資源鏈接；運(yùn)行維護(hù)成本合理。

結(jié)合評(píng)價(jià)模型的實(shí)際應(yīng)用，可以看出：基于用戶視角的數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)完善；館藏資源的豐富性、資源內(nèi)容的精確性與完整性、資源的特色化建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)檔案信息資源建設(shè)、服務(wù)的權(quán)威性、服務(wù)內(nèi)容及時(shí)有效、吸引用戶的能力、效益創(chuàng)造力、知識(shí)交流共享能力和知識(shí)創(chuàng)新能力等指標(biāo)占據(jù)了較高權(quán)重，這與基于用戶視角的數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)的主要影響要素分析結(jié)果相符，說明評(píng)價(jià)結(jié)果真實(shí)有效；層次分析法很好地集成了評(píng)價(jià)過程中各種定量與定性信息，操作性很強(qiáng)的評(píng)價(jià)體系以量化的形式給出了基于用戶視角的數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)的結(jié)果，以期協(xié)助檔案信息化工作者從理論與實(shí)踐的角度對(duì)數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)能力做出清晰判斷，從而進(jìn)一步提高數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)能力和用戶使用滿意度［8］。

［1］馮惠玲，張輯哲.檔案學(xué)概論［M］.北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2006.

［2］張紅博.數(shù)字檔案館信息服務(wù)能力比較［J］.蘭臺(tái)內(nèi)外，2011，（2）：12.

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（本文責(zé)任編輯：馬卓）

A Study on Evaluation of Knowledge Service Capacity of Digital Archives Based on User's View

Hou Zhenxing1，2Lu Yan3Yuan Qinjian1
（1.School of Information Management，Nanjing University，Nanjing 210093，China；2.Institute of Information and Technology，Lanzhou University of Finance and Economics，Lanzhou 730020，China；3.Institute of Information and Technology，Gansu Institute of Political Science and Law，Lanzhou 730070，China）

The evaluation of digital archives knowledge service capacity is affected by archival resources，service，development ability，management and costs，but not all the influence factors can be measured in quantity.Through the idea of combining qualitative analysis with quantitative analysis，this paper adopted the method of the analytic hierarchy process to determine indicator system and weights and then put forward the evaluation method on the user's based knowledge service capacity for digital archives，and then verified it.It was to assist archives information workers to make a good evaluation on knowledge service capacity for digital archives from theory and practice，so as to improve the knowledge service capacity and user satisfaction.

user；digital archives；knowledge service capacity；analytic hierarchy process；evaluation

10.3969／j．issn．1008－0821．2015．03．016

G271.4

A

1008－0821（2015）03－0086－05

2014－07－29

甘肅省高等學(xué)?？蒲许?xiàng)目資助；甘肅省市（州）政府網(wǎng)站影響力評(píng)價(jià)研究的成果之一（項(xiàng)目編號(hào)：2013A－094）。

侯振興（1977－），男，副教授，博士研究生，研究方向：信息系統(tǒng)與電子商務(wù)研究等，發(fā)表論文20余篇，出版教材8部。