護(hù)士長(zhǎng)管理實(shí)施人性化管理模式的探討

陳沛英，梁彩英 (廣東省羅定市中醫(yī)院，廣東 羅定 527200)

人性化管理是指在醫(yī)院管理規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的前提下，運(yùn)用感情、心理、個(gè)人品質(zhì)和才能等影響力而進(jìn)行的管理。人性化管理模式在醫(yī)院的管理中發(fā)揮主體作用，此管理模式以挖掘人的潛能為主要目的［1］。實(shí)施人性化管理，使醫(yī)院的管理更具有規(guī)范性和時(shí)效性。通過(guò)長(zhǎng)期的管理實(shí)踐，我們醫(yī)院以人性化管理模式融入到護(hù)士長(zhǎng)管理中，為護(hù)士營(yíng)造了良好的工作環(huán)境，為患者營(yíng)造了良好的就醫(yī)環(huán)境，護(hù)理效果顯著，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料:抽取本醫(yī)院10 名護(hù)士長(zhǎng)的工作資料，隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組各5 名。這些護(hù)士長(zhǎng)都是在臨床一線工作。從事護(hù)士長(zhǎng)工作5 年以上，兩組護(hù)士長(zhǎng)在學(xué)歷、職稱(chēng)、年齡、工作年限等一般資料相比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P ＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法:對(duì)照組應(yīng)用常規(guī)管理模式［2］，對(duì)護(hù)理人員、患者的管理按醫(yī)院的規(guī)章制度執(zhí)行;觀察組在執(zhí)行醫(yī)院規(guī)章制的同時(shí)，對(duì)護(hù)理人員、患者實(shí)施人性化管理，措施如下。

1.2.1 對(duì)護(hù)士實(shí)施人性化管理:堅(jiān)持“以人為本”的管理理念，實(shí)施合理的管理方法、提供良好的工作環(huán)境、人性化處理問(wèn)題、提高自身素質(zhì)。

1.2.2 對(duì)患者實(shí)施人性化管理:患者是護(hù)理管理的對(duì)象，也是護(hù)理管理的核心。為患者營(yíng)造良好的醫(yī)療環(huán)境，提供人性化的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，如語(yǔ)言人性化、操作人性化、微笑服務(wù)等。

1.3 觀察指標(biāo):采用問(wèn)卷調(diào)查方式，醫(yī)院方面的調(diào)查問(wèn)卷由辦公室根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況設(shè)計(jì)，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)收，發(fā)出的醫(yī)院方面的問(wèn)卷100 份，回收100 份，分別是觀察組、對(duì)照組各50 份;護(hù)理人員、患者的調(diào)查問(wèn)卷由護(hù)理部根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況設(shè)計(jì)，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)收。發(fā)出護(hù)理人員問(wèn)卷200 份，回收200 份，分別是觀察組、對(duì)照組各100 份;向發(fā)出患者問(wèn)卷500 份，回收500 份，分別是觀察組、對(duì)照組各250 份。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理:本次所有研究資料均采用SPSS18.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理，計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，計(jì)數(shù)資料采用t 檢驗(yàn)，組間對(duì)比采用χ2檢驗(yàn)，P ＜0.05 為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 醫(yī)院對(duì)護(hù)士長(zhǎng)各方面進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)的滿(mǎn)意度:醫(yī)院針對(duì)護(hù)士長(zhǎng)的履行職責(zé)、溝通能力、護(hù)理質(zhì)量、專(zhuān)業(yè)能力以及信息傳遞等方面進(jìn)行調(diào)查，觀察組滿(mǎn)意度分別為:100%、99%、95%、97%、94%;對(duì)照組的滿(mǎn)意度為80%、77%、72%、83%、81。觀察組和對(duì)照組之間各方面滿(mǎn)意度比較，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P ＜0.05)。見(jiàn)表1。

2.2 護(hù)士對(duì)兩組護(hù)士長(zhǎng)的評(píng)價(jià)及滿(mǎn)意度比較:對(duì)照組100 例護(hù)士中，對(duì)護(hù)理質(zhì)量表示一般的有24 例，表示不滿(mǎn)意的有14例，表示非常滿(mǎn)意的有62 例，護(hù)士的滿(mǎn)意度為86.00%;觀察組100 例護(hù)士中，對(duì)護(hù)理質(zhì)量表示一般的有13 例，表示不滿(mǎn)意的有4 例，表示非常滿(mǎn)意的有83 例，護(hù)士的滿(mǎn)意度為96.00%。對(duì)照組和觀察組的護(hù)理質(zhì)量、滿(mǎn)意度比較，差異顯著具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P ＜0.05)。見(jiàn)表2。

2.3 患者對(duì)兩組護(hù)士長(zhǎng)的評(píng)價(jià)及滿(mǎn)意度比較:對(duì)照組250 例患者中，對(duì)護(hù)理質(zhì)量表示表示不滿(mǎn)意的有35 例，表示較滿(mǎn)意的有53 例，表示非常滿(mǎn)意的有162 例，患者的滿(mǎn)意度為86.00%;觀察組250 例患者中，對(duì)護(hù)理質(zhì)量表示不滿(mǎn)意的有7 例，表示較滿(mǎn)意的有47 例，表示非常滿(mǎn)意的有196 例，患者的滿(mǎn)意度為97.20%。對(duì)照組和觀察組的護(hù)理質(zhì)量、滿(mǎn)意度比較，差異顯著具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P ＜0.05)，見(jiàn)表3。

表1 醫(yī)院對(duì)護(hù)士長(zhǎng)各方面進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)的滿(mǎn)意度

表2 護(hù)士對(duì)兩組護(hù)士長(zhǎng)的評(píng)價(jià)及滿(mǎn)意度比較［例(%)］

表3 患者對(duì)兩組護(hù)士長(zhǎng)的評(píng)價(jià)及滿(mǎn)意度比較

表3 患者對(duì)兩組護(hù)士長(zhǎng)的評(píng)價(jià)及滿(mǎn)意度比較

組別 例數(shù) 不滿(mǎn)意滿(mǎn)一意般度 非常滿(mǎn)意 護(hù)理質(zhì)量評(píng)分對(duì)照組250 35(14.00) 53(21.20) 162(64.80)87.6±2.1觀察組250 7(2.80) 47(18.80) 196(78.40) 98.5±0.9 P 值0.003 0.012 0.004 0.005

3 討論

人性化管理是一種以人為本的管理模式，它以科學(xué)的人性觀作為其基礎(chǔ)，能夠最大限度地激勵(lì)人們的積極性、創(chuàng)造性和主動(dòng)性，引導(dǎo)人們實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)［3］。這是一種健康的、積極向上的、以人為本的、重視人生命價(jià)值、發(fā)展個(gè)性的一種管理思想。

3.1 實(shí)施人性化護(hù)理管理提高了護(hù)士長(zhǎng)的管理能力:全面提升了護(hù)士的整體素質(zhì)，提高了患者的滿(mǎn)意度，提高了護(hù)理質(zhì)量及工作效率，使醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量不斷提高，患者滿(mǎn)意、護(hù)士滿(mǎn)意、醫(yī)院滿(mǎn)意，從而肯定了護(hù)士長(zhǎng)實(shí)施的新的護(hù)理管理模式。

3.1.1 合理的管理方法:在管理上以正面激勵(lì)、欣賞為主，批評(píng)時(shí)注意方式，以理服人，要以說(shuō)服教育、引導(dǎo)為主［4］。講原則不失感情，講感情不失原則，公平合理，自己能解決的問(wèn)題自己解決，一切從大局出發(fā)。護(hù)士發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，及時(shí)查找差錯(cuò)發(fā)生的原因，從制度中間環(huán)節(jié)找漏洞，注意發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并修改優(yōu)化流程。合理安排護(hù)士的作息時(shí)間，采取彈性排班制，保證每個(gè)護(hù)士都以良好的精神狀態(tài)參加工作。

3.1.2 提供良好的工作環(huán)境:患者需要護(hù)士的人文關(guān)懷，護(hù)士同樣也需要護(hù)士長(zhǎng)的關(guān)愛(ài)。護(hù)士因工作對(duì)象、環(huán)境、壓力、社會(huì)地位、職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)等職業(yè)因素，承受著比許多職業(yè)更高的心理壓力，護(hù)士長(zhǎng)要學(xué)會(huì)換位思考，懂得寬容與理解，做到用心服務(wù)、用情呵護(hù)，洞察護(hù)士心理。生活上主動(dòng)關(guān)心護(hù)士，工作中為護(hù)士創(chuàng)造一個(gè)樂(lè)觀向上、團(tuán)結(jié)進(jìn)取、愉快寬松的工作環(huán)境，使護(hù)士工作快樂(lè)，并使護(hù)士的快樂(lè)情緒傳遞給患者，有益于創(chuàng)造良好的護(hù)患關(guān)系，促進(jìn)患者更快更好地康復(fù)。

3.1.3 人性化處理問(wèn)題:護(hù)理的工作特點(diǎn)之一就是風(fēng)險(xiǎn)性很強(qiáng)，護(hù)士在工作中發(fā)生護(hù)理過(guò)失后，心理壓力會(huì)突然增加，有個(gè)別護(hù)士還表現(xiàn)出過(guò)激行為。護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理過(guò)失或差錯(cuò)，不要過(guò)分指責(zé)，尤其避免在家屬或患者面前批評(píng)過(guò)失者，要首先擔(dān)負(fù)起領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任。幫助出錯(cuò)護(hù)士耐心查找原因、分析原因，盡量選擇在下班時(shí)間對(duì)出錯(cuò)護(hù)士進(jìn)行批評(píng)和教育，避免護(hù)士上班時(shí)心情不愉快而再次犯錯(cuò)。在平時(shí)工作中應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患立即處理，不放縱、不拖延、不姑息。護(hù)士長(zhǎng)作為領(lǐng)導(dǎo)者，要關(guān)心、愛(ài)護(hù)、尊重與理解護(hù)士，更要代表患者的利益為患者解決困難，盡量滿(mǎn)足患者的要求［5］。

3.1.4 加強(qiáng)護(hù)士長(zhǎng)自身素質(zhì)的提高:高尚的思想品德勝于單純的說(shuō)教和命令，在管理工作中切記要做到堅(jiān)持原則，勇于奉獻(xiàn);業(yè)務(wù)技術(shù)精益求精，掌握本專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的新進(jìn)展，精通專(zhuān)科護(hù)理，具備解決本專(zhuān)業(yè)疑難復(fù)雜問(wèn)題的能力;生活上豁達(dá)寬容，關(guān)愛(ài)護(hù)士，了解她們的思想動(dòng)態(tài)，幫助解決實(shí)際問(wèn)題;使護(hù)理人員精神飽滿(mǎn)、團(tuán)結(jié)向上、凝聚力強(qiáng)、技術(shù)過(guò)硬，成為一支高素質(zhì)的護(hù)理團(tuán)隊(duì)。

3.2 實(shí)施人性化護(hù)理管理提高了患者滿(mǎn)意度:以患者為中心，營(yíng)造溫馨舒適的住院環(huán)境，將人文關(guān)懷的意識(shí)滲透到護(hù)理工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。為患者服務(wù)要做到主動(dòng)、熱情、親切、耐心、細(xì)心，讓患者及家屬得到精心細(xì)致的治療和護(hù)理。護(hù)士長(zhǎng)一定要根據(jù)患者的病情，全面落實(shí)人性化的服務(wù)宗旨［6］。

3.3 人性化管理與制度化管理的互補(bǔ)性:護(hù)理管理制度充分發(fā)揮著保證醫(yī)療質(zhì)量和患者安全的重要作用。在人性化管理的同時(shí)，必須依靠有效的護(hù)理工作制度來(lái)約束?，F(xiàn)代護(hù)理管理要求管理者既要嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理制度，又必須要在管理理念上和方法上不斷改進(jìn)，適應(yīng)護(hù)理改革的需要，自我約束、自覺(jué)工作，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，是滿(mǎn)足護(hù)理人員在心理和精神上的需求。

總而言之，我院實(shí)行“以人為本”的護(hù)理宗旨，在護(hù)士長(zhǎng)管理中全面應(yīng)用人性化管理模式，有利于提高護(hù)理質(zhì)量和患者的滿(mǎn)意程度，得到醫(yī)院、護(hù)士、患者的認(rèn)可及肯定，促進(jìn)了醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，值得推廣應(yīng)用。

［1］ 劉啟華.以人為本的理念在護(hù)士長(zhǎng)管理中的應(yīng)用［J］.中華護(hù)理學(xué)雜志，2008，33(2):205.

［2］ 尤桂風(fēng)，王俊蓉，楊雨杰.新形勢(shì)下護(hù)理管理者應(yīng)具備的素質(zhì)［J］.國(guó)際護(hù)理學(xué)雜志，2009，25(7):536.

［3］ 韓紀(jì)平.人性化管理模式在護(hù)理管理中的運(yùn)用探討［J］.吉林醫(yī)學(xué)，2013，34(36):7753.

［4］ 王文平，李 丹.人性化管理在護(hù)士長(zhǎng)管理中的應(yīng)用探討［J］.吉林醫(yī)學(xué)，2010，31(35):6604.

［5］ 陳忠芬.護(hù)士長(zhǎng)管理中以人為本的管理模式探討［J］.吉林醫(yī)學(xué)，2011，32(3):591.

［6］ 陳 梅.人本管理思想在護(hù)理管理中的應(yīng)用［J］.天津護(hù)理，2012，13(1):39.