顧客體驗(yàn)的綜合交通樞紐服務(wù)設(shè)計(jì)研究

袁　婷，齊二石(天津大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)部，天津300072)

顧客體驗(yàn)的綜合交通樞紐服務(wù)設(shè)計(jì)研究

袁婷，齊二石
(天津大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)部，天津300072)

摘要:良好的服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì)是拓展綜合交通樞紐優(yōu)勢的來源，但在我國卻是樞紐快速發(fā)展過程中的短板。以顧客體驗(yàn)為切入點(diǎn)，在對(duì)綜合交通樞紐的服務(wù)特點(diǎn)和用戶體驗(yàn)需求的分析基礎(chǔ)上，構(gòu)建了基于顧客體驗(yàn)的綜合交通樞紐服務(wù)設(shè)計(jì)概念模型，并通過探索性和驗(yàn)證性因子分析從服務(wù)體驗(yàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、顯性體驗(yàn)環(huán)境設(shè)計(jì)、潛在體驗(yàn)環(huán)境設(shè)計(jì)、人機(jī)互動(dòng)體驗(yàn)設(shè)計(jì)、人際互動(dòng)體驗(yàn)設(shè)計(jì)5個(gè)維度對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行了測量。結(jié)果表明，其具有較高的信度和效度并符合顧客體驗(yàn)邏輯層次和我國綜合交通樞紐的現(xiàn)狀。

關(guān)鍵詞:綜合交通樞紐;顧客體驗(yàn);服務(wù)設(shè)計(jì)

良好的服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì)使得綜合交通樞紐成為了現(xiàn)代城市發(fā)展的新增長點(diǎn)并具有重要的戰(zhàn)略地位，但我國綜合交通樞紐的服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì)卻沒有跟上樞紐建設(shè)的步伐:一方面，樞紐核心的交通換乘服務(wù)尚不完善;另一方面，綜合交通樞紐的增值服務(wù)缺乏活力，更沒有創(chuàng)造預(yù)期的利潤。而以法蘭克福機(jī)場、JR名古屋站為代表的國際先進(jìn)綜合交通樞紐緊緊抓住樞紐快捷銜接的核心優(yōu)勢，將體驗(yàn)嵌套到其服務(wù)設(shè)計(jì)中，充分滿足顧客的個(gè)性化需求，將綜合交通樞紐成功建設(shè)成為了四通八達(dá)，融合享受與體驗(yàn)、商務(wù)與機(jī)遇的城市功能區(qū)。

然而，目前國內(nèi)外對(duì)綜合交通樞紐的研究主要集中在樞紐的宏觀建設(shè)上，如建設(shè)布局規(guī)劃和客流預(yù)測、商業(yè)開發(fā)與投融資模式以及從工程項(xiàng)目角度的運(yùn)營管理等方面，如何通過科學(xué)的服務(wù)設(shè)計(jì)挖掘樞紐的核心優(yōu)勢，改善消費(fèi)者體驗(yàn)，進(jìn)而獲得商業(yè)成功并推動(dòng)樞紐從交通綜合體向城市綜合體的轉(zhuǎn)型升級(jí)，這是綜合交通樞紐的投資者、管理者和消費(fèi)者關(guān)心的問題。

隨著顧客體驗(yàn)在服務(wù)設(shè)計(jì)研究中被日益關(guān)注，本研究嘗試從顧客體驗(yàn)的角度對(duì)綜合交通樞紐服務(wù)設(shè)計(jì)這一多維概念進(jìn)行認(rèn)知和衡量，不僅為推進(jìn)服務(wù)設(shè)計(jì)理論研究、進(jìn)一步探索服務(wù)設(shè)計(jì)與顧客體驗(yàn)的關(guān)系提供了測量依據(jù)，也對(duì)指導(dǎo)和優(yōu)化我國綜合交通樞紐服務(wù)運(yùn)營管理、促進(jìn)綜合交通樞紐面向城市功能轉(zhuǎn)型具有一定的意義。

一、相關(guān)研究回顧

1．服務(wù)設(shè)計(jì)

最早將設(shè)計(jì)與服務(wù)兩詞結(jié)合的是Shostack G L，他認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)就是“服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)”。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的繁榮和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來，服務(wù)設(shè)計(jì)的概念從最初的關(guān)注服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)逐漸發(fā)展到關(guān)注服務(wù)交互和服務(wù)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)［1］。國際設(shè)計(jì)研究協(xié)會(huì)將服務(wù)設(shè)計(jì)定義為:服務(wù)設(shè)計(jì)是將成熟的創(chuàng)造性的設(shè)計(jì)方法運(yùn)用于服務(wù)中，并重點(diǎn)關(guān)注界面設(shè)計(jì)中的交互和體驗(yàn)方面。近年來，“服務(wù)工程方法體系”的興起為服務(wù)設(shè)計(jì)提供了更科學(xué)的分析方法和更系統(tǒng)的發(fā)展框架。服務(wù)設(shè)計(jì)主要的研究領(lǐng)域和內(nèi)容也逐漸從服務(wù)提供者為主體的技術(shù)驅(qū)動(dòng)設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)向以顧客為主體的體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)設(shè)計(jì)，更加關(guān)注服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)價(jià)值創(chuàng)造的影響，具體集中在以下幾個(gè)方面:一是服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì);二是服務(wù)管理與運(yùn)作;三是服務(wù)工程與評(píng)估;四是服務(wù)設(shè)計(jì)與體驗(yàn);五是服務(wù)設(shè)計(jì)與價(jià)值創(chuàng)造等［2］。

2．顧客體驗(yàn)

顧客體驗(yàn)是一個(gè)內(nèi)涵豐富的的概念，許多學(xué)者對(duì)顧客體驗(yàn)的概念和維度進(jìn)行了深入研究。

(1)從管理設(shè)計(jì)的視角。Schmitt(1999)［3］將體驗(yàn)的構(gòu)成要素分為設(shè)施、產(chǎn)品、服務(wù)、互動(dòng)體驗(yàn)過程; Grace和O'Cass(2004)［4］將體驗(yàn)分為核心服務(wù)體驗(yàn)、員工服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)環(huán)境體驗(yàn);Jones(1999)［5］對(duì)娛樂購物體驗(yàn)進(jìn)行了研究，總結(jié)出影響娛樂購物體驗(yàn)的9個(gè)影響因子，即零售商因子組的零售價(jià)格、購物選擇、商店環(huán)境和銷售人員4個(gè)因子，顧客因子組的社會(huì)方面、任務(wù)、時(shí)間、產(chǎn)品涉入、金融資源5個(gè)因子。

(2)從主觀感受的視角。如托夫勒的顧客體驗(yàn)情境說、派恩和吉爾摩的體驗(yàn)雙因素說、施密特的戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K說、米哈伊的心流體驗(yàn)說、霍爾布魯克的4ES觀點(diǎn)說及霍爾布魯克和赫西曼的體驗(yàn)二元說等都是從感覺、情感、體會(huì)等方面界定體驗(yàn)［6］。

同時(shí)，越來越多的研究開始關(guān)注體驗(yàn)管理［7］，關(guān)注顧客體驗(yàn)與其他變量間的關(guān)系，這些變量包括人員服務(wù)、內(nèi)部環(huán)境、顧客參與、品牌、顧客忠誠、顧客感知價(jià)值、顧客購買行為、顧客滿意度等，并基于餐飲、旅游、休閑、零售、網(wǎng)絡(luò)購物等領(lǐng)域開展了實(shí)證研究。

二、基于顧客體驗(yàn)的綜合交通樞紐服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)設(shè)計(jì)過程主要包括以下幾個(gè)層面:一是企業(yè)研究，主要包括企業(yè)的目標(biāo)和企業(yè)服務(wù)的特點(diǎn);二是顧客研究，主要是顧客需求的分析;三是服務(wù)設(shè)計(jì)，主要是服務(wù)設(shè)計(jì)要素的確定以及最終服務(wù)產(chǎn)品的形成和服務(wù)設(shè)計(jì)方案，能夠在現(xiàn)有條件下提供最優(yōu)的服務(wù)［8］。

1．綜合交通樞紐服務(wù)的特點(diǎn)

借鑒國外成功運(yùn)營的綜合交通樞紐，主要具有以下兩個(gè)特點(diǎn)。

(1)關(guān)注客戶端的體驗(yàn)和享受。綜合交通樞紐服務(wù)是包含大量互動(dòng)且顧客本身需要親身參與的典型的體驗(yàn)型服務(wù)，一方面要保證具有不同生理特征、文化、習(xí)慣、能力等特點(diǎn)的每一個(gè)客戶的無障礙出行體驗(yàn)［9］;另一方面要提升消費(fèi)者愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)，這是促進(jìn)樞紐從客流資源向消費(fèi)者資源轉(zhuǎn)化、從交通綜合體向城市綜合體轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。

(2)關(guān)注供應(yīng)端的服務(wù)設(shè)計(jì)和增值。綜合交通樞紐最大的優(yōu)勢是無需培育人流，但需要提供受到用戶時(shí)間約束的產(chǎn)品和服務(wù)。優(yōu)秀的綜合交通樞紐緊緊抓住這一約束條件，首先不斷創(chuàng)新快捷銜接的服務(wù)產(chǎn)品和環(huán)境，進(jìn)而以換乘、等候?yàn)樯虣C(jī)，集聚并設(shè)計(jì)出消費(fèi)效率高的增值服務(wù)，形成了集交通、購物、休閑、社交于一體“一站式消費(fèi)”的高效率商業(yè)模式［10］。

2．綜合交通樞紐服務(wù)體驗(yàn)需求分析

挖掘顧客需求、滿足顧客需求是服務(wù)設(shè)計(jì)不可缺少的重要環(huán)節(jié)。綜合交通樞紐服務(wù)需求分析參考服務(wù)體驗(yàn)需求洞察方法中的5種行為模型［11］——互動(dòng)模型、序列模型、工具器物模型、文化模型、實(shí)體模型，透過大量的旅客經(jīng)歷，提出了符合綜合交通樞紐服務(wù)特點(diǎn)的用戶角色模型、設(shè)施模型、出行模型和文化模型(見圖1)。用戶角色模型是通過設(shè)計(jì)不同的用戶群體來了解用戶需求;設(shè)施模型是用來分析設(shè)施設(shè)備在被用戶使用的過程中體現(xiàn)出來的用戶需求;出行模型是通過分析旅客的出行活動(dòng)了解用戶需求［12］;文化模型是分析我國特有的國情和文化特點(diǎn)下所產(chǎn)生的用戶需求。通過這四大模型的服務(wù)體驗(yàn)需求洞察分析，我國綜合交通樞紐可能存在的服務(wù)缺口包括以下幾個(gè)方面:一是服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺口，即主要體現(xiàn)在服務(wù)產(chǎn)品種類功能不齊全、服務(wù)定價(jià)不合理、服務(wù)效率低、服務(wù)質(zhì)量差等;二是服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)缺口，即主要體現(xiàn)在樞紐布局不合理、換乘路線遠(yuǎn)、衛(wèi)生條件差、設(shè)施設(shè)備不健全、導(dǎo)向標(biāo)志含糊不清等;三是服務(wù)互動(dòng)設(shè)計(jì)缺口，即人際互動(dòng)中出現(xiàn)的服務(wù)人員態(tài)度差、服務(wù)提供不及時(shí)等以及人機(jī)互動(dòng)中出現(xiàn)的設(shè)備操作界面復(fù)雜、缺少指導(dǎo)性的說明、無障礙設(shè)計(jì)缺乏、特殊人群的需求考慮不足等。

3．基于顧客體驗(yàn)的綜合交通樞紐服務(wù)設(shè)計(jì)

通過以上分析，本研究將綜合交通樞紐服務(wù)設(shè)計(jì)定義為:以消費(fèi)者體驗(yàn)為核心，以文化為背景，以綜合交通樞紐的服務(wù)體驗(yàn)產(chǎn)品、服務(wù)體驗(yàn)環(huán)境和服務(wù)互動(dòng)體驗(yàn)為內(nèi)容，通過服務(wù)設(shè)計(jì)將有形感官與無形文化進(jìn)行整合，為消費(fèi)者創(chuàng)造兼具物質(zhì)和精神享受的體驗(yàn)價(jià)值。為此，本研究從服務(wù)體驗(yàn)產(chǎn)品、服務(wù)體驗(yàn)環(huán)境和服務(wù)互動(dòng)體驗(yàn)3個(gè)方面對(duì)綜合交通樞紐進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)(見圖2)。

三、研究方法

1．?dāng)?shù)據(jù)收集與樣本特征

本研究采取問卷調(diào)查方法收集數(shù)據(jù)，選擇在天津東站、天津西站及天津?yàn)I海國際機(jī)場進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查，樣本具有一定的代表性。調(diào)查問卷采用了Likert 的5點(diǎn)量表法，共發(fā)放問卷300份，回收問卷265份，獲得有效樣本256個(gè)。

從樣本的男女結(jié)構(gòu)來看，男性占56.25%，女性占43.75%。從樣本的年齡結(jié)構(gòu)來看，25～34歲的占33.60%，名列第1位;35～44歲的占24.61%，名列第2位。從樣本的教育程度來看，大學(xué)(大專)的比例最大，達(dá)到45.70%;碩士及以上的比例居于第2位，占樣本總量的32.03%。從樣本的居住地來看，天津本地居民占37.89%，外地人員占62.11%。從樣本的職業(yè)來看，私營企業(yè)的比例最高，達(dá)到15.62%;其次是國有企業(yè)，所占比例均為14.06%。從樣本使用目的來看，換乘者是最主要的人群，占樣本總量的69.53%;接下來是購物和休閑娛樂，所占比例分別為12.11%和10.16%。這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，本次調(diào)研的樣本基本符合綜合交通樞紐使用人群的特征，樣本具有較好的代表性。

圖2　綜合交通樞紐服務(wù)設(shè)計(jì)概念模型

2．量表設(shè)計(jì)

(1)服務(wù)體驗(yàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)。從某種意義上講，服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是相對(duì)應(yīng)的，測度服務(wù)質(zhì)量最著名的是Parasuraman，Zeithaml和Berry三位學(xué)者提出的SERVQUAL模型［13］，并形成了成熟的量表，本研究借鑒該量表進(jìn)行相關(guān)題項(xiàng)的設(shè)計(jì)。

(2)服務(wù)體驗(yàn)環(huán)境設(shè)計(jì)。許多學(xué)者對(duì)服務(wù)環(huán)境的測量進(jìn)行了研究，如Baker(1994)［14］將其分為潛在因素、設(shè)計(jì)因素和社會(huì)因素，Bitner(1992)［15］將其分為潛在環(huán)境、空間配置與功能、服務(wù)環(huán)境要素;Greenland等(2004)［16］將其從實(shí)體元素、物理?xiàng)l件、獨(dú)特性、現(xiàn)代感、個(gè)人條件、設(shè)計(jì)及開闊性7個(gè)維度進(jìn)行測量;并且Jorg Pareigis(2011)［17］等學(xué)者開始關(guān)注服務(wù)環(huán)境對(duì)顧客體驗(yàn)的影響。本研究主要借鑒Baker(1994)、Bitner (1992)等成果進(jìn)行量表設(shè)計(jì)。

(3)互動(dòng)體驗(yàn)設(shè)計(jì)。范秀成(1999)［18］從顧客、員工、實(shí)體環(huán)境三者的互動(dòng)關(guān)系對(duì)互動(dòng)進(jìn)行了分類研究; Svensson(2001)［19］將互動(dòng)分為人際間、組織內(nèi)和組織外的互動(dòng);Brady和Cronin(2001)［20］將互動(dòng)質(zhì)量分為結(jié)果質(zhì)量、交互質(zhì)量和有形環(huán)境質(zhì)量。SERQUAL量表大部分題項(xiàng)也涉及服務(wù)互動(dòng)，部分學(xué)者還專門對(duì)影響人際互動(dòng)的因素進(jìn)行了研究。本研究主要借鑒SERVQUAL量表、Brady和Cronin(2001)的研究成果進(jìn)行相關(guān)題項(xiàng)的設(shè)計(jì)。

初始問卷的設(shè)計(jì)除參考大量文獻(xiàn)成果外，還針對(duì)國內(nèi)外多個(gè)綜合交通樞紐服務(wù)品質(zhì)的特性，最后配合綜合交通樞紐資源的配置、運(yùn)營政策、我國的國情文化及綜合交通樞紐工作人員和樞紐消費(fèi)者訪談結(jié)果并結(jié)合研究方向與目的修訂而成，主要從體驗(yàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、體驗(yàn)環(huán)境設(shè)計(jì)、互動(dòng)體驗(yàn)設(shè)計(jì)3個(gè)層面進(jìn)行設(shè)計(jì)考慮，其中體驗(yàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)有11個(gè)題項(xiàng)，體驗(yàn)環(huán)境設(shè)計(jì)有18個(gè)題項(xiàng)，互動(dòng)體驗(yàn)設(shè)計(jì)有11個(gè)題項(xiàng)。

3．探索性因子分析與信度、效度分析

首先，進(jìn)行預(yù)調(diào)研以保證問卷的信度和效度。預(yù)調(diào)研問卷發(fā)放過程與正式調(diào)研一樣，共發(fā)放問卷120份，回收問卷96份，有效問卷86份，并通過統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS對(duì)預(yù)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。通過項(xiàng)目分析，剔除掉了3個(gè)不具備鑒別度的項(xiàng)目。其次，進(jìn)行因子分析，樣本充分性和球度檢驗(yàn)結(jié)果顯示KMO系數(shù)達(dá)到0.873，大于0.7的門檻，屬于較好水平。Bartlett卡方檢驗(yàn)值為1 062.936，相伴概率為0.000，小于顯著性水平0.001，適合進(jìn)行因子分析。

通過因子旋轉(zhuǎn)，共提取出5個(gè)因子，所提取的5個(gè)因子特征值均大于1，累計(jì)解釋率為66.098%，能夠解釋樣本數(shù)據(jù)的大部分信息。同時(shí)，各維度觀測變量的因子負(fù)載均在0.5以上，且不存在交叉負(fù)載的情況，因此具有良好的建構(gòu)效度。從因子分析的結(jié)果中可以進(jìn)一步看出，5個(gè)因子具有較清晰的維度內(nèi)涵，同時(shí)，各測量指標(biāo)的Cronbach's α系數(shù)值均低于測量維度的Cronbach's α系數(shù)值，所以具有較好的內(nèi)部一致性和穩(wěn)定性(見表1)。

表1　因子旋轉(zhuǎn)矩陣

4．驗(yàn)證性因子分析與結(jié)果

在探索性因子分析后，應(yīng)用正式調(diào)研數(shù)據(jù)，以5個(gè)因子作為潛變量，23個(gè)題項(xiàng)作為觀測變量構(gòu)造服務(wù)設(shè)計(jì)的測量模型，利用AMOS軟件對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的5個(gè)維度進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析。分析結(jié)果顯示(見表2)，CMIN/DF的值小于3，RMSEA的值小于0.05，GFI、 AGFI、IFI、TLI、CFI的值均大于0.9。同時(shí)，從表3還可以看出，一階因子路徑標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)都在1以下，觀測變量在一階潛變量上的因子負(fù)荷量值基本都在0.5到0.95之間，且都達(dá)到0.001水平顯著，標(biāo)準(zhǔn)誤為正值，說明該模型適配度較好。

表2　服務(wù)設(shè)計(jì)模型擬合指標(biāo)

表3　服務(wù)設(shè)計(jì)模型路徑系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化估計(jì)值

四、結(jié)語

本研究依據(jù)企業(yè)研究、顧客研究、服務(wù)設(shè)計(jì)的思路，構(gòu)建了基于顧客體驗(yàn)的綜合交通樞紐服務(wù)設(shè)計(jì)模型并進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)，具有重要的理論意義和實(shí)踐意義。

首先構(gòu)建了基于顧客體驗(yàn)的服務(wù)設(shè)計(jì)概念模型并得到了較好的驗(yàn)證。該模型從管理實(shí)踐的角度關(guān)注綜合交通樞紐服務(wù)設(shè)計(jì)過程中對(duì)于顧客體驗(yàn)的把握，在顧客的有形體驗(yàn)到無形體驗(yàn)的連續(xù)譜表中形成了服務(wù)設(shè)計(jì)的5個(gè)維度，具有一定的邏輯層次;第二，該測量體系較為符合我國綜合交通樞紐發(fā)展現(xiàn)狀，揭露了我國綜合交通樞紐服務(wù)設(shè)計(jì)的薄弱環(huán)節(jié)。從對(duì)方差變異解釋程度值和路徑系數(shù)可以看出，顯性體驗(yàn)環(huán)境設(shè)計(jì)和服務(wù)體驗(yàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的重要程度最高，交通集散換乘服務(wù)仍然是首要關(guān)注的問題;并且人機(jī)互動(dòng)的重要性逐漸顯現(xiàn)，這也反映了設(shè)備終端服務(wù)逐步替代傳統(tǒng)的人力服務(wù)，人機(jī)互動(dòng)界面設(shè)計(jì)越來越受到關(guān)注的現(xiàn)實(shí)。

同時(shí)，該研究也具有重要的實(shí)踐意義。首先，管理者要深刻理解和把握綜合交通樞紐“高效體驗(yàn)型服務(wù)”的本質(zhì)并融入到綜合交通樞紐服務(wù)設(shè)計(jì)和管理的各個(gè)方面，創(chuàng)造無障礙的出行體驗(yàn)和愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)。綜合交通樞紐強(qiáng)大的集聚效應(yīng)和潛在的經(jīng)濟(jì)價(jià)值歸根結(jié)底來源于顧客的體驗(yàn)黏著價(jià)值，管理者只有先將無障礙的設(shè)計(jì)理念融入到服務(wù)設(shè)計(jì)的每個(gè)環(huán)節(jié)，使樞紐速度、便捷的核心價(jià)值充分潛入到顧客的出行體驗(yàn)中，才有可能通過高效率的消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)造將顧客的關(guān)注度吸引到更廣泛的消費(fèi)上，激發(fā)樞紐的商業(yè)活力和城市功能。其次，我國綜合交通樞紐服務(wù)設(shè)計(jì)要考慮我國特有的國情和文化，符合消費(fèi)者的認(rèn)知模式和消費(fèi)習(xí)慣。長久以來，我國綜合交通樞紐尤其是軌道綜合交通樞紐作為重要的城市基礎(chǔ)公共設(shè)施往往是城市中擠、臟、亂、差的代表，消費(fèi)者對(duì)樞紐商業(yè)服務(wù)的認(rèn)知也打上了欺客、宰客的烙印，沒有形成樞紐消費(fèi)的習(xí)慣。因此，現(xiàn)階段照搬國外成熟綜合交通樞紐的高端服務(wù)運(yùn)營模式尚不成熟，管理者必須緊緊圍繞消費(fèi)者的心理和文化訴求進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新，創(chuàng)造人性化的服務(wù)、公益性的管理模式和可持續(xù)發(fā)展的空間，促進(jìn)城市與樞紐的和諧發(fā)展。

本研究雖然通過了較好的實(shí)證檢驗(yàn)，但還存在一定的局限性。首先，是樣本的局限性，其次，是量表開發(fā)與變量測量方面存在不足，這也是今后研究中有待進(jìn)一步深入探討的內(nèi)容。

參考文獻(xiàn):

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Service Design for Integrated Transportation Hub Based on Customer Experience

Yuan Ting，Qi Ershi
(College of Management and Economics，Tianjin University，Tianjin 300072，China)

Abstract:Good service development and design is the source of expanding advantage for an integrated transportation hub．However，it does not keep pace with the hub construction in China．Starting from customer experience，based on the analysis of integrated transportation hub service characteristics and user experience requirements，this thesis builds service design for integrated transportation hub．In addition，through analysis of exploratory factor and confirmatory factor analysis，the thesis measures from five dimensions，including service experience product design，dominant experience environment design，potential experience environment design，man-machine interaction experience design and interpersonal experience design．The results indicate it has good reliability and validity，and complies with the logic levels of customer experience．

Keywords:integrated transportation hub;costumer experience;service design

通訊作者:袁婷，yuanting@tju．edu．cn

作者簡介:袁婷(1981—)，女，博士研究生，講師

基金項(xiàng)目:國家自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目(71202085)．

收稿日期:2014-07-17．

中圖分類號(hào):F570.6

文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A

文章編號(hào):1008-4339(2015)01-030-06