“去啊”攪局，“在線旅游”洗牌？

近來，旅游業(yè)攪局者阿里“去啊”動作頻頻：10月，品牌獨(dú)立；雙十一，交易戰(zhàn)果不菲；在雙十二前夕，又殺入在線旅游糾纏已久的1元大戰(zhàn)里，并將主力戰(zhàn)火從門票擴(kuò)大到了機(jī)票?！叭グ　毙迹陔p十二推出12萬張1元起的超低價(jià)機(jī)票，并送出價(jià)值3000萬的春運(yùn)紅包……阿里“去啊”到底意欲何為？“在線旅游”大戰(zhàn)究竟“戰(zhàn)”的是什么？對旅游生態(tài)圈又有怎樣的影響？本刊編輯部請到阿里巴巴集團(tuán)航旅事業(yè)群總經(jīng)理李少華，攜程旅行網(wǎng)高級副總裁湯瀾，西南財(cái)經(jīng)大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)金融與支付研究所所長、教授帥青紅，中國旅游研究院博士楊彥鋒，四川省旅游信息中心相關(guān)負(fù)責(zé)人，聽聽大戰(zhàn)當(dāng)事方、業(yè)界專家學(xué)者和政府管理部門怎么說。

李少華

阿里巴巴集團(tuán)航旅事業(yè)群總經(jīng)理

嘉賓：

湯瀾

攜程旅行網(wǎng)高級副總裁

帥青紅

西南財(cái)經(jīng)大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)金融與支付研究所所長、教授

楊彥鋒

中國旅游研究院副研究員、博士

四川省旅游信息中心

◆“去啊”已開始享受淘寶帶來的人口紅利

里“去啊”的重要戰(zhàn)略。

與其他老牌在線旅游企業(yè)相比，“去啊”在服務(wù)上的短板比較明顯，“去啊”將如何充分保障旅游的質(zhì)量和游客的權(quán)益？

在2014年11月底的商家大會上，“去啊”公布了未來的合作伙伴策略——大平臺、大數(shù)據(jù)、大服務(wù)，共創(chuàng)在線旅游大時(shí)代，并將其通俗地總結(jié)為“大大大”策略。

“去啊”認(rèn)為，在電商領(lǐng)域，旅游行業(yè)有其特殊性，但脫胎于淘寶的“去啊”平臺，已經(jīng)開始享受電子商務(wù)成熟發(fā)展的淘寶帶來的人口紅利，消費(fèi)者的電商需求已經(jīng)從實(shí)物類商品轉(zhuǎn)向服務(wù)類商品。

在這樣充沛的市場需求下，“去啊”將與合作伙伴一起，通過大平臺的資源整合創(chuàng)新，基于大數(shù)據(jù)的用戶需求分析，聯(lián)合為用戶提供深入、全面、有保障的旅行服務(wù)，共同挖掘平臺和商家、商家與消費(fèi)者、平臺與消費(fèi)者的互動潛力，推進(jìn)行業(yè)的整體升級。

“去啊”在BAT三大巨頭的旅游大戰(zhàn)中如何脫穎而出？

阿里生態(tài)圈根植于電子商務(wù)領(lǐng)域的深厚積累和“水電煤”建設(shè)，作為目前中國最大的在線交易平臺，其擁有的用戶與商家基礎(chǔ)、運(yùn)營規(guī)范體系、信用體系、金融服務(wù)體系、平臺技術(shù)服務(wù)體系等，均具

阿里巴巴集團(tuán)航旅事業(yè)群總經(jīng)理李少華：

“去啊”的創(chuàng)新功能？

阿里將淘寶旅行升級為全新獨(dú)立品牌“去啊”，亮點(diǎn)頻頻：預(yù)定和機(jī)票退改簽都可以在手機(jī)上一鍵完成；住酒店，不用刷預(yù)授權(quán)或交納押金就可以直接辦理入住；早早搶下便宜的旅行產(chǎn)品，預(yù)付的訂金仍然可以享受收益。

“去啊”如何應(yīng)對在線旅游對移動端已趨白熱化的爭奪戰(zhàn)？

在阿里旅行的業(yè)務(wù)策略中，無線和服務(wù)是重中之重。以前，在線旅游行業(yè)的目光往往聚焦在旅游產(chǎn)品的銷售上，實(shí)際上有大量用戶的旅行需求并沒有得到滿足，尤其是旅行服務(wù)的細(xì)節(jié)。阿里旅行客戶端除了是個(gè)預(yù)訂平臺，更是一個(gè)服務(wù)平臺，將用戶在旅程中需要的服務(wù)都集合在一起。我們希望“去啊”的推出能夠帶動行業(yè)的升級。

對于在無線端的應(yīng)用，“去啊”希望通過與商家系統(tǒng)無縫對接，把商家的服務(wù)資源更好地整合起來，貫穿于用戶行程的服務(wù)體系。每一個(gè)消費(fèi)者，不管是在會場，還是在去酒店的路上，手機(jī)一直都在身邊。背靠千千萬萬的商家，做好移動端的服務(wù)體系，這就是未來阿有獨(dú)特優(yōu)勢。與此同時(shí)，生態(tài)圈中每一環(huán)的運(yùn)作，以及各環(huán)節(jié)之間能夠形成合力，輸出同軸能量，也是極為重要的因素，并非簡單可模仿。

同時(shí)，我們的關(guān)注點(diǎn)不是放在別的公司上面，而是放在用戶的身上，提高用戶在旅行中各個(gè)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)度，滿足用戶更多的需求。我們會堅(jiān)持平臺數(shù)據(jù)化和專業(yè)服務(wù)化兩個(gè)方向，帶動整個(gè)在線旅游行業(yè)一起升級、成長。

阿里航旅事業(yè)群未來的戰(zhàn)略規(guī)劃是什么？

“去啊”將重點(diǎn)關(guān)注消費(fèi)者的度假出行需求，以無線、服務(wù)、創(chuàng)新、平臺作為四大戰(zhàn)略，也推動在線旅游行業(yè)從銷售向服務(wù)升級。

“去啊”將目光聚焦在消費(fèi)者因私出行的度假市場上。目前，已有數(shù)以萬計(jì)的賣家活躍在“去啊”平臺上。用戶的因私度假，尋求的是個(gè)性化需求的滿足，而我們生態(tài)圈眾多的合作伙伴在滿足這方面需求時(shí)有明顯的優(yōu)勢。

據(jù)艾瑞發(fā)布的統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，中國在線旅游市場增長迅猛。其中，度假市場尤為明顯，近年來保持著40%-50%的增長率。而據(jù)“去啊的統(tǒng)計(jì)，其在2012-2013年度假的交易增長率分別是65%和85%，顯著領(lǐng)先于行業(yè)發(fā)展速度。

◆服務(wù)體驗(yàn)依然是用戶最為關(guān)注的因素

攜程旅行網(wǎng)高級副總裁湯瀾：

近來，阿里“去啊”高調(diào)亮相、動作頻頻，“攜程”是否感覺到壓力？

從整個(gè)在線旅游市場來講，“去啊”的誕生實(shí)際上就是多了一個(gè)做旅游平臺的機(jī)構(gòu)。 “去啊”的直接競爭對手是“去哪兒”，“去哪兒”目前最主要模式仍舊是一個(gè)集合旅游資源的平臺。而“去啊”與“攜程”的OTA模式有本質(zhì)上的區(qū)別。行業(yè)的價(jià)格競爭難以避免，對攜程來說，這幾年通過平臺戰(zhàn)略已經(jīng)作足了準(zhǔn)備，現(xiàn)在及其未來的核心競爭力在于最好的產(chǎn)品、價(jià)格和服務(wù)。不管行業(yè)如何發(fā)展和競爭，當(dāng)產(chǎn)品覆蓋與價(jià)格最優(yōu)持平之后，服務(wù)體驗(yàn)依然是用戶最為關(guān)注的因素，所以必須在體驗(yàn)上做到最佳和極致，才有可能贏得更多的市場份額。而這仰賴于提升創(chuàng)新的動力，這也是企業(yè)最長久的競爭力。

請比較一下攜程和“去啊”，各自的優(yōu)劣勢在哪兒？

攜程的核心競爭力在于技術(shù)和服務(wù)。從供應(yīng)商管理、價(jià)格把控、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品售后以及對所有旅行相關(guān)產(chǎn)品的服務(wù)上，攜程都有一套完善的體系。攜程是唯一把產(chǎn)品制造業(yè)里面的6sigema引入到了服務(wù)中來的在線旅游企業(yè)。這些都是攜程15年來一直不斷創(chuàng)新和完善的積累，因此這些不可復(fù)制的優(yōu)勢就是攜程的競爭力。

攜程的優(yōu)勢還體現(xiàn)在，攜程的一站式App，將各種產(chǎn)品整合在一起，能解決游客所有的問題，黏性大大增強(qiáng)。攜程現(xiàn)在以開放共贏的心態(tài)跟這些細(xì)分市場伙伴合作，創(chuàng)造更多的雙贏價(jià)值。攜程還在不斷地提升開發(fā)新產(chǎn)品和創(chuàng)業(yè)的速度。

旅游業(yè)未來的發(fā)展方向是什么？攜程未來的戰(zhàn)略規(guī)劃是什么？

隨著智能手機(jī)的普及和消費(fèi)者意識的轉(zhuǎn)變，以后更多的旅行預(yù)訂將直接通過手機(jī)就可以完成，所以從線下轉(zhuǎn)到線上是一個(gè)必然的趨勢。攜程也面臨很多新機(jī)會，需要開發(fā)很多新產(chǎn)品，讓更多喜愛旅行的人用一部智能手機(jī)就可以說走就走，用最新的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來實(shí)現(xiàn)旅行更加便捷和周全。

此外，價(jià)格戰(zhàn)和非常慘烈的客戶爭奪戰(zhàn)都會加劇未來的行業(yè)寒流。在這種情況下，攜程推出了平臺策略，專注地把市場做好，通過合作伙伴使得綜合能力加強(qiáng)，全力把自己細(xì)分產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)做到極致，最終成為服務(wù)更好、更高效的平臺。

◆阿里用大數(shù)據(jù)綁架了商家

西南財(cái)經(jīng)大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)金融與支付研究所所長、教授帥青紅：

阿里利用手中掌握的大量用戶數(shù)據(jù)，居于產(chǎn)業(yè)鏈的上游，近年來對多個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)起進(jìn)軍。其實(shí)，“去啊”目前的主要目的不是盈利，而是要其改變進(jìn)入的行業(yè)來適應(yīng)用戶的需求，為用戶提供更好的服務(wù)，提高用戶對阿里平臺的黏性。

微信推出后，阿里明顯感覺到壓力，也推出類似于微信的“來往”，但效果不是太好。所以，阿里的主要目的是要吸引用戶、留住用戶，有用戶在，才有好的盈利模式?！叭グ　币彩前⒗镉糜跔帄Z用戶的一個(gè)平臺。

就目前看來，“去啊”推出的一些創(chuàng)新手段正在改變傳統(tǒng)旅游方式，以超低價(jià)將客戶吸引到旅游景點(diǎn)，提高后續(xù)的吃住行游購?qiáng)实仍鲋捣?wù)的消費(fèi)體量，把旅游產(chǎn)業(yè)鏈拉長；并且，以此方式挖掘客戶潛力，推進(jìn)更加個(gè)性化的私人定制旅游的發(fā)展。對消費(fèi)者而言，這是好事。

但從另一方面來看，阿里用手中的大數(shù)據(jù)綁架了旅游產(chǎn)業(yè)鏈上的商家，商家們或因過度依賴平臺而在產(chǎn)業(yè)鏈中趨于弱勢。不止旅游業(yè)，阿里進(jìn)入的所有行業(yè)皆是如此?；蛟S，這也是商家們的隱憂吧。

◆“去啊”有強(qiáng)大的資本玩互聯(lián)網(wǎng)金融

中國旅游研究院副研究員、博士楊彥鋒：

阿里把“去啊”作為獨(dú)立的消費(fèi)類別的平臺打造，體現(xiàn)了其非?？春寐糜螛I(yè)未來的發(fā)展前景。近年來，阿里入股了很多旅游類的企業(yè)，如窮游、百程、在路上等，一方面看重流量創(chuàng)造的功能，另一方面則看重交易功能。

“去啊”的優(yōu)勢是背靠阿里，交易流量比較大。此外，還有支付寶的支持，使“去啊”比其他平臺有更強(qiáng)的資本來玩互聯(lián)網(wǎng)金融。“去啊”推出的“酒店后付”“機(jī)票一鍵退改”等幾款新產(chǎn)品，都是建立在支付寶基礎(chǔ)之上的。今后整個(gè)經(jīng)濟(jì)會逐步依賴大數(shù)據(jù)構(gòu)建的信用體系，而“去啊”在這方面是得天獨(dú)厚的。

“去啊”與“去哪兒”相比，核心區(qū)別是兩者的流量來源和體系不一樣?！叭グ　北晨堪⒗?，而“去哪兒”背靠的是百度。

“去啊”與“攜程”相比，“攜程”是運(yùn)營商，“去啊”是平臺商。雖然“攜程”也做平臺，但很多線下服務(wù)是其直接介入的?！皵y程”憑借多年來較強(qiáng)的服務(wù)保障和標(biāo)準(zhǔn)化流程，建立了自己的品牌和口碑?！叭グ　笔羌兤脚_，是不直接介入服務(wù)的，而這種模式將來也可能發(fā)展得很好。雖然現(xiàn)在有很多標(biāo)準(zhǔn)化流程沒有落到實(shí)地，IT輔助和自動化能力不足，但技術(shù)進(jìn)步很快，將來技術(shù)改進(jìn)后，或許會彌補(bǔ)這些缺陷。

◆智慧旅游是現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展的必然選擇

四川省旅游信息中心：

旅游業(yè)與移動互聯(lián)網(wǎng)具有天然的耦合性，旅游業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的融合正在改變游客行為需求，創(chuàng)新商業(yè)模式，重構(gòu)旅游產(chǎn)業(yè)。智慧旅游是現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展的必然選擇。國家旅游局將2014年確定為“中國智慧旅游年”，四川省旅游局積極響應(yīng)，制定了全省智慧旅游發(fā)展規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，搭建了智慧旅游管理、服務(wù)、營銷平臺。開通了四川省旅游局官方微信和微博，每天推介旅游資訊，并通過視頻、語音等形式，為游客提供吃住行游購?qiáng)实确?wù)。建立四川旅游微集群，匯聚展示四川省各市州旅游局、景區(qū)、旅游企業(yè)的微信、微博，逐步形成整合效應(yīng)。

自2012年起，四川省旅游局連續(xù)3年舉辦“全球旅游網(wǎng)絡(luò)營運(yùn)商合作交流會”，邀請了眾多境內(nèi)外大型OTA、旅游信息化企業(yè)參會，推動在線旅游市場的快速發(fā)展。目前，四川省旅游局在攜程、藝龍、途牛、芒果、同程5家國內(nèi)在線旅游網(wǎng)站上建立了旅游旗艦店，把四川的景區(qū)、線路產(chǎn)品等整合展示，進(jìn)行推廣銷售。

四川省旅游局2013年與淘寶旅行合作，推出稻城亞丁最美星空活動，1460套產(chǎn)品不到5分鐘即售罄：2014年雙十一再次與“去啊”合作，推出售價(jià)199元的“瀘沽湖兩天一夜”旅游產(chǎn)品（包括兩張門票和一晚假日酒店的住宿），500套產(chǎn)品上線半分鐘也被一搶而空。這就是在線旅游的力量。

這幾年互聯(lián)網(wǎng)在線旅游增速很快，作為政府管理部門，四川省旅游局正在聯(lián)動各級政府、景區(qū)和企業(yè)，努力構(gòu)建智慧旅游三大體系。當(dāng)然這也是一個(gè)逐步培育和完善的過程。

“去啊”背靠淘寶，有很多資源，可以引流過來很多客戶，但發(fā)展前景如何最終還是要看平臺的服務(wù)和產(chǎn)品的品質(zhì)怎么樣。